Chất lượng dịch vụ tại nhà khách quân đội cục đối ngoạibộ quốc phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI VĂN THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI CỤC ĐỐI NGOẠI/BỘ QUỐC PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2023 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LẠI VĂN THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI CỤC ĐỐI NGOẠI/BỘ QUỐC PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: HỌC PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân với cố vấn ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Nếu khơng nhƣ nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài HỌC VIÊN Lại Văn Thành LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Mạnh Tn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi chân thành cảm ơn thầy cô giáo ngồi trƣờng, bạn bè, đồng nghiệp, thầy trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ hỗ trợ thực thủ tục q trình hồn thành luận văn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ KHÁCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ nhà khách 1.2.1 Dịch vụ nhà khách 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ nhà khách 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ nhà khách 16 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Cách tiếp cận nghiên cứu 29 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 30 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 30 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 2.4 Phƣơng pháp xử lý liệu 34 2.4.1 Phương pháp xử lý liệu 34 2.4.2 Phương pháp phân tích tổng hợp kinh tế 35 2.4.3 Phương pháp logic lịch sử 35 2.4.4 Phương pháp thống kê mô tả, so sánh 35 2.4.5 Phương pháp phân tích định lượng mơ hình hồi quy tuyến tính 36 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI - CỤC ĐỐI NGOẠI/BỘ QUỐC PHÒNG 37 3.1 Tổng quan Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 37 3.1.1 Khát quát lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết thực nhiệm vụ 42 3.2 Phân tích thực trạng yếu tố bên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 46 3.2.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ 47 3.2.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 49 3.2.3 Đội ngũ lao động 53 3.2.4 Cơ chế quản lý 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 60 3.3.1 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 60 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.3.4 Kiểm định mơ hình 69 3.3.5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà khách khách hàng 76 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục Đối ngoại/Bộ Quốc phòng 77 3.4.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục Đối ngoại/Bộ Quốc phòng 77 3.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục Đối ngoại/Bộ Quốc phòng 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục Đối ngoại/Bộ Quốc phòng 78 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUÂN ĐỘI - CỤC ĐỐI NGOẠI/BỘ QUỐC PHÒNG 80 4.1 Mục tiêu phát triển phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ Quốc phòng 80 4.1.1 Mục tiêu phát triển 80 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 81 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối ngoại/Bộ quốc phòng 82 4.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 82 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 84 4.2.3 Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ 89 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 91 4.2.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 98 KẾT LUẬN .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà khách 24 Bảng 2.1 Các thang đo đƣợc sử dụng bảng câu h i khảo sát 32 Bảng 3.1 Kết hoạt động đối ngoại quốc phòng 40 Bảng 3.2 Kết hoạt động kết hợp làm kinh tế 41 Bảng 3.3 Tỷ lệ lãi/doanh thu loại hình dịch vụ 42 Bảng 3.4 Các khoản thu nộp hàng năm 43 Bảng 3.5 Số lƣợng phòng nghỉ Nhà khách 47 Bảng 3.6 Số lƣợng phòng họp Nhà khách 48 Bảng 3.7 Số lƣợng lao động nhà khách 51 10 Bảng 3.8 Thu nhập trung bình ngƣời lao động/tháng 51 11 Bảng 3.9 Cơ cấu lao động theo giới tính 52 12 Bảng 3.