Báo cáo thực tập tổng hợp giới thiệu về nhà hàng sen tây hồ

Phần 1: giới thiệu nhà hang Sen Tây Hồ 1.1.Giới thiệu hệ thống nhà hang Sen Địa chỉ: 614 Lạc Long quân – Tây Hồ - Hà Nội Điện thoại: 0422464601 Hệ thống nhà hàng SEN chuỗi nhà hàng ẩm thực Buffet Việt Nam, tính đến mở sở tọa lạc phố lớn Hà Nội không ngừng mở rộng, phát triển, đáp ứng đa dạng nhu cầu quý khách hàng : SEN Tây Hồ - 614 Lạc Long Quân, Tây Hồ SEN Nam Thanh - 84B Nguyễn Du, Hai Bà Trưng Maison SEN - 61 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm SEN 60 Lý Thái Tổ - 60 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm   Buffet từ lâu ưa chuộng Châu Âu, xuất lần vào kỷ 17 Pháp Với hình thức ăn uống mẻ, phong phú thực đơn , tinh tế hình thức chất lượng ăn.Với đội ngũ nhân viên lành nghề chuyên nghiệp, tự tin tiên phong mở đường, tâm đưa vào danh sách ẩm thực Việt phong cách ăn uống hoàn toàn  Từ bao đời nay, song hành lịch sử ngàn năm văn hiến, "ẩm thực" nâng tầm không nhu cầu vật chất túy, mà trở thành "Văn hóa ẩm thực” nói chung, nét vùng miền dân tộc nói riêng Với “ khái tính “ cố hữu “ người Hà Nội “, chúng tơi ln kiếm tìm tinh túy ăn, với phương châm :  “ Vị vị , vị tinh thần “ , Hệ thống nhà hàng Sen đời nhằm làm thỏa mãn thực khách khó tính Mỗi không gian thuộc hệ thống nhà hàng , tổng hợp hài hòa tinh hoa ẩm thực, nét đẹp kiến trúc tận tụy yếu tố người Chúng mong muốn mang đến nét quen mà lạ, giúp định nghĩa hồn hảo trong  lịng thực khách đến Tự hào chuỗi nhà hàng buffet lớn Việt Nam, hệ thống nhà hàng SEN cung cấp bữa trưa bữa tối tự chọn với thực đơn phong phú bao gồm 150 ăn miền, ăn Âu - Á, loại hải sản, đồ nướng đồ Nhật…Giờ đây, bạn băn khoăn lựa chọn hàng trăm ngàn thương hiệu ăn uống, cho dù bữa tối đơn giản người thân, người bạn, bữa tiệc liên hoan tưng bừng anh chị em đồng nghiệp hay buổi gặp gỡ thân mật, qy quần ấm cúng đại gia đình, chúng tơi đáp ứng nhu cầu đa dạng quý thực khách Không nơi tụ hội ăn ngon từ khắp vùng miền nước giới, nhà hàng SEN đơn vị mang đến cho thực khách khơng gian ẩm thực lạ, đậm nét văn hóa Các chương trình biểu diễn nhạc sống gồm có nhạc cổ điển, Nhạc dân tộc, Nhạc trữ tình, liên kết đơn vị liên đoàn Xiếc Việt Nam, hứa hẹn mang đến cho quý thực khách chương trình tạp kĩ nghệ thuật đầy hấp dẫn, để thực khách vừa hịa vào lễ hội ẩm thực, vừa thết đãi “ ngon tinh thần “ cách trọn vẹn hoàn hảo LỊCH SỬ THƯƠNG HIỆU 2004 mốc son khởi đầu, đánh dấu thành lập Khu Văn Hóa Ẩm Thực SEN Tây Hồ - đứa tinh thần thai nghén trình dài học hỏi trải nghiệm, đặt móng vững cho bước phát triển không ngừng nghỉ chuỗi nhà hàng Sen sau  Ý thức trách nhiệm người tiên phong mang gió lĩnh vực ẩm thực vào Việt Nam, Ngay từ ngày đầu thành lập ,chúng ấp ủ kế hoạch vững lâu dài , xây dựng mở rộng hoạt động kinh doanh thành chuỗi nhà hàng, đặt rải rác khắp quận nội thành Hà Nội Vì lẽ , năm 2007, nhà hàng mang tên Sen Hà Thành khai trương , 01 năm sau , nhà hàngSen Nam Thanh thành lập.Nối tiếp thành công lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, vào năm 2011 , nhà hàng Maison SEN tiếp tục đời.Tọa lạc phố Trần Hưng Đạo cổ kính ,được tơn tạo biệt thự Pháp cổ, Maison SEN biết đến nhà hàng sang trọng bậc Hà Nội.Thưởng thức ngon tuyệt hảo không gian lãng mạn biệt thử cổ lịng thủ đơ,Maison Sens làm nức lịng thực khách khó tính Tháng 12 năm 2013, đường ngày nâng cấp chất lượng dịch vụ cột mốc đáng nhớ hệ thống nhà hàng Buffet Sen , Sen 60 Lý Thái Tổ đời, thay cho người anh em thứ hệ thống nhà hàng Sen – Sen Hà Thành  Mỗi nhà hàng mở dấu ấn quan trọng nghiệp phát triển SEN, thêm lần khẳng định vị thương hiệu tàu vươn biển lớn Nhà hàng mang ý nghĩa khởi đầu cho kỉ nguyên lĩnh vực nhà hàng dịch vụ , lời tuyên bố “Chúng đến”, nhà hàng thứ hai tiếp bước khẳng định “Chúng tơi khơng có một” , nhà hàng thứ ba minh chứng rõ ràng nhất,đánh dấu cho phát triển mạnh mẽ kế hoạch dài không dừng lại nhà hàng thứ tư – bước ngoặt - « Sự thăng hoa thương hiệu » !  