Marketing tương tác để tăng độ gắn kết với thương hiệu 2

BÀI BÁO CÁO NHÓM 4- LỚP MARKT-2 Thành viên Lê Kiều Anh - 62130041 Bùi Thùy Diễm - 62130245 Phạm Lê Khánh Linh - 62130983 Đỗ Trần Phương Linh - 62130960 Nguyễn Ngọc Nhung - 62131489 Nguyễn Thị Minh - 62131108 Lê Thị Như Quỳnh - 62131724 Trần Lê Thanh Thanh - 62133252 Nguyễn Thị Thanh Thân - 62131872 10 Phan Thị Thanh Tâm - 62134200 11 Trần Thị Ngọc Trâm - 62132295 12 Lê Trần Khánh Trân - 62132309 13 Võ Đặng Như Tuyền - 62133448 14 Đặng Thị Yến - 62132831 MARKETING TƯƠNG TÁC ĐỂ TĂNG ĐỘ GẮN KẾT VỚI THƯƠNG HIỆU Khai thác sức mạnh ứng dụng dành cho thiết bị di động, CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) xã hội yếu tố trò chơi Khi nhà tiếp thị thúc đẩy thành công khách hàng từ nhận thức đến hành động, nhà tiếp thị hoàn thành gọi chu kỳ bán hàng Có thể hiểu hầu hết nhà tiếp thị tập trung nhiều vào phần chu kỳ bán hàng đường khách hàng Tuy nhiên, họ không nên đánh giá thấp tầm quan trọng việc chuyển khách hàng từ hành động sang ủng hộ quảng bá tích cực Trên thực tế, bước cuối đường khách hàng điều khác biệt tiếp thị kỹ thuật số với tiếp thị truyền thống Trong kinh tế kỹ thuật số, sức mạnh ủng hộ quảng bá tích cực khách hàng khuếch đại gia tăng chưa có kết nối di động cộng đồng truyền thông xã hội Chuyển đổi người mua lần đầu thành người ủng hộ trung thành liên quan đến loạt hoạt động tương tác với khách hàng Về bản, có ba kỹ thuật phổ biến chứng minh làm tăng tương tác kỷ nguyên kỹ thuật số Kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng ứng dụng di động (ứng dụng) để nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số Tiếp theo liên quan đến việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng xã hội (CRM) để thu hút khách hàng tham gia trao đổi cung cấp giải pháp Cuối cùng, việc sử dụng yếu tố trò chơi giúp cải thiện mức độ tương tác cách thúc đẩy nhóm hành vi khách hàng phù hợp Ba phương pháp không loại trừ lẫn Trên thực tế, nhà tiếp thị nên kết hợp chúng để đạt kết tốt NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KỸ THUẬT SỐ VỚI ỨNG DỤNG DÀNH CHO THIẾT BỊ DI ĐỘNG Hãy xem xét thật Hơn 70% dân số tồn cầu sở hữu điện thoại thơng minh vào năm 2020, theo Ericsson Mobility Report Hơn nữa, khoảng 80% lưu lượng liệu di động đến từ điện thoại thông minh Sự chiếm lĩnh thị trường điện thoại thơng minh kéo theo điều ? Khách hàng chủ yếu dựa vào điện thoại thông minh để thực số hoạt động Tại Hoa Kỳ, hầu hết người sở hữu điện thoại thông minh đọc tin tức, chia sẻ nội dung tìm hiểu cộng đồng điện thoại họ, theo Trung tâm Nghiên cứu Pew Trên thực tế, người Mỹ trung bình kiểm tra điện thoại họ khoảng 46 lần ngày, theo nghiên cứu Deloitte Trong bối cảnh dịch vụ sau bán hàng, nghiên cứu ủy quyền AlcatelLucent Brazil, Nhật Bản, Vương quốc Anh Hoa Kỳ cho thấy người dùng điện thoại thơng minh thích ứng dụng tự phục vụ bàn trợ giúp dịch vụ ( sevice help desk) Mọi người trở nên gắn bó với điện thoại thơng minh họ ln giữ chúng bên Điện thoại thơng minh cho trở thành kênh tốt để thu hút khách hàng Do đó, nhà tiếp thị bắt buộc phải tiếp cận thu hút khách hàng thông