Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm y tế huyện gio linh, tỉnh quảng trị (1)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mỹ Linh ThS Phạm Phương Trung Lớp: K49D KDTM Huế, 01/2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, tơi quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt Với tình cảm chân thành, cho phép tơi nói lời cảm ơn sâu sắc lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể quý thầy tận tình giảng dạy, trang bị cho tơi kiến thức quý giá suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến ThS Phạm Phương Trung – Giáo viên hướng dẫn, dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình cho tơi kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên Trung tâm y tế huyện Gio Linh tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tơi thời gian thực tập hồn thành khóa luận Do giới hạn mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên nội dung đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong đóng góp ý kiến q thầy để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTYT Trung tâm y tế TTYTHGL Trung tâm y tế huyện Gio Linh BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ NVYT Nhân viên y tế CSYT Cơ sở y tế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 4.2 Phương pháp thu thập số liệu 12 4.3 Thiết kế nghiên cứu 12 4.4 Thiết kế bảng hỏi 14 4.5 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 15 4.6 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 15 Ý nghĩa đề tài 18 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ 18 1.1 Cơ sở lý thuyết 18 1.1.1 Dịch vụ 18 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 19 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 22 1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 23 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 24 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 24 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 25 1.1.4.3 Sự hài lòng của bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 26 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 26 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 27 1.1.6.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 1.1.6.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 28 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vự y tế 29 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước ngồi 29 1.2.2 Mơ hình nước 30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 34 2.1 Khái quát chung Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 34 2.1.1 Giới thiệu chung 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Chức chính, nhiệm vụ Trung tâm 36 2.1.4 Kết dịch vụ thăm khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018 37 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Gio Linh 39 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính 40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 40 2.2.1.4 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ TTYT 41 2.2.1.5 Loại hình dịch vụ bệnh nhân sử dụng 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach 42 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 45 2.2.4 Phân tích hồi quy 48 2.2.4.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 50 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 50 2.2.4.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 51 2.2.2.5 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư (Autocorelation) 51 2.2.4.5 Mơ hình hồi quy 52 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Gio Linh 55 2.2.5.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Sự tin tưởng” 55 2.2.5.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Phương tiện hữu hình” 56 2.2.5.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Sự đảm bảo” 57 2.2.5.4 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Sự cảm thông” 58 2.2.5.