Tính đến thời điểm này, Buffet dần trở nên quen thuộc với người Việt Nam, đồng nghĩa với xuất nhà hàng lớn nhỏ khác ,đang góp phần tạo nên sân chơi nhộn nhịp ngành dịch vụ Nhưng cách mà tồn phát triển 10 năm qua dựa tâm huyết , nhiệt thành, tận tụy, khơng ngồi mong muốn xây dựng quy trình vận hành bền vững nhằm mang đến dịch vụ mức hoàn hảo cho khách hàng tin yêu kì vọng chúng tơi.Bên cạnh chúng tơi khơng ngừng học hỏi,ln làm khơng ăn ngon mà cịn khơng gian muôn vàn dịch vụ cao cấp khác  Kể từ thành lập,chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng SEN khách hàng tin tưởng khẳng định liên tục vinh dự , lựa chọn phục vụ buffet cho phái đoàn cao cấp Chính Phủ, Hội nghị thượng đỉnh ASEM5, Văn phòng thương mại VCC… nơi tổ chức tiệc chiêu đãi doanh nhân quốc tế hàng nghìn lượt khách du lịch nước  Đến với , bạn không đơn thưởng thức ăn ngon, mà chào đón cảm giác gần gũi,thân thiện từ đội ngũ nhân viên, nồng nhiệt hồ hởi cung cách phục vụ ,Sang trọng đa dạng không gian kiến trúc nhà hang 1.2.giới thiệu nhà hang Sen Tây Hồ Trong Khu ẩm thực Sen Tây Hồ có chia khu Buffet, tương đương nhà hàng để phục vụ khách cho tốt nhất, kể thực khách khó tính đến với nhà hàng - Khu Buffet Star: Được thiết kế với dáng vẻ đại, bày trí sang trọng tiện nghi Đây khu vực Buffet cao cấp, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đồ ăn đảm bảo chế biến bày trí tinh xảo đạt chất lượng cao Buffet Star đặc biệt phù hợp với kiện tổ chức Đám Cưới, Hội Nghị, Hội Thảo, Triển Lãm, Sinh Nhật Liên Hoan (ảnh) - Khu Buffet Hà Nội: Được thiết kế bày trí mang dáng dấp hà Nội cổ xưa Từ phong cách trang trí đến dạng ăn hướng đến mục đích giúp thực khách sống lại với nét xưa phố phường Hà Nội Sự đa dạng ăn dân tộc kết hợp với ăn đặc sắc thời đại văn hóa khác giúp thực khách có bữa tiệc đầy ý nghĩa khó quên Sự yên tĩnh cổ xưa Buffet Hà nội phù hợp với đối tượng khách đồn khách khơng q lớn gia đình, đối tác tiếp khách, gặp mặt… - Khu Buffet Quốc Tế: Được thiết kế với khơng gian thống rộng, bày trí đại đẹp mắt Với khơng gian rộng lớn khu vực đối tượng đồn khách có số lượng lớn Cơng Ty, gia đình, đồn thể… Với đa dạng phong phú ăn phong cách phục vụ, Buffet Quốc Tế thực nơi lý tưởng để thực khách có cảm giác thoải mái hài long từ buổi liên hoan, Sinh nhật kiện khác tổ chức Ngồi Khu Buffet Quốc Tế hàng ngày cịn đón tiếp nhiều đồn khách Quốc Tế với nhiều văn hóa khác giới Tour ghé qua thưởng Buffet nhà hàng… 1.2.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động nhà hang 1.2.1.Sơ đồ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức nhà hang Sen Tây Hồ biểu qua sơ đồ sau: 1.2.2.Chức nhiệm vụ chức danh *Giám đốc Phụ trách quản lý toàn nhà hang hoạt động cách hiệu Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với phận nhà hang cách đồng có hệ thống, đạo công việc quản lý phận khác nhà hàng *Quản lý Trực tiếp quản lý giám sát phận nhà hàng, theo dõi thường xuyên để xem xét phận có tiến triển hay không đưa phương pháp để giải cách có hiệu *Bếp Trưởng: Giám sát nhân viên bếp, thường xun tìm tịi sưu tầm ăn lạ để them vào thực đơn thay đổi thực đơn thường xuyên thực đơn tiệc cưới, hội nghị… để nhằm đáp ứng vị nhu cầu khách hàng *Giám sát: Ln theo dõi giám sát đón tiếp phục vụ khách xem khách hài long hay chưa để đưa ý kiến Phụ trách bàn giao công việc nhận tiệc nhận bàn đặt cho trưởng ca chuẩn bị, xếp bàn ăn, tư vấn cho khách hàng ăn đặc trưng ăn cho khách hàng với chương trình khuyến mại *Nhân viên phục vụ bàn: Chịu trách nhiệm tư vấn thực đơn và order đồ uống cho khách Trong trình khách dung bữa quan tâm tới khách hàng dọn dẹp bàn ăn lấy phiếu toán cho khách *Tổ bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho nhà hàng, chịu trách nhiệm trông giữ x echo khách nhân viên nhà hàng 1.3.Lĩnh vực hoạt động: Nhà hàng Sen Tây Hồ xây dựng theo mơ hình mang tính đại nhiệm vụ nhà hàng Sen Tây Hồ kinh doanh phục vụ ăn uống giải trí Do tính đặc thù nhà hàng nên trang trí nội thất mang phong cách riêng đại, phù hợp với tên kiến trúc bên ngồi Với số lượng ăn phong phú đa dạng từ dân