qua ứng dụng điện thoại thông minh Rõ ràng, hầu hết số 100 thương hiệu hàng đầu toàn cầu sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để thu hút khách hàng họ Các ứng dụng có thương hiệu thường có nhiều trường hợp sử dụng Đầu tiên, ứng dụng dành cho thiết bị di động khởi chạy dạng phương tiện cho nội dung (ví dụ: video trị chơi) Một ví dụ tuyệt vời điều ứng dụng Pokémon Go, sử dụng công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) Khi người đến nơi khác nhau, Pokémon khác ( số loại sinh vật hư cấu) xuất hình ứng dụng, điều khiến người du lịch nhiều để thu thập Pokémon Thứ hai, ứng dụng dành cho thiết bị di động khởi chạy dạng kênh tự phục vụ, thông qua khách hàng truy cập thơng tin tài khoản họ thực giao dịch Một số ví dụ bao gồm ứng dụng Dịch vụ Tài Toyota ứng dụng Walgreens ( ứng dụng mua sắm quản lý đơn thuốc ) Ứng dụng Dịch vụ Tài Toyota cho phép chủ sở hữu Toyota quản lý tài khoản họ chí thực toán xe bên ứng dụng Ứng dụng Walgreens cho phép khách hàng nạp tiền vào đơn thuốc, in ảnh thu thập phiếu giảm giá, nhiều thứ khác Thứ ba, ứng dụng dành cho thiết bị di động tích hợp vào trải nghiệm sản phẩm dịch vụ cốt lõi Các ứng dụng đưa nhà sản xuất tơ ví dụ điển hình Ví dụ, ứng dụng BMW Remote sử dụng để mở khóa khóa BMW Nó dùng để hú còi xe nháy đèn để người sử dụng dễ dàng để tìm xe họ Ví dụ, ứng dụng MMI Connect Audi có Picture Tính điểm đến cho phép người dùng gửi ảnh mã hóa địa lý từ điện thoại thơng minh vào hệ thống định vị xe họ Một ví dụ khác từ danh mục khác ứng dụng DirecTV cho phép khách hàng truyền phát TV hiển thị đặt DVR từ nơi Lý thuyết Các ứng dụng đồng hóa tích hợp vào trải nghiệm sản phẩm cốt lõi Với ứng dụng dành cho thiết bị di động ba trường hợp sử dụng chúng, khách hàng tương tác thoải mái với thương hiệu Bây họ có quyền truy cập vào thương hiệu túi Đồng thời, cơng ty tiết kiệm chi phí cách có giao diện khách hàng hiệu hiệu Để phát triển ứng dụng di động tốt, nhà tiếp thị phải trải qua số bước Các điều họ phải làm xác định trường hợp sử dụng - nghĩa mục tiêu mà khách hàng muốn đạt cách sử dụng ứng dụng Bước2 thiết kế chức giao diện người dùng Cuối cùng, nhà tiếp thị cần suy nghĩ hỗ trợ back-end yêu cầu để tạo trải nghiệm người dùng hoàn mỹ Bước 1: Xác định trường hợp sử dụng Các nhà tiếp thị cần tiến hành nghiên cứu thị trường thích hợp để xác định khách hàng điểm thất vọng, đặc biệt việc trải nghiệm sản phẩm dịch vụ họ Từ điểm khó chịu đó, nhà tiếp thị nên tìm cách ứng dụng giải vấn đề Họ cần có khả mơ tả cách ứng dụng tạo sống khách hàng dễ dàng Ví dụ, L'Oréal thấy rào cản lớn việc mua mỹ phẩm trực tuyến khách hàng tưởng tượng sản phẩm họ Do đó, L'Oréal phát triển ứng dụng thực tế tăng cường có tên Trang điểm.Thiên tài sử dụng camera điện thoại thông minh gương ảo, cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm L'Oréal Khách hàng xem sản phẩm trông chúng chia sẻ kết mạng xã hội phương tiện truyền thông Bước 2: Thiết kế chức giao diện người dùng Khi trường hợp sử dụng ứng dụng xác định, nhà tiếp thị cần Thiết kế chức Một xu hướng ứng dụng di động việc sử dụng SoLoMo (xã hội, vị trí thiết