Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu Nghiên cứu Quy trình sản xuất Dr Thanh của Công ty Tân Hiệp Phát bao gồm lý thuyết về quản trị chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng, mô hình đánh giá chất lượng (lưu đồ quy trình) và kiểm soát chất lượng của quy trình.
zTRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH SẢN XUẤT TRÀ THẢO MỘC DR.THANH CỦA CÔNG TY TÂN HIỆP PHÁT MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giảng viên: ĐINH VĂN HIỆP THỰC HIỆN: HÀ TƯỜNG VY Đề tài gồm chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG MƠ HÌNH ĐÁNG GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lượng, thực tế, trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing mối quan tâm nhiều người: nhà sản xuất, nhà kinh tế … Đặc biệt người tiêu dùng, với mong muốn thỏa mãn nhu cầu ngày cao Theo nghĩa hẹp xem: chất lượng bao gồm đặc tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt để trì sản phẩm tốt, ổn định theo cam kết mặt kỹ thuật, tuổi thọ sản phẩm (hạn sử dụng, thời gian bảo hành) phải nghiên cứu độ ổn định phù hợp với sản phẩm, đạt độ tin cậy cao sản phẩm phải phù hợp với mơi trường… Những đặc tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm => Chất lương đánh giá cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng hay số lượng phế phẩm Theo nghĩa rộng ,ở góc độ nhà quản lý, người ta cho chất lượng Chất lượng sản xuất, chất lượng thiết kê muốn đạt điều liên quan thiết đến yếu tố người: lương, tiền thưởng, phúc lợi, động viên, thăng tiến công việc để người tập trung cao độ vào công việc đạt chất lượng thiết kế tốt, sản xuất tốt, chất lượng bán hàng thông tin nhân viên bán hàng truyền tải sản phẩm tốt đến với khách hàng, tín hiệu dụng sản phẩm đảm bảo trì mức chất lượng sản phẩm thời điểm => Chất lượng thể qua yếu tố sau: Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – Chi Phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất , tiêu dung thải bỏ chúng) D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm ) S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn suốt trình sản xuất , tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Theo số chuyên gia: - Theo J.M Juran “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” - Theo W.E Deming “Chất lượng mức độ dự đốn tính đồng tin được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” - Theo A.Feigenbaum “Chất lượng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng mong đợi khách hàng” - Theo Philip B.Crosby “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì: Chất lượng mức độ tập hợp hay đặt tính vốn có đáp ứng yêu cầu 1.2 Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng khơng phải tượng tình trạng sản xuất người, phận tạo ra, mà kết nhiều hoạt động có liên quan đến , tồn trình hoạt động tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên bên ngoài. Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm, thực chúng thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng hệ thống, doanh nghiệp với nhiều hoạt động trình Chất lượng cơng tác quản lý có mối quan hệ nhân với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là: hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng 1.3 Vai trị chất lượng Quản lý mợt tở chức, mợt doanh nghiệp dù bất kỳ lĩnh vực nào, hay với quy mô thế nào Thực chất là ta phải quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình, nhiều hoạt động liên quan với nhau, để biến những yếu tố đầu vào (các nguồn lực của tổ chức) thành các kết quả ở đầu (các sản phẩm, dịch vụ hoặc các tiện ích cần thiết cho xã hội) Vì vậy, để đạt được những kết quả tốt ở đâu ra, cần thiết phải có sự quản lý và kiểm soát một cách hệ thống các nguồn lực và các quá trình, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: - Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực: - Nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm và dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội; - Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất; - Đảm bảo an toàn hất đối với người và môi trường…, để góp phần xây dựng một xã hội phát triển bền vững Chúng ta không thể sản xuất được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt đối với chi phí thấp và an toàn, việc quản lý, điều hành và kiếm soát những quy trình sản xuất sản phẩm đó kém chất lượng và không hiệu quả Hệ thống quản lý của doanh nghiệp phải có khả quản lý và kiểm soát tốt cả ba lĩnh vực chủ yếu sau: - Phần cứng của doanh nghiệp Đó là những Tài sản, Trang thiết bị, Nguyên vật liệu, Tiền bạc,…là phần vật chất cần thiết của bất kỳ tổ chức nào – người ta còn gọi nó là phần “Lượng” phần “ Vật Chất” của doanh nghiệp - Phần mềm của doanh nghiệp Đó là các thông tin, các phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, các chủ trương chính sách, chế kiểm tra, kiểm soát…Đây là phần “Chất” quan trong, có tính chất quyết định khả quản lý một tổ chức, một doanh nghiệp… - Con người: Nguồn nhân lực tổ chức bao gồm toàn thể các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý và các nhân viên Con người ở chính là nguồn lực quan trọng nhất tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp 1.4 Một số nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng Tám nguyên tắc quản lý chất lượng 1.4.1 NGUYÊN TẮC 1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus) => Nhu cầu nhân viên tăng cao, DN đáp ứng nhu cầu nhân viên nội mang lại hiệu sản xuất đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bên doanh nghiệp 1.4.2 NGUYÊN TẮC 2: Vai trò của lãnh đạo ( Leadership) Yêu cầu Nhà lãnh đạo áp dụng hệ thống Quản trị chất lượng - Nhà lãnh đạo phải có kiến thức chất lượng, thấu hiểu đào tạo chất lượng - Thực đào tạo nội kiến thức chất lượng cho nhân viên - Cam kết áp dụng trì Quản trị chất lượng nghiêm túc QMS - Cam