Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy trong siêu thị big c huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - 🙧🙧 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thu Hà PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K47B - QTKD TM Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sau thời gian học tập nhà trường, để vận dụng kiến thức học vào thực tiễn trí Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, tơi tiến hành nghiên cứu hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành đề tài nghiên cứu, cố gắng nỗ lực thân nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân khác Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Để hoàn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn thực đề tài Thầy định hướng, dẫn phương pháp, giúp đỡ nhiệt tình suốt trình làm Trong suốt trình thực tập hồn thành khóa luận cố gắng nhiều chắn không tránh khỏi sai sót Vì vậy, kính mong q Thầy Cơ đưa đóng góp để giúp tơi hồn thiện làm Cuối tơi xin chúc tồn thể q thầy Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tồn thể chú,anh chị siêu thị Big C dồi sức khỏe, thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Hoàng Thị Thu Hà SVTH: Hoàng Thị Thu Hà i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.3.1 Nghiên cứu sơ 4.3.2 Nghiên cứu thức 4.4 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lí luận 1.1 Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng 1.1.1 Khách hàng SVTH: Hồng Thị Thu Hà ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2 Nhu cầu khách hàng 10 1.1.3 Vai trò khách hàng tồn doanh nghiệp 11 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 Hàng hóa 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các thuộc tính hàng hóa 13 1.3 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 14 Cơ sở thực tiễn 15 2.1 Thực trạng tiêu dùng hàng điện tử khách hàng Việt Nam 15 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Việt Nam 16 2.3 Các mơ hình nghiên cứu nước 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 2.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 20 2.5 Quy trình nghiên cứu 21 2.6 Xây dựng thang đo 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ 23 2.1 Tổng quan siêu thị Big C 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển siêu thị Big C Huế 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ vị trí 27 2.1.4 Tình hình lao động siêu thị Big C 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị 34 2.2 Tổng quan quầy điện máy siêu thị Big C Huế 35 2.3 Kết nghiên cứu thực nghiệm hài lòng khách hàng chất lượng quầy điện máy siêu thị Big C Huế 36 2.3.1 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế 36 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế 37 2.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 41 2.3.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 41 2.3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế 46 2.3.2.2.4 Tóm tắt nhân tố khám phá EFA 51 2.3.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 52 2.3.2.3.1 Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 2.3.2.3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 2.3.2.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế 56 2.3.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình biến hài lòng chung 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ 59 3.1 Định hướng phát triển quầy điện máy siêu thị Big C Huế thời gian tới 59 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế 59 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Đối với siêu thị Big C Huế 64 2.2 Đối với quầy điện máy siêu thị Big C Huế 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 66 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 69 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hình Tháp nhu cầu Maslow 11 Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 4: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 5: Cơ cấu tổ chức máy siêu thị Big C Huế năm 2017 27 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình cấu lao động siêu thị Big C Huế năm 2014-2016 32 Bảng 2: Kết hoạt đông kinh doanh siêu thị năm 2014-2016 34 Biểu đồ Phân bổ khách hàng vấn theo giới tính 38 Biểu đồ 2: Phân bổ khách hàng vấn theo nghề nghiệp 39 Biểu đồ Phân bổ khách vấn theo độ tuổi 40 Biểu đồ Phân bổ khách vấn theo thu nhập 41 Bảng : Kiểm định Cronbach’s Alpha biến thuộc tính hàng hóa 43 Bảng 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến An toàn 43 Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Cách thức trưng bày 44 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Mặt 44 Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Khả phục vụ nhân viên 45 Bảng : Kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng 9: Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố ảnh hưởng 48 Bảng 10: Ma trận nhân tố sau xoay 49 Bảng 11: Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố đánh giá chung 51 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố đánh giá chung 51 Bảng 13: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 Bảng 14: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 15: Phân tích ANOVA 54 Bảng 16: Kết hồi quy lần 55 Bảng 17: Kết kiểm định nhóm khách hàng nam nữ 57 Bảng 18: Kết kiểm định One sample t – Test hài lịng chung 58 SVTH: Hồng Thị Thu Hà vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻ toán quốc tế EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SVTH: Hồng Thị Thu Hà vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới, hội lớn cho doanh nghiệp tiếp xúc, học hỏi với thị trường bên ngoài, gia tăng mối quan hệ bạn hàng với đối tác Tuy nhiên, thách thức cho doanh nghiệp thị trường bán lẻ có Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ tiềm Do đó, thu hút nhiều nhà đầu tư bên nhảy vào thị trường làm cho tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Để giành lợi cạnh tranh so với đối thủ khác, không nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp mà quan tâm đầu tư vào mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng khơng quan tâm đến sản phẩm, giá cả, chất lượng mẫu mã hàng hóa mà cịn quan tâm đến yếu tố vơ hình khác tính tiện lợi, khả cung cấp dịch vụ cho khách hàng yếu tố vơ hình khác Trong bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập ngày cành sâu rộng với giới, để ngành kinh tế ngày phát triển doanh nghiệp cần có sách, chiến lược, dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Đặt vấn đề Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu người điều mà nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp SVTH: Hồng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tôi chọn quầy điện máy siêu thị Big C nơi để trải nghiệm, học hỏi phục vụ cho trình nghiên cứu khóa luận vì:  Hình thức kinh doanh siêu thị ưa chuộng Thành Phố Huế Đa số người dân dành thời gian để siêu thị gia đình, bạn bè  Công nghệ ngày phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng hàng điện tử người dân ngày tăng Sự cạnh tranh gay gắt siêu thị điện máy ngày khốc liệt quầy điện máy siêu thị Big C số  Quầy điện máy siêu thị Big C có quy mơ nhỏ hàng hóa đa dạng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng điện tử người dân  Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao hài lòng khách hàng ngày khó đáp ứng doanh nghiệp phải đổi bắt kịp dịch vụ tương lai tồn phát triển Với quan tâm tới thị trường tiêu thụ hàng điện tử quầy điện máy siêu thị big c nên định chọn đề tài: “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng quầy điện máy siêu thị Big C Huế - Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố cấu thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đánh giá yếu tố cấu thành nên hài lòng chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Đề xuất giải pháp giúp quầy điện máy hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt cho khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế gồm yếu tố nào? SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Mục II: Nội dung điều tra Xin Qúy Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (×) vào tương ứng từ 1-5 nhận định Rất không Không Bình đồng ý đồng ý thường Rất Đồng ý NHẬN ĐỊNH đồng ý 5 THUỘC TÍNH HÀNG HĨA Hàng hóa quầy điện máy có chất lượng cao Hàng hóa quầy điện máy có giá phù hợp Hàng hóa quầy điện máy có xuất xứ rõ ràng Hàng hóa quầy điện máy đa dạng phong phú Việc dùng thử sản phẩm gói quà quầy điện máy thực nhanh chóng KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Nhân viên tốn hàng hóa xác Đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ đầy đủ Nhân viên xử lý phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo CÁCH THỨC TRƯNG BÀY 10 Sản phẩm quầy điện máy trưng bày đẹp, bắt mắt 11 Bảng dẫn sản phẩm rõ ràng, dễ thấy SVTH: Hồng Thị Thu Hà 67 Khóa luận tốt nghiệp 12 Vị trí xe đẩy, giỏ mua hàng hợp lí 13 Dễ dàng tìm kiếm sản phẩm quầy 14 Hệ thống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MẶT BẰNG 15 Quầy điện máy nằm vị trí thuận tiện cho việc khách vào mua sắm 16 Khu vực mua sắm bên quầy điện máy 17 Không gian quầy điện máy rộng rãi, thoáng mát 18 19 Phòng tư vấn khách hàng quầy điện máy bố trí hợp lí, dễ tìm Kết cấu hạ tầng quầy điện máy đại AN TOÀN 21 Hệ thống phòng cháy, chữa cháy quầy điện máy tốt 22 Có đội ngũ nhân viên bảo vệ nghiêm ngặt 23 Quầy điện máy có hệ thống chống trộm đảm bảo an tồn 24 Đảm bảo lối hiểm có cố xảy SỰ HÀI LỊNG CHUNG 21 Q khách hài lịng hàng hóa quầy điện máy 22 Quý khách hài lòng cách phục vụ nhân viên quầy điện máy 23 Quý khách hài lòng cách trưng bày hàng quầy điện máy 24 Quý khách hài lòng mặt quầy điện máy 25 Quý khách hài lòng an toàn quầy điện máy Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Chúc Anh/Chị sức khỏe, thành công cơng việc sống! SVTH: Hồng Thị Thu Hà 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Thông tin mẫu nghiên cứu gioi tinh Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Nam 46 30.7 30.7 30.7 Nữ 104 69.3 69.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Percent nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoc sinh, sinh vien 19 12.7 12.7 12.7 nhan vien van phong 46 30.7 30.7 43.3 cong nhan 11 7.3 7.3 50.7 noi tro 35 23.3 23.3 74.0 buon ban 37 24.7 24.7 98.7 khac 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Hồng Thị Thu Hà 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 18 tuoi 11 7.3 7.3 7.3 tu 18-22 tuoi 23 15.3 15.3 22.7 tu 23-45 tuoi 79 52.7 52.7 75.3 tren 45 tuoi 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 21 14.0 14.0 14.0 tu 1-3 trieu 32 21.3 21.3 35.3 tu 3-5 trieu 52 34.7 34.7 70.0 tren trieu 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha  Thuộc tính hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted hang hoa 14.59 10.459 577 776 hang hoa 14.53 10.237 635 758 hang hoa 14.59 10.149 706 739 hang hoa 14.74 10.073 550 786 hang hoa 14.75 10.526 522 793  An toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.541 433 