bị di động) Các ứng dụng có thương hiệu thành cơng thường có tính cộng tác chia sẻ (xã hội), chức dựa vị trí (vị trí) khả di chuyển (thiết bị di động) Một ví dụ điển hình điều ứng dụng Nike + Run Club, có tất yếu tố xã hội, vị trí di động Khách hàng theo dõi liệu chạy (vị trí) họ nhận huấn luyện di chuyển (di động) Họ đăng ảnh chạy với liệu chạy họ phương tiện truyền thông xã hội cạnh tranh với bạn bè (xã hội) Bước đảm bảo giao diện người dùng sử dụng với người không quen sử dụng ứng dụng Sự đơn giản ứng dụng chìa khóa Nó phải trực quan đến mức người dùng học cách sử dụng Bước 3: Phát triển Tích hợp Back-End Hầu hết ứng dụng tự đứng vững; chúng giao diện phải tích hợp với hệ thống back-end Các nhà tiếp thị cần xác định cách tích hợp với yếu tố hỗ trợ khác mà khách hàng không ý đến quan trọng trải nghiệm họ Việc tích hợp thường liên quan đến văn phòng hỗ trợ, cửa hàng vật lý, kênh truyền thông khác đối tác bên thứ ba Ví dụ, ứng dụng Walgreens cho phép dịch vụ y tế đầy đủ cho bệnh nhân Bệnh nhân mua lại đơn thuốc chí có video tư vấn với bác sĩ Những nỗ lực lớn thực để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch Walgreens cần đảm bảo ứng dụng kết nối với hệ thống đặt hàng cửa hàng vật lý họ Chuỗi cần hợp tác với MDLIVE, nơi cung cấp mạng lưới bác sĩ, để đảm bảo tư vấn bác sĩ trực tiếp hoạt động di động Cung cấp giải pháp với Social CRM Trong năm gần đây, gia tăng phương tiện truyền thông xã hội phát triển không ngừng Trung tâm Nghiên cứu Pew báo cáo 65% người Mỹ trưởng thành sử dụng mạng xã hội vào năm 2015, tăng từ 7% vào năm 2005 Năm 2016, có 2.3 tỷ người dùng mạng xã hội, chiếm 31% dân số toàn giới, theo We Are Social Các thương hiệu dần bắt buộc phải kết nối với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội Hãy xem xét thực tế báo cáo Cục Quảng cáo Internet Vương quốc Anh: khoảng 90 phần trăm khách hàng thực giới thiệu thương hiệu sau tương tác với họ phương tiện truyền thông xã hội Tương tự, khảo sát NM Incite tiết lộ khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng xã hội tích cực có khả trở thành người ủng hộ cao gần ba lần Trong bối cảnh vậy, CRM xã hội — việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quản lý tương tác thương hiệu với khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài — công cụ thiết yếu để tương tác với khách hàng CRM xã hội thay đổi lớn so với CRM truyền thống Trong CRM truyền thống thường công ty định hướng, CRM xã hội hướng đến khách hàng Trong CRM truyền thống, công ty giao tiếp với khách hàng kênh bên ngồi mà họ thích, chẳng hạn email trung tâm gọi Trong CRM xã hội, khách hàng bắt đầu liên lạc yêu cầu thông qua phương tiện truyền thông xã hội Do đó, CRM xã hội khơng biết làm việc tự động hóa; Khách hàng mong đợi phản hồi tức tùy chỉnh suốt ngày đêm Do chất phương tiện truyền thông xã hội, CRM xã hội trị chuyện Khơng giống CRM truyền thống, mang tính chiều theo chu kỳ hơn, CRM xã hội liên quan đến đối thoại Các đối thoại không thương hiệu khách hàng mà khách hàng cộng đồng họ Do động lực xã hội, vấn đề khó kiềm chế cô lập Bất kỳ ai, kể khách hàng tiềm năng, xem phản