Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp an bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ LỘC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ LỘC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Trung Thành XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo khảo luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Lộc LỜI CẢM ƠN Qua thời gian đ o tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia H Nội, học vi n đ c c hội tiếp xúc v học tập th m nhiều kiến thức, kinh nghiệm đáng qu để c thể áp dụng v o thực ti n công việc tại, c ng c đầy đủ h nh trang để hoản th nh đuợc b i nghi n cứu n y Học vi n xin gửi lời tri n đến to n thể qu Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia H Nội đ hết l ng truyền đạt kiến thức v giúp đ học vi n suốt thời gian đ o tạo trường Đ c biệt, học vi n xin gửi lời biết n s u sắc tới PGS.TS L Trung Th nh, l giảng vi n đ trực tiếp hướng dẫn học vi n ho n th nh luận văn n y Đ ng thời, học vi n xin gửi lời cám n đến ph ng Quản l Chất lượng – Khối Chiến lược v phát triển - ng n h ng TMCP An cán nh n viên ph ng ban Hội sở A nh c ng to n thể anh chị ANK đ tạo điều kiện giúp đ học vi n ho n th nh luận văn n y Sau c ng, k nh chúc qu thầy cô công tác trường Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia H Nội c ng với to n thể anh chị Hội sở Ng n h ng TMCP An Bình d i d o sức kho , th nh công công việc v sống MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước quốc tế 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .8 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ng n h ng thư ng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ng n h ng thư ng mại .9 1.2.2 Đ c điểm dịch vụ khách hàng cá nhân .11 1.2.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 12 1.3 C sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ng n h ng thư ng mại .16 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Đ c điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .17 1.3.3 Các mô h nh đo lường v ti u ch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .17 1.3.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 1.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng cá nhân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2.1 Phư ng pháp thu thập .30 2.2.2 Phân tích thơng tin 31 2.2.3 Tập hợp thông tin 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 34 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình .34 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình 34 3.1.2 C cấu tổ chức .34 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình 35 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2020 chung .35 3.2.2 Kết kinh doanh mảng Khách hàng cá nhân 36 3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình 37 3.3.1 Phư ng pháp quản lý .37 3.3.2 Kết chấm điểm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 46 3.3.4 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ABBANK 49 3.4 Phân tích kết chư ng tr nh khảo sát khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình 50 3.4.1 Mô tả chư ng tr nh khảo sát 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 61 4.1 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình 61 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình 61 4.2.1 Chỉnh sửa cơng cụ đánh giá v phư ng pháp đánh giá hoạt động chất lượng dịch vụ .61 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 62 4.2.3 Kiến nghị Ng n h ng nh nước v c quan chức 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ABBANK Ngân hàng Thư ng mại cổ phần An Bình CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ng n h ng thư ng mại KH Khách hàng i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh chung ABBANK 2020-2021 35 Bảng 3.2: Kết hoàn thành tiêu kinh doanh 2020-2021 36 Bảng 3.3: Tiêu chí chấm