714 10.37 5.457 575 632 an toan 10.23 5.801 594 622 an toan 10.17 6.319 474 691 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted an toan 10.29 an toan  Cách thức trưng bày Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cach thuc 13.31 12.160 544 786 cach thuc 13.27 11.432 625 761 cach thuc 13.25 11.945 581 775 cach thuc 13.17 11.500 636 757 cach thuc 13.14 11.920 582 774  SVTH: Hồng Thị Thu Hà 72 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Mặt bằng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted mat bang 13.32 10.139 425 678 mat bang 13.43 9.791 491 650 mat bang 13.33 9.819 513 641 mat bang 13.37 9.793 465 661 mat bang 13.29 10.370 436 672  Khả phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Total Correlation SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào phuc vu 10.67 5.738 547 732 phuc vu 10.61 5.824 620 690 phuc vu 10.56 6.275 564 721 phuc vu 10.68 6.018 563 721  Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted hai long 14.01 8.007 425 635 hai long 14.21 8.246 317 680 hai long 14.30 7.312 513 595 hai long 14.21 7.216 542 582 hai long 14.05 7.575 391 652 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phân tích nhân tố khám phá AFA  Biến độc lập - Xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .725 Approx Chi-Square 1024.299 Df 253 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrixa Component cach thuc 781 cach thuc 770 cach thuc 742 cach thuc 708 cach thuc 693 hang hoa 829 hang hoa 775 hang hoa 732 hang hoa 705 hang hoa 697 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào phuc vu 805 phuc vu 776 phuc vu 748 phuc vu 733 mat bang 696 mat bang 683 mat bang 666 mat bang 652 mat bang 616 an toan 820 an toan 781 an toan 701 an toan 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hồng Thị Thu Hà 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Biến phụ thuộc “Hài lòng chung” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 116.473 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.232 44.647 44.647 867 17.333 61.980 790 15.809 77.789 669 13.390 91.179 441 8.821 100.000 2.232 % of Cumulative Variance % 44.647 44.647 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hai long SVTH: Hồng Thị Thu Hà 779 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hai long 749 hai long 655 hai long 611 hai long 513 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kiểm tra mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Pearson Correlation HL CT HH PV HL CT HH PV MB AT 240** 322** 359** 299** 239** 003 000 000 000 003 Sig (2-tailed) N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 240** -.008 095 297** -.087 Sig (2-tailed) 003 921 245 000 288 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 322** -.008 083 153 181* Sig (2-tailed) 000 921 315 061 027 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 359** 095 083 -.026 036 Sig (2-tailed) 000 245 315 755 660 N 150 150 150 150 150 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 150 78 Khóa luận tốt nghiệp MB AT GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Pearson Correlation 299** 297** 153 -.026 Sig (2-tailed) 000 000 061 755 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 239** -.087 181* 036 -.066 Sig (2-tailed) 003 288 027 660 426 N 150 150 150 150 150 -.066 426 150 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).** Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Kết hồi quy  Hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 592a 547 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 527 54650 Durbin-Watson 1.717 a Predictors: (Constant), PV, AT, MB, HH, CT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Sum of Squares 23.148 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà Df Mean Square F Sig 4.630 15.501 000b 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Residual 43.008 144 Total 66.156 149 299 Dependent Variable: HLa Predictors: (Constant), AT, PV, MB, HH, CTb Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 125 395 CT 126 056 HH 188 PV Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 316 753 158 2.224 028 893 1.119 059 221 3.168 002 931 1.074 276 058 324 4.776 000 978 1.022 MB 211 063 241 3.363 001 878 1.139 AT 185 058 217 3.160 002 954 1.048 a Dependent Variable: HL Kiểm định Independent T-test Group Statistics Std Std Error Deviation Mean 3.47 689 102 3.57 657 064 gioi tinh N Mean Nam 46 Nu 104 HL SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Sig F Sig t Df (2tailed) Confidence Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 032 857 -.791 148 430 -.093 118 -.327 140 -.776 82.614 440 -.093 120 -.333 146 assumed HL Equal variances not assumed Kiểm định One Sample T-test One-Sample Test Sự hài lòng chung Test Value = Mean T df Sig (2-tailed) 3.54 9.901 149 000 SVTH: Hoàng Thị Thu Hà 81 ... C? ?c yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - M? ?c độ t? ?c động yếu tố hài lòng khách hàng nào? - Yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất/ít đến hài lịng khách hàng tai quầy điện máy siêu. .. nghiên c? ??u nhằm m? ?c đích chủ yếu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng qua nhằm nâng cao dịch vụ chăm s? ?c khách hàng hệ thống quầy điện máy siêu thị Big C Huế Giúp cho... nghiên c? ??u th? ?c nghiệm hài lòng khách hàng chất lượng quầy điện máy siêu thị Big C Huế 2.3.1 Sự kh? ?c biệt chất lượng dịch vụ quầy điện máy siêu thị Big C Huế Để ph? ?c vụ cho nhu c? ??u mua sắm khách hàng