giã đến mang phong cách châu Âu loại hải sản tươi ngon Ngồi nhà hàng cịn có menu riêng cho tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật… nhằm phục vụ khách hàng có nhu cầu cách tối 1.4.Cơ sở vật chất kĩ thuật tiện nghi nhà hàng Trong khuôn viên rộng 12.000m , phong cách thiết kế độc đáo, Sen – Tây hồ gắn với thiên nhiên, Sen - Tây hồ hồ nhập dịng chảy văn hố Èm thực giới Với sức chứa tới 500 khách 200 mãn ngon, Sen – Tây hồ giống nh mét giới Èm thực thu nhỏ lòng Hà nội Tổ hợp nhà hàng bao gồm chuỗi nhà hàng lớn: Sen việt truyền thống, Sen buffet quốc tế, Sen cung đình, Sen thuỷ đình Sen đại tiệc Khu chợ mở hải sản khu vui chơi giải trí phịng vui chơi trẻ em hệ thống karaoke Sen tây hồ hy vọng mang tới thực khách đến từ thủ đô Hà nội, từ miền đất nước hay tõ nước giới điểm đến Èm thực lạ mang đậm nét văn hoá lâu đời đất hà thành Trong thời gian đến, nhà hàng phải xây dựng chiến lược định vị hình ảnh nhà hàng tâm trí khách hàng, trở thành nhà hàng có kinh nghiệm uy tín việc tổ chức buffet Để tạo khác biệt này, nhà hàng cần trọng trang trí phù hợp với qui mô, cấp hạng khách sạn Trang bị thêm nhiều sở vật chất đại nhằm tạo thuận tiện cho khách trình tiêu dùng Đồng thời tạo đồng sở vật chất nhà hàng 3.2.2 Bổ sung thêm số thực đơn buffet cho nhà hàng thời gian tới: Thực đơn yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc thành công hay thất bại cho hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng Cho nên đa dạng hóa thực đơn điều cần thiết để đưa thực đơn đòi hỏi trình nghiên cứu nghiêm túc kĩ lưỡng từ việc nghiên cứu nhu cầu khách, đối thủ cạnh tranh nhà cung ứng Đối với hoạt động kinh doanh buffet địi hỏi phải có nhiều ăn phục vụ lúc từ khai vị, trì hưng phấn, tạo no đủ, khai vị, loại nước uống Vì việc đưa thực đơn để bổ sung vào danh mục thực đơn nhà hàng cần phải ý đến điều Ngoài để tạo khác biệt so với đối thủ trình xây dựng thực đơn cần ý đưa vào ăn đặc trưng nhằm tạo điểm nhấn cho nhà hàng Hiện nay, nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet cho khách du lịch nội địa chủ yếu, hình thức hội nghị hay buffet tổ chức cho tiệc cưới, họp mặt,…còn chưa phổ biến Do nhà hàng chưa xây dựng thực đơn phục vụ cho đối tượng Trong thời gian đến, để khai thác tối đa nguồn khách đến nhà hàng cần phải đưa nhiều thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách 3.2.3 Mở rộng quan hệ với nhà cung ứng bên ngoài: Để hoạt động kinh doanh nha hàng diễn ổn định ngày phát triển cần phải thiết lập, mở rộng thêm quan hệ với nhà cung ứng bên hoạt động cần thiết Và nhà cung ứng mà nhà hàng nên mở rộng quan hệ bao gồm: - Các hãng lữ hành: Để tăng nguồn khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn việc thiết lập, mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành điều quan trọng Bên cạnh trì mối quan hệ có sẵn, nhà hàng nên tìm hiểu hãng lữ hành quốc tế đưa sách để thiết lập quan hệ với họ Vì họ đem đến cho khách sạn lượng khách nước lớn cho khách sạn Và để làm điều nhà hàng-khách sạn nên: + Đưa sách sách giá khuyến vào mùa thấp điểm, giảm giá buffet đoàn khách với số lượng lớn, tặng quà lưu niệm cho đoàn + Cam kết với hãng lữ hành mức chất lượng dịch vụ nhà hàng + Đảm bảo phục vụ khách đồn mùa cao điểm nhà hàng khác đáp ứng + nhà hàng khơng ngừng quảng bá hình ảnh dịch vụ phương tiện truyền thơng để qua hãng lữ hành biết đến + Mặt khác cán quản lý nên đến hãng lữ hành để thiết lập quan hệ gửi thư mời đến họ - Các nhà cung ứng nguyên vật liệu: Ngày với tình trạng thời tiết không ổn định, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, nhằm đảm bảo nguồn nguyên vật liệu cần thiết, kịp thời, đảm bảo chất lượng cho trình sản xuất, chế biến thức ăn nhà hàng nên thiết lập quan hệ với nhà cung ứng Và nhà hàng nên thiết lập số yêu cầu nhà cung ứng như: + Giá nguyên vật liệu mà nhà cung ứng cung cấp phải hợp lý + Hàng hóa phải đảm bảo số lượng chất lượng + Thời gian cung cấp phải kịp thời, xác theo yêu cầu nhà hàng - Các nhà hàng khách sạn khác: Ngoài việc thiết lập