GV ThS Nguyễn Khánh Trung MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 4 I MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 5 1 Mục tiêu 5 2 Ý nghĩa 5 II PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 7 1 Định nghĩa về lực lượng bán hàng[.]
GV: ThS Nguyễn Khánh Trung MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: .5 Mục tiêu: Ý nghĩa: II PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Định nghĩa lực lượng bán hàng: Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng: .8 Nhiệm vụ lực lượng bán hàng: 16 Phân tích lực lượng bán hàng tổ chức: 23 Phân tích lực lượng hỗ trợ: 27 III XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG: 32 Tuyển dụng lực lượng bán hàng: .32 Tuyển chọn lực lượng bán hàng: 33 Hòa nhập lực lượng bán hàng vào tổ chức: 35 Huấn luyện lượng bán hàng: .36 IV ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI VIỆT NAM: 40 TỔNG KẾT43 Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler – Principles of marketing - Nhà xuất Thống kê James M.Comer – Quản Trị Bán Hàng Nguyễn Khánh Trung – Quản Trị Bán Hàng – Trường Đại học Kinh tế - Luật TP.HCM ThS Tôn Thất Hải & ThS Hà Thị Thùy Dương, Tài liệu hướng dẫn học tập môn Quản Trị Bán Hàng, Đại Học Mở TPHCM Bài viết: Chiến lược cấu tổ chức lực lượng bán hàng công ty – đăng ngày: 19 /09/2008 Được lấy từ: http://vn.rd.yahoo.com/blog/mod/art_title/*http://vn.360plus.yahoo.com/byu-byuvn/ article?mid=31 Bài viết: “Một vài so sánh người lãnh đạo nhà quản lý” – đăng ngày 22/03/2007 Bài hợp tác www.saga.vn đăng báo Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần, số 190 ngày thứ sáu 23/03/2007 Được lấy từ: http://www.saga.vn/dfincor.aspx?id=2766 Bài viết: “What is an Administrative Assistant?” Được lấy từ: http://www.wisegeek.com/what-is-an-administrative-assistant.htm Bài viết: “ Giám sát bán hàng – Tướng biên ải” – đăng ngày 17/04/2009 Được lấy từ: http://cbamekong.org/forum/viewthread.php?tid=41 Bài viết: “Tổ chức lực lượng bán hàng” – đăng ngày 30/11/2007 Được lấy từ: http://nqcenter.wordpress.com/2007/11/30/to-chuc-luc-luong-ban-hang/ 10 http://www.mailinh.vn/Web/ContentList.aspx?zoneid=8&lang=vi-VN 11 Bài viết: “Tuyển dụng, lựa chọn đào tạo nhân viên bán hàng” Được lấy từ: http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/tuyn-dng-la-chn-v-o-to-nhn-vin-bn-hng 12 Bài viết: “Làm để hòa nhập vào môi trường làm việc mới” Được lấy từ: http://www.doanhnhan.net/lam-the-nao-de-hoa-nhap-vao-moi-truong-lam-viec-moip53a12792.html 13 http://www.crmvietnam.com/index.php? q=Doi_ngu_ban_hang_huan_luyen_voi_mo_hinh_SMART 14 http://www.365ngay.com.vn/index.php? option=com_content&task=view&id=2364&Itemid=14 15 http://www.ketnoisunghiep.vn/ky-nang-kinh-doanh-ban-hang/3253-quan-tri-banhang-7-tai-sao-phai-huan-luyen-nhan-vien.html Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung 16 Bài viết: “ Động viên đội ngũ nhân viên bán hàng” - trang Marketing, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 222, ngày 2/11/2007 Được lấy từ: http://saga.vn/view.aspx?id=8242 17 http://www.vmccgroup.com/index.php/dich-vu-tu-van-marketing/dao-tao-lucluong-ban 18 http://nghiencuumarketing.com 19 http://tailieu.vn 20 http://www.diendanquantri.com 21 www.saga.vn 22 http://bookjob.vn Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung LỜI MỞ ĐẦU Như biết giới ngày xích lại gần hơn, xu hướng tồn cầu hóa khơng ngừng phát triển nên hình thành thị trường khơng biên giới , làm cho cạnh tranh hàng hóa, dịch vụ thị trường ngày trở nên gay gắt, tiêu thụ hàng hóa vơ khó khăn Đứng trước tình cảnh doanh nghiệp làm gì, sử dụng lực lượng bán hàng nào, chiến lược bán hàng để tiêu thụ hàng hóa dịch vụ mình? Trong doanh nghiệp, bán hàng khâu cuối hoạt động kinh doanh, kết bán hàng cho thấy hiệu kinh doanh doanh nghiệp, bán hàng định không nhỏ đến tồn vong doanh nghiệp Mặc khác, chất lượng hàng hóa, dịch vụ giá trị ngoại sinh sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng nhiều phụ thuộc nhiều vào chất lượng bán hàng doanh nghiệp.Vì vậy, việc ý đến hoạt động phân tích lực lượng bán hàng doanh nghiệp tất yếu, phân tích đưa điểm mạnh, điểm yếu lực lượng bán hàng, để từ có sách hợp lý nhằm cải thiện nâng cao chất lượng bán hàng, có nhứng thơng tin hợp lý cho việc xây dựng mơ hình bán hàng phù hợp vơi mình, nhằm nâng cao hiêu bán hàng đem lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động phân tích lực lượng bán hàng cịn cơng cụ tốt để giám sát, theo dõi việc bán hàng có thực theo chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đề ra, hay lại theo hướng khác Điều vô nguy hại cho doanh nghiệp không kịp thời phát điều chỉnh Thể theo yêu cầu môn học, tìm hiểu việc “phân tích lực lượng bán hàng” Qua việc phân tích này, chúng tơi muốn đưa đến bạn cách nhìn tổng quát lực lượng bán hàng, điểm mạnh, điểm yếu mơ hình bán hàng Để từ giúp bạn lựa chọn cho mơ hình bán hàng phù hợp với điều kiện mình, có nhìn sâu sát với lực lượng bán hàng, đánh giá cách đắn hoạt động bán hàng thực tiễn, từ có sách phát triển giải bất cập tồn lực lượng bán hàng Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung I MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Mục tiêu: 1.1 Đối với doanh nghiệp: _ Việc phân tích lực lượng bán hàng giúp cho ta hiểu cách rõ ràng chi tiết phận cấu thành lực lượng bán hàng Từ đó, nhà quản trị bán hàng tuyển chọn nhân phù hợp với chức vụ, phân bổ nhân lực, tạo nhóm làm việc tích cực _ Cân nhắc, lựa chọn chiến lược, mơ hình quản lý lực lượng bán hàng phù hợp theo loại sản phẩm đảm bảo việc bán hàng thông suốt, tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng Hơn nữa, qua hình thức tổ chức quản lý cịn thể sách marketing phân phối doanh nghiệp _ Hiểu vai trò chức vụ lực lượng bán hàng để doanh nghiệp đưa sách hợp lý tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc hiệu quả, giữ “hiền tài” giúp doanh nghiệp dễ dàng phát triển 1.2 Đối với đội ngũ nhân viên lực lượng bán hàng: _ Hiểu vai trò chức vụ để thực tốt nhiêm vụ trang bị kĩ cần thiết cho vị trí phấn đấu tiến thân đường bán hàng _ Phân tích lực lượng bán hàng để lực lượng bán hàng nắm cách phối hợp với nhau, thực mục tiêu chung đường lối chiến lược cơng ty đề Ý nghĩa: _ Phân tích lực lượng bán hàng công ty phần quan trọng thiếu công ty Và phân tích lực lượng bán hàng có mục tiêu người bán hàng, họ phận quan trọng công ty nên cần xếp chỗ lại để chi phí thấp Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung khách hàng tiếp cận lượng bán hàng dễ dàng để việc kinh doanh diễn thuận lợi _ Phân tích lực lượng bán hàng để thấy người bán hàng trở thành chuyên gia sản phẩm nhóm sản phẩm từ phục vụ tốt nhu cầu phức tạp đặc biệt khách hàng Từ nhà lãnh đạo điều hành quan sát trình marketing sản phẩm tốt _ Ngồi ra, phân tích lực lượng bán hàng giúp phân bổ nguồn lực tốt tới phân khúc thị trường khác để thực chiến lược cạnh tranh công ty cách tốt Và đáp ứng nhu cầu khác biệt khách hàng phân khúc thị trường khác Ý nghĩa quan trọng phân tích lực lượng bán hàng phát huy tối đa sức mạnh người bán hàng, từ cơng ty dễ dàng tập trung vào việc khác Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung II PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Định nghĩa lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng công ty thị trường Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh mặt hàng khác hay có quy mơ khác tổ chức số hình thức Lực lượng bán hàng chia làm ba loại: lực lượng công ty, đại lý lực lượng hỗn hợp Lực lượng bán hàng công ty bao gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng gồm hai loại: bên bên Lực lượng bán hàng bên trong(tại chỗ): Hầu hết lực lượng thường tập trung văn phịng tiếp xúc trực diện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho Lực lượng dùng lực lượng yếu cơng ty lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên Một số ví dụ thường gặp nhân viên trực tổng đài hãng viễn thông, nhân viên chào hàng qua điện thoại hãng quảng cáo, nhân viên tư vấn, chăm sóc sắc đẹp trung tâm làm đẹp… Đối với doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến lực lượng lực lượng chủ đạo việc nghe, gọi điện thoại cho khách hàng, trả lời email, hay chấp nhận đơn đặt hàng tư vấn thêm cho khách hàng khách hàng có thắc mắc sản phẩm hay dịch vụ… Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng thường tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông thường địa bàn kinh doanh khách hàng Đây lực lượng dùng phổ biến ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ hàng công nghiệp lực lượng thường đông đảo, họ đào tạo bản, am hiểu tốt sản phẩm thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt hội thăng tiến Do cần thiết lập sách cách thức quản lý cho hiệu công việc cần thiết nhà quản trị Các công ty đa quốc gia lĩnh vực hàng tiêu dùng điển Unilever P&G có lực lượng bán hàng bên hùng hậu, họ trực tiếp chào hàng& bán hàng đến đại lý, đến nhà bán lẻ Hay thấy lực lượng bán hàng phía ngồi cơng ty cá nhân hay tổ chức trực tiếp mang hàng công ty phân phối đến với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi họ Cơng ty mỹ Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung phẩm Avon có lực lượng thấy rõ ràng Qua sách họ giành cho lực lượng bán hàng Đại diện bán hàng hưởng chiết khấu tổng số hàng bán Mức chiết khấu tính sau: 30% > 1.500.000 VND 25% 400.000 – 1.499.999 VND 20% 150.000 – 399.999 VND 0% – 149.999 VND % Tiền hoa hồng theo giá bán/ brochure Trải qua thời gian tham gia vào đội ngũ bán hàng Avon, người đại diện bán hàng kinh doanh tốt, có hội thăng tiến lên vị trí cao hơn, trưởng nhóm bán hàng, hay cấp quản lý khác Avon xây dựng chế độ thưởng thăng tiến cho đại diện bán hàng để khuyến khích họ nỗ lực hoạt động bán hàng, nhằm tăng thu nhập cá nhân đem lại lợi ích doanh số cho cơng