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “ Hiệu phục vụ” 59 2.2.5.6 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân TTYT 61 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH 62 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 63 3.2.1 Giải pháp làm tăng hiệu liên tục 63 3.2.2 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên bệnh nhân 64 3.2.3 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 65 3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 66 3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN 67 KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R R2 17 Bảng 2.1 Tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.2 Kiểm định KMO Bartlett’s test 45 Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Bảng 2.4 Thang đo sau phân tích nhân tố EFA 47 Bảng Kết kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 49 Bảng 2.6 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 50 Bảng 2.7 Kết hồi quy mơ hình 50 Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA 51 Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 52 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 53 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể giới tính bệnh nhân 40 Hình 2.2 Thể nghề nghiệp bệnh nhân 40 Hình 2.3 Thể số lần đến TTYT 41 Hình 2.4 Thể hình thức khám/chữa bệnh 42 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần tin cậy 54 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 56 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần đảm bảo 57 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần cảm thơng 58 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu phục vụ 59 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần hài lòng 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2.1 Mơ hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện 23 Sơ đồ 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Sơ đồ 2.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng 31 Sơ đồ 2.7 Mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân dịch vụ KCB 32 Sơ đồ 2.8 Mơ hình nghiên cứu 33 Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL 35 PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong sống sức khỏe vốn quý, người ta nói có sức khoẻ có tất nên nhu cầu người sức khỏe cấn đề cấp thiết quan trọng xã hội Ngày xã hội phát triển, đời sống người ngày cải thiện nâng cao Vì mong muốn nhu cầu khách hàng ngày cao hơn, không đơn muốn khám chữa bệnh mà họ muốn dịch vụ tốt cao cấp hơn, ngày có nhiều bệnh viện nhà nước tư nhân mở Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường cần phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần tìm biện pháp khắc phục để thỏa mãn mong muốn yêu cầu khách hàng Khách hàng nhân tố định sống cịn doanh nghiệp, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút khách hàng Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phương pháp giữ phát triển khách hàng cách hiệu Một số vấn đề dư luận quan tâm chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng nhiều tới uy tín doanh nghiệp Mặc dù y học ngày có nhiều bước phát triển mạnh đáp ứng hết nhu cầu ngày cao khách hàng, cịn tồn số vấn đề bất cập chưa thể giải Trung tâm y tế huyện Gio Linh sở sát nhập Trung tâm Y tế Gio Linh Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh vào năm 2017 Trung tâm y tế thành lập thời gian ngắn, hẳn khơng thể tránh khỏi thiếu sót cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân bệnh viện chưa có nghiên cứu thức phản ánh cách tổng thể hài lòng bệnh nhân hoạt động khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Do vậy, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted TAN2 12.60 3.954 428 886 TAN3 12.44 3.125 775 741 TAN4 12.31 2.980 800 726 TAN5 12.19 3.279 680 784 1.3 Sự đảm bảo (ASS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ASS1 11.96 2.941 491 704 ASS2 12.06 2.788 622 636 ASS3 11.89 2.505 621 627 ASS4 11.96 2.912 419 748 1.4 Sự cảm thông (EMP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted EMP1 11.88 3.992 604 802 EMP2 11.87 3.753 709 755 EMP3 11.89 3.627 711 752 78 1.5 Hiệu phục vụ (COM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted COM1 15.76 5.174 439 728 COM2 15.76 4.714 589 673 COM3 15.71 4.666 565 682 COM4 15.81 5.034 502 706 COM5 15.78 5.109 463 720 1.6 Sự hài lòng (SAT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 624 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Item Deleted SAT1 8.28 692 389 594 SAT2 8.11 865 421 561 SAT3 7.82 579 520 389 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 630 Approx Chi-Square 1120.071 df 190 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TAN4 916 TAN3 875 TAN5 847 TAN2 601 EMP3 855 79 EMP2 841 EMP1 773 EMP4 764 COM2 765 COM3 746 COM4 692 COM1 656 COM5 637 ASS2 801 ASS3 791 ASS1 767 ASS4 584 REL2 801 REL3 746 REL4 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hồi quy bội Model Summaryb Model R R Square 814a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 662 649 Durbin-Watson 19300 2.202 a Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 9.713 1.943 Residual 4.977 134 037 14.690 139 Total F 52.307 Sig .000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP 80 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.134 258 TAN 212 026 EMP 187 COM t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.517 606 415 8.221 000 993 1.007 031 307 5.993 000 962 1.040 201 042 242 4.780 000 983 1.017 ASS 214 031 355 6.920 000 961 1.041 REL 220 028 400 7.894 000 983 1.017 a Dependent Variable: SAT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.1721 4.5901 3.8460 26434 140 -.65367 1.13462 00000 18922 140 Std Predicted Value -2.549 2.815 000 1.000 140 Std Residual -3.392 5.888 000 982 140 Residual a Dependent Variable: SAT Thống kê mơ tả thành phần mơ hình nghiên cứu 4.1 Sự tin cậy Statistics REL1 Valid REL2 REL3 REL4 140 140 140 140 0 0 Mean 3.99 2.84 3.09 3.65 Std Error of Mean 057 048 028 053 Median 4.00 3.00 3.00 4.00 3 Std Deviation 673 566 337 622 Variance 453 320 114 387 Range 2 2 Minimum 3 Maximum 5 559 398 433 511 N Missing Mode Sum 81 REL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 24 17.2 17.2 17.2 Hài lòng 73 52.1 52.1 69.3 Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total REL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 35 25.0 25.0 25.0 Bình thường 92 65.7 65.7 90.7 Hài lịng 13 9.3 9.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Total REL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 19 13.7 13.7 13.7 Bình thường 96 68.6 68.6 82.3 Hài lịng 23 16.3 16.3 98.6 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 Rất hài lòng Total REL4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng 17 9.2 9.2 9.2 Bình thường 35 24.8 24.8 34.0 Hài lịng 68 48.5 48.5 82.5 Rất hài lòng 24 17.5 17.5 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.2 Phương tiện hữu hình (TAN) 82 Statistics TAN1 Valid TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3.91 4.08 3.67 4.20 3.82 Std Error of Mean 058 059 061 063 062 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 681 694 720 751 732 Variance 464 482 519 564 536 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 5 547 571 514 547 514 N Missing Mode Sum TAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng hài lịng 11 7.9 7.9 7.9 Bình thường 55 39.3 39.3 47.2 Hài lòng 49 35.1 35.1 82.3 Rất hài lòng 25 17.7 17.7 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không hài lịng Valid 2.8 2.8 2.8 Bình thường 42 30.2 30.2 33.0 Hài lòng 51 36.4 36.4 69.4 Rất hài lòng 43 30.6 30.6 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng hài lịng 18 12.9 12.9 12.9 Bình thường 56 40 40 52.9 Hài lòng 39 27.8 27.8 80.7 Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 Total 83 TAN4 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 4.0 4.0 4.0 Bình thường 21 14.9 14.9 18.9 Hài lòng 42 30.1 30.1 49.0 Rất hài lòng 71 51.0 51.0 100.0 140 100.0 100.0 Total TAN5 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 4.0 4.0 4.0 Bình thường 54 38.8 38.8 42.8 Hài lịng 55 39.6 39.6 82.4 Rất hài lòng 24 17.6 17.6 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.3 Sự bảo đảm (ASS) Statistics ASS1 Valid ASS2 ASS3 ASS4 140 140 140 140 0 0 Mean 4.49 3.96 4.17 4.05 Std Error of Mean 058 055 064 064 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 684 649 755 754 Variance 468 422 570 568 Range 2 2 Minimum 3 3 Maximum 5 5 628 554 584 567 N Missing Mode Sum 84 ASS1 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 2.1 2.1 2.1 Bình thường 33 23.6 23.6 42.8 Hài lòng 72 51.4 51.7 82.4 Rất hài lòng 32 22.9 22.9 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 2.4 2.4 2.4 Bình thường 65 46.4 46.4 48.8 Hài lòng 48 34.8 34.8 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS3 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 1.5 1.5 1.5 Bình thường 35 25.0 25.0 26.5 Hài lịng 58 41.4 41.4 67.9 Rất hài lòng 45 32.1 32.1 100.0 140 100.0 100.0 Total ASS4 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 5.0 2.4 2.4 Bình thường 40 28.6 46.4 33.6 Hài lòng 54 38.8 34.8 72.1 Rất hài lòng 39 27.9 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total 85 4.4 Sự cảm thông (EMP) Statistics EMP1 Valid EMP2 EMP3 EMP4 140 140 140 140 0 0 Mean 3.77 3.65 3.82 3.46 Std Error of Mean 065 065 068 067 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 772 768 804 790 Variance 596 589 646 623 Range 3 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 528 511 534 484 Percent Valid Percent N Missing Mode Sum EMP1 Frequency Cumulative Percent Valid Khơng hài lịng 13 9.3 9.3 9.3 Bình thường 68 48.5 48.5 57.8 Hài lòng 48 34.3 34.3 92.1 Rất hài lòng 11 7.9 7.9 