hồi thương hiệu tham gia vào trò chuyện Thơng thường có ba trường hợp sử dụng CRM xã hội Đầu tiên lắng nghe tiếng nói khách hàng Các thương hiệu trích xuất thơng tin chi tiết từ trò chuyện chung diễn mạng xã hội liên quan đến họ Thứ hai liên quan đến thương hiệu trị chuyện chung Các cơng ty định nhóm nhận xét tác động đến trò chuyện để đạt kết thuận lợi Trường hợp sử dụng thứ ba sử lý khiếu nại có khả dẫn đến khủng hoảng thương hiệu Các công ty kỳ vọng cung cấp giải phóng cho vấn đề khách hàng trước vấn đề lan truyền CRM xã hội không giống tiếp thị truyền thông xã hội, khác biệt hai kỹ thuật mờ nhạt Tiếp thị truyền thông xã hội liên quan đến việc cung cấp thông điệp nội dung thương hiệu thông qua phương tiện truyền thông xã hội CRM xã hội liên quan đến việc giải vấn đề khách hàng Tuy nhiên, phương pháp CRM xã hội tốt biến thành chiến dịch tiếp thị tốt khách hàng ấn tượng với kết Tiếp thị truyền thông xã hội động phân mảnh truyền thông xã hội Do đó, thương hiệu cần đặt nhiều tản truyền thông xã hội để tiếp cận nhiều khách hàng liên tục theo xu hướng tản CRM xã hội tương đối ổn định khơng có nhiều tảng truyền thông xã hội phù hợp cho đối thoại diễn Trong số trường hợp, tiếp thị truyền thông xã hội CRM xã hội tồn Chúng tích hợp tách biệt, với tùy chọn có ưu ngược điểm riêng Một số thương hiệu sử dụng tài khoản truyền thông xã hội riêng biệt, cho tiếp thị nội dung cho CRM xã hội Một ví dụ cách làm tài khoản truyền thông xã hội Nike: @nike.com cho tài khoản (có tiếp thị nội dung) @nikesupport.com cho CRM xã hội Trách nhiệm quản lý tiếp thị truyền thông xã hội CRM xã hội tổ chức thường tách biệt, liên quan đến nhóm mục tiêu khác Nếu sảy cố CRM xã hội, cách ly mà khơng làm hỏng tài khoản mạng xã hội Điểm yếu phương pháp phạm vi tiếp cận bị chia cắt Tài khoản tiếp thị truyền thông xã hội thường phổ biến CRM xã hội Các âm điệu giao tiếp hai tài khoản khó thống Các thương hiệu khác sử dụng tài khoản mạng xã hội cho hai mục đích Các tiếp cận giúp thống phạm vi tiếp cận âm điệu thương hiệu Tuy nhiên, việc có tài khoản gây rủi ro đáng kể cho thương hiệu Nếu có điều sai trái q trình sử lý khiếu nại, hiển thị cho người thấy Seamless, dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến, sử dụng tài khoản Twitter thống Tài khoản Twitter Seamless chia sẻ nhiều nội dung Nó biết nhạy cảm với khiếu nại thắc mắc đăng Twitter Tuy nhiên, đơi tình cảm mạng xã hội tiêu cực thời kỳ khủng hoảng- chẳng hạng hệ thống đặt hàng ngừng hoạt động Bước 1: Xây dựng khả cảm nhận phản hồi Trên phương tiện truyền thông xã hội, số lượng hội thoại áp đảo Hơn nữa, tất khách hàng hỏi trực tiếp thương hiệu mạng xã hội Một số người số họ trò chuyện với bạn bè thương hiệu mà không trực tiếp giải chúng Do đó, CRM xã hội yêu cầu kỹ lắng nghe xã hội để theo dõi, lọc ưu tiên hội thoại-phân biệt trò chuyện vấn đề từ tiếng ồn Kỹ nên thiết kế để xác định trò chuyện hành động, trường hợp thương hiệu tham gia vào trị chuyện tạo ảnh hưởng tích cực Nó qt khiếu nại lớn tình cảm tiêu cực thường dẫn đến khủng hoảng thương hiệu Điều tạo hội cho công ty giảm thiểu khủng hoảng trước chúng xảy