Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm anh ngữ apple english 2001

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H * - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI TRU G TÂM Tr ươ ̀ng Đ A H GỮ APPLE E GLISH 2001 GUYỄ THN PHƯƠ G THẢO iên khóa: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H * - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI TRU G TÂM ̀ng Đ A H GỮ APPLE E GLISH 2001 ươ Họ tên sinh viên: Tr guyễn Thị Phương Thảo Giảng viên hướng dẫn: TS Trương Thị Hương Xuân Lớp: K53A QTKD iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM Ơ Trong suốt q trình thực khóa luận nỗ lực thân, để hồn thiện tốt khóa luận em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều người Với tình cảm sâu sắc chân thành, uê ́ em xin phép nói lời cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân đơn vị thực tập tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu tê ́H Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh Thầy, Cơ khác giảng dạy giúp đỡ em năm học đại học Đó kiến thức quý báu để em làm hành trang cho h cơng việc sau Đặc biệt, để hồn thiện khóa luận tốt in nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS Trương Thị Hương Xuân, người tận tình hướng dẫn, quan tâm theo sát em suốt trình ̣c K thực khóa luận để em hồn thiện tốt Và em xin chân thành cảm ơn đến toàn thể ban quản lý, giáo viên, nhân ho viên Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 giúp đỡ em nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em làm việc để tập làm quen với cơng việc suốt q ại trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình người bạn Đ bên cạnh, động viên để em hồn hành tốt khóa luận tốt nghiệp Với điều kiện mặt thời gian kiến thức hạn chế, cố gắng ̀ng để hồn thành tốt khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, em mong nhận nhận xét ươ đóng góp ý kiến quý thầy để khố luận hồn thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Thảo SVTT: guyễn Thị Phương Thảo i Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC HÌ H viii DA H MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 4.2 Phương pháp xử lý thông tin phân tích liệu 5 Quy trình nghiên cứu ̀ng Kết cấu đề tài ươ PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA Tr KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.2 Dịch vụ 11 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo ii Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân 1.1.2.1 Đặc tính dịch vụ 11 1.1.2.2 Dịch vụ đào tạo 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 15 uê ́ 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 17 tê ́H 1.1.4.1 Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.1.4.2 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 19 1.1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 h 1.2 Cơ sở thực tiễn mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 in 1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 ̣c K 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.2.1.2 Mơ hình SERVPERF 22 ho 1.2.1.3 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 23 1.2.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 ại 1.2.1.5 Phát triển thang đo 27 Đ 1.2.1.6 Kiểm định thang đo 31 1.2.1.7 Xây dựng thang đo thức chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ̀ng ngữ Apple English 2001 32 1.2.2 Cơ sở thực tiễn: 35 ươ CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT Tr LƯỢ G DNCH VỤ TẠI TRU G TÂM A H GỮ APPLE E GLISH 2001.37 1.1 Tổng quan Trung tâm Anh ngữ Apple 2001 37 1.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Anh ngữ Apple 2001 37 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 38 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 39 1.1.4 Sản phNm dịch vụ Hệ thống Anh ngữ Apple English 41 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân 1.