điểm A: Hình ảnh Cán nhân viên 38 Bảng 3.4: Tiêu chí chấm điểm B: Tác phong 39 Bảng 3.5: Tiêu chí chấm điểm C: Tác phong 40 Bảng 3.6: Tiêu chí chấm điểm D: Phục vụ khách hàng 41 Bảng 3.7:Tiêu chí chấm điểm E: Kết thúc giao dịch 43 Bảng 3.8: Tiêu chí chấm điểm F: Điểm cộng 44 Bảng 3.9: Tiêu chí chấm điểm G: Điểm trừ 44 Bảng 3.10: Thông tin phản h i khách hàng qua tổng đ i 247 A ANK 2021: 48 Bảng 3.11: Nội dung phiếu khảo sát 51 Bảng 3.12: Điểm xếp hạng phiếu vấn 51 Bảng 3.13: Phân bổ đầy đủ tiêu chí theo mơ hình RATER 52 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách SERVQUAL 20 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .22 Hình 1.3: Hiệu suất – tầm quan trọng .23 Hình 3.1: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Phòng/Chi nhánh ABBANK 47 Hình 3.2: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ A ANK qua năm 2020, 2021 47 Hình 3.3:Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Giữ lời hứa thời gian giao dịch” 53 Hình 3.4: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Sự quan tâm trình đến giao dịch A ANK” 54 Hình 3.5: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “C sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công việc A ANK” 55 Hình 3.6: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Diện mạo nhân viên 55 Hình 3.7: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Sự xác 56 giao dịch” 56 Hình 3.8: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Kiến thức sản phẩm dịch vụ nh n vi n” 57 Hình 3.9: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Thủ tục, giấy tờ 57 giao dịch” 57 Hình 3.10: Kết đánh giá hài lịng chung khách hàng 58 Hình 3.12: Trung b nh điểm đánh giá yếu tố khách hàng 59 iii Sự quan tâm đến giao dịch Điểm 2% Điểm Điểm 0% 1% Điểm 21% Điểm 76% Hình 3.4: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Sự quan tâm trình đến giao dịch ABBANK” c Tiêu chí “Tính hữu hình”: Cơ sở vật chất Diện mạo cán nhân viên - Kết khách h ng cho điểm “C sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công việc A ANK”: Có 434 khách hàng tổng số 556 khách hàng (tư ng đư ng 78%) đánh giá điểm – h i l ng hỏi việc c sở vật chất điểm giao dịch ABBANK có khang trang, trang thiết bị phục vụ cơng việc có đại, đầy đủ hay không, 110 khách h ng đánh giá điểm (20%), 11 khách hàng (2%) đánh giá điểm 3, khơng có khách hàng n o đánh giá điểm (Hình 3.5) 54 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công việc Điểm 2% Điểm 0% Điểm 0% Điểm 20% Điểm 78% Hình 3.5: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công việc ABBANK” - Kết khách h ng cho điểm “Diện mạo nhân viên A ANK” Có 460 khách hàng tổng số 556 khách h ng (tư ng đư ng 83%) đánh giá điểm – h i l ng hỏi việc Diện mạo cán nhân viên có gọn gàng, đẹp mắt hay không, 92 khách h ng đánh giá điểm (16%), khách h ng (1%) đánh giá điểm 3, không c khách h ng n o đánh giá điểm (Hình 3.6) A ANK” Diện mạo nhân viên Điểm 1% Điểm 0% Điểm 0% Điểm 16% Điểm 83% Hình 3.6: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Diện mạo nhân viên 55 d Tiêu chí “Tính đáp ứng”: Nhân viên ln thực xác giao dịch Nhân viên nắm kiến thức sản phẩm tƣ vấn đủ cho khách hàng” - Kết khách h ng cho điểm “ Sự xác giao dịch” Có 446 khách hàng tổng số 556 khách h ng (tư ng đư ng 80%) đánh giá điểm – h i l ng hỏi việc Diện mạo cán nhân viên có gọn gàng, đẹp mắt hay khơng, 103 khách h ng đánh giá điểm (16%), khách hàng (1%) đánh giá điểm 3, khách h ng đánh giá điểm v không c đánh giá điểm (Hình 3.7) Độ xác giao dịch Điểm 1% Điểm 0% Điểm 0% Điểm 19% Điểm 80% Hình 3.7: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Sự xác giao dịch” - Kết khách hàng cho điểm “Kiến thức sản phẩm nh n vi n” Có 465 khách hàng tổng số 556 khách h ng (tư ng đư ng 84%) đánh giá điểm – h i l ng hỏi việc Diện mạo cán nhân viên có gọn g ng, đẹp mắt hay không, 87 khách