Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Báo cáo thực tập: Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt na

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lời mở đầu Cuộc cách mạng chất lợng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi ngời. Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lợng sẽ càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lợng. Để có thể tồn tại, đứng vững trên thị trờng thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cuả mình. Làm đợc điều đó thì công tác quản lý chất lợng phải luôn đợc đặt lên hàng đầu và quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lợng và quá trình. Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau: ISO 9000, TQM để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nh - ng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những đặc điểm và tính u việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này là: Chất lợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết đợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Trịnh Thị Huệ QTCL K42 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch NHNO& PTNT Việt Nam I. Giới thiệu chung. 1. Quá trình hình thành và phát triển. - Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ( gọi tắt là Sở giao dịch) đợc thành lập ngày 13/5/1999 theo quyết định số 232/QĐ/HĐQT 02. Tên giao dịch nớc ngoài: Banking operations center Viet Nam Bank For Agriculture and Rural Development. - Sở giao dịch là đơn vị hạch toán phụ thuộc, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của NHNo & PTNT Việt Nam. - Trụ sở chính đặt tại Số 2 Láng Hạ - Ba Đình Hà Nội. 2. Chức năng nhiệm vụ. 2.1. Chức năng: Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức năng và nhiệm vụ sau: 2.1. Chức năng. - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của NHNo & PTNT VN. - Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ: - Quản lý nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối thanh toán quốc tế, quan lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành viên. - Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn - Thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh, kiều hối . - Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Trịnh Thị Huệ QTCL K42 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức. Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.2. Cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng ban chức năng thực hiện những chức năng riêng theo sự phân công nhiệm vụ của ban lãnh đạo Sở. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng. II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 1. Sản phẩm /dịch vụ. Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một sản phẩm đặc biệt: đó là dịch vụ tài chính. Nó bao gồm: - Dịch vụ cơ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn và nghiệp vụ thanh toán. - Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ kiều hối, bảo lãnh, thanh toán bằng L/C . Ngoài những đặc điểm riêng có của nó thì các dịch vụ này còn mang đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình, không thể chia cắt đợc, tính khổng ổn định và không thể lu giữ đợc. 2. Nguồn nhân lực. Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trong bất kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngời cũng phải đợc đặt lên hàng đầu. Đặc biệt đối với Trịnh Thị Huệ QTCL K42 3 Giám đốc phó Giám Đốc Hành chính nhân sự Kinh doanh Kinh doanh ngoại tệ Thanh toán quốc tế SWIFT Vi tính Kiểm tra, kiểm toán nội bộ Kế toán ngân quỹ Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch mà hoạt động của nó là cung cấp sản phẩm là dịch vụ tài chính cho khách hàng nó đợc hình thành trực tiếp tài giao diện giữa khách hàng và ngời cung ứng. Thì yếu tố con ngời lại càng đặc biệt quan trọng. Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch Chỉ tiêu phân loại Phân loại Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số lợng % Số lợng % Số lợng % Tổng số lao động 60 100 72 100 84 100 Giới tính Nam 23 38,3 30 41,7 40 47,6 Nữ 37 61,7 42 58,3 44 52,4 Độ tuổi <30 8 13,3 10 13,79 12 14,3 31 35 15 25 20 27,8 16 19 36 40 23 38,3 17 23,61 28 33,3 41 45 9 15 12 16,7 10 11,9 >=46 5 8,4 13 18,1 18 21,4 Trình độ chuyên môn Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1 Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75 Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1 Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8 ( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự) 2.1. Số lợng lao động. Số lợng lao động của Sở giao dịch biến động tơng đối ổn định qua các năm. Tính đến năm 2002 tổng lao động của Sở là 84 ngời trong đó số ngời lao động trong độ tuổi 30- 40 chiếm đa số, tuổi bình quân của ngời lao động là 33,5 tuổi. 2.2. Chất lợng lao động. Cùng với sự tăng lên của số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ lao động cũng có nhiều chuyển biến theo hớng tích cực: Số lợng ngời lao động có trình độ đại học và trên đại học ngày càng gia tăng. 2.3. Kế hoạch bố trí tuyển dụng. 2.4. Yếu tố lao động tiền lơng. 3. Máy móc thiết bị, công nghệ. Nhận thức đợc tầm quan trọng của máy móc trang thiết bị, đặc biệt là công nghệ, trong thời gian qua Sở giao dịch đã không ngừng tìm kiếm và đa vào ứng dụng trong các nghiệp vụ của mình những máy móc công nghệ hiện đại nhất để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Bảng 2 : Tình hình trang bị về CNTT Năm 2000 Mạng LAN, WAN, Internet, TELEX Lắp đặt 4 máy chủ, trạm Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi nhánh, 2001 Nối mạng thanh toán liên ngân Lắp đặt thêm 3 máy Triển khai mạng SWIFT thêm 7 chi Trịnh Thị Huệ QTCL K42 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh hàng chủ, trạm nhánh, quản lý 40 bộ mã khoá điện với các chi nhánh, 80 bộ mã TELEX 2002 Nối mạng thanh toán chuyển tiền điện tử, Mạng REUTERS Lắp đặt thêm 2 máy trạm, chủ Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng SWIFT, 62 bộ mã khoá điện, 94 bộ mã TELEX ( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch) Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Số lợng 01/00 (%) Số lợng 02/01 (%) Máy tính 23 41 178,3 55 134,1 Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4 Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200 (Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch) 4. Marketing và chính sách căn bản. 4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin. Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trực tiếp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở . Sở giao dịch thờng xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tin phản hồi và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều tra thông qua các mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình. Các thông tin sau khi thu thập đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây khách hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng. Sở giao dịch đã sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình. Chính sách Marketing căn bản. 4.1.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ. 4.2.2. Chính sách giá cả. 4.1.2. Chính sách phân phối 4.2.4. Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng. Phần II. Thực trạng chất lợng và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng tại sở giao Dịch nhno & ptnt việt nam I. thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch. Trịnh Thị Huệ QTCL K42 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng giám đốc. 1.1. Đầu mối thanh toán quốc tế. Bảng 4. Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối. T T Chỉ tiêu Đvị 1999 2000 2001 2002 Kết quả % tăng 00/99 Kết quả % tăng 01/00 Kết quả % tăng 02/99 1 Số lợng đại lý quan hệ 600 657 9.5 702 6.85 860 43.33 2 Số lợng chi nhánh nối mạng SWIFT 35 46 31.43 53 15.22 65 85.71 3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9 4 Công suất sử dụng điện SWIFT 17% 53% ------ 80% _____ 100% ___ 5 Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi USD 1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156 6 Số d tiền gửi bình quân trên thị trờng liên ngân hàng -USD -VNĐ 1000 -Tỷ đồng 50.000 0 10.000 0 -80 0 120.000 500 120 - 173.000 544 246 - 7 Doanh số kinh doanh trên thị trởng mở Tỷ đồng 16,67 - 2508,17 15046 12535 - 8 Doanh số điều hoà vốn -USD -VNĐ 1000 Tỷ đồng 2.117.000 94.564 - - 2.300.000 105.956 8,64 12,05 4.006.000 127.972 - - ( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 1.2. Quản lý nội ngoại tệ. 1.3. Hạch toán các loại vốn, quỹ của Ngân hàng Nông nhiệp. 2. Kết quả thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp của Sở giao dịch. Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng TT Chỉ tiêu 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Kết quả % tăng 00/99 Kết quả % tăng 01/00 Kết quả % tăng 02/99 % tăng 02/01 I Tổng nguồn vốn huy động 564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8 1 Nguồn vốn không kỳ hạn 147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8 Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - - 2 Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - - II D nợ cho vay 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6 1 Doanh số cho vay 223 405 81,6 830 104,9 1014 354,7 22,2 2 Doanh số thu nợ 230 321 39,6 612 90,7 603 162,2 -1,5 Trong đó thu nợ quá hạn 21,4 4,1 5,05 3 D nợ 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6 Trong đó nợ quá hạn( không tính nợ khoanh) 39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7 Tỷ lệ nợ quá hạn 21,3 1 (%) 3,6 (%) 1,9 (%) 0,66 (%) -99,9 (%) (Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1. Quy mô huy động vốn. Tính đến 12/2002 thì tổng nguồn vốn huy động là 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999. Quy mô huy động vốn lớn, vợt cả vốn điều lệ của Sở giao dịch. Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình quân 112% năm. 2.2. Kết quả cho vay vốn. Tổng d nợ đến 31/12/2002 là 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợ bình quân đầu ngời đạt 9 tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp là 2,9 tỷ đồng/ ngời). 2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ. - Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với năm 2001 tơng đơng 42%. - Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn là các chi nhánh. 2.4. Công tác kế toán ngân quỹ. Năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chơng trình thanh toán điện tử, thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khối lợng giao dịch lớn. Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào trong công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót và bảo đảm nhanh gọn. II. Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch. 1. Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng của Sở giao dịch. 1.1. Quan niệm về chất lợng tín dụng. Trịnh Thị Huệ QTCL K42 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó. 1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng. Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tơng đối Doanh số cho vay Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn huy động D nợ tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/Tổng d nợ Doanh số thu nợ Hệ số sinh lãi trên một đồng vốn = ( Tổng thu lãi từ nghiệp vụ cho vay/ Tổng d nợ). Tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng Số lãi treo và nợ quá hạn Ngoài ra còn có các chỉ tiêu định tính: Cơ chế tín dụng, công tác thẩm định 2. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng trong thời gian qua. Bảng 8: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch. Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Số lợng (Tr. đ) Tỷ trọng (%) Số lợng (Tr. đ) Tỷ trọng 02/01(%) Số lợng ( Tr. đ) Tỷ trọng 03/02(%) I. Doanh số cho vay 830.130 1.013.783 100 1.071.624 100 II. Doanh số thu nợ 612.717 603.071 100 1.015.563 100 III. D nợ 453.784 861.615 100 929.354 100 IV. Nợ quá hạn 137.093 12.829 - 10% 45.476 3,54 Tỷ lệ nợ quá hạn 1,91% 0,66% 4,88% (Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1. Doanh số cho vay tăng với tốc độ khá cao: Chỉ sau một năm 2001 2002 tổng doanh số cho vay đã tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đến năm 2003 thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần. 2.2. Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt là năm 2003 tổng doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vợt chỉ tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đã đề ra. Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt động trung và dài hạn có tăng nhng còn ở mức rất thấp điều này cho thấy công tác theo dõi khách hàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinh trong quá trình sử dụng vốn của khách hàng là còn cha đợc tốt. 2.3. D nợ: Cùng với sự tăng lên của doanh số cho vay thì d nợ tại Sở giao dịch cũng tăng nhng tăng ở mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615 triệu đồng, năm 2003 d nợ mới chỉ ở mức 929510 triệu đồng. 2.4. Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch. Trịnh Thị Huệ QTCL K42 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Sở giao dịch là khá cao. Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét trong giới hạn cho phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận đợc. 2.4. Hiệu quả sử dụng vốn Bảng 13. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn. Đơn vị:( tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 I. Doanh số huy động vốn 2207 3240 3810 II. Doanh số d nợ 453 861 929 III. Doanh số cho vay (DSCV) 830 1013 1.071 IV. Doanh số thu nợ 612 861 1008 Vòng quay vốn = (DSCV/DSố d nợ) 1,83 1,18 1,15 Hiệu suất sử dụng vốn = (D nợ / Doanh số huy động vốn) 0,21 0,27 0,24 ( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) Từ số liệu ở bảng trên cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay và d nợ hàng năm vẫn tâng đều nhng vòng quay của vốn cho vay và hiệu suất sử dụng vốn lại có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại đây. 2.6. Lãi suất cho vay. Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và vừa đảm bảo cho hoạt động tín dụng đợc an toàn hiệu quả, Chính sách lãi suất mà Sở giao dịch đang áp dụng hiện nay là chính sách lãi suất thoả thuận, nền tảng của chính sách lãi suất này dựa vào sự thoả thuận giữa khách hàng và Sở giao dịch để đa ra một mức lãi suất hai bên cùng chấp nhận đợc. 3. Đánh giá chung tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng. 3.1. Những kết quả đạt đợc. 3.2. Những hạn chế. - Doanh số cho vay có tăng qua các thời kỳ nhng còn quá thấp so với nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Sở giao dịch, cũng nh so với thực lực của bản thân Sở giao dịch. - Sở giao dịch vẫn còn cha thực sự chú ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đối với các đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ cho vay đối với các đối tợng khác còn hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp. Do đó cha đáp ứng đợc hết nhu cầu vay vốn trên thị trờng. Trịnh Thị Huệ QTCL K42 9 Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Tỷ lệ nợ quá hạn tuy đã có xu hớng giảm dần trong mấy năm trở lại đây nhng năm 2003 tỷ lệ này lại tăng lên đột ngột. Điều này phản ánh công tác theo dõi cho vay khách hàng và sử dụng vốn cha đợc quan tâm đúng mức và nó đòi Sở giao dịch cần phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ này. III. Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng, giảm thiểu các thao tác thừa và đồng thời nâng cao chất lợng trong hoạt động của mình tại Sở giao dịch đã thực hành triển khai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình, trong đó có nghiệp vụ tín dụng. Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tín dụng cũng đã đợc thiết kế lại cho phù hợp cụ thể: Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế một cửa) P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng giám đốc P. Kế toán - ngân quỹ P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng giám đốc P. Kế toán - ngân quỹ Không đủ Không cho vay Không đủ Không cho vay Đủ Đủ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 10 Bắ t đầ u Khách hàng Nhậ n hồ sơ Thẩm định Quyết định cho vay Giải ngân Thu nợ và xử lý phát sinh Thanh lý HĐTD Kế t thú c Bắ t đầ u Khách hàng Nhậ n hồ sơ Thẩm định Quyết định cho vay Giải ngân và kiểm tra giám sát Thu nợ và xử lý phát sinh Kế t thú c Thanh lý HĐTD [...]... tới chất lợng của hoạt động tín dụng gây lãng phí thời gian và tiền của cho Sở giao dịch Trớc những tồn tại trên tại Sở giao dịch về mặt chất lợng, theo tôi để khắc phục những mặt còn yếu kém đó Sở giao dịch có thể áp dụng triển khai theo một số chơng trình chất lợng hiện nay nh: ISO 9000, TQM, 6 Sigma Trong đó theo tôi chơng trình thích hợp hơn là áp dụng chơng trình 6 Sigma để nâng cao chất lợng dịch. .. dịch vụ tín dụng nói riêng và các nghiệp vụ khác của Sở giao dịch vì một số lý do tôi sẽ trình bày trong phần giải pháp dới đây Trịnh Thị Huệ QTCL K42 14 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần III Triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NhN o & PTNT Việt Nam I định hớng chiến lợc trong thời gian tới 1 Chiến lợc cho năm 2004 2 Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005 II Triển. .. nâng cao chất lợng còn gặp nhiều khó khăn Triển khai chơng trình quản lý theo phơng pháp 6 Sigma sẽ giúp cho Sở khắc phục đợc điều này thông qua các công cụ của nó - áp dụng 6 Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch là nhằm xây dựng một phơng pháp quản lý mới về chất lợng Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt động kinh doanh với các yêu cầu của khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết... làm nâng cao tính chính xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng Đồng thời tiết kiệm đợc rất nhiều thời gian cho cả khách hàng và bản thân Sở giao dịch 1 Quản lý rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do khách hàng vay không thể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng hoặc số tiền ngân hàng mất nếu khách hàng vay hay đối tác của ngân hàng không thể... Doanh - Cha có tiền lệ ở Việt Nam - Sở giao dịch cha triển khai áp dụng theo một hệ thống quản lý chất lợng nào - Công tác giáo dục về chất lợng cha cao, cán bộ chủ yếu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tâm lý chất lợng là vấn đề của phòng KTKTNB đã thực sự ăn sâu vào tâm lý mọi ngời 4 Quy trình triển khai áp dụng 6 Sigma Theo kinh nghiệm của các công ty đi trớc thì việc triển khai 6 Sigma đợc thực hiện theo... áp dụng chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp 6 Sigma sẽ vận dụng phơng châm phòng ngừa, mọi quy trình đều đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ đó làm giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch - Triển khai chơng trình chất lợng 6 Sigma sẽ giúp Sở giao dịch có thể kiểm soát đợc các hoạt động của mình theo một quá trình, có thể theo dõi và phát hiện sự biến động Trịnh Thị Huệ QTCL K42 16 Khoa... (cán bộ phòng tiến hành lâp biên bản, báo cáo trình giám đốc trong trờng hợp không thuộc phạm vi giải quyết) - Lập báo cáo trình giám đốc Ngân hàng 2.5.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại Mặc dù trong mấy năm trở lại đây tại Sở giao dịch công tác quản lý chất lợng nói chung và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng nói riêng đã đợc chú trọng nhiều hơn, và đặc biệt... thiết kế chứng từ mầu và nếu thông tin nào đợc điền sẽ chuyển mầu sáng Khi đó sẽ làm cho nhân viên kế toán không bị bỏ sót thông tin III Giải pháp nhằm triển khai thành công chơng trình 6 Sigma tại Sở giao dịch 1 Tăng cờng nhận thức và sự ủng hộ của lãnh đạo về 6 Sigma 2 Tổ chức bộ máy thực thi 6 Sigma 3 Đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức phục vụ cho 6 Sigma 4 Xây dựng nhóm dự án 6 Sigma (Project Team)... chơng trình chất lợng ở Sở giao dịch mà đó lại là chơng trình 6 Sigma vì một số lý do sau đây: - Xuất phát từ bản thân chất lợng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng tín dụng tại Sở đó là: Mọi hoạt động về chất lợng mới chỉ thiên về kiểm tra kết quả cuối cùng, hệ thống các biện pháp công cụ phát hiện phòng ngừa, chống sai lỗi vẫn cha đợc thiết lập Do đó công tác kiểm tra kiểm soát phát hiện lỗi và giải... quản lý 6 Sigma hớng tới việc xây dựng cho tổ chức một hệ thống ra quyết định dựa trên dữ liệu - Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình - Nhà quản lý cần tập trung vào những nội dung u tiên: Hệ thống 6 Sigma chỉ ra cho nhà quản lý một nguyên tắc là u tiên hoá các mục tiêu chính là phơng pháp để cất cánh 2 Sự cần thiết phải triển khai chơng trình 6 Sigma tại Sở giao dịch Cần thiết phải triển khai . là: Chất lợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam. . phải triển khai chơng trình 6 Sigma tại Sở giao dịch. Cần thiết phải triển khai một chơng trình chất lợng ở Sở giao dịch mà đó lại là ch- ơng trình 6 Sigma