Phát triển thẻ ghi nợ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ HỒNG THỊ KIỀU MY Niên khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Sinh viên thực : Hoàng Thị Kiều My Lớp : K49D - KDTM MSV : 15K4041076 Thời gian thực tập : 24/9/2018 – 30/12/2018 Niên khóa: 2015-2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Lời cảm ơn đầu tiên, xin bày tỏ cách chân thành đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua để hồn thành luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn thời gian học tập quý trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đặc biệt Phòng Bán Lẻ giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu hỗ trợ nghiệp vụ liên quan q trình thực khố luận tốt nghiệp tơi Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên không ngừng cố gắng vươn lên Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 08 năm 2018 SVTH: Hoàng Thị Kiều My i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Kết cấu luận văn tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại 1.1.4 Một số dạng khác thẻ ghi nợ 11 1.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 12 1.1.6 Lợi ích hiệu việc sử dụng thẻ toán 15 SVTH: Hoàng Thị Kiều My ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.7 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 16 1.1.8 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 17 1.2 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ 19 1.2.1 Quy trình phát hành 19 1.2.2 Quy trình sử dụng toán thẻ ghi nợ 20 1.3 Phát triển thẻ ghi nợ 21 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 21 1.3.2 .Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại: 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.4.2.Các nhân tố thuộc ngân hàng 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng VCB Thừa Thiên Huế 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 32 2.2.1 Bối cảnh thị trường hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian qua 32 2.3 Sơ lược sản phẩm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế 35 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.4.1 Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 2.4.2 Phát triển số lượng ATM Đơn vị chấp nhận thẻ 40 2.4.3 Hiệu hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 41 SVTH: Hoàng Thị Kiều My iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VCB Huế 43 2.5.1 Đặc điểm chung khách hàng VCB Huế 43 2.5.2 Đặc điểm tiêu dùng loại sản phẩm thẻ VCB Thừa Thiên Huế 46 2.5.3 Đánh giá mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin: 47 2.5.4 Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra 48 2.5.5 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 50 2.5.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ qua tiêu chí 51 2.5.7 Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ ngân hàng 53 2.5.8 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 53 2.5.9 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 54 2.5.9.1 Về cố thẻ 55 2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.6.1 Kết đạt 56 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.6.2.2.Nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 61 3.1 Phát triển tiềm dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 61 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ đến năm 2025: 61 3.2.1 Phương hướng 62 3.2.2 Mục tiêu 62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 62 3.3.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ 62 3.3.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin 64 3.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 64 3.3.2.2 Đầu tư, phát triển công nghệ 66 SVTH: Hồng Thị Kiều My iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 3.3.2.3 Tăng cường tiện ích máy ATM thẻ ghi nợ 67 3.3.2.4 Giải pháp nhãn mác, thương hiệu sản phẩm 68 3.3.2.5 Giải pháp chủng loại, danh mục sản phẩm 68 3.3.2.6 Giải pháp thiết kế sản phẩm 68 3.3.2.7 Chính sách phí 69 3.3.2.8 Giải pháp công tác quản trị rủi ro 69 3.3.3 Về qui trình phát hành thẻ ghi nợ 70 3.3.3.1 Về quy trình tốn thẻ ghi nợ 70 3.3.3.2 Tuyệt đối tuân thủ qui định, qui trình toán thẻ 70 3.3.4 Các giải pháp khác 71 3.3.4.1 Liên kết với đơn vị cung cấp dịch vụ khác 71 3.3.4.2 Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực 71 3.3.4.3 Tác động đến tư người dân 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 74 2.2 Kiến nghị quyền địa phương 76 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.5 Thị trường tài ngân hàng sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 SVTH: Hồng Thị Kiều My v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa VCB Huế 35 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế VCB Huế 36 Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ VCB qua năm 2015 – 2017 37 Bảng 2.5: Thị phần thẻ toán địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017 38 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM POS VCB qua năm 2015 – 2017 40 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng 43 Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank khách hàng 46 Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 47 Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra 49 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 52 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Vietcombank .53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 54 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 54 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng cố thẻ 55 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng cố trình sử dụng thẻ 56 SVTH: Hồng Thị Kiều My vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh số toán thẻ ghi nợ VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 39 Biểu đồ 1.2: Giới tính khách hàng 44 Biểu đồ 1.3: Độ tuổi khách hàng 44 Biểu đồ 1.4: Nghệ nghiệp khách hàng 45 Biểu đồ 1.5: Thu nhập khách hàng 46 Biểu đồ 1.6: Thẻ khách hàng sử dụng 47 SVTH: Hồng Thị Kiều My vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng tốn thẻ ghi nợ 20 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Huế 29 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa 33 SVTH: Hồng Thị Kiều My viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào so với ngân hàng khác lại địa bàn, chuẩn bị tốt điều kiện cho việc hội nhập với kinh tế khu vực giới Kiến nghị 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Hoàn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống tốn Thị trường thẻ trường mẻ Việt Nam, nhiên, thị trường cạnh tranh liệt ngân hàng nhận thức vai trò quan trọng việc nắm giữ thị phần thẻ thành công kinh doanh tương lai Theo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ, có giao dịch liên quan đến thương mại điện tử Chính phủ cần vạch lộ trình hội nhập định, theo đó, cần có văn pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, toán điện tử, chữ kí điện tử…) nhằm quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia Chính phủ cần hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch thông qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng (POS)) liên kết với hệ thống EFT (chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thẻ tham gia kinh doanh Hiện Ngân hàng người sử dụng phải giao dịch với sở pháp lý quy chế phát hành thẻ Ngân hàng Nhà nước ban hành cách 17 năm Trong quy chế đó, khơng có điều khoản buộc ngân hàng phải bảo đảm chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Nhà nước làm việc cấp phép, vấn đề nảy sinh sau chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ chưa quan tâm Và Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định ràng buộc ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải trang bị camera an ninh nơi đặt máy ATM Do đó, Chính SVTH: Hồng Thị Kiều My 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào phủ cần có sách, quy định việc bảo vệ an tồn người tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho thân người chủ thẻ chủ thể khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư khơng phải chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng làm hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi cơng cộng Bên cạnh đó, Nhà nước cần có sách miễn thuế khoản thu dịch vụ tốn thẻ ghi nợ, qua ngân hàng có điều kiện giảm phí cho khách hàng để mở rộng dịch vụ Ngoài ra, để hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt hiệu cao, cần phải có chế tài bắt buộc quan Nhà nước doanh nghiệp phải mở tài khoản giao dịch ngân hàng thương mại, đồng thời mở tài khoản cá nhân cho nhân viên Chính phủ nhiều nước có quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Một cách liệt hơn, Chính phủ nên có biện pháp hành ví dụ quy định nộp thuế ổn định từ 01 triệu đồng/tháng trở lên phải toán chuyển khoản qua kho bạc nhà nước ngân hàng thương mại, thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Cần can thiệp Nhà nước để thống liên minh thẻ Hiện Việt Nam có tới liên minh thẻ tồn tại, là:  Liên minh thứ hoạt động theo hình thức cơng ty cổ phần có tên thức Cơng ty cổ phần Việt Nam Switch, Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BankNetvn  Liên minh thứ hai nhỏ Vietnam Card Bank (VNBC)  Liên minh thứ liên minh hoạt động sớm Smartlink Tuy nhiên, đầu tư không đồng đều, số lượng thời điểm khác nhau, hệ thống kỹ thuật trình độ khác nên việc kết nối tích hợp cịn khó khăn phức tạp Nhưng thời gian tới, xu bắt buộc ngân hàng phải hợp tác kết nối hệ thống để tạo hệ thống máy thống nhất, cho phép khách hàng, thẻ ngân hàng sử dụng máy ngân hàng khác Khơng vấn đề lãng phí tiết kiệm mà thống giúp tăng khả cạnh SVTH: Hoàng Thị Kiều My 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tranh cách đáng kể cho ngân hàng Sự tích hợp kết nối thực sớm ngày có lợi ngày cho đất nước, khách hàng ngành ngân hàng Do vậy, NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy tốn thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai để thẻ trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc, tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN cần kịp thời đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến không tận dụng lợi chung NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ tốn, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 2.2 Kiến nghị quyền địa phương Chính quyền thành phố Huế cần tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM địa điểm thành phố thuận lợi hơn; đặc biệt khuyến khích cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực việc tốn khơng dùng tiền mặt….hiện đại hóa sống, thu hút khách du lịch, phát triển kinh tế địa bàn 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần:  Hỗ trợ việc đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho chi nhánh ngân hàng nước SVTH: Hoàng Thị Kiều My 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Thúc đẩy liên kết chặt chẽ chi nhánh nhằm tạo thuận lợi hiệu cao cho công tác giao dịch  Tiến hành chuyển đổi hệ thống thẻ từ sang công nghệ thẻ chip nhằm tạo an toàn bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng  Hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt thêm hệ thống máy ATM địa điểm cần thiết như: chợ, siêu thị, trường học, cửa hàng, điểm du lịch… 2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Huế cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống ATM địa bàn nhằm hạn chế cố máy gây ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh qua kênh thơng tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng đến đối tượng khác nhau; thực tốt cơng tác quản bá chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới, ngân hàng cần thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, mở rộng hệ thống máy địa bàn thành phố nhiều vùng lân cận, đảm bảo cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để xử lý cố mà khách hàng gặp phải cách chuyên nghiệp 2.5 Thị trường tài ngân hàng sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế: Thị trường tài ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm với số lượng dân cư khổng lồ nhu cầu ngày gia tăng dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong xu tồn cầu hóa kinh tế nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực SVTH: Hồng Thị Kiều My 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cạnh tranh ngày gia tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước Trong vài năm trở lại đây, thị trường dịch vụ thẻ ghi nợ NHTM quan tâm tập trung khai thác Bước đầu NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ ghi nợ NHTM Việt Nam nhiều bất cập Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NH với lịch sử gần 50 năm xây dựng phát triển đứng trước nhiều thời cơ, nhiên phải đối diện với khơng thách thức Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT thời gian qua, đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT thời gian tới góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNT nói riêng hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trường đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Tiếp đó, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ thấy kết mà NHNT đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Sau khái quát mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT, luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ NHNT thời gian tới Nhìn chung, NHNT NH có đầy tiềm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt nay, với hỗ trợ từ Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNT cần tích cực chủ động, không ngừng nỗ lực sáng tạo, thực cách đồng có hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Trong q trình nghiên cứu thực khố luận này, sinh viên cố gắng, khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Sinh viên mong nhận quan tâm góp ý tất quý vị, thầy cô giáo bạn để khoá luận ngày hồn thiện SVTH: Hồng Thị Kiều My 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đại học kinh tế quốc dân, (2008), Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội (số 6), tr 23-29 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Huế năm 2015,2016, 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thủy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, (Vol 10), Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thông tin, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội (số 6), tr 17-19 10 Ths Bùi Quang Tiên (2006), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới, Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam Website 11 Website Cổng thông tin điện tử TT Huế: /www.thuathienhue.gov.vn/ 12 (05/2017) Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 13 Website Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/Introduction.aspx SVTH: Hồng Thị Kiều My 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Hoàng Thị Kiều My sinh viên K49D Kinh Doanh Thương Mại – Đại học Kinh Tế Huế Hiện thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (VCB Huế) Cuộc khảo sát sở quan trọng giúp tơi hồn thiện luận văn tốt nghiệp, đồng thời sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Tội xin đảm bảo phiếu vấn khách hàng hoàn toàn phục vụ cho nghiên cứu thơng tin cá nhân đảm bảo bí mật Xin chân thành cám ơn! A Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Phần I: Sơ lược thông tin - Họ tên: …… - Số di động thường dùng: …… Tuổi Anh/ chị:  Dưới 22 tuổi  2.Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp Anh/chị:  Công nhân viên chức  Học sinh, sinh viên  Nghỉ hưu  Kinh doanh 5.Khác: … Thu nhập:  Chưa có  Dưới triệu  Từ –5 triệu  Từ –10 triệu SVTH: Hoàng Thị Kiều My  Trên 10 triệu 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào B Nội dung chính: Phần II: Thông tin sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank khách hàng Anh (Chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu (X) vào ô: Loại thẻ Vietcombank mà bạn sử dụng:  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua nguồn thơng tin nào?  Phát thanh, truyền hình  Internet, báo, tạp chí  3.Qua bạn bè, người thân  4.Băng rôn, quảng cáo  Qua nhân viên ngân hàng  6.Cơ quan, đoàn thể Ngồi thẻ Viecombank, Anh (chị) cịn sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào?  