h ng đánh giá điểm (16%), khách hàng (1%) đánh giá điểm 3, khách h ng đánh giá điểm v khơng c đánh giá điểm (Hình 3.8) 56 Kiến thức sản phẩm dịch vụ nhân viên Điểm 0% Điểm Điểm 0% 0% Điểm 16% Điểm 84% Hình 3.8: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Kiến thức sản phẩm dịch vụ nhân viên” e Tiêu chí “Tính đồng cảm”: Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện - Kết khách h ng cho điểm “ Thủ tục giao dịch” Có 334 khách hàng tổng số 556 khách h ng (tư ng đư ng 60%) đánh giá điểm – h i l ng hỏi việc Diện mạo cán nhân viên có gọn g ng, đẹp mắt hay khơng, 201 khách h ng đánh giá điểm (36%), 20 khách h ng (4%) đánh giá điểm 3, khách h ng đánh giá điểm v không c đánh giá điểm (Hình 3.9) Thủ tục, giấy tờ giao dịch Điểm 0% Điểm 0% Điểm 4% Điểm 36% Điểm 60% Hình 3.9: Chi tiết khách hàng chấm điểm việc “Thủ tục, giấy tờ giao dịch” 57 f Tiêu chí “Sự hài lòng chung”: Khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch ABBANK Dựa vào kết sau khảo sát cho thấy độ hài lòng khách hàng ABBANK cao: 75% khách h ng đánh giá điểm - hài lòng, 23,4% khách h ng đánh giá điểm – hài lòng; 1,6% khách h ng đánh giá điểm – b nh thường Không c khách h ng n o đánh giá (Hình 3.11) Độ hài lòng chung Điểm 0% Điểm 2% Điểm 0% Điểm 23% Điểm 75% Hình 3.10: Kết đánh giá hài lịng chung khách hàng 3.4.3 Tổng kết sau phân tích chương trình khảo sát Tổng kết đánh giá khách hàng trung b nh điểm cho yếu tố: Trung bình đánh giá cao cho yếu tố Kiến thức diện mạo nhân viên (lần lượt điểm trung b nh l 4.83 v 4.82 tr n thang đo Likert 5) Yếu tố đánh giá thấp Về thủ tục, giấy tờ (4.56/5 điểm) (T nh đ ng cảm ), sau đ l yếu tố “ thực lời hứa” (4.67/5 điểm) (Tính tin cậy) (Hình 3.12) 58 4,79 4,76 4,82 4,83 Diện mạo nhân viên Kiến thức nhân viên 4,72 4,67 4,56 Quan tâm Thủ tục giấy Thực lời hứa chăm sóc tờ Cơ sở vật chất Độ xác giao dịch Hình 3.12: Trung bình điểm đánh giá yếu tố khách hàng Nguồn: Khối Chiến lược Phát triển - ABBANK Hoạt động chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n ng n h ng A ANK tập trung v o kh u kiểm soát, đánh giá m chưa tập trung n ng cao chất lượng dịch vụ Phư ng thức đánh giá l sử dụng ộ ti u chuẩn bao g m tiêu chí cho điểm theo thang điểm 100 Tuy nhi n ti u ch ộ ti u chuẩn chưa gắn liền với độ h i l ng khách h ng dẫn đến kết đánh giá chất lượng nội A ANK chưa phản ánh thực tế (kết đánh giá cao tỷ lệ khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ h ng tháng lớn (h n 50% tổng số g p khách h ng qua k nh tổng đ i tháng) Dựa theo ộ ti u ch đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô h nh RATER, tiêu chí đánh giá thấp m A ANK cần cải thiện l “T nh đ ng cảm”, cụ thể l Thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, nhanh gọn, ti u ch “T nh tin cậy”, cụ thể l Chưa thực lời hứa với khách h ng, sau đ l “T nh bảo đảm” – cần n ng cao lực phục vụ khách h ng Hai ti u ch “T nh hữu h nh” v “T nh đáp ứng” c thể tập trung cải thiện sau khách h ng đánh giá cao h n ti u ch c n lại 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chư ng luận văn đ n u vấn đề khái quát Ng n hàng TMCP An Bình, lịch sử h nh th nh v phát triển c ng c cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 n cạnh đ , điều cốt lõi l đ ph n t ch, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n qua đ rút kết đạt được, m t c n t n v nguy n nh n t n đ hoạt động quản l chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thông qua liệu thu thập thực tế kết đánh giá chất lượng dịch vụ từ nội ng n h ng v công cụ đánh giá l ộ ti u chuẩn, kết hợp với liệu ph n n n, khiếu nại khách h ng chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ng n hàng c ưu điểm sau: Ưu điểm 1: Các k nh đánh giá đa dạng Ưu điểm 2: Nh n vi n giao dịch nắm kiến thức Ưu điểm 3: Diện mạo nh n vi n giao dịch đánh giá cao Ưu điểm 4: Độ ch nh xác giao dịch