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 10 7.0 7.0 7.0 Bình thường 57 40.7 40.7 47.7 Hài lịng 52 37.1 37.1 84.8 Rất hài lòng 21 15.2 15.2 100.0 140 100.0 100.0 Total 86 EMP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Valid 3.6 3.6 3.6 Bình thường 33 23.6 23.6 27.1 Hài lịng 65 46.4 46.4 73.6 Rất hài lòng 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 Total EMP4 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 4.0 4.0 4.0 Bình thường 60 43.2 43.2 47.2 Hài lòng 51 36.4 36.4 83.6 Rất hài lòng 23 16.4 16.4 100.0 140 100.0 100.0 Total 4.5 Hiệu phục vụ (COM) Statistics COM1 COM2 Valid COM3 COM4 COM5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.05 3.82 3.90 3.85 3.74 Std Error of Mean 064 065 068 063 064 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 756 766 800 742 755 Variance 572 587 640 551 570 Range 3 3 Minimum 2 2 Maximum 5 5 567 535 546 539 523 N Missing Mode Sum COM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Valid Bình thường 2.7 2.7 2.7 40 28.5 28.5 31.2 87 Hài lòng 61 43.7 43.7 74.9 Rất hài lòng 35 25.1 25.1 100.0 140 100.0 100.0 Total COM2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 1.8 1.8 1.8 Bình thường 59 42.2 42.2 44.0 Hài lòng 61 43.5 43.5 87.5 Rất hài lòng 17 12.5 12.5 100.0 140 100.0 100.0 Total COM3 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 3.0 3.0 3.0 Bình thường 46 33.1 33.1 36.1 Hài lịng 58 41.5 41.5 77.6 Rất hài lòng 32 22.4 22.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM4 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 4.5 4.5 4.5 Bình thường 43 30.7 30.7 35.2 Hài lịng 54 38.4 38.4 73.6 Rất hài lòng 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 Total COM5 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 5.1 5.1 5.1 Bình thường 64 45.6 45.6 50.7 Hài lòng 51 36.4 36.4 87.1 Rất hài lòng 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 Total 88 4.6 Sự hài lòng (SAT) Statistics SAT1 Valid SAT2 SAT3 140 140 140 0 Mean 4.39 4.03 4.25 Std Error of Mean 046 034 048 Median 4.00 4.00 4.00 4 Std Deviation 549 407 566 Variance 301 165 321 Range 2 Minimum 3 Maximum 5 615 564 595 N Missing Mode Sum SAT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng hài lịng Valid 2.2 2.2 2.2 Bình thường 23 16.4 16.4 18.6 Hài lòng 76 54.7 54.7 73.3 Rất hài lòng 38 26.7 26.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SAT2 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Khơng hài lịng 11 7.9 7.9 Bình thường 40 28.6 28.6 Hài lòng 58 41.4 41.4 77.9 Rất hài lòng 31 22.1 22.1 100.0 140 100.0 100.0 Total 7.9 89 SAT3 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Khơng hài lịng Valid 5.7 5.7 5.7 Bình thường 27 19.1 19.1 24.8 Hài lòng 76 54.3 54.3 79.1 Rất hài lòng 29 20.9 20.9 100.0 140 100.0 100.0 Total Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, hình thức khám bệnh, số lần đến TTYT Statistics Độ tuổi Valid Giới tính Nghề nghiệp Hình thức khám Số lần đến bệnh bệnh viện 140 140 140 140 140 0 0 Mean 2.21 1.52 3.98 1.08 2.29 Std Error of Mean 050 042 206 023 061 Median 2.00 2.00 4.00 1.00 2.00 2 Std Deviation 597 501 2.436 270 723 Variance 357 251 5.935 073 522 Range Minimum 1 1 Maximum 310 213 557 151 320 N Missing Mode Sum Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 18 tuổi 13 9.3 9.3 9.3 18-59 tuổi 84 60.0 60.0 69.3 >= 60 tuổi 43 30.7 30.7 100.0 140 100.0 100.0 Total Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 67 47.9 47.9 47.9 Nữ 73 52.1 52.1 100.0 140 100.0 100.0 Total 90 Nghề nghiệp Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Nông dân 37 26.4 26.4 26.4 Công nhân 16 11.4 11.4 37.9 Cán viên chức 13 9.3 9.3 47.1 Nội trợ 11 7.9 7.9 55.0 Buôn bán 14 10.0 10.0 65.0 5.7 5.7 70.7 41 29.3 29.3 100.0 140 100.0 100.0 Valid Hưu trí Khác (Học sinh/ Cao tuổi) Total Hình thức khám bệnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sử dụng BHYT 129 92.1 92.1 92.1 Tự trả phí 11 7.9 7.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Số lần đến bệnh viện Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent lần 22 15.7 15.7 15.7 2-3 lần 56 40.0 40.0 55.7 > lần 62 44.3 44.3 100.0 140 100.0 100.0 Total 91 92 ... hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: - Xác định y? ??u tố tác động đến hài lòng bệnh nhân - Đo lường hài lòng bệnh nhân với chất. .. cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện. .. TỪ VIẾT TẮT TTYT Trung tâm y tế TTYTHGL Trung tâm y tế huyện Gio Linh BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ NVYT Nhân viên y tế CSYT Cơ sở y tế MỤC LỤC LỜI