Chỉ sử dụng thẻ Vietcombank  Viettinbank  DongABank  Agribank  Ngân hàng khác… Anh (Chị) thường gặp cố sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank?  Chưa gặp cố  Thẻ bị khóa nhập sai pin  Thẻ bị máy ATM nuốt  Máy ATM bị hỏng  Không rút tiền tài khoản bị trừ  Máy ATM hết tiền  7.Sự cố khác… Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên đánh số từ đến SVTH: Hoàng Thị Kiều My 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào … Dịch vụ, tiện ích thẻ …Thương hiệu, uy tín, công nghệ ngân hàng …Mạng lưới ATM ĐVCN thẻ nhiều …Phí phát hành giao dịch thấp …Khuyến mãi, chăm sóc KH tốt …Giải cố nhanh chóng, hợp lý Phần III: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank-Huế qua tiêu chí: Anh (Chị) vui lịng (X) vào với mức ý nghĩa là: (1) (2) (3) (4) (5) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Đội ngũ nhân viên NV1 Chuyên nghiệp, hiểu rõ nghiệp vụ NV2 Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng  TH1 Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Vietcombank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh TH2  QT1 Cơng nghệ đại Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Phí phát hành giao dịch thấp Ngân hàng khác QT2 Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản  Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ TM1 Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích TM2 Thẻ máy ATM Viettinbank dễ sử dụng TM3 Nhiều máy ATM ĐVCN thẻ SVTH: Hoàng Thị Kiều My 82 Khóa luận tốt nghiệp TM3 GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24  SC1 Về cố thẻ Thẻ Vietcombank gặp cố so với Ngân hàng khác SC2 Sự cố thẻ Vietcombank xử lý nhanh chóng SC3 Quý khách hàng hài lòng với cách xử lý cố Ngân Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank-Huế, quý khách cảm thấy nào?  Rất khơng hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Rất hài lịng  Bình thường Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Chúc Anh/ chị hạnh phúc thành đạt! SVTH: Hồng Thị Kiều My 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU 2.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.1.1.1.1 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.868 NV1 NV2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.04 440 767 4.06 459 767 2.1.1.1.2 Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 TH1 TH2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.02 463 782 4.01 453 782 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 600 SVTH: Hồng Thị Kiều My 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 3.76 1.089 428 QT2 3.81 1.059 428 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 707 TM1 TM2 TM3 TM4 Scale Mean if Item Deleted 11.10 11.18 11.16 11.28 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.684 607 574 2.842 490 646 2.765 501 639 3.152 383 707 Về cố thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 SC1 SC2 SC3 N of Items N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.22 1.394 619 579 8.34 1.323 497 706 8.23 1.189 554 641 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2.1.1.2 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (ONE SAMPLE T-TEST) 1.Đội ngũ nhân viên One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 96 4.06 678 069 NV2 96 4.04 664 068 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 904 95 368 063 -.07 20 NV2 615 95 540 042 -.09 18 Uy tín, thương hiệu, cơng nghệ Ngân hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TH1 96 4.01 673 069 TH2 96 4.02 680 069 t TH1 TH2 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 152 300 95 95 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 880 765 010 021 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.13 15 -.12 16 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QT1 96 3.81 1.029 105 QT2 96 3.76 1.044 107 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper QT1 -1.785 95 077 -.188 -.40 02 QT2 -2.249 95 027 -.240 -.45 -.03 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TM1 96 3.80 720 073 TM2 96 3.73 747 076 TM3 96 3.75 768 078 TM4 96 3.63 715 073 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Hoàng Thị Kiều My Upper 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào TM1 -2.694 95 008 -.198 -.34 -.05 TM2 -3.554 95 001 -.271 -.42 -.12 TM3 -3.190 95 002 -.250 -.41 -.09 TM4 -5.142 95 000 -.375 -.52 -.23 Về cố thẻ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SC1 96 4.18 580 059 SC2 96 4.05 686 070 SC3 96 4.17 721 074 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SC1 2.990 95 004 177 06 29 SC2 744 95 459 052 -.09 19 SC3 2.266 95 026 167 02 31 SVTH: Hoàng Thị Kiều My 88 ... GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 61 3.1 Phát triển tiềm dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế 61 3.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ Ngân. .. với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 76 2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.5 Thị trường tài ngân hàng sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ Ngân hàng. .. 1: Cơ sở lý luận thẻ ghi nợ phát triển thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ ghi nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế giai đoạn 2015-2017