quan hệ với hãng lữ hành, với nhà cung ứng nguyên vật liệu việc quan hệ với nhà hàng khách sạn khác điều mà nhà hàng Sen Tây Hồ nên ý Bởi việc liên kết có lợi nhà hàng số trường hợp, chẳng hạn nguồn khách đến nhà hàng đông khơng thể phục vụ hết nguồn lực nhà hàng có hạn hay ngược lại từ có thêm lượng khách cho nhà hàng Hay trình chế biến thức ăn nhà hàng có cố xảy cần phải mua ngồi Vì để thiết lập quan hệ nhà hàng Sen Tây Hồ cần: + Tìm hiểu nhà hàng, khách sạn khu vực + Đến nhà hàng thiết lập quan hệ với họ + Thực gửi khách tải qua nhà hàng thiết lập 3.2.6 Các giải pháp hổ trợ 3.2.6.1 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận nhà hàng Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trinhg phục vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn cho khách hàng hài lịng phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, cụ thể Và để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet thời gian đến, nhà hàng cần phải chiêu mộ thêm lao đồng, đồng thời có sách đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Mục tiêu chung việc sử dụng nguồn nhân lực tối đa việc sử dụng nguồn nhân lực có nâng cao hiệu nhà hàng cách phân công phân nhiệm công việc rõ ràng, để họ hiểu cơng việc gồm nhằm thực chức , nhiệm vụ cách tự giác với thái độ tốt nâng cao khả thích ứng họ với cơng việc tương lai Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu cho việc mở rộng kinh doanh buffet nhà hàng số số lượng chất lượng đội ngũ lao động tăng lên nhằm phục vụ khách tốt Hơn nữa, việc kinh doanh nhà hàng mang tính dịch vụ nên chất lượng thể qua phong cách phục vụ nhân viên Do để nâng số lượng chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng cần có: - Tuyển chọn nhân viên dựa khả đáp ứng công việc nhà hàng - Quan tâm đến sách đào tạo, bồi dưỡng trình độ đội ngũ lao động Như đào tạo theo chương trình đào tạo toàn khách sạn khách sạn tổ chức, nâng cao tay nghề nhân viên khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp kỹ khác để đáp ứng cho công việc tiếp xúc với khách - Hay đào tạo định kỳ cách trưởng phận bàn tổ chức đào tạo trực tiếp cho nhân viên theo định kỳ - Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngủ nhân viên Nhà hàng nên tiến hành đợt kiểm tra định kì kiểm tra đột xuất công tác nhân viên, đặt biệt ý đến kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý - Đồng thời trưởng phận nhà hàng thường xuyên tham gia giải hướng dẫn nhân viên giải tình phức tạp xảy ra, để rút kinh nghiệm cho nhân viên - Ngoài ra, nhà hàng nên tổ chức cho nhà bếp học thêm khóa nấu ăn nhằm mở rộng thực đơn nhà hàng, đáp ứng yêu cầu cấp bách cho thực đơn kinh doanh buffet thời gian đến Việc đào tạo đội ngũ nhân viên yếu tố nhằm nâng cao chất lượng phục khách nhà hàng, đồng thời yếu tố mang tính sống cịn việc đẩy mạnh kinh doanh buffet nhà hàng thời buổi cạnh tranh gay gắt 3.2.6.2 Chính sách nghỉ ngơi, khen thưởng cho nhân viên Do ngành dịch vụ ngành mà nhân viên phải chịu áp lực công việc cao, cán quản lý cần hiểu điều để có sách thích đáng giúp nhân viên bớt căng thẳng cơng việc Hơn nữa, sách lương cho nhân viên nhà hàng Sen TâyHồlà khoảng từ 4-6 triệu đồng tháng Mức lương chưa phải cao lắm, giúp cho nhân viên trang trải phần chi phí Một năm nhân viên nghỉ phép từ 10-12 ngày, số không nhiều, đặc biệt dịp lễ tết nhân viên phải làm, ngành dịch vụ có đặc điểm đặc thù phải phục vụ khách với thời gian liên tục Vì để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lịng nhiệt tình nhà hàng cần có hình thức đãi ngộ, khen thưởng vào mức độ đóng góp, hồn thành tốt cơng việc đề ra, chẳng hạn như: - Đối với nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy khơng để xảy sai sót với khách hàng hàng tháng, háng quý, hay hàng năm hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương - Tăng cường khoảng thưởng đột xuất cho nhân viên xử lý tốt tình bất ngờ xảy khách hàng khen ngợi - Thưởng cho nhân viên có sáng kiến hay làm tăng suất lao động - Hay nhân viên có trình độ với nhân viên