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Trung tâm Anh ngữ Apple English năm vừa qua 43 1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001: 48 1.2.1 N hóm mức độ tin cậy 48 1.2.2 N hóm mức độ đáp ứng 48 uê ́ 1.2.3 N hóm mức độ đảm bảo 49 1.2.4 N hóm mức độ đồng cảm 49 tê ́H 1.2.5 N hóm mức độ phương tiện hữu hình 50 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 50 h 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 50 in 2.3.1.1 Theo giới tính 51 ̣c K 2.3.1.2 Theo độ tuổi 51 2.3.1.3 Theo nghề nghiệp 52 ho 2.3.1.4 Theo thu nhập 53 2.3.1.5 Theo số lần đăng kí 53 ại 2.3.1.6 Theo khóa học bé theo học 54 Đ 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 2.3.2.1 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố tin cậy 55 ̀ng 2.3.2.2 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố đáp ứng 57 2.3.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố đảm bảo 58 ươ 2.3.2.4 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố đồng cảm 59 Tr 2.3.2.5 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 60 2.3.2.6 Kiểm tra phù hợp thang đo nhân tố hài lòng 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 67 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 68 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo iv Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 73 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 73 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 74 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 75 uê ́ 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 77 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình: 78 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP tê ́H 2.3.6 Hạn chế nguyên nhân 80 Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI TRU G TÂM A H h GỮ APPLE E GLISH 2001 82 in 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English ̣c K 2001 82 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch ho vụ Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 83 3.2.1 Đối với đáp ứng 83 ại 3.2.2 Đối với phương tiện hữu hình 84 Đ 3.2.3 Đối với đồng cảm 85 3.2.4 Đối với đảm bảo 86 ̀ng 3.2.5 Đối với tin cậy 87 PHẦ III: KẾT LUẬ , KIẾ GHN 89 ươ Kết luận 89 Tr Kiến nghị: 90 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo v Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp nghiên cứu liên quan 23 Bảng 2.3: Thang đo đề xuất nhân tố Sự tin cậy 28 Bảng 2.4: Thang đo đề xuất nhân tố Sự đáp ứng 28 uê ́ Bảng 2.5: Thang đo đề xuất nhân tố Sự đảm bảo 29 tê ́H Bảng 2.6: Thang đo đề xuất nhân tố Sự đồng cảm 30 Bảng 2.7: Thang đo đề xuất nhân tố Phương tiện hữu hình 30 Bảng 2.8: Thang đo đề xuất nhân tố Sự hài lòng 31 Bảng 2.9: Tổng hợp câu hỏi đề xuất người đào tạo 31 h Bảng 2.10: Thang đo thức chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh ngữ Apple in English 2001 32 ̣c K Bảng 2.11: Số lượng nhân Trung tâm Apple English 41 Bảng 2.12: Thông tin lớp học Apple English 43 Bảng 2.13: Tình hình doanh thu Apple English từ việc thu học phí 44 ho Bảng 2.14: Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Apple English giai đoạn 2019-2021 45 ại Bảng 15: Số lượng học viên Trung tâm Anh ngữ Apple English qua năm Đ 2019-2021 47 Bảng 2.16: Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 51 ̀ng Bảng 2.17: Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 51 ươ Bảng 18: Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 52 Bảng 2.19: Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 53 Tr Bảng 2.20: Đặc điểm mẫu khảo sát theo số lần đăng kí 53 Bảng 2.21: Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học bé theo học 54 Bảng 2.22:Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự tin cậy” 55 Bảng 2.23: Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đáp ứng” 57 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo vi Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.24: Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đảm bảo” 58 Bảng 2.25: Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự đồng cảm” 59 Bảng 2.26: Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60 uê ́ Bảng 2.27: Kết đánh giá phù hợp thang đo thông qua hệ số Cronbach’s tê ́H Alpha nhân tố “Sự hài lòng” 61 Bảng 2.28: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến độc lập 62 Bảng 2.29: Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phân bố độc lập 62 Bảng 2.30: Ma trận nhân tố EFA 64 h Bảng 