Các cơng ty có nhiều lựa chọn phần mềm giúp họ làm việc có hiệu Bước 2: Phát triển trao quyền cho đại lý CRM xã hội Như đề cập, CRM xã hội khơng thể hồn tồn tự động Phương tiện truyền thơng xã hội, xã hội tảng cho tương tác người với người Do đó, thương hiệu có ý định phát triển tảng Social CRM phải tuyển dụng phát triển Social CRM Các nhà CRM đại diện cho thương hiệu cách xác với mức độ đồng cảm cao Các đại lý nên có tính cách thái độ phù hợp, phản ánh đặc điểm thương hiệu Những đại lý đào tạo để trò chuyện với khách hàng thay mặt cho thương hiệu Vì trị chuyện mạng xã hội không đồng nhất, nên tác nhân chăm sóc xã hội nên trao quyền với tảng kiến thức vững Nó nên chứacác vấn đề lịch sử giải pháp chúng làm điểm tham chiếu cho đại lý Các đại lý nên khuyến khích chia sẻ câu chuyện độc đáo họ với khác phép học nhanh Các đại lý thường khơng có câu trả lời lập tức, họ cần phải phối hợp với đơn vị khác chịu trách nhiệm cung cấp câu trả lời Vì vậy, đại lý nên kết nối cách hệ thống để phối hợp với bên khác tổ chức Bước 3: Tận dụng tham gia cộng đồng Các công ty nên nhận lâu dài, việc trả lời tất trò chuyện mạng xã hội trở thành nhiệm vụ bất khả thi Cần có thay đổi tư từ CRM đối truyền thống sang CRM xã hội nhiều đối nhiều Thay tự tham gia vào trị chuyện, cơng ty nên liên quan đến người ủng hộ trung thành để trở thành tình nguyện viên Đơi khi, để người ủng hộ trung thành phản hồi nhận xét tiêu cực thực giúp thương hiệu Vì khách hàng ngang hàng đáng tin cậy nên họ có nhiều khả tin tưởng Cuối cùng, CRM xã hội phải tảng tự trợ giúp kết nối khách hàng cộng đồng Trong nhiều cộng đồng CRM xã hội thiết lập, họ thêm yếu tố trò chơi hóa vào phần thưởng đóng góp cộng đồng Ví dụ, Cisco phát triển cộng đồng mà bao gồm chuyên gia chuyên gia CNTT Các cộng đồng sau trở thành hệ thống hỗ trợ trực tuyến trả lời câu hỏi từ thành viên Các thành viên đóng góp thưởng điểm danh tiếng huy hiệu Trang ( Yến ) Thúc đẩy hành vi mong muốn với gamehóa Game hóa — việc sử dụng nguyên tắc trò chơi bối cảnh phi trò chơi - phương pháp hiệu để tăng mức độ tương tác khách hàng Nó chủ yếu sử dụng hai bối cảnh việc xây dựng gắn kết : chương trình khách hàng thân thiết cộng đồng khách hàng Mặc dù có ý kiến trái chiều, việc sử dụng game hóa phát triển năm gần Một khảo sát Trung tâm nghiên cứu Pew với 1.000 bên liên quan nhà phê bình cơng nghệ tiết lộ 53% đồng ý vào năm 2020, game hóa trở thành xu hướng 42% cho phát triển số lĩnh vực định Hình thức game hóa sớm cho chương trình khách hàng thân thiết nhìn thấy chương trình khách hàng ngành hàng khơng, khuyến khích khách hàng sử dụng hãng hàng không cho tất nhu cầu lại họ Khách hàng hãng hàng không cung cấp đăng ký tham gia chương trình khách hàng thường xun để tích lũy điểm dặm bay, đổi lấy vé máy bay sản phẩm dịch vụ khác Để thúc đẩy khách hàng tích điểm, hầu hết chương trình có hạng khách hàng Các tầng cao hơn, thường gọi tầng lớp ưu tú , có liên quan đến địa vị cao hơn, kèm với nhiều đặc quyền Game hóa kỹ thuật thường sử dụng cộng đồng khách hàng trực tuyến Ví dụ, TripAdvisor sử dụng game hóa để tăng mức độ tương tác Trong chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng khuyến khích với điểm thưởng đổi lại, cộng đồng khách hàng, họ thúc đẩy với điểm tích lũy, cịn gọi huy hiệu Dựa vào nội dung người dùng tạo, TripAdvisor cần đảm bảo cung cấp ổn định đánh giá mới, chất lượng cao khách hàng Để làm điều đó, TripAdvisor trao huy hiệu TripCollective cho người đánh giá để ghi nhận đóng góp họ cho cộng đồng du lịch Người đánh giá khuyến khích viết nhiều đánh giá để tăng trạng thái họ Có sáu bậc từ Người đánh giá (một đánh giá) đến Cộng tác viên hàng đầu (hơn 50 đánh giá) Ngồi cịn có huy hiệu cụ thể huy hiệu chuyên môn (để đánh giá danh mục khách sạn, nhà hàng điểm du lịch) huy hiệu hộ chiếu (để đánh giá hai điểm đến) Người đánh giá gửi qua email thứ hạng họ so với người khác khuyến khích viết nhiều để tăng thứ hạng họ Các nguyên tắc game này, chẳng hạn thưởng cho khách hàng hoàn thành nhiệm vụ khuyến khích cạnh tranh để giành vị trí cao Trang 10: Các nguyên tắc trò chơi này, chẳng hạn như: thưởng cho khách hàng hoàn thành nhiê ˆm vụ hoăcˆ khuyến khích cạnh tranh để giành vị trí cao bảng xếp hạng, chứng minh có hiê ˆu cao để xây dựng tham gia liên tục Có mơ ˆt lý Gamification công cụ tối ưu để thu hút tham gia Trước hết Gamification lợi dụng mong muốn người để đạt mục tiêu cao cơng nhâ ˆn thành tích họ Mô ˆt số khách hàng thúc đẩy phần thưởng, mô ˆt số thúc đẩy nhu cầu thể hiênˆ thân Đối với trò chơi, có mơ tˆ mức ˆ nghiê ˆn định liên quan đến viê ˆc theo đuổi cấp ˆ cao Vì vâyˆ khách hàng có tương tác liên tục với công ty, tạo mối quan ˆ mạnh mẽ Hơn có mơ ˆt trách nhiê ˆm giải trình mạnh mẽ Gamification Phần thưởng trao khách hàng hoàn thành mô ˆt số giao dịch định, chẳng hạn mua thêm sản phẩm hoă ˆc giới thiê ˆu bạn bè Vì đăcˆ quyền gắn liền với cấp đô ˆ khách hàng, nên công ty trao phần thưởng đắt tiền cho người thực kiếm phần thưởng Do hữu ích ước tính ngân sách tiếp thị; cơng ty dự đốn xác số tiền để đạt mô tˆ lượng doanh thu định Points miles ( tích điểm cách di chuyển ), gắn với phần thưởng quy đổi, dạng tiền ảo có tính trách nhiê ˆm cao Đối với công ty, điểm phát hành tương đương với nợ phải trả bảng cân đối kế toán Quan trọng nhất, Gamification phù hợp với công nghệ hội tụ kinh tế kỹ thuật số Gamification cách thông minh để thu thập liệu khách hàng, giao dịch phi giao dịch, hữu ích cho việc tùy chỉnh cá nhân hóa Bản thân việc phân tầng khách hàng giúp công ty tập trung vào khách hàng quan trọng họ Phân tích liệu lớn cho phép họ hiểu mẫu hành vi khách hàng, hữu ích cho việc tự động hóa hoạt ˆng tiếp thị (ví dụ: bán hàng cá nhân hóa, bán chéo bán thêm) Để sử dụng Gamification để thu hút khách hàng, thường có ba bước mà nhà tiếp thị cần tuân theo Họ cần xác định mục tiêu hành đô ˆng khách hàng mà họ muốn kích hoạt Gamification Sau mục tiêu đă ˆt ra, nhà tiếp thị nên xác định cách khách hàng đăng ký tham gia chương trình Gamification cách họ di chuyển lên xuống cấp Trong cấp đô ˆ khách hàng, nhà tiếp thị cần cung cấp loại phần thưởng công nhâ ˆn định để khuyến khích khách hàng tiến lên cấp đô ˆ Bước 1: Xác định hành đô ˆng để kích hoạt Có mơ tˆ số hành đơng ˆ mà