khác lại thơng thạo hay nhiều thứ tiếng thưởng, khuyến khích nhân viên khác học hỏi thêm Nhờ nâng cao trình độ cho nhân viên, khẳng định đẳng cấp khách sạn, nhà hàng phục vụ khách tốt - Trong ngày lễ mà nhân viên làm có sách cho họ nghỉ bù, thưởng thêm lương cho nhân viên làm việc ngày - Hàng nămnhà hàng nên có cơng tác phân loại cán bộ, nhân viên nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho nhân viện giỏi có hội phát triển tài họ - Bên cạnh đó, để tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên nhà hàng nên trang bị thêm thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 3.2.6.3 Hạn chế tính thời vụ kinh doanh buffet nhà hàng Hiện hoạt động kinh doanh buffet hoạt động kinh doanh chiếm doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh nhà hàng Sen Tây Hồ Tuy nhiên, việc kinh doanh buffet nhà hàng mang tính chất thời vụ rõ rệt Do đó, việc kinh doanh buffet nhà hàng chưa đạt hiệu tháng trái vụ, hay làm việc tải không đảm bảo chất lượng phục vụ vào tháng vụ Để hạn chế tính thời vụ cho hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng cần có sách giảm giá đặc biệt cho tháng vắng khách, tăng cường công tác tuyên truyền cổ động thu hút khách vào tháng PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 2.1 Vai trò phận bàn nhà hàng Sen tây Hồ: Bộ phận bàn đóng vai trị vơ quan trọng nhà hàng phận bàn người trực tiếp, tiếp xúc với khách thời gian tiếp xúc nhiều suốt thời gian phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ bàn đáp ứng nhu cầu khách, thoả thỏa mãn yêu cầu khách khách có ấn tượng tốt với nhà hàng Vì mà thái độ phục vụ khách, cung cách phục vụ quan tâm tận tình nhân viên phục vụ suốt trình khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Nó có vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho nhà hàng, thu hút khách hàng khắp miền đất nước, khơng mang lại doanh thu cho nhà hàng mà cịn quảng bá đất nước Việt Nam đất nước có văn hóa lâu đời văn minh lịch mà đất nước khác biết qua cung cách phục vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng 2.2 Đội ngũ lao động phận phục vụ bàn nhà hàng Sen tây Hồ 2.2.1.Sơ đồ đội ngũ lao động : Trưởng phận bàn Nhân viên oder Nhân viên chạy đồ Sơ đồ số 2: Sơ đồ đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Sen tây Hồ 2.2.2.Chức nhiệm vụ phận: Trưởng phận bàn: người quản lý toàn khu vực phục vụ ăn uống khách, công việc cụ thể là: - Kiểm tra khu vực nhà hàng, giải có cố xảy ra, ghi nhận yêu cầu đồ ăn khách, đặc biệt khách Vip phải đích thân chào đón mời khách, giới thiệu đồ ăn giúp khách lựa chọn - Tiếp thu ý kiến khen chê với quản lý để với nhân viên chế biến cho phù hợp với vị khách - Kiểm tra vệ sinh, vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ vệ sinh dụng cụ đồ ăn - Quan sát tồn thể để nắm bắt tín hiệu, đáp ứng nhu cầu họ, phải theo dõi quy trình phục vụ phòng cách phục vụ nhân viên để uốn nắn sai sót - Kiểm tra hố đơn tốn khách dùng đồ ăn xong để xác định xác số liệu đưa cho nhân viên thu tiền - Nhiệm vụ nhân viên oder + Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị sẵn sàng việc khu vực phục vụ khách - Nắm giá mặt hàng đồ ăn khách - Ghi chép đồ ăn khách để đưa cho nhân viên chế biến - Chuẩn bị đồ ăn + Nhiệm vụ 2: phục vụ khách + Nhiệm vụ 3: Thu dọn, đặt bàn, đón khách + Nhiệm vụ 4: Thường xuyên quan tâm đến khách phục vụ phối hợp chặt chẽ với nhân viên chế biến để đáp ứng nhu cầu khách Nhiệm vụ nhân viên chạy đồ: + Nhiệm vụ 1: làm tốt khâu chuẩn bị trước phục vụ khách bao gồm: vệ sinh bàn, đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ đặt bàn đồ ăn + Nhiệm vụ 2: chuyển đồ ăn lên bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ thu dọn Nhìn chung nhân viên phận đảm nhiệm cơng việc khác lại có mối quan hệ mật thiết với Sự phối hợp chặt chẽ phận để đảm bảo phục vụ khách cách tốt 2.3.Những nội quy chung nhân viên nhà hàng “ Nhà hàng Sen tây Hồ” a Đạo đức: Phải người đáng tin cậy - Có lịng trung thực, thẳng thắn, thật - Phải người thân thiện nhã nhặn - Phải người khơng có tiền án, tiền - Phải người có sức khoẻ tốt b Phong cách giao tiếp: - Là nhân viên phục vụ bàn phải có phong cách giao tiếp đối ngoại lịch sự, tinh tế gây thiện cảm cho khách từ tiếp xúc khách nước Giao tiếp đối ngoại mực biểu truyền thống trọng thị mến khách dân tộc ta, đất nước ta - Nhân viên bàn phải có khiếu giao tiếp - Phong cách ứng xử: nhanh, khơn khéo, bình tỉnh khơng đùa bỡn làm lịng khách - ăn nói phải nhỏ nhẹ, dụi dàng, đủ vừa nghe c Tác phong thái độ: Tư đứng thẳng, đàng hoàng, thái độ vui vẻ, cởi mở, chủ động chào khách trước - Nhanh nhẹn, tháo vát đáp ứng nhu cầu khách không phân biệt đối sử với khách - Vận dụng xác quy định xã giao nghệ thuật ứng sử ln voi khách bề d Trình độ kiến thức: - Tinh thông nghề nghiệp, biết việc , thạo việc - Được đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn - Có trình độ ngoại ngữ tuỳ theo chức danh e Kỷ luật lao động: - Làm việc giờ, đủ đảm bảo hiệu suất lao động (đến sớm 15 phúc, để giao ca) - Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, thực lịng quan tâm đến khách f hình thức: - Về tuổi tác trung bình nhân viên khách sạn từ 18 đến 35 tuổi, nhân viên phục vụ bàn nói riêng từ 18 đến 25 tuổi - Ngoại hình ưa nhìn với chiều cao trung bình nữ 1,58 m, nam 1,65 m khơng bị dị hình, dị dạng, khơng mắc bệnh truyền nhiễm, HIV, - Phải mặc phong cách phục vụ khách sạn phải giữ vệ sinh - Trang điểm nhẹ nhàng, khơng l lẹt, đầu tóc gọn gnàg, khơng để móng tay dài, khơng sơn móng tay, khơng đeo nhiều đồ trang sức tay, cổ, khơng xịt nước hoa q nhiều Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên “Bàn cờ” đội ngũ cán có đầy đủ phẩm chất vằn lực để phục vụ tốt ngành du lịch, đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn 2.4.Mối quan hệ phận bàn với phận khác nhà hàng a Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc nhà hàng: Bộ phận phục vụ bàn người trực tiếp thực tiêu kế hoạch thị ban giám đốc Chính phải thường xuyên báo cáo tình hình với ban giám đốc tình hình hạt động kinh doanh phục vụ ăn uống đóng góp ý kiến để nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng b Bộ phận phục vụ bnà với phận lễ tân: Bộ phận phục vụ bàn phải cú vào số liệu lễ tân để phục vụ , phục vụ khách ăn uống kịp thời xác, chuyển cho phận lễ tân hoá đơn ký nợ c Bộ phận bàn với phận bar: - Bộ phận bàn với bar: phận bar phải đảm bảo phụ vụ đồ ăn cho khác, phận bàn phải có trách nhiệm giới thiệu đồ ăn nhà hàng cho khách, phận bar thông báo thay đổi đồ ăn cho bàn Hai phận phối hợp tốt với để bảo vệ tài sản cho khách f Bộ phận bàn với phận kinh doanh tổng hợp: Hai phận phối hợp với để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đồ ăn tiếp nhận đặt với số lượng lớn sở số liệu , tư liệu phận bàn cung cấp để quảng cáo, in thực đơn Hai phận phối hợp để tổ chức việc đón tiếp, phục vụ đối tượng khách Víp, khách quan trọng Bộ phận kinh doanh đặt tiệc phản ánh kịp thời với phận bàn để nâng cao chất lượng phục vụ g Bộ phận phục vụ bàn với phận tài kế tốn: Hai phận phối hợp với việc kiểm kê quản lý tài sản kiểm kê hàng hoá, thực tốt cơng việc tốn, ăn uống khách kết hợp với phận tài kế tốn việc dự trù mua sắm vật tư trang thiết bị 2.5.Các công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn Các ca lao động trang ngành: - Ca 1: từ 6h00 đến 14h00 - Ca từ 14h00 đến 22h00 - Ca từ 22h 00 đến 6h00 a) Đón khách xếp chỗ ngồi: - Nhhân viên đón tiếp phải có nụ cười thân thiện , ấm áp thái độ lịch chu đáo , xếp chỗ ngồi phải phù hợp với đối tượng khách, hỏi xem khách có hài lịng chỗ ngồi khơng khách đồng ý mời khách ngồi vào bàn kéo ghế giúp khách cất áo khoác mũ b) Giới thiệu menu lấy yêu cầu: Ở giai đoạn yêu cầu người giới thiệu thực đơn phải am hiểu sâu thực đơn có nghệ thuật bán hàng tốt đối tượng khách uống nước , người giới thiệu thực đơn phải khéo léo gợi ý hướng dẫn có nghệ thuật thuyết phục kích thích tò mò nhu cầu khách để mang lại doanh thu cho nhà hàng c) Nhận đồ ăn từ phận bar: Khi nhận ăn nhân viên phục vụ cần kiểm tra định