Các nhân tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại các chi nhánh của ngân hàng bidv tại tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ HỒNG LINH TP Hồ Chí Minh - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Võ Hoàng Linh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân TP Hồ Chí Minh - năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn sử dụng nguồn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tác giả xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Cô giáo TS Nguyễn Thị Huyền Trân tận tình hướng dẫn suốt trình viết Luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngoại thương sở – TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập trường Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để vận dụng trình cơng tác sau Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 04 năm 2019 Tác giả luận văn Võ Hoàng Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .4 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .5 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thực nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp xử lý liệu .7 1.5 Những đóng góp ý nghĩa đề tài 1.6 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 11 1.7 Kết cấu luận văn 12 1.8 Giới thiệu chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bình Dương .12 TĨM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Tổng quan dịch vụ Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại .14 2.1.1 Khái niệm Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại .14 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.3 Vai trò hoạt động Tài trợ thương mại 15 2.1.4 Phân loại Tài trợ thương mại Ngân hàng thương mại .18 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .23 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 23 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 23 2.2 Chất lượng dịch vụ .25 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại 26 2.3 Tổng quan hài lòng khơng hài lịng khách hàng 31 2.3.1 Sự hài lịng khơng hài lịng khách hàng 31 2.3.2 Hệ khơng hài lịng khách hàng 33 2.3.3 Vai trò việc nghiên cứu khơng hài lịng 36 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 37 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.4.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu 39 2.5 Giới thiệu dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.1 Tổng quan dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương 43 2.5.2 Đánh giá 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi thức 50 3.1.1 Phỏng vấn sơ 50 3.1.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu thức 51 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .53 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 54 3.4 Thu thập xử lý liệu .54 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 3.5.1 Hệ số Cronbach’s Alpha: 55 3.5.2 Phân tích nhân tố EFA 55 3.6 Phân tích tương quan Person 56 3.7 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 3.8 Phân tích kiểm định ANOVA T-test .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 4.1 Thống kê mô tả liệu 62 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 63 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 63 4.2.3 Phân tích tương quan Pearson 75 4.2.4 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 76 4.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 80 4.2.6 Kiểm định ANOVA T-Test .81 4.3 Tóm tắt thảo luận kết nghiên cứu .83 4.3.1 Chất lượng đầu 84 4.3.2 Sự cố giao dịch .84 4.3.3 Cam kết ngân hàng 85 4.3.4 Giá 86 4.3.5 Chất lượng tương tác 86 4.3.6 Chất lượng môi trường 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 89 5.1 Kết luận kết nghiên cứu đề xuất 89 5.2 Một số ý kiến đề xuất 90 5.2.1 Cải thiện chất lượng đầu cho dịch vụ TTTM 90 5.2.1.1 Nâng cao hiệu thực nghiệp vụ TTTM chi nhánh 90 5.2.2 Hạn chế cố giao dịch TTTM 92 5.2.3 Nâng cao uy tín hồn thiện sách giá 93 5.2.4 Cải thiện chất lượng tương tác hoạt động TTTM .94 5.2.5 Hiện đại hóa chất lượng mơi trường hoạt động TTTM 95 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 96 5.3.1 Hạn chế đề tài 96 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 97 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietnam D/A Documents Againts Acceptance Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm D/P Documents Againts Payment Nhờ thu kèm chứng từ trả FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nội địa L/C Letter of Credit Thư tín dụng chứng từ NHTM Ngân hàng Thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TTTM Tài trợ thương mại VIP Very Important Person Khách hàng quan trọng Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam XNK Xuất nhập DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp biến nghiên cứu tham khảo 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp biến quan sát mã hóa nghiên cứu .51 Bảng 4.1: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng đầu 64 Bảng 4.2: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.3: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha lần nhân tố Chất lượng tương tác 65 Bảng 4.4 Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chất lượng môi trường 66 Bảng 4.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 66 Bảng 4.6: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Cam kết ngân hàng 67 Bảng 4.7: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự cố giao dịch 67 Bảng 4.8: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự khơng hài lịng 68 Bảng 4.9 kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần thứ 69 Bảng 4.10 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .73 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 74 Bảng 4.12 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 75 Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 hiệu chỉnh 78 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 79 Bảng 4.15 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy .80 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot phần dư mơ hình hồi quy 76 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram phần dư 77 Hình 4.3 Biểu đồ P-Plot phần dư 77 Hình 4.4 Biểu đồ thể tác động nhóm Thời gian sử dụng dịch vụ 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Brady & Cronin, 2001 30 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 50 ... HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG Ngành:... văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến không hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài trợ thương mại chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh Bình Dương? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng. .. nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng khách hàng dịch vụ TTTM chi nhánh BIDV tỉnh Bình Dương, bao gồm: BIDV Chi nhánh Bình Dương, BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một, BIDV Chi