mơ ˆt chương trình Gamification nhằm mục đích gây ảnh hưởng Bước 1: Xác định hành động để kích hoạt Có số hành động mà chương trình gamification nhằm mục đích ảnh hưởng Khi khách hàng hồn thành hành động cần thiết, họ kiếm điểm Các hành động phổ biến mà nhà tiếp thị cố gắng ảnh hưởng hành động giao dịch mua hàng, giới thiệu toán Càng nhiều khách hàng mua, họ nhận nhiều điểm Trong phần thưởng Starbucks, giao dịch mua thêm vào phần thưởng Star mà khách hàng đổi lấy thực phẩm đồ uống miễn phí Một chương trình Gamification kích hoạt giới thiệu khách hàng Uber, ví dụ, cho chuyến miễn phí tín dụng tài khoản cho khách hàng mời bạn bè đăng ký với Uber Trong trường hợp Lendup, người cho vay trực tuyến cho vay cho người có xếp hạng tín dụng ngân hàng thường từ chối nhà giao dịch khuyến khích trả nợ hạn để kiếm điểm Các nhà tiếp thị khuyến khích khách hàng hồn thành nhiệm vụ khơng chuyển tiếp Như thảo luận, chương trình Gamification thúc đẩy khách hàng viết đánh giá Bảng xếp hạng đánh giá hàng đầu Amazon Hall of Fame nhận khách hàng tích cực viết đánh giá Khách hàng thúc đẩy để cung cấp thông tin cá nhân họ Chẳng hạn, phần thưởng Starbucks cho đồ uống miễn phí vào ngày sinh nhật khách hàng, từ khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin sinh nhật Các nhà tiếp thị thưởng cho khách hàng cho phát triển thói quen tốt thay đổi hành vi Lendup, ví dụ, điểm giải thưởng cho người vay xem video giáo dục cách cải thiện xếp hạng tín dụng họ Một cơng ty khởi nghiệp có tên Awievemint cung cấp điểm đổi lấy hàng hóa tiền mặt để tham gia vào hoạt động lành mạnh, mà theo dõi sử dụng ứng dụng sức khỏe Một công ty khởi nghiệp có trụ sở Singapore, Playmoolah, dạy cho trẻ em cách quản lý tiền tốt với công cụ gamification Bước 2: Xác định đăng ký xếp hàng khách hàng Một số công ty đăng ký tất khách hàng tự động họ thu thập điểm họ, họ có cách mua hàng khách hàng đăng ký gửi thông tin cá nhân Khi đăng ký, khách hàng khuyến khích hồn thành nhiệm vụ bổ sung để tích lũy thêm điểm, điều đóng góp cho tình trạng họ Hầu hết công ty phân loại trạng thái khách hàng thành tầng (ví dụ: đồng, bạc vàng) để quản lý tốt mối quan hệ chi phí Mỗi tầng liên kết với đặc quyền định số chi phí định phục vụ Với việc xếp hạng, công ty nhằm mục đích tăng giá trị trọn đời khách hàng tập trung vào khách hàng có giá trị Do đó, khách hàng cảm thấy có giá trị họ nhận dịch vụ tốt họ đạt trạng thái cao Vì giá trị trọn đời chi phí phục vụ ước tính, Ví dụ, Sephora, chuỗi cửa hàng mỹ phẩm Pháp, cung cấp chương trình ba cấp Cấp thấp gọi Beauty Insider, cho phép khách hàng đăng ký mà không cần thực giao dịch mua Ngay tầng thấp nhất, Sephora tặng quà sinh nhật miễn phí lớp học làm đẹp miễn phí Để đạt hai cấp độ tiếp theoVIB (Very important Beauty Insider) VIB Rouge- khách hàng cần chi số tiền định cho sản phẩm Sephora Phân tầng khách hàng cho phép công ty theo dõi cách có cấu trúc tiến trình khách hàng riêng lẻ giá trị tiền tệ mức độ quan hệ Trong ngữ cảnh lộ trình khách hàng, cấp độ khách hàng đóng vai trị kim nam cho biết khách hàng đâu phạm vi hành động ủng hộ Cấp cao, khách hàng tham gia nhiều họ gần trở thành người ủng hộ Do đó, phân tầng cho phép cơng ty xác định nhóm khách hàng tích cực đam mê họ biến họ thành người ủng hộ Để liên tục thúc đẩy khách hàng quản lý chi phí, số công ty áp dụng chế phạt mà theo khách hàng bị hạ bậc chí đặt lại Ví dụ: hình phạt kích hoạt khách hàng không hoạt động khoảng thời gian định, bỏ lỡ ngưỡng yêu cầu điểm định hết hạn điểm Cơ chế chơi tùy chọn công ty, tùy thuộc vào đặc điểm khách hàng cấu trúc chi phí chương trình Bước 3: Xác định công nhận phần thưởng Bước định số đặc quyền phần thưởng mà khách hàng hưởng cấp độ Một đặc quyền tốt có quyền truy cập độc quyền, khơng có sẵn khơng đăng ký tham gia chương trình dành cho khách hàng cấp cụ thể Nó quyền truy cập vào ưu đãi giảm giá sản phẩm tốt Ví dụ, LendUp cung cấp khoản vay với lãi suất thấp dần cấp cao Đó quyền truy cập vào sản phẩm dịch vụ độc quyền, chẳng hạn quyền truy cập VIB Sephora vào sản phẩm Nó quyền truy cập vào giao diện khách hàng định - ví dụ: đường dây trung tâm gọi chuyên dụng nhân viên dịch vụ khách hàng dành riêng cho khách hàng cấp cao Một xu hướng phần thưởng phát triển khác xu hướng hướng tới hài lịng tức - phần thưởng đổi mà khơng cần chờ tích lũy Ví dụ, Orbitz cho phép khách hàng đổi điểm họ (được gọi Page 13 Một xu hướng phần thưởng phát triển khác xu hướng hướng tới hài lịng tức thì— phần thưởng đổi mà khơng cần chờ tích lũy Ví dụ, Orbitz cho phép khách hàng đổi điểm họ (được gọi Orbucks) để hoàn lại tiền để dành chúng cho sau Đơi hài lịng thưởng mà không cần hệ thống phân cấp Một ví dụ kinh điển điều McDonald's Happy Meal, nơi tặng đồ chơi sưu tầm miễn phí mua Page 14 Tóm tắt: Ứng dụng dành cho thiết bị di động, CRM mạng xã hội trị chơi điện tử ứng dụng hóa (là việc ứng dụng thành phần Game (kỹ thuật, cách thức, luật chơi yếu tố khác…) ) Để thúc đẩy khách hàng từ mua hàng đến vận động sách, nhà tiếp thị cần loạt chiến thuật tương tác với khách hàng.Có ba kỹ thuật phổ biến chứng minh làm tăng tham gia kỷ nguyên kỹ thuật số.Đầu tiên, nhà tiếp thị sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.Thứ hai, nhà tiếp thị sử dụng CRM xã hội để thu hút khách hàng tham gia vào trò chuyện cung cấp giải pháp.Cuối cùng, nhà tiếp thị sử dụng trị chơi điện tử ứng dụng hóa để thúc đẩy nhóm hành vi khách hàng phù hợp Page 15 Những câu hỏi phản hồi  Ứng dụng dành cho thiết bị di động, CRM xã hội trị chơi hóa giúp bạn tương tác khách hàng bạn?  Những thách thức thực chương trình tương tác với khách hàng doanh nghiệp bạn gì? ... truyền thông xã hội để quản lý tương tác thương hiệu với khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài — công cụ thiết yếu để tương tác với khách hàng CRM xã hội thay đổi lớn so với CRM truyền thống... nghiệm sản phẩm cốt lõi Với ứng dụng dành cho thiết bị di động ba trường hợp sử dụng chúng, khách hàng tương tác thoải mái với thương hiệu Bây họ có quyền truy cập vào thương hiệu túi Đồng thời,... dụng kết nối với hệ thống đặt hàng cửa hàng vật lý họ Chuỗi cần hợp tác với MDLIVE, nơi cung cấp mạng lưới bác sĩ, để đảm bảo tư vấn bác sĩ trực tiếp hoạt động di động Cung cấp giải pháp với Social