lượng , số lượng thể qua mùi vị, màu sắc, trạng thái đồ ăn cách trang trí để đảm bảo phục vụ d) Phục vụ khách uống Trước phục vụ nhân viên phục vụ bàn cần điều chỉnh bổ sung dụng cụ theo thực đơn khách vừa gọi Trong phục vụ nhân viên phục vụ cần đảm bảo đồ ăn phục vụ sau chế biến , đồ nóng phải phục vụ nóng cịn đồ lạnh phải phục vụ dụng cụ lạnh phải phục vụ kịp thời Nhân viên phục vụ cần nắm vững thao tác :bưng,đưa ,rót, thay dụng cụ Khi phục vụ ưu tiên người cao tuổi phụ nữ trước, phục vụ phải đảm bảo tốc độ khách phải chờ đợi lâu phục vụ phải bàn , khách, phục vụ khách phải đảm bảo khoảng cách không đứng gần xa e) Thanh toán: Khi khách ăn uống xong, khơng có u cầu thêm nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu ngân phải tổng hợp hóa đơn để đưa cho người đại diện toán ý)Tiễn khách: Sau khách toán xong đứng lên nhân viên phục vụ kéo ghế giúp khách lấy áo khoác mũ đưa khách cửa chào khách hẹn gặp lại g)Thu dọn: Sau khách nhân viên phục vụ bàn phải thu dọn bàn ăn theo trình tự kỹ thuật, sau phải xếp lại bàn để chuẩn bị đón khách Nhà hàng Sen tây Hồ ln khách hàng đánh giá có phong cách phục vụ chu đáo thân thiện Từ khách hàng bước chân vào cửa hàng nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn chỗ ngồi thích hợp, sau đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem menu chọn Nhiều khách hàng lần đầu khơng quen với tên gọi đồ ăn đây, hay muốn thưởng thức loại theo ý muốn khách hàng, nhân viên tư vấn, gợi ý Sau nhận order từ khách, nhanh chóng, quầy chế biến nhận thơng tin bắt đầu chế biến Trong thời gian chờ, khách hàng uống ly nước lọc lạnh (khác với quán cà phê thông thường, nước uống thường trà đá, Nhà hàng Sen tây Hồ nước lọc lạnh, tinh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong thưởng thức đồ ăn, khách hàng có u cầu gọi nhân viên cách khơng xa lúc Sau xong, nhân viên hướng dẫn quý khách toán cách nhanh chóng thuận tiện Và tất nhiên, khơng qn kèm theo lời cảm ơn hẹn gặp lại lần sau PHẦN III NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CHUNG 3.1 Nhận xét chung phận phục vụ bàn Có ý kiến cho “ Bộ phận bàn phận quan trọng nhà hàng” Đúng nhân viên bàn người phục vụ khách suốt trình từ khách đến khách rời nhà hàng Nếu nhân viên phục vụ bàn tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách tạo cho khách có cảm giác thoải mái ăn để đáp ứng yêu cầu khách nha, xác địi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, tinh tế, khéo léo Mọi hoạt động hay yêu cầu khách thông qua phận phục vụ bàn , để phận bàn chuyển yêu cầu phận khác phận bàn có mối quan hệ chung với tất phận khác nhà hàng Để đáp ứng tất yêu cầu nhà hàng ý kiến thắc mắc phàn nàn nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe tìm hướng giải nhanh Vì nhân viên phục vụ bàn người trực tiếp tiếp xúc với khách nên ý kiến thắc mắc khách nhân viên bàn nắm rõ đưa ý kiến giúp ban giám đốc vạch chiến lược Qua thời gian thực tập nhà hàng “Nhà hàng Sen tây Hồ” em thấy phận quan trọng phận quan trọng phận bàn phần định khách có quay lại sử dụng ăn đồ ăn hay khơng phụ thuộc lớn vào thái độ nhân viên phục vụ bàn 3.2 Đánh giá sơ tình hình: Nhìn chung tình hình kinh doanh nhà hàng”Nhà hàng Sen tây Hồ” tương đối ổn định điều kiện kinh doanh yếu tố quan trọng góp phần tích cực vào phát triển doanh nghiệp Cũng để phát triển ngày hôm nhà hàng phụ thuộc nhiều vào tác động yếu tố - Yếu tố khách quan: Do sống nhân dân ngày cầu du lịch nghỉ ngơi ngày phát triển sách làm việc 40h tuần tạo khoảng thời gian rỗi cho người dân, phần góp phần thúc đẩy kinh doanh du lịch nói chung nhà hàng”Nhà hàng Sen tây Hồ” nói riêng Cùng với nhà hàng quan tâm giúp đỡ Tổng cục du lịch Việt Nam - Điều kiện chủ quan: Trong yếu tố khách quan góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhà hàng chủ quan yếu tố hoạt động kinh doanh nhà hàng”Nhà hàng Sen tây Hồ”“ yếu tố chủ quan yếu tố nội bên doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý kinh doanh doanh nghiệp 3.3.Giải pháp : Nhìn chung dịch vụ Nhà hàng