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 53 13 Bảng 3.11 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ CBNV nhà khách 54 14 Bảng 3.12 Đào tạo huấn luyện công nhân viên biên chế năm 55 Trang 2021 15 Bảng 3.13 Độ tin cậy thang đo 58 16 Bảng 3.14 Độ tin cậy cho thang đo “Mức độ đáp ứng” 59 17 Bảng 3.15 Độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” 59 18 Bảng 3.16 Độ tin cậy cho thang đo “Mức độ tin cậy” 60 19 Bảng 3.17 Độ tin cậy cho thang đo “Cơ sở vật chất” 60 20 Bảng 3.18 Độ tin cậy cho thang đo “Sự cảm thông” 61 i 21 Bảng 3.19 Độ tin cậy cho thang đo “giá cảm nhận” 61 22 Bảng 3.20 Độ tin cậy cho thang đo “Cảm nhận chất lƣợng 62 dịch vụ nhà khách” 23 Bảng 3.21 Hệ số KMO biến độc lập mô hình 62 24 Bảng 3.22 Kết EFA biến độc lập mơ hình 62 25 Bảng 3.23 Hệ số KMO biến phụ thuộc mơ hình 64 26 Bảng 3.24 Phƣơng sai trích biến phụ thuộc mơ hình 64 27 Bảng 3.25 Kết EFA biến phụ thuộc mơ hình 64 28 Bảng 3.26 Các nhân tố rút trích cho việc chạy tƣơng quan, hồi quy 65 29 Bảng 3.27 Ma trận tƣơng quan biến mơ hình 66 30 Bảng 3.28 Đánh giá phù hợp mơ hình 67 31 Bảng 3.29 Kiểm định phù hợp mơ hình 68 32 Bảng 3.30 Kết hồi quy mơ hình 69 33 Bảng 3.31 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 69 34 Bảng 3.32 Đánh giá chung cảm nhận chất lƣợng dịch vụ nhà 72 khách ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Nội dung STT Hình Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 1.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL 18 Hình 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức 20 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà khách 21 Hình 2.1 Khung nghiên cứu luận văn 26 Hình 2.2 Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 30 Hình 2.3 Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 30 Hình 2.4 Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 31 Hình 2.5 Cơ cấu mẫu khảo sát theo nơi làm việc 31 10 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà khách Quân độiCục đối ngoại/Bộ quốc phịng Trang 36 Điểm trung bình yếu tố đánh giá chất 10 Hình 3.2 lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội - Cục đối 57 ngoại/Bộ quốc phịng 10 Hình 4.1 Quy trình đặt phịng theo hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 iii 89 đặt phịng Trƣờng hợp khách khơng chấp nhận đặt phịng cảm thơng kết thúc q trình đặt phịng Nếu nhà khách khơng cịn phịng trống, nhân viên gợi ý khách thay đổi loại phịng thời điểm đến giới thiệu khách sang khách sạn/ nhà khách khác tƣơng đƣơng Trong quy trình cần bổ sung thêm việc lập phiếu đặt phòng Sau thu thập đầy đủ thơng tin có thoả thuận cuối với khách hàng, nhân viên cần lập phiếu đặt phòng gửi xác nhận đặt phòng cho khách Các thông tin chi tiết ghi phiếu đặt phịng : Thơng tin khách hàng, u cầu khách hàng, phƣơng thức toán, đặt buồng đảm bảo hay khơng đảm bảo Sau gửi xác nhận lại cho khách Mọi thông tin cá nhân đặt phòng phải đƣợc cập nhật, lƣu trữ đầy đủ thứ tự ngày đến tên khách Đối với yêu cầu văn đặt phòng phải dùng văn để xác nhận đồng ý yêu cầu đặt phòng khách Văn xác nhận chủ yếu fax ghi rõ đặc điểm thông tin khách khả đáp ứng nhà khách Sau đó, nhân viên cần nhận khẳng định lại từ khách để đảm bảo tính chắn đặt phòng Bên cạnh việc đặt phòng trực tiếp gián tiếp nhà khách cịn nhận đặt phòng qua internet Nhân viên đặt phòng nhà khách cần thực lƣu thông tin (dữ liệu) vào máy tính Khi nạp liệu đặt phịng phải phân loại nguồn khách đặt phịng, mã hóa nguồn khách nạp Sau làm thủ tục cho khách phải xếp giấy tờ đặt phòng hàng ngày theo trình tự để dễ kiểm tra * Quy trình phục vụ khách dùng bữa Hiện quy trình phục vụ khách nhà hàng Nhà khách đơn giản gồm có: (1) mời khách ngồi đƣa menu; (2) Ghi phiếu gọi món, đồ uống; (3) chuyển cho khách; (4) Phục vụ khách đƣợc yêu cầu; (5) Đƣa phiếu toán; (6) Dọn bàn Tuy nhiên, nhà khách cần bổ sung thêm số bƣớc vào quy trình để việc phục vụ khách đạt chất lƣợng cao nhƣ: Khi khách tới đón dẫn khách; Phục vụ đồ uống nhƣ nƣớc lọc trà nhận gọi để khách cảm thấy 97 thoải mái chờ đồ ăn lên Khi khách ăn xong cần trƣng cầu ý kiến khách ăn để có thơng tin điều chỉnh cho phù hợp Khi khách toán xong cần tiễn khách Những bƣớc bổ sung đem lại thoải mái, dễ chịu cho khách quy trình thực 4.2.5 Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ vơ hình việc quản lý chất lƣợng khó khăn Đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng trùng nên công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ phải diễn thƣờng xuyên đồng thời song song Quá trình quản lý chất lƣợng phải diễn thƣờng xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thực chất chất lƣợng dịch vụ nhà khách từ mà có phƣơng pháp biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp Thông qua hệ thống quản lý chất lƣợng ngƣời ta ra: chất lƣợng gây tốn phí mà sai sót h ng hóc đẩy chi phí tăng lên Do vậy, ban nâng cao chất lƣợng phải hoạt động tích cực hơn, sai sót khách hàng đƣợc tập hợp cuối ngày tất phận Ban nâng cao chất lƣợng với nhân viên trực tiếp xem xét tình hình có biện pháp sửa chữa từ lần đầu Những lỗi mắc phải nhân viên, kêu ca phàn nàn từ phía khách cần đƣợc ghi sổ giao ca cách đầy đủ chi tiết lý gây sai sót biện pháp sửa chữa, phòng ngừa, điều chỉnh Do cần phải có linh hoạt chi tiết vấn đề quản lý chất lƣợng Tuy chƣa có thƣớc đo thức tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ nhà khách phải tự tìm hiểu nghiên cứu xem xét đƣa tiêu chuẩn cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ áp dụng toàn nhà khách dựa tiêu chí sau: - Thời gian