2.31: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc 67 in Bảng 2.32: Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 67 ̣c K Bảng 2.33: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 67 Bảng 2.34: Ma trận hệ số tương quan Pearson 69 ho Bảng 2.35: Độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.36: Kiểm định AN OVA 70 Bảng 2.37: Hệ số hồi quy 71 ại Bảng 2.38: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 73 Đ Bảng 2.39: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 74 ̀ng Bảng 2.40: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đảm bảo 76 Bảng 2.41: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm 77 Tr ươ Bảng 2.42: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 79 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo vii Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xn DA H MỤC HÌ H Hình 1.1: Các bước thực nghiên cứu .8 Hình 2.1: Đặc tính dịch vụ 11 Hình 2.2: Phân loại hài lòng khách hàng 17 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 21 uê ́ Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu .27 Hình 2.5: Logo Trung tâm Anh ngữ Apple English 2001 .37 tê ́H Hình 2.6: Cơ cấu tổ chức công ty 39 h DA H MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT N XB: N hà xuất TS: Tiến sĩ ho TN HH: Trách nhiệm hữu hạn ̣c K in IOE(Internet Olympiads of English): thi tiếng anh online mạng trực tuyến Tr ươ ̀ng Đ ại WTO (World Trade Organization): tổ chức thương mại dịch vụ Thế giới SVTT: guyễn Thị Phương Thảo viii Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Tiếng Anh Mầm non Tiếng Anh cấp Tiểu học Tiếng Anh cấp Trung học PHẦ II: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA TRU G TÂM A H GỮ APPLE E GLISH 2001 Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị nhận Hồn tồn Khơng Trung lập không đồng ý tê ́H uê ́ định sau cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với: Đồng ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý ( Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào nhận định bên ếu khoanh STT TIÊU CHÍ KÍ Hồn Khơng Trung Đồng Hồn tồn đồng ý lập SỰ TI CẬY Trung tâm xem quyền lợi Đ ại ho ̣c K HIỆU in h mà thay đổi ý kiến khoanh trịn dấu (X) đánh lại vào khác.) ý tồn khơng đồng đồng ý ý TC khách hàng hết Ln giữ chữ tín thực ̀ng TC cam kết Trung tâm khai giảng khóa ươ TC lịch thông báo Triển khai ngày lễ, hội, ngoại Tr TC khóa năm với thời gian thông báo Liên tục gửi Video, hình TC ảnh học tập bé sau buổi học vào nhóm phụ huynh học sinh SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Giải thắc mắc, TC6 vấn đề khách hàng gặp phải cách thỏa đáng SỰ ĐÁP Ứ G Luôn đáp ứng yêu cầu khách DU hàng cách nhanh chóng uê ́ ln lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng N hân viên trung tâm sẵn DU tê ́H sàng giải khó khăn học viên phụ huynh Trung tâm thông báo nghỉ học DU in h hay có thay đổi (thời gian, thời 10 Các giáo viên liên tục phản hồi ̣c K phịng học) nhanh chóng, kịp DU kết làm nhà bé 11 ho vào nhóm lớp phụ huynh Thủ tục đăng kí khóa học đơn DU ại giản, nhanh gọn nhân viên tiếp Đ sinh tư vấn nhiệt tình, nhanh nhẹn, dễ hiểu cho khách hàng để ̀ng lực chọn chương trình học phù hợp với học viên ươ SỰ ĐẢM BẢO 12 N hân viên có kiến thức, am hiểu DB Tr dịch vụ cung cấp cho khách hàng 13 N hân viên làm việc trung thực, DB cung cấp xác dịch vụ khách hàng cần 14 Thái độ nhân viên lịch sự, hòa DB nhã, thân thiện với khách hàng SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 96 Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân N hân viên có kỹ giao tiếp DB với khách hàng tốt 16 Giảng viên có kỹ sư phạm, DB kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao cách truyền đạt tốt làm cho tiết học sôi động gây uê ́ hứng thú cho học viên SỰ ĐỒ G CẢM Quan tâm, chăm sóc, giúp đỡ học DC tê ́H 17 viên đặc biệt học viên đăng kí để bé làm quen với Trung tâm DC 19 ̣c K giá, ưu đãi cho học viên học lâu năm Trung tâm Phụ huynh nắm bắt tiến độ học tập học viên thơng qua h Đưa sách giảm in 18 DC ho Trung tâm từ việc cung cấp đầy cho học viên Số lượng học viên lớp DC Đ 20 ại đủ tài liệu lớp nhà không đông để giáo viên có ̀ng thể quan sát nắm bắt tình