ty Bên cạnh đó, Avon khơng ngừng đưa chương trình khuyến khích, ưu đãi cho đại diện bán để đẩy mạnh doanh số bán hàng Đối với đại diện bán hàng mới, Avon có ưu đãi như: Gia nhập thành viên miễn phí Được tặng khởi động sau đăng ký Chiết khấu đặc biệt 30% (cho đơn hàng có giá trị từ 250.000 VNĐ chiết khấu bán hàng đầu) Tặng sản phẩm AVON (cho đơn hàng có giá trị từ 250.000 VNĐ chiết khấu bán hàng đầu - chiết khấu bán hàng thứ chiết khấu bán hàng thứ chiết khấu bán hàng thứ 3) Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng: Khi lực lượng bán hàng đời địi hỏi cơng ty phải lựa chọn sơ đồ tổ chức cho hiệu để đạt mục tiêu chiến lược tổng thể Mà sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng lại dựa theo nguyên tắc để hình thành : Dựa độ lớn thị trường (để bao phủ thị trường) Dựa nguồn lực công ty (chọn thị trường phù hợp để bao phủ) Dựa kênh phân phối chọn lựa Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung 2.1 Phân loại : Tùy vào tình cụ thể công ty mà chọn phương án phù hợp cho đạt hiệu cung cấp dịch vụ sản phẩm đến khách hàng Chúng ta chia làm nhóm sau (James M.Comer 2008): Sơ đồ tổ chức theo khu vực địa lý Sơ đồ tổ chức dựa sản phẩm Sơ đồ tổ chức dựa khách hàng Sơ đồ tổ chức theo hỗn hợp a) Sơ đồ tổ chức theo khu vực địa lý: Là cách tổ chức theo lãnh thổ Đại diện bán hàng có “ tồn quyền “ định việc kinh doanh sản phẩm cơng ty cho tất khách hàng tồn khu vực ƯU ĐIỂM Triệt tiêu khả hai hay KHUYẾT ĐIỂM Khó biết tồn danh nhiều đại diện bán hàng tiếp xúc chào mục sản phẩm hàng khách hàng Khó cung cấp dịch vụ thích Giảm chi phí quản lý, lại, hợp cho khách hàng có chỗ nhiều loại sản phẩm Quản lý dễ dàng, nhân viên Khó thực việc đưa thấy rõ thăng tiến nghề sản phẩm thị trường nghiệp Khách hàng biết xác cần phải nói với Người quản lý trở thành chuyên gia vùng định Dễ dàng cho việc bao quát toàn vùng Cơ cấu tổ chức hiệu với Nhóm 5- K08407A Page GV: ThS Nguyễn Khánh Trung sản phẩm tương đối đồng dạng, khơng có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt từ sản phẩm hay từ khách hàng (James M.Comer 2008; Nguyễn Khánh Trung) VD: Sơ đồ tổ chức hệ thống công ty Kinh Đô - Kinh Đô Group: b) Sơ đồ tổ chức dựa sản phẩm: Cơ cấu phân chia theo tính chất sản phẩm Đại diện bán hàng trở thành chuyên gia loại sản phẩm hay số sản phản phẩm tương đối giống Cơ cấu tổ chức đặc biệt phù hợp với sản phẩm địi hỏi mức độ chun mơn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao chất, tính sản phẩm Điều cho phép công ty tận dụng phát triển nhân viên bán hàng giỏi kiến thức lẫn khiếu số loại sản phẩm ƯU ĐIỂM Nhóm 5- K08407A KHUYẾT ĐIỂM Page 10 ... Khánh Trung II PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Định nghĩa lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng công ty thị trường Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh mặt hàng khác hay có... NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Mục tiêu: 1.1 Đối với doanh nghiệp: _ Việc phân tích lực lượng bán hàng giúp cho ta hiểu cách rõ ràng chi tiết phận cấu thành lực lượng bán hàng Từ đó,... nhân viên lực lượng bán hàng: _ Hiểu vai trò chức vụ để thực tốt nhiêm vụ trang bị kĩ cần thiết cho vị trí phấn đấu tiến thân đường bán hàng _ Phân tích lực lượng bán hàng để lực lượng bán hàng nắm