MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 1 PHẦN MỞ ĐẦU 2 1 Tính cấp thiết của đề tài 2 2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 3 3 Phương pháp nghiên cứu 3 4 Đối tượng và phạm vi nghiên c[.]
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: 2.Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài : 3.Phương pháp nghiên cứu : 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Kết cấu khóa luận: CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.Khái niệm, chức vai trò phát triển khách hàng 1.1.1 Khái niệm phát triển khách hàng: 1.1.2 Đặc điểm phát triển khách hàng: 1.1.3 Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp: 1.2 Nội dung công tác phát triển khách hàng: 1.2.1 Tìm kiếm phát triển mạng lưới khách hàng có nhu cầu 1.2.2 Lập kế hoạch triển khai hoạt động marketing: 1.2.3 Thực kế hoạch phát triển khách hàng: 1.2.4 Trực tiếp giao dịch, tư vấn với khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.2.5 Theo dõi trình thực mua bán: 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng: 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng: 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô: 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô: CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THẨM ĐỊNH GIÁ SVALUE 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Thẩm định giá Svalue 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động công ty CP Thẩm định giá Svalue: i 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Thẩm định giá Svalue: 2.2.Thực trạng phát triển khách hàng công ty thẩm định giá Svalue 2.2.1 Khái quát thị trường, sản phẩm, khách hàng ngành thẩm định giá: 2.2.2 Tìm kiếm phát triển mạng lưới khách hàng có nhu cầu: 2.2.3 Lập kế hoạch triển khai hoạt động marketing 2.2.4 Thực kế hoạch phát triển khách hàng 2.2.5 Tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng hồ sơ thẩm định: 2.2.6 Theo dõi chăm sóc khách hàng trình thực hồ sơ: 2.3 Đánh giá chung phát triển khách hàng Công ty cổ phần thẩm định giá Svalue: 2.3.1 Các kết đạt 2.2.8 Hạn chế nguyên nhân CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÔNG TY THẨM ĐỊNH GIÁ SVALUE 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẩm định giá đến năm 2025 3.1.1 Tiềm thị trường thẩm định giá 3.1.2 Định hướng khách hàng mục tiêu 3.2 Giải pháp phát triển khách hàng công ty thẩm định giá Svalue: 3.2.1 Nâng cao khả tìm kiếm mở rộng khách hàng có nhu cầu thẩm định giá 3.2.3 Nghiên cứu kế hoạch marketing triển khai thực hiệu quả: 3.2.2 Triển khai kế hoạch phát triển khách hàng toàn quốc: 3.2.4 Nâng cao lực trực tiếp tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng hồ sơ thẩm định: 3.2.5 Hồn thiện q trình theo dõi chăm sóc khách hàng sau hợp đồng KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DỊCH NGHĨA CTCP Công ty cổ phần TĐG Thẩm định giá NVKD Nhân viên kinh doanh MKT Marketing PTKH Phát triển khách hàng KHPT Kế hoạch phát triển BĐS Bất động sản TS Tài sản KH Khách hàng iii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Danh sách nhân viên phịng ban cơng ty……………… 40 Bảng 2.2: Báo cáo kết kinh doanh năm 2018-2019……………………….47 Bảng 2.3: Tổng số vụ thẩm định giá tài sản động sản năm 20182019… 52 Bảng 2.4: Tổng số vụ Thẩm định giá tài sản bất động sản năm 20182019…………………………………………………………………………… 58 Bảng 2.5 Số vụ thẩm định giá khu vực mảng động sản bất động sản năm 2018-2019……………………………………………………………………… 59 Bảng 2.6: Thời gian tỉ lệ hoàn thành vụ Thẩm định giá bất động sản năm 2018-2019…………………………………………………………………… 61 Bảng 2.7: Thời gian tỉ lệ hoàn thành vụ thẩm định giá động sản năm 2018-2019…………………………………………………………………… 62 HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Logo Công ty cổ phần Thẩm định giá Svalue………………… 35 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức CTCP Svalue ……………………………….39 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Từ sản phẩm tạo ra, doanh nghiệp hay xe máy có giá Nhưng giá thích hợp xác nhất? Trong trường hợp có nhiều người đưa mức giá khác thời điểm cơng việc “thẩm định giá” trọng tài trường hợp Thẩm định giá ngành phát triển Việt Nam gần