Đánh giá mức độ hài lòng của chủ đầu tư đối với dịch vụ tư vấn giám sát trường hợp áp dụng công ty scqc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH CƠNG NGỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG C ỦA CHỦ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT – TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CÔNG TY SCQC Chuyên ngành : CÔNG NGH Ệ VÀ QU ẢN LÝ XÂY DỰNG Mã s ố : 60.58.90 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 Cơng trình hồn thành t ại: Trường Đại học Bách Khoa - ĐHQG-HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Quang Tường …………………………… Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Lưu Trường Văn …………………………… Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Nguyễn Thống …………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 25 tháng 07 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ h ọ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) TS Lương Đức Long TS Lê Hoài Long ……………… ……………… ……………… ……………… PGS.TS Lưu Trường Văn ……………… ……………… PGS.TS Nguyễn Thống ……………… ……………… PGS.TS Ngô Quang Tường ……………… ……………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau lu ận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS LƯƠNG ĐỨC LONG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM NAM CỘNG HÒA XÃ H TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên h ọc viên: Huỳnh Công Ngọc MSHV: 11080274 Ngày, tháng, năm sinh: 03/10/1976 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Công Ngh ệ & Quản lý xây dựng Mã số: 60.58.90 I TÊN ĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA CHỦ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT – TRƯỜNG HỢP ÁP DỤNG CÔNG TY SCQC II NHIỆM VỤ VÀ N ỘI DUNG:  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c Chủ đầu tư dịch vụ giám sát thi công xây d ựng  Khảo sát mức độ hài lòng c Chủ đầu tư dịch vụ tư vấn giám sát Công ty C ổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gòn (SCQC) cung c ấp  Đề xuất số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng c Chủ đầu tư dịch vụ giám sát SCQC III NGÀY GIAO NHI ỆM VỤ: 24/06/2013 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHI ỆM VỤ: 16/06/2014 V HỌ VÀ TÊN CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Ngô Quang Tường Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MƠN ĐÀO TẠO PGS.TS Ngơ Quang Tường TS Lương Đức Long Luận văn thạc sĩ TRƯỞNG KHOA XÂY DỰNG Huỳnh Công Ngọc LỜI CÁM ƠN Để thực luận văn nhờ hỗ trợ nhiều từ gia đình, q thầy cơ, b ạn bè, đồng nghiệp đại diện chủ đầu tư nhiệt tình tham gia trả lời “bảng câu hỏi khảo sát” Xin chân thành cám ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn PGS.TS Ngô Quang Tường Xin cám ơn thầy cô gi ảng dạy ngành Công ngh ệ Quản lý xây d ựng Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM truyền đạt kiến thức quý báu suốt khóa h ọc Đặc biệt, cám ơn bà xã thành viên gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tinh thần suốt trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 06 năm 2014 Người thực luận văn Huỳnh Công Ng ọc Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc TÓM T ẮT Trước cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực tư vấn xây dựng, đặc biệt thời kỳ khủng hoảng bất động sản thời gian gần nên việc xác định mức độ hài lòng c chủ đầu tư quan trọng để giúp cho đơn vị tư vấn cải tiến dịch vụ cung cấp Nghiên cứu đưa mơ hình đánh giá thơng qua b ảng câu hỏi khảo sát gồm nhân tố 32 yếu tố để xác định mức độ hài lòng c chủ đầu tư dịch vụ tư vấn giám sát trình bày cơng thức tính tốn số hài lịng chung có xét đến trọng số mức độ quan trọng Nghiên cứu xác định mức độ hài lòng c chủ đầu tư trường hợp cụ thể dịch vụ tư vấn giám sát Công ty cổ phần kiểm định xây dựng Sài Gòn cung c ấp Kết số hài lòng 0.711, ngh ĩa đạt mức độ hài lòn g tương đối từ chủ đầu tư Các yếu tố đạt điểm số hài lòng cao nh ất CL1-kiến thức kỹ sư giám sát văn pháp quy quản lý chất lượng thi công, CL2-Kinh nghiệm kỹ sư giám sát công trường giám sát chất lượng thi công , CL8-khả kiểm tra, nghiệm thu vật liệu đầu vào , NK11-chất lượng đề cương giám sát cần trì, yếu tố có điểm số hài lịng th ấp CL4khả kiểm tra phát sai sót bất hợp lý thiết kế, KL3-thời gian kiểm tra khối lượng hoàn thành , AT4-chất lượng báo cáo giám sát công tác ATLĐ VSMT, NK10-giám sát vi ệc kết nối tiến độ, phân bổ mặt thi công nhà th ầu cần cải tiến gấp Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc ABSTRACT In the face of severe competition in the field of construction consultantancy, particularly in the period of real estate crisis in recent times to determine the satisfaction level of investor is very important in order to help consultant units