phục vụ: Thật bảo đảm vấn đề thời gian làm cho khách thoả mãn hài lòng không gây lời phàn nàn cho khách Mọi thủ tục nhƣ check in, check out phải nhanh gọn, yêu cầu khách phải đƣợc đáp ứng nhanh gọn - Thái độ phục vụ: Nhà khách cần có ý thức thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, lịch niềm nở nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác 98 - Hình thức cá nhân: Phải có đồng phục màu sắc độc đáo tạo nên cảnh quan sinh động hấp dẫn - Thông tin phản hồi từ khách: Khi có thơng tin phản hồi từ khách ban Lãnh đạo nhà khách phải trực tiếp đạo giải nhanh chóng kịp thời lời thắc mắc kêu ca phàn nàn khách với hiệu "khách hàng luôn đúng" - Tổ chức phục vụ: phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo yêu cầu khách nhà khách phải tổ chức phục vụ tốt quy trình nhằm đảm bảo cho khách tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng tốt - Giám sát kiểm tra việc thực cơng việc theo quy trình: Trong phận, cán nhân viên tổ có trình độ, tay nghề cao ln giám sát chất lƣợng công việc nhân viên tổ, đồng thời đánh giá, chấm điểm theo tiêu đƣợc ban hành theo tiêu nhà khách Nhà khách nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ mình: - Tăng cƣờng mở rộng trung tâm ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội nhà khách đƣợc thông suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt đƣợc thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: nhà khách nên tăng cƣờng thêm số lƣợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lƣợng, số lƣợng dịch vụ cung cấp đƣợc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho 99 khách uy tín cơng ty nhƣ kiểm sốt đƣợc chi phí để từ đƣa mức giá hợp lý 100 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến khái niệm để làm tảng cho nghiên cứu này, bao gồm khái niệm nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, yếu tố giá cả, th a mãn khách hàng, mối quan hệ khái niệm này, từ đó, xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phịng Qua q trình nghiên cứu phân tích, luận văn đƣa số kết luận chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phịng nhƣ sau: Các thuộc tính có mức độ quan trọng cao khách có xu hƣớng xem trọng yếu tố “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Sự đảm bảo” , “Cơ sở vật chất”, “Sự cảm thông” “Giá cảm nhận” tác động tới đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phòng Chất lƣợng dịch vụ Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phòng đƣợc đánh giá “khá tốt”, tỷ lệ khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nhà khách cao (60%) Khả quay lại khách phụ thuộc vào hài lòng họ Sự hài lòng khách tăng chất lƣợng dịch vụ tăng Trong đó, yếu tố “Sự tin cậy” tác động mạnh Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ nhà khách số hạn chế cần khắc phục Chỉ tiêu “cơ sở hạ tầng” chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách số yếu tố khác, bao gồm: “Giải phàn nàn nhanh chóng”, “Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách” Nguyên nhân hạn chế đƣợc giải thích yếu tố ảnh hƣởng bên nhƣ chất lƣợng sở hạ tầng, trình độ đội ngũ nhân viên, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ, chế quản lý, điều hành hoạt động giám sát chất lƣợng dịch vụ Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phịng phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hƣớng riêng nhằm tăng cƣờng lịng tin, củng cố vị thị trƣờng mục tiêu thời gian tới 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Lệ Minh, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, 2013) 11-22 Đặng Đình Đào, 2003 Giáo trình kinh tế ngành thương mại, dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Lâm Điền, Nguyễn Thị Lụa, Cao Thị Sen, Lý Thị Yến Phƣơng, 2019 Sự hài lòng du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ khách sạn Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, số Chuyên đề-2019 Phạm Xuân Hậu, 2001 Giáo trình chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Hà Văn Hội, 2007 Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB Bƣu điện, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, 2013 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Quỳnh Nga, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki, Luận vặn thạc sĩ trƣờng Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Lê Hồi Phƣơng, 2020 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, Luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng mại Cao Quốc Quang, 2019 Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế học, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Sỹ Tá, 2018 Cơ chế quản lý tài hệ thống nhà khách thuộc quan quản lý nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Quản lý hành cơng Học viện Hành quốc gia 102 11 Trần Nam Thái, 2017 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn: Nghiên cứu khách sạn Sài Gòn Tourane, thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Đình Thọ, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM 13 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Xã Hội 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai, 2007 Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM 15 Trần Thị Thu Thuỷ, 2020 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 16 Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Tiếng Anh 18 Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,, 20 4,, 2002 146-160 19 Ali, B J., Gardi, B., Othman, B J., Ahmed, S A., Ismael, N B., Hamza, P A., Aziz, H M., Sabir, B Y., Anwar, G., 2021 Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3 14–28 20 Asubonteng P, Karl J M & John E S., 1996 „SERVQUAL revisited: a critical review of service quality‟, Journal of Services Marketing, Vol 10 Issue: 6, pp.62-81 21 Atilgan E Akinici S & Aksoy S., 2003 Mapping service quality in tourism industry Managing Service 22 Bollen K A., 1989 Structural Equations with Latent Variables John Wiley and Sons, Inc., New York 103 23 Cronin J J & Taylor S A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, July) 24 Donald M Davidoff, 1993 Contact: Customer Service In The Hospitalit An Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, 272 pages 25 Durvasula S & Mehta S M., 1999 Testing the SERVQUAL scale in the business- to-business sector: The case of ocean freight shipping service, Journal of Services Marketing, 13(2): 132-150 26 Edvardsson B., Thomasson B & Ovretveit J., 1994 Quality in service Maidenhead, McGraw Hill 27 Feigenbaum, A V, 1945 Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, McGraw- Hill, OCLC 18582947 28 Gronroos C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44, 29 Hair J F J, Anderson R E, Tatham R L & Black W C., 1998 Multivariate Data Analysis, 5th edn, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey 30 Hoelter J W., 1983 The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices Sociological Methods and Research, 11, 325-344 31 Jacoby J & Olson J C., 1977 Consumer Response to Price: An Attitudinal, Information Processing Perspective, in Moving A Head With Attitude Research, American Marketing Association, 73-86 32 Joseph Juran & Frank Gryna, 1982 Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use, Tata McGraw-Hill, Michigan 33 Kotler P & Armstrong G., 2004 Principles of Marketing 10th Edition, Pearson- Prentice Hall, New Jersey 34 Lehtinen U & Lehtinen J R., 1982 A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 104 35 Lewis B R, Mitchell V W,, 1990 Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, Vol Issue: 6, pp.ll17 36 Oliver, R.L., 1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York 37 Parasuraman A, Zeithaml V A, & Berry L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 11 38 Parasuraman A, Zeithaml V A, & Berry L L., 1988 Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 39 Robin Nunkoo, ViraiyanTeeroovengdum, Christian M.Ringle, Vivek Sunnassee, 2020 Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating, International Journal of Hospitality Management, Volume 91, October 2020, 102414 40 Wheeland C M., 2002 Mayoral Leadership in the Context of Variations in City Structure In H George Frederickson, John Nalbandian, Eds The Future of Local Government Administration, 1st ed., pp 59-65 Washington, DC: ICMA Press 41 Wisniewski M & Donnelly M(1996 Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL, Total Quality Management and Business Excellence, vol 7, no 4, pp 357-365 42 Wisniewski M., 2001 Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 Issue: 6, pp.380-388 43 U Yavas, Zeynep Bilgin Wührer, Donald J Shemwell, 1997 Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey, International Journal of Bank Marketing 15(6):217-223 44 Zeithaml V A & Birner M J., 2000 Service marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed New York: Irwin McGraw-Hill Publishing Company 105 45 Zeithaml V A., 1988 Consumer perceptions of price, quality, and value: A means- end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, 52, 2-22 106 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát khách hàng A THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CUỘC KHẢO SÁT Mục đích khảo sát: Chỉ dùng phục vụ cho việc nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng Nhà khách Quân đội Cục đối ngoại/Bộ Quốc phòng Thời gian tiến hành khảo sát: Năm 2022 B THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI ĐƢỢC KHẢO SÁT (Xin ơng/bà vui lịngđiền vào chỗ trống đánh dấu nhân (x) vào ô lựa chọn đƣợc cho phù hợp) Giới tính: Tuổi: - - tuổi Trình độ Thu nhập trung ình hàng tháng - - triệu Thời gian làm việc SAVINA Dƣới năm 1-