hình học tập lớp tốt Các lớp học bố trí thời gian đa ươ 21 DC dạng để khách hàng có nhiều lựa Tr chọn cho bé PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H 22 Phịng học sẽ, thoáng mát, PTHH1 cách âm tốt với phòng lại 23 Đồng phục Trung tâm đẹp, PTHH2 ưa nhìn SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 97 Khóa luận tốt nghiệp 24 GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Trang thiết bị dạy học đầy đủ, PTHH3 đại 25 Vị trí tiếp đón học sinh, phụ PTHH4 huynh bố trí sẽ, gọn gàng, tiện nghi, hợp lý 26 Vị trí Trung tâm dễ quan sát, PTHH5 uê ́ dễ nhận biết SỰ HÀI LÒ G Anh/Chị cảm thấy hài lòng HL1 tê ́H 27 chất lượng dịch vụ Trung tâm 28 Anh/Chị giới thiệu bạn bè đến HL2 Anh/Chị tiếp tục chọn HL3 Trung tâm có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục cho bé sử ho dụng dịch vụ Trung tâm HL4 ̣c K 30 in 29 h với Trung tâm Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Quý Anh/Chị! SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SỐ LIỆU BẰ G SPSS Phụ lục 2.1: Kết thống kê mô tả biến định danh thứ tự 1.Giới tính: Statistics Giới tính Valid 160 Missing uê ́ N Giới tính Valid N am Percent Valid Percent 58 36,3 Nữ 102 63,7 Total 160 100,0 36,3 36,3 63,7 100,0 100,0 h 2.Độ tuổi: in Statistics Độ tuổi Valid 160 Missing ̣c K N Cumulative Percent tê ́H Frequency ho Độ tuổi Frequency Từ 18 - 24 tuổi Valid Percent Cumulative Percent 21 13,1 13,1 13,1 Từ 25 - 40 tuổi 82 51,2 51,2 64,4 Từ 40 - 55 tuổi 41 25,6 25,6 90,0 16 10,0 10,0 100,0 160 100,0 100,0 Đ ại Valid Percent Trên 55 tuổi ̀ng Total ghề nghiệp: ươ Statistics N ghề nghiệp Tr N Valid 160 Missing ghề nghiệp Frequency Valid Học sinh/Sinh viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,1 3,1 3,1 Kinh doanh 43 26,9 26,9 30,0 Công nhân viên chức nhà nước 46 28,7 28,7 58,8 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân N hân viên văn phòng 20 12,5 12,5 71,3 N ội trợ 13 8,1 8,1 79,4 Khác 33 20,6 20,6 100,0 Total 160 100,0 100,0 4.Thu nhập: Statistics Thu nhập 160 Missing uê ́ Valid Thu nhập Frequency 23 14,4 Từ - 10 triệu 41 25,6 Từ 10 - 15 triệu 70 Trên 15 triệu 26 Statistics Số lần đăng ký khóa học Valid 160 40,0 43,8 43,8 83,8 16,3 16,3 100,0 100,0 100,0 Số lần đăng ký khóa học Lần đầu Percent Valid Percent Cumulative Percent ươ Frequency 115 71,9 71,9 71,9 Lần 30 18,8 18,8 90,6 Từ lần trở lên 15 9,4 9,4 100,0 Total 160 100,0 100,0 Tr Valid ̀ng Đ ại Missing 25,6 ho 5.Số lần đăng ký khóa học: 14,4 ̣c K 160 Cumulative Percent 14,4 h Dưới triệu Total N Valid Percent in Valid Percent tê ́H N 6.Đang theo học lớp: Statistics Đang theo học lớp N Valid Missing 160 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Đang theo học lớp Frequency Valid Percent Tiếng Anh Mầm non 50 31,3 31,3 31,3 Tiếng Anh cấp Tiểu học 71 44,4 44,4 75,6 Tiếng Anh cấp Trung học 39 24,4 24,4 100,0 160 100,0 100,0 Total uê ́ Valid Percent Cumulative Percent Phụ lục 2.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s tê ́H Alpha hân tố tin cậy: Reliability Statistics N of Items ̣c K in 818 h Cronbach's Alpha Item-Total Statistics 19.44 19.51 19.52 19.54 19.52 19.50 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 5.858 6.113 6.050 5.961 6.641 6.604 630 610 627 657 501 464 778 783 779 772 805 813 ̀ng Đ ại TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Variance if Item Deleted ho Scale Mean if Item Deleted hân tố đáp ứng: ươ Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha 828 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 Scale Variance if Item Deleted 15.37 15.37 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 4.800 4.536 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 651 673 786 780 101 Khóa luận tốt nghiệp DU3 DU4 DU5 GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân 15.49 15.37 15.38 4.931 5.278 5.130 591 591 626 804 804 794 hân tố đảm bảo: Reliability Statistics N of Items 872 uê ́ Cronbach's Alpha hân tố đồng cảm: Reliability Statistics Đ 847 N of Items Tr ươ ̀ng Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 .850 849 845 829 849 ại Cronbach's Alpha 675 680 697 760 685 ho 5.799 6.143 5.923 5.643 5.623 in 15.66 