kết sách lương, thưởng, phúc lợi, công thăng tiến công viêc - Thực nghiêm túc kiên định sách - Thường xuyên phát triển củng cố sách theo hướng tập trung vào cong người nội 1.4.3 NGUYÊN TẮC 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of peple) Chỉ áp dụng thành công nguyên tắc tạo ý thức tự nguyện, tự giác thành viên tham gia trình tạo sản phẩm họ nhận thức rằng: có lợi ích, giá trị 1.4.4 NGUYÊN TẮC 4: Quản lý theo quá trình(Process Approach) Quản trị theo trình gồm chức - Hoạch định - Tổ chức - Điều khiển - Kiểm tra 1.4.5 NGUYÊN TẮC 5: Tiếp cận theo hệ thống (System Approach to Management) Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo chính là kết quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với một hệ thống như: - Bộ phận Kinh doanh đặt hàng cho phận Sản xuất, muốn sản xuất cần có nguyên vật liệu cần phận Cung ứng mà để mua NVL cần có tiền cần đến phận Kế toán … Tuy nhiên, đặc trưng riêng của từng quá trình, chúng vận hành, bên cạnh những quá trình có mối tương tác thuận như: - Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng - Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất - Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với như: - Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu - Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển ) - Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất 1.4.6 NGUYÊN TẮC 6: Cải tiến liên tục( Continual Improvement) Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội, một những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình cho thật hiệu quả Việc cải tiến ở không chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác quản lý nữa Trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thường áp dụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát và Act hoặc Action – Hành động 1.4.7 NGUYÊN TẮC 7: Quyết định dựa sự kiện (Factual Approach to decision making) Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ dựa các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính…Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các thông số liên quan đến chất lượng suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể những quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical Process Control) là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá các kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà quản lý có thể đưa được những quyết định có sở khoa học và khả thi Đây cũng là những yêu cầu các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện 1.4.8 NGUYÊN TẮC 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi (Mutually Benificial supplier relationships) Xuất phát từ quan điểm là nền kinh tế và xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các quan quản lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mục tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần,.…) Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả các bên quan tâm, nhằm tạo nhiều giá trị gia tăng nữa cho cộng đồng và xã hội Vì vậy, quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, xác định các mục tiêu chất lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động, của các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa Đặc biệt là đối với người cung cấp, cần phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ quá trình tạo sản phẩm 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 1.5.1.1 Các chinh sánh kinh tế Quản lý chất lương chịu tác động chặt chẽ bỡi các chính sách kinh tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khẩu,… Việc kế hoạch hoá phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cấu mặt hàng, cũng việc xây dựng chiến lược người tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội Như: - Chính sách giá cả: cho phép tổ chức xác định đúng giá trị sản phẩm của mình thương trường Dựa vào hệ thống giá cả, DN có thể xây dựng, các chiến lược cạnh tranh và tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ bị chèn ép về giá - Chính sách đầu tư: quyết định quy mô và hướng phát triển của sản xuất Dựa vào chính sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện, đào tạo, nâng cao suất lao động và chất lượng sản phẩm - Có thể nói các chính sách kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng việc xây dựng những chiến lược sản xuất kinh doanh dài hạn, việc bình ổn và phát triển sản xuất cũng hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế 1.5.1.2 Các điều kiện kinh tế – xã hội Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, CLSP bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế Trình độ phát triển nền kinh tế: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát riển chung của xã hội, với người tiêu dùng, tổ chức cần phải xác định khả kinh tế (tài nguyên, tích luỹ, đầu tư…), khả toán của người tiêu dùng Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, người,…) Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân nhà sản xuất, trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế Logic của vấn đề ở là: Muốn nâng cao CLSP phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất 1.5.1.3 Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen ... cầu chất lượng thực 2.5.2 Đảm bảo chất lượng công ty Khi phát không phù hợp công ty thực hành động khắc phục, loại trừ khơng phù hợp Đồng thời áp dụng công cụ chất lượng hỗ trợ cho hệ thống chất... có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao cơng bố thức 2.1.2 Chính sách chất lượng công ty Tân Hiệp Phát Công ty Tân Hiệp Pháp tạo sản phẩm tốt cho sức khoẻ người tiêu dùng với mùi vị thích hợp... vào việc nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng 2.7.2 Cải tiến chất lượng công ty Khi thực việc cải tiến chất lượng công ty chúng tơi sử dụng chu trình Deming PDCA thực việc cải tiến step by step