đây, ngành có nhiều tiềm phát triển hội để bắt kịp xu hướng phát triển kinh tế giới Đây hội thách thức nước ta, ngành thể tiến bộ, đại nhiều tiềm song tạo nên áp lực non trẻ, chưa có sở vững đối mặt với nhiều vấn đề cần tìm hiểu nghiên cứu sâu Khi thực tập đơn vị ngành Thẩm định giá, em thấy có nhiều vấn đề cần đưa nghiên cứu giải pháp để phát triển ngành này, giải pháp để phát triển, mở rộng mạng lưới khách hàng cho công ty kinh doanh dịch vụ thẩm định giá Ngày nay, Thẩm định giá ngành mới, song thị trường ngành thẩm định giá ngày phát triển cách nhanh chóng kéo theo phát triển số lượng công ty thẩm định giá Trong tình hình thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, việc đưa phương án phát triển khách hàng vô cần thiết quan trọng Hoạt động phát triển khách hàng ngành dịch vụ có thâm niên lâu năm khó, riêng ngành Thẩm định giá non trẻ phát triển Việt Nam gần lại khó Vì em chọn đề tài “Phát triển khách hàng công ty thẩm định giá SVALUE ” làm đề tài khóa luận Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài : Mục đích đề tài: Nghiên cứu lý thuyết phát triển khách hàng, từ vận dụng phân tích thực trạng phát triển khách hàng công ty Thẩm định giá Svalue, tìm tồn nguyên nhân để sở đề xuất giải pháp phát triển khách hàng cho công ty Nhiệm vụ đề tài : Phân tích ưu nhược điểm hoạt động phát triển khách Cơng ty Svalue nói riêng Từ đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác kết nối phát triển khách hàng công ty Thẩm định giá Svalue Phương pháp nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích tổng hợp, sưu tầm thu thập thông tin từ thực tế, phương pháp so sánh Bên cạnh nghiên cứu tài liệu, văn quy phạm pháp luật liên quan đến đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phát triển khách hàng công ty Cổ Phần Thẩm định giá Svalue Phạm vi nghiên cứu công ty Cổ phần thẩm định giá Svalue việc thực công tác thẩm định phát triển năm 2017-2019 Kết cấu khóa luận: Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, báo cáo gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lí luận phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng công ty thẩm định giá SVALUE Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng công ty thẩm định giá SVALUE CHƯƠNG 1: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, chức vai trò phát triển khách hàng 1.1.1 Khái niệm phát triển khách hàng: Khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách hàng thuật ngữ ngày trở nên quen thuộc sử dụng rộng rãi kinh doanh sống ngày.Xét phương diện nhà kinh doanh hay doanh nghiệp khách hàng nhân tố đóng vai trị quan trọng sống - còn, thành - bại doanh nghiệp Vì vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu khách hàng, từ đưa biện pháp để giữ khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng số lượng chất lượng [1] Phát triển khách hàng – Bao gồm hoạt động: Kết nối/ tiếp cận với khách hàng, mở rộng mạng lưới khách hàng cơng ty chăm sóc khách hàng Kết nối/ tiếp cận với khách hàng: tìm kiếm, khoanh vùng đối tượng khách hàng tiềm công ty, chủ động liên hệ, tiếp xúc với khách hàng đưa lời giới thiệu, tư vấn mời họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm cơng ty Chăm sóc khách hàng: đóng vai trị nhà tư vấn cho khách hàng, lắng nghe giải đáp thắc mắc hay phàn nàn khách hàng sản phẩm/ dịch vụ công ty [1] 1.1.2 Đặc điểm phát triển khách hàng: a Phát triển khách hàng thân thiết: - Mọi doanh nghiệp cần khách hàng để tạo doanh thu, khách hàng mua sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp gọi “khách hàng cũ”, họ quay lại tiếp tục sử dụng SP,DV doanh nghiệp thường xuyên thành “khách hàng thân thiết” - “Khách hàng thân thiết” tiêu đánh giá chất lượng SP,DV doanh nghiệp, đồng thời yếu tố xác định mức độ uy tín công ty, chỗ đứng thị trường công ty - Khi doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng cũ mực, khách hàng đánh giá cao chăm sóc doanh nghiệp thấy xứng đáng trung thành với nhãn hàng Dần dần, chương trình phần thưởng trở thành động lực thu hút khách hàng Tạo dựng danh sách khách hàng thân thiết khơng giúp doanh nghiệp có lượng doanh thu cố định từ khách hàng trung thành mà