15.68 15.66 15.71 15.69 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ̣c K DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Scale Variance if Item Deleted h Scale Mean if Item Deleted tê ́H Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 15.35 15.58 15.58 15.69 15.47 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 5.009 5.289 5.050 4.692 4.552 715 602 617 694 669 803 830 826 805 814 hân tố phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 866 N of Items Item-Total Statistics SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 15.59 15.52 15.44 15.36 15.51 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 6.092 6.163 5.820 5.692 5.824 678 699 684 732 656 841 837 839 827 847 Sự hài lòng: uê ́ Scale Variance if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 tê ́H N of Items Item-Total Statistics h Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 1.331 1.426 1.459 1.296 ̣c K 11.91 11.91 11.89 11.69 464 468 386 520 607 606 657 568 ho HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Variance if Item Deleted in Scale Mean if Item Deleted Phụ lục 2.3: Kiểm định EFA EFA cho biến độc lập: ại Đ KMO and Bartlett's Test Tr ươ ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 751 1903.43 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Componen Varianc Cumulativ % of Cumulative % of Cumulativ t Total e e% Total Variance % Total Variance e% 4.02 3.52 15.469 15.469 4.022 15.469 15.469 3.363 12.934 12.934 13.567 29.037 3.527 13.567 29.037 3.313 12.744 25.678 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 103 Khóa luận tốt nghiệp 12.425 38.103 10.630 52.903 2.764 10.630 52.903 3.207 12.335 50.438 9.181 62.083 2.387 9.181 62.083 3.028 11.645 62.083 tê ́H 65.737 68.890 71.865 74.582 77.158 79.467 81.654 83.788 85.870 87.784 89.495 91.066 92.511 93.904 95.068 96.107 97.062 97.934 98.753 99.436 100.000 h 3.654 3.152 2.975 2.717 2.576 2.309 2.187 2.135 2.082 1.913 1.711 1.572 1.445 1.393 1.164 1.039 955 872 819 684 564 uê ́ 42.273 3.231 Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 13.237 in 42.273 3.442 ̣c K 13.237 ho 3.44 2.76 2.38 950 820 774 706 670 600 569 555 541 497 445 409 376 362 303 270 248 227 213 178 147 ại GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Tr ươ ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB4 854 DB1 DB5 DB2 PTHH4 PTHH2 PTHH3 801 800 800 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 829 803 799 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân PTHH1 PTHH5 TC4 TC3 TC1 TC2 TC5 TC6 DC1 DC4 DC5 DC2 DC3 DU1 DU2 DU5 DU4 DU3 787 766 762 738 639 617 EFA cho biến phụ thuộc: in h tê ́H uê ́ 841 807 783 757 739 ̣c K .792 785 791 782 756 745 731 KMO and Bartlett's Test 611 108.840 ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Đ ại df ươ Total ̀ng Component 2.038 851 699 412 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 50.959 21.264 17.467 10.311 50.959 72.222 89.689 100.000 2.038 % of Variance Cumulative % 50.959 50.959 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 HL2 HL1 HL3 769 730 718 630 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xn Phụ lục 2.4: Mơ hình hồi quy Correlations HL Pearson Correlation 228 745 000 160 160 160 160 160 160 ** -.007 -.084 065 014 928 289 Sig (2-tailed) 004 N 160 160 160 160 ** -.007 040 Sig (2-tailed) 000 928 N 160 160 160 ** -.084 040 Sig (2-tailed) 000 289 613 N 160 160 160 -.026 065 Sig (2-tailed) 745 N 160 358 PTHH Pearson Correlation 430 Pearson Correlation DU 000 228 Pearson Correlation TC 623** 000 Pearson Correlation 863 160 160 -.079 147 613 321 064 160 160 160 050 202* 530 010 160 160 160 -.079 050 017 415 321 530 160 160 160 160 160 * 017 014 147 000 863 064 010 834 160 160 160 160 160 ho N 834 ** 623 Sig (2-tailed) 415 in DC DU -.026 h Pearson Correlation 430 TC ** 004 ̣c K DB 358 PTHH ** uê ́ Sig (2-tailed) N DC ** tê ́H HL DB 202 160 Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model R 787 Adjusted R Square R Square a ươ ̀ng Model Summaryb 619 Std Error of the Estimate 609 Durbin-Watson 23243 2.067 Tr a Predictors: (Constant), DU, DB, DC, PTHH b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total A OVAa Sum of Squares df Mean Square 13.601 3.400 8.374 155 054 21.975 159 F 62.939 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, DB, DC, PTHH SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 455 236 DB 157 031 DC 185 PTHH DU Collinearity Statistic Beta t Sig Tolerance 056 252 5.052 000 992 1.00 034 271 5.410 000 978 1.02 210 032 337 6.636 350 035 512 10.008 000 952 1.05 000 939 1.06 tê ́H a Dependent Variable: HL Phụ lục 2.5: Kiểm định One Sample T – test hân tố tin cậy: h One-Sample Statistics Mean ho ̣c K 3.97 3.89 3.89 3.87 3.88 3.91 Std Error Mean 730 678 682 683 618 662 058 054 054 054 049 052 ại 160 160 160 160 160 160 Std Deviation in N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 One-Sample Test Đ ̀ng ươ t Tr TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 16.775 16.662 16.458 16.081 18.035 17.327 df VIF 1.923 uê ́ Model Standardized Coefficients Test Value = Sig (2-tailed) 159 159 159 159 159 159 000 000 000 000 000 000 Mean Difference 969 894 888 869 881 906 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 85 79 78 76 78 80 1.08 1.00 99 98 98 1.01 hân tố đáp ứng: One-Sample Statistics SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 107 Khóa luận tốt nghiệp N GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân Mean DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 160 160 160 160 160 Std Error Mean Std Deviation 3.88 3.88 3.76 3.88 3.86 725 783 733 632 649 057 062 058 050 051 uê ́ One-Sample Test Test Value = 3 .000 000 000 000 000 hân tố đảm bảo: tê ́H 159 159 159 159 159 Lower 875 875 756 875 862 Upper 76 75 64 78 76 h 15.273 14.134 13.045 17.514 16.810 Sig (2-tailed) 99 1.00 87 97 96 ̣c K DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 df Mean Difference in t 95% Confidence Interval of the Difference One-Sample Statistics 3.94 3.92 3.94 3.89 3.91 ho 160 160 160 160 160 Std Deviation Tr ươ ̀ng Đ DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Mean ại N DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 t 15.824 17.522 16.784 15.444 14.484 Std Error Mean 754 663 707 732 791 060 052 056 058 063 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 159 159 159 159 159 000 000 000 000 000 Mean Difference 944 919 938 894 906 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 83 82 83 78 78 1.06 1.02 1.05 1.01 1.03 hân tố đồng cảm: SVTT: guyễn Thị Phương Thảo 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHH: TS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Statistics Mean DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Std Deviation 160 160 160 160 160 4.07 3.84 3.84 3.73 3.95 Std Error Mean 626 623 681 726 783 049 049 054 057 062 uê ́ N Test Value = 000 000 000 000 000 1.069 837 837 725 950 Upper 97 74 73 61 83 1.17 93 94 84 1.07 hân tố phương tiện hữu hình: ho 159 159 159 159 159 Lower h 21.607 16.996 15.552 12.625 15.338 Sig (2-tailed) Mean Difference in DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 df 95% Confidence Interval of the Difference ̣c K t tê ́H One-Sample Test One-Sample Statistics N 160 160 160 160 160 Đ ̀ng 13.685 15.767 15.119 16.436 13.519 Std Error Mean 705 672 769 765 789 056 053 061 060 062 One-Sample Test Test Value = ươ Tr PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 t Std Deviation 3.76 3.84 3.92 3.99 3.84 ại PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Mean df Sig (2-tailed) 159 159 159 159 159 000 000 000 000 000 SVTT: guyễn Thị Phương Thảo Mean Difference 763 837 919 994 844 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 65 73 80 87 72 87 94 1.04 1.11 97 109 ... đến hài lòng khách tê ́H hàng chất lượng dịch vụ − Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Anh N gữ Apple English 2001 − Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao hài lịng khách. .. GHIÊN CỨU Đ dịch vụ ại Chương1:Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung ̀ng tâm Anh ngữ Apple English 2001 Chương... nhân, chất lượng dịch vụ tập trung vào yếu tố chất lượng dịch vụ - Cho dù chất lượng dịch vụ khía cạnh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin