Thảo luận về biện pháp quản trị cung của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Vietravel Thảo luận về biện pháp quản trị cung của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Vietravel Thảo luận về biện pháp quản trị cung của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch VietravelBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIẾNG ANH BÀI THẢO LUẬN MÔN Đề tài Thảo luận về biện pháp quản trị cung của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Vietravel Giảng viên Mã lớp họ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIẾNG ANH BÀI THẢO LUẬN MÔN: Đề tài: Thảo luận biện pháp quản trị cung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Vietravel Giảng viên: Mã lớp học phần: Nhóm: = Hà Nội, năm 2023 BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Họ tên Hoàng Thị Nhung Đậu Thị Như Nguyễn Kiều Oanh Vương Thị Kim Oanh Trần Đình Phúc Mã SV 21D210346 20D250159 20D110108 20D250160 20D110248 Công việc 2.3 2.1 Thuyết trình 2.2 Phần 1, tổng hợp Vũ Nhật Phương Vương Hà Phương Giáp Thị Bích 20D250162 20D110111 20D110181 Word Powerpoint 2.3 2.1 Phương Vũ Ngọc Quang Ngô Hồng Quyên 20D110251 21D210298 2.2 2.2 Đánh giá MỤC LỤC BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM LỜI MỞ ĐẦU .4 PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VIETRAVEL 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ, trình cung ứng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ PHẦN 2: THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH VIETRAVEL 10 2.1 Tổng quan tình hình chung doanh nghiệp Vietravel .10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp Vietravel .10 2.1.2 Sản phầm dịch vụ doanh nghiệp Vietravel .10 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vietravel năm qua 11 2.2 Tình hình biện pháp quản trị cung doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến việc quản trị cung 13 2.2.1 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 13 2.2.2 Khả cung ứng dịch vụ Viettravel 18 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ Viettravel .24 2.3 Đánh giá chung trình quản trị cung doanh nghiệp .27 2.3.1 Ưu điểm .27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân: .29 KẾT LUẬN 30 LỜI MỞ ĐẦU Trong trình tồn phát triển tổ chức, cung ứng hoạt động thiếu Xã hội ngày phát triển, cung ứng ngày khẳng định rõ vai trị quan trọng Giờ đây, điều kiện hội nhập tồn cầu hóa kinh tế giới, cạnh tranh ngày khốc liệt, cung ứng dịch vụ trở thành vũ khí chiến lược sắc bén, giúp tăng cường sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trường quốc nội quốc tế Cùng với phát triển chung đất nước trình hội nhập tồn cầu hóa giới đời sống nhân dân ngày cải thiện, nhu cầu trải nghiệm loại dịch vụ du lịch ngày cao Sự lựa chọn người ngày phong phú doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh phát triển, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Doanh nghiệp Vietravel biết đến công ty lữ hành hàng đầu châu Á, doanh nghiệp tiên phong đưa thương hiệu du lịch Việt Nam vươn tầm quốc tế Để có thành cơng phần nhờ quản lý cung ứng dịch vụ tốt Chính vậy, nhóm chúng em thảo luận nghiên cứu đề tài “Thảo luận biện pháp quản trị cung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Vietravel” PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VIETRAVEL 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung dịch vụ, trình cung ứng dịch vụ - Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định - Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hạn chế nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác ví dụ dịch vụ nội địa dịch vụ xuất - Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.2 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ 1.2.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ - Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất- thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh - Sử dụng cở sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng; Mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho - Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý - Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.2.1.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp + Giá dịch vụ cung ứng + Giá dịch vụ có liên quan + Chi phí sản xuất kinh doanh + Sự kỳ vọng - Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp + Cạnh tranh thị trường + Tình trạng công nghệ + Quy hoạch phát triển dịch vụ + Các sách phủ + Các nhân tố khác: Thời tiết, an ninh, trị, văn hóa 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ a Các cách tiếp cận chất lượng - Chất lượng siêu việt - Chất lượng định hướng sản xuất - Chất lượng định hướng người tiêu dùng - Chất lượng định hướng sản phẩm - Chất lượng định hướng giá trị b Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ c Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402/1986: Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua 1.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ a Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Sự phản hồi/ trách nhiệm - Năng lực - Khả tiếp cận - Tác phong thái độ - Truyền thông giao tiếp - Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo - An toàn - Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm - Tính hữu hình b Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Đo lường từ phía nhà cung ứng - Đo lường từ phía khách hàng - Đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: so sánh CLDV doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế 1.2.2.3 Nội dung biện pháp quản trị CLDV a Nội dung quản trị CLDV - Khái niệm: quản trị CLDV tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Nội dung: + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài CLDV + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ + Phân địch rõ trách nhiệm quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị + Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết + Thực biện pháp khắc phục, phịng ngừa + Đánh giá nội tình trạng CLDV + Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp tiến CLDV b Quy trình quản trị CLDV - Thiết kế tiêu chuẩn CLDV - Triển khau quản trị CLDV - Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Phục hồi nâng cao CLDV c Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ - Chiến lược quản trị + Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng + Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng - Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ PHẦN 2: THỰC TRẠNG BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH VIETRAVEL 2.1 Tổng quan tình hình chung doanh nghiệp Vietravel 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp Vietravel Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập vào ngày 20/12/1995 ơng Nguyễn Quốc Kỳ, trụ sở nằm Thành phố Hồ Chí Minh, với chi nhánh nước thủ Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang Hiện nay, Vietravel có văn phịng đại diện Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan Singapore Ngoài du lịch, Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines Ngày 20/12/1995 công ty Vietravel thành lập với tên Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thơng Vận tải Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với tên Công ty TNHH thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company) Ngày 01/01/2014 Vietravel thức chuyển thành Cơng ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) Ngày 27/09/2019 Vietravel lên sàn chứng khoán Ngày 5/12/2020 Vietravel nhận máy bay Airbus A321 CEO Tầm nhìn Vietravel: Vietravel ln hướng đến trở thành 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á Sứ mệnh Vietravel: Mục tiêu sứ mệnh Vietravel cam kết nỗ lực “Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình” Gần 30 năm hình thành phát triển, Vietravel đạt nhiều thành tựu đáng kể, khẳng định vị thương hiệu đơn vị tổ chức đời hãng góp phần hồn thiện cho hệ sinh thái Vietravel Corporation Hiện tại, Vietravel sở hữu 12 công ty công ty liên kết ngồi nước, với 65 chi nhánh/văn phịng hoạt động rộng khắp nước TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Đà Lạt, văn phịng đại diện nước ngồi (Vietravel Campuchia – Indochina Heritage Travel; Vietravel Singapore; Vietravel USA; Vietravel Australia; Vietravel France; Vietravel Thailand) +, Hệ thống phân phối: Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc tiêu thụ sản phẩm khâu quan trọng Mục đích cuối mà cơng ty muốn bán sản phẩm đạt lợi nhuận kinh doanh Vì họ lựa chọn chiến lược phân phối phù hợp với sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Những để Vietravel lựa chọn hệ thống phân phối là: vào mục tiêu phân phối; đặc điểm thị trường; sản phẩm doanh nghiệp; lực doanh nghiệp ý muốn cạnh tranh doanh nghiệp Vietravel công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch có tính đặc thù nên hệ thống phân phối Vietravel có khác biệt Cơng ty sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi với độ phủ cao cung cấp thơng tin chuyến đi, tour du lịch đến tất khách hàng nước Phân phối trực tiếp qua trụ sở chính, chi nhánh, văn phịng đại diện ngồi nước Phân phối gián tiếp qua hình thức online qua website, app… Vietravel trọng đến mạng bán tour trực tuyến Mạng bán tour trực tuyến Vietravel bao gồm: www.travel.com mạng bán tất tour khắp nước; www.travelpon.com mạng bán tour đánh vào thị trường phân khúc thấp; www.vietravel-vn.com mạng bán tour chủ yếu cho khách inbound (là khách nước đến Việt Nam) Vietravel doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hình thức bán 18 tour qua mạng Đây thành công lớn Vietravel chiến lược phân phối rộng khắp +, Nguồn nhân lực: Là công ty du lịch top đầu với mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ lớn thị trường nước, phần thành công xuất phát từ đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ phục vụ khách hàng Trong số có cá nhân dành 22 năm xuân quý giá để toàn tâm cống hiến cho công ty 19