mở rộng mạng lưới khách hàng thông qua lời giới thiệu từ khách hàng thân thuộc mà khơng cần tìm kiếm nhiều cơng đoạn thời gian - “Nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận tăng lên từ 25%-95%5” [7] - Để có doanh thu gây dựng lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp cần tích cực thúc đẩy chăm sóc khách hàng cũ mời họ tiếp tục sử dụng sản phẩm bên *Các cách chăm sóc khách hàng thân thiết: - Theo sát khách hàng: lưu số điện thoại, email khách hàng Thường xuyên gọi điện email thăm hỏi khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên, chất lượng sản phẩm - Marketing: nắm khách hàng ai, sở thích, thói quen để chọn phương pháp marketing phù hợp - Đưa khuyến mại: nắm nhu cầu, sở thích khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ, tạo thân thiện, không gian “như nhà” cho khách hàng - Nhận diện khách hàng: Có biện pháp phân biệt khách hàng cũ khách hàng cách sơ khai nhớ mặt khách hàng, tiến dùng thẻ định danh, thẻ VIP để phân biệt khách hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ - khách quen khách hàng thông thường b Mở rộng, kết nối khách hàng mới: *Kết nối khách hàng tiềm năng: - Để tiến bước “chậm mà chắc”, doanh nghiệp cần liên tục tìm cách mở rộng danh sách khách hàng chuẩn bị cho nguồn ổn định để bổ sung lượng khách hàng tiềm - Khách hàng thật đem lại lợi nhuận ban đầu cho doanh nghiệp khách hàng tiềm Khách hàng tiềm người thật có nhu cầu sản phẩm dịch vụ, muốn sở hữu sản phẩm có khả tài để định mua hàng Tuy nhiên họ lại chưa mua SP/DV doanh nghiệp Thách thức đặt cho doanh nghiệp tiếp cận thuyết phục khách hàng tiềm sử dụng SP/DV công ty Khả tiếp cận khách hàng công ty dựa danh sách khách hàng tiềm mà cơng ty tìm kiếm tiếp cận - Thường khách hàng tiềm dễ dàng thuyết phục khách hàng thơng thường Bởi họ có nhu cầu SP/DV nên điều doanh nghiệp phải làm cầm tìm hiểu yếu tố mà khách hàng quan tâm SP/DV, nghiên cứu khách hàng đưa lời kết nối mời chào đem lại hiệu thu hút cao * Khách hàng thông thường: - Khách hàng thơng thường hiểu khách hàng chưa có mua chưa có nhu cầu SP/DV doanh nghiệp Vì cơng ty thường khai thác đưa chiến lược để thu hút khách hàng Tuy nhiên để SP/DV biết đến rộng rãi tạo danh tiếng thương hiệu, doanh nghiệp cần phổ biến marketing đến khách hàng - Bởi họ chưa có nhu cầu, song quảng cáo doanh nghiệp hấp dẫn, kích thích nhu cầu mua sắm họ thu hút ý để họ tìm hiểu SP/DV từ kích cầu mua sắm khách hàng Trường hợp khác đăt họ lưu tâm tên nhãn hàng nhớ đến có nhu cầu mua sản phẩm giới thiệu sản phẩm cho người quen/bạn bè có nhu cầu mà họ biết - Chính vậy, doanh nghiệp nên đẩy mạnh phát triển tất loại khách hàng, đưa chiến lược khác tùy thuộc phù hợp với phân khúc khách hàng mà không nên bỏ qua khách hàng nào, tất khách hàng yếu tố tiềm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp c Những yếu tố cần có phận phát triển khách hàng *Kỹ giao tiếp - Đây kỹ quan trọng yếu tố hàng đầu tạo nên bước đầu thành công hoạt động phát triển khách hàng Giao tiếp giúp đàm phán thỏa thuận tốt với khách hàng, thông qua cách trao đổi với khách hàng đánh giá chuyên nghiệp nhân viên cơng ty, điều giúp nhân viên xây dựng niềm tin, thiên cảm ban đầu khách hàng sản phẩm/dịch vụ công ty - Kỹ giao tiếp tốt giúp việc tiếp cận sản phẩm đến khách hàng thành công bước đầu, từ tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo thuận lợi cho lần hợp tác sau *Có vốn hiểu biết chuẩn đốn tốt - Để tiếp cận sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thành công, cần khoanh vùng đối tượng khách hàng tiềm qua việc nghiên cứu thị trường đưa ... sở lí luận phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng công ty thẩm định giá SVALUE Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng công ty thẩm định giá SVALUE CHƯƠNG... Đối tượng nghiên cứu phát triển khách hàng công ty Cổ Phần Thẩm định giá Svalue Phạm vi nghiên cứu công ty Cổ phần thẩm định giá Svalue việc thực công tác thẩm định phát triển năm 2017-2019 Kết... doanh cơng ty Thẩm định giá Svalue: 2.2.Thực trạng phát triển khách hàng công ty thẩm định giá Svalue 2.2.1 Khái quát thị trường, sản phẩm, khách hàng ngành thẩm định giá: