Khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh tế Nông lâm: Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Giải pháp chăm sóc khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Công ty BHNT Prudential Việt Nam” Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khố 30, ngành Kinh Tế Nơng Lâm bảo vệ thành công trước hội đồng ngày _ Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Những lời cao xin dành gửi đến cha mẹ tất tình yêu thương niềm kính mến Cơng lao to lớn cha mẹ khơng đền đáp, khơng lời diễn đạt trọn vẹn Được cha mẹ niềm tự hào đời Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị vốn kiến thức cho em trình thực tập nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người tận tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn Hà trưởng nhóm, anh chị nhân viên văn phòng đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential giúp đỡ tạo điều kiện cho em thời gian thực tập Xin cảm ơn bạn lớp Kinh tế Nông Lâm K30 giúp đỡ động viên năm giảng đường đại học Vì thời gian kiến thức có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót mong Q Thầy Cơ lượng thứ Cuối xin chúc tồn thể Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm bạn lời chúc sức khoẻ thành đạt Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng năm 2008 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THANH Tháng năm 2008 “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty BHNT Prudential Việt Nam” NGUYEN THI THANH July 2008 “Solution Of Care For Customers That Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc District Ho Chi Minh City” Khoá luận nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định tham gia BHNT khách hàng Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra trực tiếp 60 khách hàng địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu dựa vào phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu phần mềm Excel, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị cơng ty thị trường Qua tìm hiểu nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng khách hàng để đưa giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Đề tài đưa số giải pháp đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu uy tín Cơng ty Prudential thị trường BHNT v MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu khố luận 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đồn Prudential 2.2 Giới thiệu công ty BHNT Prudential Việt Nam 2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm năm gần 2.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty BHNT Prudential Việt Nam 11 2.4.1.Tình hình tài 12 2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 CHƯƠNG 14 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý luận 14 3.1.1 Khái niệm khách hàng 14 3.1.2 Định nghĩa thõa mãn khách hàng 15 3.1.3 Mong muốn kách hàng 15 3.1.4 Định nghĩa dịch vụ 16 3.1.5 Đặc thù dịch vụ 16 3.1.6 Chất lượng dịch vụ 17 3.1.7 Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 19 v 3.2 Những khái niệm chung bảo hiểm 19 3.2.1 Định nghĩa bảo hiểm 19 3.2.2 Phân loại bảo hiểm 20 3.2.3 Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential 21 3.2.4 Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 26 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 26 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.3.3 Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27 CHƯƠNG 28 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28 4.1.Vai trò BHNT 28 4.1.1 Vai trò cá nhân gia đình 28 4.1.2 Vai trị xã hội 29 4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu 29 4.3 Tình hình tham gia BHNT người dân địa bàn nghiên cứu 30 4.4 Nhân tố ảnh hưởng đến định tham gia BHNT khách hàng 31 4.4.1 Khả thuyết phục đại lý tư vấn bảo hiểm 31 4.4.2 Thu nhập 32 4.4.3 Tình trạng gia đình 33 4.5 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 33 4.5.1 Đại lý tư vấn 33 4.5.2 Sản phẩm 34 4.5.3 Điều kiện ràng buộc hợp đồng BHNT 38 4.5.4 Nhân viên 39 4.6 Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39 4.6.