improve their servives This research presents an evaluated model through survey questionnaire consisting of fators and 32 variables to determine investor’s satisfaction level towards supervision consultantcy servive and presentation of calculative fomular of overall satisfaction index considered important weight also This research also determined investor’s satisfaction level for the specific case is supervision consultantcy servive that be supplied by Sai Gon Construction Quality Control Joint Stock Company Results satisfaction index is 0.71, meaning that the level of satisfaction achieved from relatively investor The variables obtains highest satisfaction score are CL1-supervising engineer’s knowledge of regulation documents on quality monitoring of construction, CL2- supervising engineer’s experience on quality supervision of construction at site, CL8- ability of checking and acceptance of materials, NK11- method statement for supervision should be maintained The variables obtains lowest satisfaction score are CL4-ability of checking and detecting the irrational errors of design, KL3-checking period for completed quantities, AT4reported quality of supervision of work safety and environmental hygiene, NK10- to supervise of progress connection, apportion construction plan among contractors need to be improved urgently Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc LỜI CAM ĐOAN Những liệu cho nghiên cứu kết trình t ự thu thập Tôi cam đoan khơng có chỉnh sửa, thay đổi diệu để đạt kết nghiên cứu mong muốn Tồn luận văn tơi t ự thực Tôi cam đoan Công ty Cổ phần Kiểm định Xây dựng Sài Gịn đồng ý cho tơi th ực nghiên cứu Luận văn thạc sĩ Huỳnh Cơng Ngọc MỤC LỤC TĨM T ẮT CHƯƠNG MỞ ĐẦU 14 1.1 Giới thiệu chung 14 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 17 1.3 Mục tiêu nghiên c ứu: 18 1.4 Phạm vi nghiên cứu 19 1.5 Đóng góp dự kiến nghiên cứu 19 CHƯƠNG TỔNG QUAN 20 2.1 Các khái niệm định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu 20 2.1.1 Khái niệm chủ đầu tư 20 2.1.2 Khái niệm giám sát 20 2.1.3 Khái niệm hài lòng 21 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước 22 2.2.1 Lược khảo nghiên cứu nước 22 2.2.2 Lược khảo nghiên cứu nước 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Thu thập liệu .25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 26 3.3.1 Thang đo 27 3.3.2 Cấu trúc bảng câu hỏi 28 3.4 3.4.1 Kiểm định thang đo 32 Tham khảo ý kiến chuyên gia 33 Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 3.4.2 3.4.3 Khảo sát thử nghiệm 33 Mức độ tin cậy thang đo 33 3.5 Loại biến có mức độ quan trọng thấp 34 3.6 Kiểm định trung bình tổng thể 34 3.6.1 Phân tích phương sai 34 3.6.2 Kiểm định Kruskal-Wallis .35 3.7 Chỉ số đánh giá tổng thể mức độ hài lòng c CĐT (CSHL) 36 3.8 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 37 3.8.1 Giới thiệu 37 3.8.2 Điều kiện để phân tích nhân tố .38 3.8.3 Mơ hình phân tích nhân tố 39 3.8.4 Số lượng nhân tố 40 3.8.5 Các tham số thống kê phân tích nhân tố 40 3.8.6 Xoay nhân t ố 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 43 4.1 Giới thiệu 43 4.2 Quy trình phân tích liệu 43 4.3 Mô t ả liệu thu thập 44 4.3.1 Chọn lọc liệu 44 4.3.2 Kết trả lời bảng câu hỏi 45 4.3.3 Phân loại dự án 47 4.3.4 Đối tượng trả lời bảng câu hỏi 50 4.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 4.4.1 Độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 52 4.4.2 Độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 53 4.5 Loại biến có mức độ quan trọng thấp 54 4.6 Đánh giá độc lập mức độ quan trọng mức độ hài lòng 54 4.6.1 Quy trình đánh giá 54 Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc 4.6.2 4.6.3 Đánh giá mức độ quan trọng 56 Đánh giá mức độ hài lòng c CĐT dịch vụ giám sát SCQC cung cấp 4.6.4 4.7 63 Kiểm định khác biệt trị trung bình yếu tố 70 Đánh giá đồng thời mức độ quan trọng mức độ hài lòng 74 4.7.1 Quy trình đánh giá 74 4.7.2 Tổng hợp số liệu trị trung bình 74 4.7.3 Vẽ biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng-mức độ hài lòng 76 4.7.4 Phân tích biểu đồ mối liên hệ mức độ quan trọng-mức độ hài lịng 76 4.7.5 Tính tốn số hài lòng c chủ đầu tư dịch vụ TVGS SCQC 77 4.8 Phân tích nhân tố 78 4.8.1 Xác định vấn đề .78 4.8.2 Kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố 79 4.8.3 Communality 80 4.8.4 Số lượng nhân tố 81 4.8.5 Trọng số nhân tố 83 4.8.6 Phân tích ý nghĩa nhân tố 88 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ 94 5.1 Giới thiệu 94 5.2 Kết luận .94 5.3 Kiến nghị 95 5.3.1 Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ TVGS 95 5.3.2 Đối với Công ty Cổ phần Kiểm định Sài Gòn 95 5.3.3 Hướng phát triển đề tài 96 Luận văn thạc sĩ Huỳnh Công Ngọc