thực đánh giá cao Tuy nhi n, chất lượng dịch vụ A ANK t n điểm cần cải thiện sau: Cần khắc phục 1: ộ ti u chuẩn chưa tập trung v o yếu tố cần cải thiện thay đổi v không cập nhật điều chỉnh dựa tr n nhu cầu khách h ng Cần khắc phục 2: Giấy tờ, thủ tục giao dịch chưa nhanh gọn Cần khắc phục 3: Sự quan t m đến khách h ng cần cải thiện h n Cần khắc phục 4: C sở vật chất cần đầu tư h n Căn v o điểm hạn chế tr n, để g p phần cải thiện hoạt động quản l v n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n Ng n h ng An nh, chư ng luận văn v o vấn đề c n t n ABBANK để rút giải pháp c ng kiến nghị cần thiết 60 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 4.1 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình Định hướng chiến lược năm tới A ANK: Tại phi n họp Đại hội đ ng cổ đông 2021, Hội đ ng quản trị ng n h ng TMCP An nh đ xác định mục ti u chiến lược giai đoạn 2021-2025, chi tiết sau: a Một l , Top ROE ng nh ng n h ng thư ng mại cổ phần b Hai l , Thu nhập từ hoạt động bán l đ ng g p 70% tổng thu nhập từ thị trường cấp v thu nhập từ ph nước v quốc tế đ ng g p t 20% c Ba là, Gia tăng số lượng khách h ng hoạt động l n đến triệu khách h ng d ốn l , Gia tăng số lượng sản phẩm m khách h ng sử dụng: trung b nh sản phẩm/khách h ng e Năm l , Thay đổi c chế quản trị doanh nghiệp đại theo chuẩn quốc tế Mục ti u chiến lược A ANK cho thấy quan t m đ c biệt đến ph n khúc bán l khách h ng cá nh n v không nằm ngo i xu hướng ng n h ng thư ng mại Việt Nam 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình 4.2.1 Chỉnh sửa cơng cụ đánh giá phƣơng pháp đánh giá hoạt động chất lƣợng dịch vụ a Chỉnh sửa lại ộ ti u chuẩn chấm điểm bám sát theo độ h i l ng khách hàng cụ thể: Điều chỉnh lại tỷ lệ điểm ộ ti u chuẩn: Tăng điểm ti u ch T nh đ ng cảm “Thủ tục, giấy tờ giao dịch” v Ti u ch T nh tin cậy “Giữ lời hứá với khách h ng” b Linh động r soát v cập nhật ộ ti u chuẩn định kỳ để ph hợp với thị hiếu khách h ng giai đoạn 61 c C phư ng án r soát v kiểm chứng lại kết đánh giá khách quan trung thực 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Theo định hướng chiến lược năm tới Hội đ ng Quản trị A ANK với phư ng ch m khách h ng l trọng t m, b n cạnh việc đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ, A ANK cần phải t ch cực đẩy mạnh hoạt động nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n Dựa tr n kết luận b i ph n t ch tr n, học viên nghiên cứu khuyến nghị cụ thể sau: Sau thực đánh giá ch nh xác chất lượng dịch vụ, A ANK cần dựa tr n kết đánh giá để đưa kế hoạch h nh động nhằm cải thiện v n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n, thứ tự ưu ti n triển khai sau: d Cần đ n giản h a thủ tục giấy tờ giao dịch: T ch cực đổi quy tr nh, tinh gọn giấy tờ thủ tục để th n thiện h n với khách h ng Đ y l giải pháp mang t nh thường xuy n, A ANK cần t ch cực r soát lại quy tr nh giao dịch, cắt ngắn bước thừa không tạo giá trị cho khách h ng, hạn chế tối đa thủ tục viết tay, kí tá v dụ như: Cải tiến ho c loại bỏ thông tin thừa tr n mẫu biểu, cải tiến quy tr nh giao dịch phận giao dịch ( rút ngắn thời tư ng tác qua lại giao dịch vi n, nh n vi n ng n quỹ, kiểm soát vi n, thời gian chờ đợi tr nh k giám đốc chi nhánh/ph ng giao dịch, h nh ch nh đ ng dấu…) Đ c biệt bối cảnh ng n h ng chạy đua công nghệ v chuyển đổi số gấp rút nay, việc A ANK đưa công nghệ v áp dụng tiện ch thông minh v o quy tr nh giao dịch khách h ng l cần thiết để tăng t nh cạnh tranh tr n thị trường e Cần n ng cao lực phục vụ khách h ng: chuẩn h a quy tr nh đ n tiếp khách h ng từ KH bước đến chi nhánh/ph ng giao dịch, tr nh thực giao dịch v đến Việc n y đ i hỏi A ANK cần nhanh chóng ho n thiện h nh tr nh trải nghiệm KH v chuẩn h a điểm chạm h nh tr nh trải nghiệm khách h ng Tại điểm chạm, cần c hướng dẫn/quy định cho nh n vi n cụ thể v c c chế kiểm soát chất lượng điểm chạm đ V dụ: Khi khách h ng đến, y u cầu 100% bảo vệ cần hỗ 62 trợ dắt xe, hướng dẫn chỗ đỗ xe, mở cửa cho khách h ng v điều phối (ho c c phận l t n) khách h ng v o quầy giao dịch cách nhanh ch ng v tối ưu… f Cần n ng cao đầu tư h nh ảnh/c sở vật chất Chi nhánh/Ph ng giao dịch : Mở rộng chỗ để xe, thay b n quầy đ c , bổ sung máy m c, trang thiết bị phục vụ giao dịch khách h ng cá nh n, li n tục kiểm soát đánh giá 5S (S ng lọc – Sắp xếp – Sạch - Săn s c – Sẵn s ng) v tr 5S khu vực l m việc chung v ri ng để đảm bảo mỹ quan chi nhánh/ph ng giao dịch C n đối hạng mục điểm cho ti u ch c sở vật chất ộ ti u chuẩn cho hợp l g Cần tiếp tục tr hoạt động đ o tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ, kiến thức nghiệp vụ chuy n môn cho nh n vi n Hoạt động kiểm soát diện mạo/h nh ảnh nh n vi n c ng c thể tr ho c c thể hạn chế h n C n đối hạng mục điểm cho ti u ch kiến thức nghiệp vụ nh n vi n, c thể giảm tỷ trọng điểm/giảm hạng mục ti u chuẩn cho ti u ch diện mạo nh n vi n ộ ti u chuẩn chất lượng dịch vụ ng n h ng 4.2.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc quan chức Ngân h ng nh nước v c quan chức c vai tr quan trọng việc tạo môi trường pháp l v cạnh tranh l nh mạnh hệ thống ng n h ng thư ng mại, đ c biệt l văn quy phạm pháp luật li n quan đến đối tượng khách h ng cá nh n, qua đ g p phần giúp ng n h ng thư ng mại c thể tập trung ngu n lực để n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n ổ sung ti u chuẩn xếp loại đánh giá chất lượng ISO v o quy tr nh ng n h ng nhằm n ng cao y u cầu chất lượng to n hệ thống Tổ chức thi đua chất lượng dịch vụ hệ thống ng n h ng nhằm tạo môi trường thúc đẩy cạnh tranh chất lượng dịch vụ 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chư ng 4, dựa kết ph n t ch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, tác giả đ đưa kiến nghị nhằm khắc phục tiêu chí cần cải thiện mà tác giả đ đưa chư ng Các kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ABBANK cụ thể mà tác giả đề xuất l : Điều chỉnh công cụ đánh giá v phư ng pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thơng qua việc đ n giản hóa thủ tục, giấy tờ giao dịch; n ng cao lực phục vụ khách hàng; tập trung đầu tư v o c sở vật chất điểm giao dịch tiếp tục trì hoạt động đ o tạo kiến thức sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân cho cán nhân viên Tất kiến nghị tr n hướng đến mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, góp phần thực theo định hướng tập trung bán l kế hoạch chiến lược năm tới giai đoạn 2020-2025 Ngân hàng TMCP An Bình 64 KẾT LUẬN C ng với phát triển kinh tế v thị trường t i ch nh, sản phẩm dịch vụ tr n thị trường ng y c ng phong phú v đa dạng từ đ đ t ng n h ng thư ng mại trước áp lực canh tranh ng y c ng gay gắt Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin, lợi cạnh tranh l i suất, thủ tục ng y c ng cao V để giữ ch n khách h ng th việc n ng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM ng y c ng cấp bách, đ c biệt với ng n h ng c quy mô m tốn ABBANK Hiện hoạt động quản l chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân A ANK đ c phư ng thức v công cụ đánh giá định, nhi n dừng hoạt động đánh giá v kiểm soát chất lượng, chưa c h nh động cải thiện nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n Từ liệu năm 2021 cho thấy nội A ANK đánh giá kết chất lượng dịch vụ ng n h ng tốt nhi n thực tế tỷ lệ khách h ng c g p /ph n n n/khiếu nại cao Do c thể kết luận kết đánh giá A ANK chưa thực phản ánh ch nh xác thực ti n Để bắt kịp xu c ng đảm bảo sức cạnh tranh m nh, ABBANK cần có h nh động cụ thể nhằm đánh giá ch nh xác chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n ng n h ng v thực giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n Luận văn đ giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ khách h ng cá nh n A ANK theo thứ tự thực cấp thiết đến trung b nh: Một l , đ n giản h a thủ tục giấy tờ giao dịch; Hai l : Ho n thiện quy tr nh đ n tiếp khách h ng theo hướng trải nghiệm khách h ng; a l , tăng cường đầu tư h nh ảnh, c sở vật chất chi nhánh/ph ng giao dịch; ốn l : Tiếp tục tr hoạt động đ o tạo cho nh n vi n sản phẩm dịch vụ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƢỚC Nguy n Thị H ng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ.Học viện Ng n h ng Nguy n Đ nh Thọ v Nguy n Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NX Đại học Quốc Gia TP HCM Ngân hàng TMCP An Bình, Báo cáo tài thường niên 2020, 2021; Ng n h ng TMCP An nh, Khối Chiến lược v Phát triển, Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2021; Ng n h ng TMCP An nh, Khối Vận h nh v Dịch vụ khách h ng, Trung t m Dịch vụ khách h ng, Ph ng Call Center 2021 Báo cáo tình hình ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng năm 2021; TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI Do Thanh NGUYEN, Van Thanh PHAM, Dung Manh TRAN, Duyen Bich T PHAM,2020 Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 7: 395-405; Dr Muhammad Naeem Akhtar, 2011 Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality of Islamic Banks, World Applied Sciences Journal 13 (3): 453-459, 2011; Samuel Bengtsson, Jennifer Hertzberg & Louise Rask, 2020 The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty, BACHELOR THESIS WITHIN: Business Administration, Jönköping University Srinivas Darmula, 2018 Service quality in commercial banks: a study of public sector banks in Warangal district Journal of management, Volume 5, Issue 4, P 9- 17; 66 10 Sunayna Khurana, 2014 The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of the Indian Banking Industry, The IUP Journal of Bank Management, Vol XIII, No 4, 2014; 11 WTO, 1995 General Agreement on Trade in Services, Uruguay; 12 Yashodhara Hennayake, 2017 Impact of Service Quality on Customer Satisfaction of Public Sector Commercial Banks: A Study on Rural Economic Context International Journal of Scientific and Research Publications, 7: 156-161; 13 Yi Hsu and Thi Mai NGUYEN, 2016 Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of Internet Banking in Vietnam International Review of Management and Business Research , Volume 5, Issue 4, 1485-1496; 14 WEBSITE 15 An Nhi n (2021) áo điện tử Vnexpress, Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu [Ng y truy cập 13 tháng năm 2022]; 16 Trần Cẩn, 2004 Phát Triển Thị Trường Dịch Vụ Tài Chính Việt Nam Trong Tiến Trình Hội Nhập H Nội: NX T i Ch nh; 17 Ha Nam Khanh Giao, 2010 Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Việt Nam; 18 [Ng y truy cập 15 tháng năm 2022]; 19 Nguy n H ng H v Nguy n Minh Cần, 2020 Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Trà Vinh Tạp ch T i ch nh < https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/nang-cao-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-san-pham-tien-gui-tietkiem-tai- vietinbank-chi-nhanh-tra-vinh-318071.html> [4 tháng năm 2021]; 20 PGS., TS Nguy n H ng H v Nguy n Minh Cần, 2020 N ng cao h i 67 l ng khách h ng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietinbank chi nhánh Tr Vinh Tạp ch T i ch nh https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- [Online] 68 dẫn < doanh/nang-cao-su-hai-long-cua- khach-hang-ve-san-pham-tien-gui-tiet-kiem-taivinh-318071.html> [4 tháng năm 2021] đường vietinbank-chi-nhanh-tra- ... cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam 1.2 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ khách. .. chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình Chư ng 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN... NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 61 4.1 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình 61