Sen tây Hồ tốt, công ty nhận diện khách hàng mục tiêu hướng Tuy nhiên có số khuyết điểm nhóm chúng tơi có số kiến nghị sau: Thiết kế lại menu quán theo đối tượng khách hàng Trong menu cần có phân biệt rõ ràng chẳng hạn café dành cho người nghiện café gồm loại nào, café dành cho người thích café, dành cho phụ nữ, dành cho người thử, • • khách hàng dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mà khơng phải hỏi nhân viên phục vụ Theo tâm lý người Việt Nam ngại hỏi người mà họ không quen điều mà họ Hầu hết người xin tư vấn từ người họ quen biết Do đó, người phục vụ cho dù có tỏ thân thiện đến tạo cho họ cảm giác ngại hỏi họ cảm thấy q Chính thế, chúng tơi nghĩ việc phân loại café giúp khách hàng dễ dàng việc lựa chọn thức uống phù hợp với vị họ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng dù khó tính Thiết kế chương trình kích thích tị mị khách hàng Theo chúng tơi Nhà hàng Sen tây Hồ không mặn mà với việc xúc tiến, quảng bá thương hiệu Thời gian gần có số quan tâm cịn Chúng tơi cho khơng tốt, cơng ty muốn phát triển bền vững ngồi việc tìm kiếm khách hàng cần phải giữ chân khách hàng cũ xúc tiến quan trọng Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu giới trẻ, giới trung lưu, nhân viên văn phịng người tị mị, thích khám phá điều lạ Vì vậy, nhóm chúng tơi đề xuất Nhà hàng Sen tây Hồ nên tổ chức chương trình nhằm tạo tị mị khách hàng chẳng hạn như: vào tối thứ hàng tuần quán tổ chức hát với với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau địa điểm chủ đề khác, hay buổi giao lưu người có đam mê café đến để trao đổi với mùi vị café Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ Để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng cơng ty nên quy định mức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc vi phạm lần) nhân viên cần có biểu đừng đợi đến khách phàn nàn phạt Bên cạnh cần quy định thưởng, phạt người phát nhân viên có biểu nhằm tránh tình trạng nhân viên bao che cho Ngồi sử dụng biện pháp sau: + Lắp camera để kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên + Khách hàng bí mật để kiểm tra lực, cách phục vụ khách hàng nhân viên + Căn vào thái độ phục vụ nhân viên khách hàng mà có sách thưởng phạt hợp lý nhân viên Nhà hàng Sen tây Hồ nên thiết kế lại không gian khu vực trời nhằm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng, mưa Cơng ty thiết kế mái hiên di động, bàn có dù với thiết kế ngộ ngĩnh thay bàn xe đồ chơi có mái hiên di động, ly xinh xắn có bàn ghế bên có che dù KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập nhà hàng “Nhà hàng Sen tây Hồ” em tiếp cận thực tế sản xuất kinh doanh ngành khách sạn - du lịch nói chung nhà hàng “Nhà hàng Sen tây Hồ” nói riêng, có hiểu biết máy tổ chức vận hành hiểu nghiệp vụ kinh doanh khách sạn- nhà hàng Trong trình thực tập nhà hàng em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiến, giúp em nhận thức công việc nhân viên bàn Trong thời gian thực tập em thực quy định nhà hàng, yêu cầu chấp hành giấc, kỷ luật lao động nhà hàng, thực tốt công việc giao Để có ngày hơm em khơng thể qn công ơn thày cô bảo em Em xin chân thành cảm ơn Thầy, cô chú, anh chị sở em thực tập tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Qua báo cáo thực tập có chưa hợp lý chưa em mong bảo tận tình Thầy Cô Cô, chú, anh chị nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn ! ... KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập nhà hàng ? ?Nhà hàng Sen tây Hồ? ?? em tiếp cận thực tế sản xuất kinh doanh ngành khách sạn - du lịch nói chung nhà hàng ? ?Nhà hàng Sen tây Hồ? ?? nói riêng, có hiểu biết... trúc nhà hang 1.2 .giới thiệu nhà hang Sen Tây Hồ Trong Khu ẩm thực Sen Tây Hồ có chia khu Buffet, tương đương nhà hàng để phục vụ khách cho tốt nhất, kể thực khách khó tính đến với nhà hàng. .. thiết kế độc đáo, Sen – Tây hồ ln gắn với thiên nhiên, Sen - Tây hồ hồ nhập dịng chảy văn hoá Èm thực giới Với sức chứa tới 500 khách 200 mãn ngon, Sen – Tây hồ giống nh mét giới Èm thực thu nhỏ lòng