Các bạn cần hỗ trợ, trao đổi, hay tài liệu tham khảo khóa luận, báo cáo, tiểu luận ib fb mình, or số điện thoại: 03371356022 https:www.facebook.comhongquan.mai.9210 Các bạn cần hỗ trợ, trao đổi, hay tài liệu tham khảo khóa luận, báo cáo, tiểu luận ib fb mình, or số điện thoại: 03371356022 https:www.facebook.comhongquan.mai.9210
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH ************** BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Bưu Điện Huyện Thái Thuỵ - Tỉnh Thái Bình Tên sinh viên: NGUYỄN HỒNG ANH Mã sinh viên: 1800198 Lớp: DH7 - QTKD GVHD: ThS Nguyễn Thị Thủy Thái Bình, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng em Các số liệu sử dụng phân tích chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu chuyên đề em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác LỜI CẢM ƠN Trong thời gian vừa qua em hoc hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Viễn thông đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thủy toàn thể cán công nhân viên Bưu Điện huyện Thái Thụy tận tình giúp đỡ em để hồn thành chun đề thực tập Tuy nhiên viết không tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý thầy cô cán công nhân viên quan thực tập để viết em tốt Sinh viên thực Nguyễn Hoàng Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .3 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng .4 1.1.4 Lợi ích khách hàng đem lại .4 1.2 GIỚI THIỆU VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .5 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Quan điểm chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 10 1.4 Các nguyên tắc ứng xử .12 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng chăm sóc khách hàng 15 1.5.1 Nhân tố không hài lòng: 15 1.5.2 Nhân tố ôn hòa .15 1.5.3 Nhân tố hài lòng .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .18 TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN THÁI THỤY – TỈNH THÁI BÌNH .18 2.1 GIỚI THIỆU HUYỆN THÁI THỤY – TỈNH THÁI BÌNH 18 2.2 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN THÁI THỤY – TỈNH THÁI BÌNH 22 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Bưu điện huyện Thái Thụy – Tỉnh Thái Bình 22 i 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện huyện Thái Thụy – Tỉnh Thái Bình 24 2.1.3 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng mà Bưu Điện Huyện Thái Thụy cung cấp 39 2.1.4 Đặc điểm khách hàng Bưu Điện Huyện Thái Thụy 41 2.1.5 Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Bưu Điện Huyện Thái Thụy43 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng bưu điện huyện Thái Thụy 43 2.2.1 Tình hình thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm 43 2.2.2 Tình hình tư vấn sản phẩm 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Thái Thụy.46 2.3.1 Ưu điểm 46 2.3.2 Nhược điểm 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN THÁI THỤY 49 3.1 Định hướng phát triển Bưu Điện Huyện Thái Thụy 49 3.1.1 Định hướng phát triển mạng lưới .49 3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 50 3.2 Căn đề xuất giải pháp .50 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Huyện Thái Thụy 51 3.3.1 Nhóm giải pháp quản lý .51 3.3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Bưu Điện Huyện Thái Thụy vai hoạt động chăm sóc khách hàng 53 3.3.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 54 3.3.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bưu điện huyện Thái Thụy Bảng 1.1 Bảng phân tích tình hình biến động kinh doanh Hình 2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bưu điện huyện Thái Thụy Hình 3: So sánh sản lượng dịch vụ Bưu năm 2019, 2020, 2021 Biểu số 4: Số lượng nhân viên bưu điện qua năm Biểu số 5: Sơ đồ đào tạo cán bộ, nhân viên bưu điện Hình 4: Tổ chức máy chăm sóc khách hàng bưu điện huyện Thái Thụy Hình 5: Mơ hình tổ chức giải khiếu nại bưu điện huyện Thái Thụy Bảng 6: Bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng Biểu số 7: Thống kê kết điều tra ý kiến khách hàng iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Từ ngữ viết tắt Nguyên nghĩa XNK Xuất nhập TMDV Thương mại dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn KHSX Kế hoạch sản xuất KHKD Kế hoạch kinh doanh BĐ Bưu điện iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu từ đến năm 2013 Mặt khác ngành dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Việt Nam Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quyên việc chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, từ doanh nghiệp qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng phần doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện huyện Thái Thụy nói riêng việt cần thiết Tuy nhiên tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện huyện Thái Thụy nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Chính em chọn đề tài: “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Bưu Điện Huyện Thái Thuỵ - Tỉnh Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện huyện Thái Thụy, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện huyện Thái Thụy Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện huyện Thái Thụy Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra Trong em tập chung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái qt hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện huyện Thái Thụy Bố cục đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng bưu điện huyện Thái Thụy – tỉnh Thái Bình Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bưu điện huyện Thái Thụy CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại khách hàng + Khách hàng bên Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển cơng ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên + Khách hàng bên ngồi Khách hàng khách hàng thơng thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Khơng có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có