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng định tham gia BHNT khách hàng 39 4.6.2 Phân tích tình hình kinh doanh đối thủ cạnh tranh 41 4.6.3 Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile) 46 4.6.4 Phân tích ma trận SWOT 47 4.6.5 Giải pháp phận chăm sóc khách hàng 49 4.6.6 Giải pháp phận đại lý 50 4.6.7 Giải pháp nhân viên 51 vi 4.6.8 Giải pháp sản phẩm 52 CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Kiến nghị 55 5.2.1 Về phía cơng ty 55 5.2.2 Về phía nhà nước 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ BVNT Bảo Việt Nhân Thọ PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam DN Doanh nghiệp NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Tiêrn Nông Thôn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thị Trường BHNT Năm 2007 Bảng 2.2 Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006 Bảng 2.3 Thị Trường BHNT Tháng Đầu Năm 2008 10 Bảng 4.1 Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30 Bảng 4.2 Tỷ Lệ Tham Gia BHNT Công Ty BHNT Prudential Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM 30 Bảng 4.3 Đánh Giá Khách Hàng Khả Năng Thuyết Phục Đại Lý Tư Vấn 31 Bảng 4.4 Thơng Tin Thu Nhập Bình Qn Khách Hàng 32 Bảng 4.5 Thơng Tin Tình Trạng Gia Đình Khách Hàng 33 Bảng 4.6 Đánh Giá Khách Hàng Chất Lượng Phục Vụ Đại Lý 34 Bảng 4.7 Các Loại Sản Phẩm Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia Địa Bàn Nghiên Cứu 37 Bảng 4.8 Đánh Giá Khách Hàng Chất Lượng Phục Vụ Nhân Viên 39 Bảng 4.9 Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40 Bảng 4.10 Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41 Bảng 4.11 Số Lượng Đại Lý Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 42 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Prudential Việt Nam Hình 2.2 Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT Thị Trường Năm 2006- 2007 11 Hình 3.1 Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19 Hình 3.2 Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27 Hình 4.1 Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 46 Hình 4.2 Phân Tích Ma Trận SWOT 48 Hình 4.3 Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 50 Hình 4.4 Hệ Thống Đại Lý Công Ty 51 x Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.6.5 Giải pháp phận chăm sóc khách hàng Để làm thoả mãn khách hàng cách tồn diện khơng phải tự nhiên mà Điều địi hỏi phận chăm sóc khách hàng phải suy nghĩ lập kế hoạch kỹ lưỡng Nếu khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ đại lý tư vấn hay vấn đề họ khơng thiết phải nói với người đại lý hay đại diện công ty mà họ nói với người khác đồng thời từ chối khơng tham gia BHNT cơng ty họ tham khảo sản phẩm BHNT công ty khác Do công ty cần quan tâm nhiều đến hình ảnh cơng ty mắt khách hàng, chẳng hạn: - Lưu giữ cách cẩn thận ý kiến khách hàng thông qua khảo sát khách hàng Lắng nghe lời than phiền quan trọng việc thực sớm tốt Đây phương châm hàng đầu công ty Prudential: “Luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu” Qua đó, khách hàng cảm nhận họ quan tâm, trân trọng ý kiến, từ họ quan tâm ngược lại với thương hiệu sản phẩm công ty Đối với khách hàng nói nhu cầu, cơng ty lắng nghe nghệ thuật - Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng với việc đóng phí định kỳ tình trạng hợp đồng, ngồi việc nhắc nhở đại lý Prudential cịn gửi đến tất khách hàng thơng báo tình trạng hợp đồng, thời hạn đóng phí để đảm bảo quyền lợi khách hàng trì vào tháng 10 hàng năm - Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng : - Tặng quà sinh nhật cho khách hàng - Tặng lịch năm - Khám sức khoẻ miễn phí - Tổ chức câu lạc hữu ích - Tặng thẻ ưu đãi Pru-Card cho khách hàng tham gia hợp đồng có mệnh giá cao với dịch vụ đa dạng liên kết với nhiều nhà cung cấp uy tín khắp tỉnh thành Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 49 Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.6.6 Giải pháp phận đại lý Hình 4.3 Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý BM/Um tuyển chọn, vấn ứng viên Lập danh sách tham dự BOP Ứng viên tham dự BOP Hoàn thành lớp OB, ký hợp đồng đại lý Ứng viên tham dự lớp OB Nguồn: Bộ Phận Phát Triển Kinh Doanh BM : Trưởng ban UM : Trưởng nhóm BOP: Hội Thảo Khám Phá Mới OB : Lớp huấn luyện đại lý Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp Đối với Prudential, đại lý khách hàng đặc biệt, họ tham gia sản phẩm BHNT cơng ty mà họ cịn đội ngũ truyền bá sản phẩm cho công ty, đội ngũ mang lại lợi nhuận cho công ty Do công ty cần quan tâm, hỗ trợ đại lý kịp thời Chẳng hạn, thường xuyên mở thi đua khuyến khích đại lý hoạt động hiệu Thơng qua chương trình thi đua, công ty đặt mục tiêu lớn để đại lý cố gắng phấn đấu đạt tới Đối với đại lý mới, công ty cần truyền đạt kiến thức vững BHNT nghệ thuật giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng thông qua chương trình huấn luyện Trưởng ban, trưởng nhóm cần hỗ trợ kịp thời cho đại lý để họ đạt mục tiêu cơng ty Thường xuyên tổ chức tham quan, du lịch cho đại lý xuất sắc, doanh thu cao để khuyến khích họ phấn đấu chương trình Động viên, hỗ trợ đại lý hoạt động hiệu quả, doanh thu thấp để họ tiếp tục cộng tác với công ty thông qua buổi hội thảo, họp nhóm Tinh giản hồ sơ tuyển dụng đại lý Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 50 Tai lieu Luan van Luan an Do an Hình 4.4 Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty Công ty Bộ phận đại lý Văn phòng đại diện Văn phòng tổng đại lý Trưởng ban Trưởng ban Trưởng nhóm Đại lý Đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý Bộ phận hỗ trợ đại lý Nguồn: Phòng Huấn Luyện Văn phòng tổng đại lý văn phòng đại diện Prudential Trưởng ban (BM) Prudential thành lập, quản lý điều hành Cơng ty hỗ trợ việc xây dựng hình ảnh, đào tạo, huấn luyện nhân viên hệ thống phần mềm, máy hỗ trợ Pru-Quote 4.6.7 Giải pháp nhân viên - Prudential Việt Nam sử dụng hệ thống Website nội hệ thông Email Lotus Thông qua hệ thống này, thông tin nội chương trình tuyển dụng, cấu tổ chức, chương trình huấn luyện nhân viên, khen thưởng,… tuyên truyền cho toàn nhân viên song song với hỗ trợ giải công việc cách hiệu khoa học - Prudential phát hành tin, thông qua tin với thơng tin phong phú hữu ích, nhân viên công ty đại lý nắm bắt tình hình chung cơng ty - Hiện cơng ty sử dụng hệ thống ASIA Life Iheat cho công tác quản lý đại lý theo dõi hợp đồng bảo hiểm Hệ thống đảm bảo cho việc cập nhật thông tin nhanh xuyên suốt phận hữu quan tình hình hợp đồng (bao gồm chi tiết hợp đồng, tình hình đóng phí, thơng tin giá trị hồn lại,…) việc quản lý đại lý (bao gồm thông tin ban, nhóm, địa số điện thoại liên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 51 Tai lieu Luan van Luan an Do an lạc,…) Tất đại lý hợp đồng bảo hiểm quan lý theo mã số báo cáo lên hệ thống ngày - Prudential hợp tác với ACE Life, AIA, Bảo Việt, Dai-ichi Life (Bảo Minh cũ), Manulife xây dựng hệ thống phần mềm quản lý đại lý Hệ thống sàng lọc từ danh sách đại lý có doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đưa “danh sách đen” (những đại lý vi phạm quy định Luật kinh doanh bảo hiểm như: làm đồng thời cho hai doanh nghiệp bảo hiểm mà khơng có chấp nhận doanh nghiệp, thơng tin quảng cáo sai thật,…) - Văn hố công ty xây dựng dựa phương châm “RESPECT”, Prudential tạo cho nhân viên môi trường làm việc đại, tơn trọng bình đẳng, cho phép nhân viên phát huy tối đa lực thân đóng góp ý kiến xây dựng cơng ty ngày tốt Việc phản hồi thông tin khuyến khích dựa hệ thống cấp bậc quyền lực, tất cấp quản trị yêu cầu đảm bảo phẩn hồi thông tin cho nhân viên cấp cách nghiêm túc nhanh chóng - Với quan niệm “Nếu không phục vụ khách hàng đối thủ cạnh tranh làm việc thay chúng ta”, phận chăm sóc khách hàng cần đào tạo với tác phong chuyên nghiệp cởi mở Họ cầu nối hiệu khách hàng công ty 4.6.8 Giải pháp sản phẩm - Prudential cần cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng, tham luận ý kiến khách hàng thông qua buổi hội nghị khách hàng, hội thảo đại lý - Đồng thời thay đổi chiến lược giá sản phẩm BHNT hợp lý, phù hợp cho đối tượng khách hàng, đánh giá theo mức người tiêu dùng chấp nhận được, thay đổi cách tính phí phương thức đóng phí cho có lợi cho khách hàng - Tăng cường quảng bá hình ảnh uy tín cơng ty phương tiện thơng tin báo chí truyền thơng - Tích cực tham gia hoạt động xã hội, mặt tuyên truyền sản phẩm đến khách hàng, mặt khai thác nguồn lực khách hàng tiềm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 52 Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Khách hàng nguồn vốn quý công ty Các doanh nghiệp dù kinh doanh lĩnh vực tựu chung bán cho khách hàng hài lòng Kinh doanh BHNT lại đòi hỏi cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lẽ nhu cầu mong muốn người thay đổi ngày tăng cao Nhất bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO cạnh tranh với giới, lạm phát tăng cao làm cho nhiều người không muốn mua BHNT đặt doanh nghiệp BHNT đứng trước thách thức lớn Từ nguyên nhân đó, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh cơng ty BHNT Prudential Việt Nam” nhằm tìm nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng để từ đề giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cho cơng ty Qua trình nghiên cứu, luận văn rút kết sau: Công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, sau năm hoạt động Việt Nam gặt hái nhiều thành công, dẫn đầu thị trường thị phần doanh thu phí bảo hiểm lực lượng đại lý Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Prudential Việt Nam không ngừng tham gia hoạt động xã hội, hoạt động từ thiện góp phần vào việc giúp đỡ, xây dựng sống gia đình khó khăn ươm mầm cho tài trẻ Thương hiệu Prudential Việt Nam với mẫu logo quen thuộc với câu slogan đầy ý nghĩa “Luôn lắng nghe Luôn ln thấu hiểu” vào lịng người cách sâu sắc rõ nét Tôi tin nhìn thấy logo hình gương mặt nữ thần với slogan “Ln ln lắng nghe Ln ln thấu hiểu” người nói Prudential Đây minh chứng cho thành công vượt bật Prudential Việt Nam xây dựng đưa thương hiệu vào tâm trí, niềm tin người Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an Tuy nhiên, cơng ty cịn tồn hạn chế sau: - Sản phẩm chưa khác biệt nhiều với đối thủ cạnh tranh - Đội ngũ đại lý hùng hậu nghiệp vụ không đồng đều, chất lượng phục vụ chưa xuất sắc, số đại lý tư vấn sai thật để bán sản phẩm lợi dụng uy tín cơng ty vi phạm pháp luật làm ảnh hưởng đến thương hiệu hình ảnh chung cơng ty Qua q trình nghiên cứu thăm dị ý kiến khách hàng, tơi nhận thấy khách hàng phần lớn hiểu biết sản phẩm BHNT tìm hiểu thông tin chưa đầy đủ rộng khắp, kể khách hàng tham gia chưa tham gia BHNT 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Về phía cơng ty Cơng ty nên tiếp tục đầu tư cho việc tuyển dụng đào tạo hệ thống đại lý, trọng phát triển đội ngũ đại lý theo chiều sâu chuyên môn nghiệp vụ, khả bán hàng thái độ nghiêm túc với nghề Mở rộng phát triển kênh phân phối khác ngân hàng, bưu điện, Internet, điện thoại,… Đa dạng hố sản phẩm, thăm dị ý kiến đại lý, ý kiến khách hàng hạn chế sản phẩm để từ có bước cải tiến phù hợp Thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng, đăc biệt nguồn khách hàng nơng thơn, khách hàng có thu nhập trung bình, thấp Đào tạo đội ngũ nhân sự, khơng có đại lý nhân viên cơng ty giải đáp thác mắc khách hàng Khơng ngừng xây dựng, củng cố uy tín thương hiệu công ty nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh công ty phương tiện thông tin đại chúng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 55 Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2.2 Về phía nhà nước Nhà nước Việt Nam Bộ Tài Chính cần nỗ lực viêc tạo dựng khung pháp lý môi trường lành mạnh ngành BHNT, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh ngành Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 56 Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Brochure sản phẩm Prudential Việt Nam Công ty Prudential Việt Nam, Giáo Trình Huấn Luyện Đại Lý Pru-Khởi Đầu Sự Nghiệp Marketer’s Toolkit, 2006 Các Kỹ Năng Tiếp Thị Hiệu Quả Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 237 trang Howard Senter, 2007 Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh Nhà xuất Trẻ, 108 trang Th.S Quách Thị Bửu Châu, Th.S Đinh Tiên Minh, Th.S Nguyễn Cơng Dũng, Th.S Đào Hồi Nam Và Nguyễn Văn Trưng Marketing Căn Bản, Giáo Trình Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Nhà xuất thống kê, 2005, 242 trang Website Công ty BHNT Prudential Việt Nam www.prudential.com.vn Website Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam http://www.avi.org.vn/thitruong/59/default.aspx Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG    Với phương châm “ Luôn lắng nghe.Luôn thấu hiểu “ mong muốn cải tiến chất lượng phục vụ đội ngũ đại lý nhân viên Công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential cách tốt Để thực điều chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý khách Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách thông tin vô quý giá Chúng xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác quý vị Thông tin khách hàng: - Họ tên : - Năm sinh : - Địa : - Số điện thoại : - Tình trạng gia đình : - Nghề nghiệp : - Thu nhập gia đình : Quý khách tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential ? o Đã tham gia ( Xin quý khách vui lòng trả lời câu o Chưa tham gia ( Xin quý khách vui lòng trả lời câu 2 Quý khách chưa tham gia bảo hiểm nhân thọ Prudential lý do: o Khó khăn tài o Chưa hiểu rõ bảo hiểm nhân thọ o Đại lý tư vấn chưa thấu đáo o Ý kiến khác: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 4) 15) Tai lieu Luan van Luan an Do an Nếu quý khách có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ cơng ty mà q khách nghĩ đến là: o Prudential o Bảo Việt o AIA o Manulife o Dai-ichi life o Khác ( xin vui lòng cho biết tên công ty ): Theo quý khách, khả thuyết phục đại lý tư vấn ảnh hưởng phần trăm đến định tham gia BHNT Prudential quý khách Quý khách tham gia bảo hiểm nhân thọ lý do: o Hiểu rõ ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ o Thấy nhiều người xung quanh tham gia o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp o Lý khác: Quý khách tham gia bảo hiểm Prudential lý do: o Prudential thương hiệu bảo hiểm có uy tín o Prudential có nhiều chương trình, sản phẩm đa dạng o Đại lý tư vấn nhiệt tình, thiện cảm, chuyên nghiệp o Lý khác: Quý khách tham gia bảo hiểm ? Quý khách chọn tham gia sản phẩm Prudential ? o Phú An Khang Thịnh Kỳ o Phú Trường An Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an o Phú An Gia Thành Tài o Phú An Gia Tích Luỹ Định Kỳ o Phú An Khang Hưu Trí o Khác, xin quý khách vui lòng cho biết tên sản phẩm: Nếu tự đánh giá mức độ đọc nghiên cứu điều khoản hợp đồng bảo hiểm xin quý khách cho biết quý khách đọc điều khoản hợp đồng mức độ: ( mức độ đọc kỹ đánh giá cao điểm, thấp điểm )      10 Trong hợp đồng, điều khoản theo quý khách cho chưa thõa đáng ? 11 Sự đánh giá quý khách chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ( điểm mức điểm tốt )  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Rất chưa tốt Ý hiến khác: 12 Sự đánh giá quý khách chất lượng phục vụ đại lý ( điểm mức điểm tốt )  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Rất chưa tốt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an Ý hiến khác: 13 Ngoài Prudential, quý khách tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm nhân thọ khác không ? o Khơng o Có, xin q khách vui lịng cho biết tên công ty : 14 Nếu đánh giá bảo hiểm Prudential theo mức điểm từ ( mức điểm tốt nhất) để so sánh với công ty bảo hiểm nhân thọ khác theo quý khách, Prudential đạt điểm:      15 Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, theo quý vị Prudential cần làm ?    Trân trọng cảm ơn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA STT Họ Tên Năm Giới sinh tính Địa Lê Thế Nhân 1982 Nam số 23, đường số Trường Thọ, Thủ Đức Trần Thị Phương Linh 1958 Nữ Trần Vĩnh Trung 1986 Nam Mai Thị Hồng Ngọc 1963 Nữ Phước Bình, Quận Nguyễn Ngọc Hiền 1984 Nữ Phước Long B, quận Hồ Thị Ngọc Thu 1962 Nữ Kha Vạn Cân, Thủ Đức NguyễnThị Thu Sương 1985 Nữ Dĩ An, Bình Dương Lái Thị Chi 1987 Nữ Linh Trung, Thủ Đức Trần Thị Phương Nhanh 1985 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 10 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 1980 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 11 Lục Thị Thanh Liên 1979 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 12 Nguyễn Quốc Dũng 1985 Nam Linh Tây, Thủ Đức 13 Bùi Văn Nam 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 14 Vũ Quốc Nam 1983 Nam Linh Tây, Thủ Đức 15 Nguyễn Thị Thu Ngọc 1982 Nữ Trường Thọ, Thủ Đức 16 Lý Thị Mỹ Hằng 1984 Nữ Linh Tây, Thủ Đức 17 Nguyễn Thị Hạnh 1986 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 18 Vũ Thị Hằng 1986 Nữ Tam Hà, Thủ Đức 19 Nguyễn Thị Kim Phượng 1985 Nữ Linh Chiểu, Thủ Đức 20 Bùi Vũ Phương 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 21 Nguyễn Thị Ánh Tuyết 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 22 Hồ Thị Trang 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 23 Hồ Thị Mỹ Dung 1984 Nam Linh Tây, Thủ Đức 24 Hồ Thị Bích Liễu 1985 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 25 Lê Tấn Bình 1984 Nam Linh Chiểu, Thủ Đức 26 Tống Cao Quyền 1982 Nam Linh Chiểu, Thủ Đức 35/24 đường 10, kp Trường Thọ, Thủ Đức ĐH Nông Lâm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an 27 Lê Thị Hường 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 28 Võ Thị Bích Lệ 1958 Nữ Kha Vạn Cân, Thủ Đức 29 Bùi Thị Gái 1979 Nữ Võ Văn Ngân, Thủ Đức 30 Lê Thị Liễu 1975 Nữ 35/5 Hữu Nghị, BìnhThọ, Thủ Đức 31 Nguyễn Xuân Bình 1956 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 32 Huỳnh Trung Chính 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 33 Phan Ngọc Chiến 1980 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 34 Lại Thị Mỹ Châu 1982 Nữ 35 Phi Bằng 1983 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 36 Nguyễn Văn Dũng 1974 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 37 Nguyễn Duy Thanh 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 38 Nguyễn Phú Bình 1981 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 39 Lê Văn Bé Năm 1982 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 40 Nguyễn Văn Thương 1982 Nam Linh Xuân, Thủ Đức 41 Trần Bình Trọng 1980 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 42 Đường Văn Hồ 1985 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 43 Thân Ngọc Dũng 1983 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 44 Nguyễn Văn Bé 1983 Nam Linh Trung, Thủ Đức 45 Huỳnh Lê Ánh Vân 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 46 Nguyễn Ngọc Khinh 1979 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 47 Võ Văn Võ 1979 Nam Trường Thọ, Thủ Đức 48 Nguyễn Thanh Dinh 1962 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 49 Lê Trọng Nghĩa 1984 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 50 Phan Thanh Hoàng 1981 Nam quận 51 Lê Thanh Danh 1960 Nam Bình Thọ,Thủ Đức 52 Lê Thị Kiều Nương 1981 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 53 Lê Thái Hoàng Long 1981 Nam 54 Lê Thị Vy 1989 Nữ Bình Thọ,Thủ Đức 55 Lê Thị Thuý 1983 Nữ Linh Trung, Thủ Đức 56 Trương Thị Hội 1981 Nữ Trường Thọ, Thủ Đức 57 Nguyễn Thị Huyền 1983 Nữ Linh Trung, Thủ Đức Trường Thọ, Thủ Đức Võ Văn Ngân, Thủ Đức Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 57 Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn