TRUONG DAI HOC KINH TE
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
DANH GIA SG,HAI LONG CUA KHACH HANG VE HENS G DICH VU THIET KE WEBSITE
TẠ&CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ AEDIGI
NGUYÊN THỊ GIÓ
NIÊN KHÓA 2019 — 2023
Trang 2
TRUONG DAI HOC KINH TE
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
G CUA KHACH HANG
EN NGANH: THUONG MAI DIEN TU viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K53A Thương Mại Điện Tử Mã sinh viên: 19K4151013
Niên khóa: 2019-2023
Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2023
Trang 3
những năm em học tập và rèn luyện Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong dt trình học không chỉ là nên tảng cho quá trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt
vy
nghiệp mà còn là hành trang để em bước vào đời một cách vững cha
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sốc đến TS Lê Thị Phươ,
tình hướng dân, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý bắu để giúp em cũng
như các bạn hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất và hồà ehinh nhát
Hon thê nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban ôc cùng các anh chị
trong cong ty TNHH Cong nghé AEDIGI dda tao ~ lên thuận lợi, hỗ trợ đây đủ
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam doan dé tai “DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUOI G DICH VU THIET KE WEBSITE TAI COI G TY TI HH
COI G I GHE AEDIGI” 1a do em thuc hién dưới sự hướng dẫn của TS Lê Thi Phương Thanh Đề tài, nội dung báo cáo thực tập là sản phẩm mà em đã nỗ lếc
nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như tham gia thực tập tại công ty Tả HH công nghệ AEDIGI Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cá to xoàn
trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm kỷ luật của bộ môn ờng nêu
có vân đê gi xảy ra
Thừa Thiên Huế, ngày inane say 2022
`
uyên Thị Gió
xO Cà
`
aX
SVTH: Neuyén ThiGi6 titi‘; Oe
Trang 5MỤC LỤC
0902.629 0 ii MỤC LLỤC - 5-56 S21 E1 1515215112151121811 2111 11111111111 1111111111111 11 111 T1 1x20 + DAa H MUC VIET TAT
DA H MUC BA& G oo eeecccceccccscscsscscsscecsesscsessscscsssscsssssestssscstssscstssseeteseeneess
A? Phuong phap thu thap mau cee csccsccscsescscscscesescecscscsscsvevavscssscsvevacseeseaeves 6
4.3.1 XAc dinh kich thuGe Mau cccccccscscsssscscescscssscsssssesssssscscscsescscscscssssssssssseeeesesees 6
4.3.2 Phương pháp chon mau .cccccccsscsessssscscssesescscscscssesesvscscscesesvevscscesestavavacseeseaeeees 7
4.4 Phương pháp xử lý sỐ LU cc cecscscsececccecscssssssscsescsesececscscscasasavavevevevsvssesecnsnsnees 8 4.4.1 Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phan mém SPSS 20 8
4.4.2 Phân tích thông kê mô tả (Deseriptive StatiSfiCS) - 5c cccsEsErvxrkevexeeeed 8
iil
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 6
4.4.4 Phân tích nhân tổ khám phá E.EA - «+ s SE k+E+E‡E£E#EeESESEeEkEerkrkrkekeeeed 9
4.4.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính - - - + se #E#EEESESEeEererkrkrereeeeed 10 4.4.6 Kiểm định One — Sample 'T-f€Sí + sex EEEESESEExEkrkrkrkrkekeed 10 4.4.7 Kiểm dinh One way Aa OVA (Analysis of VarianC€) -cscscscsesecxcxexeed 1]
5 Kết cầu của để tài - cà TT 1 11 111211110111 110111 1101110111111 1011 11111111111 11 PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU -.- 5 5-5 s<<<<s 4: CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSFPB 3 LL Co 5l 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khải niệm dịch vụ . - << << << << <3 <<<2
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ -5ccscsccsrcsccee 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ -
1.1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ :
1.1.1.5 Các yếu tố cầu thành chất lượng
1.1.3 Mô* 1.1.4 g 1.2 Ce ức tiễ
1V
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 72.1 Tổng quan về Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI - + 2 + *>x+xzxzxexd 32 2.1.1 Giới thiệu chung -.- - s19 E31 E1 E111 1111111115111 1E 1e crrreg 32
2.1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty - - ccsccvesereeeeeeed 33
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động - 11111111 HS 2315111 s x5
2.1.4 Co cau bO may CON an 36
2.1.5 Tinh hình lao động của công Ty SĐT Họng 111k 38 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Tả HH Công â ghệ #EDIGI 38
2.1.6.2 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi n do Mu ty Tả HH Công 4 ghé )99)i6) 01 -ÕÖ1 ` 40 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế sii AL CONG ẦY c c2 Al 2.2 Kết quả nghiên cứu về đánh giá sự đài ờ của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty Tả
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nÿlffiêẾ cứt 2© St EESEESEEEE12E12E12E212111E15E1Exee 43
2.2.2 Phân tích nhân tố khấm/jhẩ EFA - -c:-55255c2cxt2Extsrxtsrxtsrtrrrrrrrtrrrrrrek 49
2.2.2.1 Phân tích a nhan t6 tac dong lén su hai long ctia khach hang 49
2.2.2.2 Phân tí ân tổ khám phá EFA cho biến phụ thuộc . - 5-5 5s5s5¿ 53
2.2.3 Phâ 6 ¢ ronbach”s Alpha cccccssssssssssccceeeecceeeeesesessssseeeeeeeeeeeeees 54 2.2.4 hO1 QUY TUVEN TIND D0 —- 56 2.2.4 AM tich tWOMG QUAN .cccccccccccccccceeessseesssssnsceeeeeecceeeeeeeeesesssaeeeeeeseeeeeeeeeeeenaas 57 aa Danh gia su phu hop cua m0 hinh ec cccceeessessssssceeeeececeeeesseesssssseeeeees 58 AGS Kiểm định sự phù hợp của mô hình: - ¿6 SE E#E£E+E+EeEeEEEvererxreeeeed 59
2.2.4.4 Hệ số hồi quy của mô hình - SE kEEEEEESESEEkEkrkrkrkreereed 59
2.2.5 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng vẻ chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI 61
2.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân ĐỒ cecccccccccscscsseseseescscsescscsesseseseseeeeas 67
2.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính - ¿66x k£E#E+E+EsEeEvevererereexeed 67
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 82.2.6.2 Kiếm định sự khác biệt theo độ tuỗi - ¿2 + 2+s+E+E££E£EzEz£EzEzrrkrrees 68 2.2.6.3 Kiếm định sự khác biệt theo thu nhập ¿6E k+k+E+E+EsEeEEeEererereeeeed 68 2.2.6.4 Kiếm định sự khác biệt theo nghề nghiệp - - - - + £+E+EsE££ezezxzxexexd 69
Tóm tắt chương 2: «sex 1 1911111915151 1111101 1 1111011111111 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHÀM NÂNG CAO SỰ HÀI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUQNG DICH VU THIET ép WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ AEDIGI `, 72
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các websi
thiết kế bởi Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI csc-ẤẾ s A các ccc+cscscse 72
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cáo website TMĐT được
thiết kế bởi Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI XS
3.2.1 Giải pháp cho nhân tô phương tiện hữu hình
3.2.2 Giải pháp cho nhân tố sự thấu hiểu
3.2.3 Giải pháp cho nhân tố sự đảm bảo CỐ 0000000111 120001198110 11 0 nhe rre 3.2.4 Giải pháp cho nhân tố mức độ đáp (iẾp¿ế: Z.À - - - sE*E+ESESESEEEEErkrkrveeeed 76 3.2.5 Giải pháp cho nhân tổ độ tin cậy, © 4 — 76 3.2.6 Giải pháp cho nhân tố cảmffã Â c00000011111 111101001 kg 0 0 1 re 77 PHAN IH: KET LUAN VĂ
Trang 9DANH MUC VIET TAT Tén viet tat Tén day du
Aa OVA Phan tich phuong sai (Analysis Variance)
Ca TT Cong nghé thong tin ` ° CSKH Chăm sóc khách hàng
CMS Hệ thống quản trị nội dung Content Management System EFA Phân tích nhân tổ khám phá (ExploratoryŠfctor Analysi9 HTML â gôn ngữ lập trình Hypertext Ma Roh zune
KMO Hé sé Kaiser — Mayer - O n “
XHT â gôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản Mở rộng Extensible
aX HyperText Markup Language
Vil
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 10DANH MỤC BÁNG
Bảng 1: Các nhân tổ tác động đến sự hài lòng websife ¿5 66x +xeeeeeeeeee 19 Bảng 2: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu c ss+s+x+x+xexsesesese 26 Bảng 3: Tình hình lao động của công ty qua 2 năm << <5 55+ + ++++ssssssss 38 Bảng 4: Cơ cầu vốn và tài sản của cÔng †y c- tt ETHgnnng ng rerreg 39 Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ¿6 +x+x+E+E+EsEeEsrererees Bảng 6: Đặc điểm mẫu điỀu tra - - S33 EE9E9 5E E11 cv 111111511 xe 3 Bảng 7: Bảng KMO cho các nhân tổ tác động lên sự hài lòng của khách hàng
Bảng 8: Ma trận xoay thành phần các nhân tố độc lập + giá trị KMO của biến,đùuan Sát Bảng 9: Kết quả phân tích của nhân tô hải lòng + Tổng phương sai g ích biến Hải
Bang 15: Xác định độ phù hợp của mô hì Bảng 16: Hệ số hồi quy của mô hình Bảng 17: Đánh giá khách hàng đội,với Bang 18: Đánh giá khách hà
ang 28: Phan tích phương sai Aã OVA biến Thu nhập 5-5-5 25252 69
Bảng 29: Kiểm định phương sai đồng nhất biến nghề nghiệp .- - 5 +<ss¿ 69 Bảng 30: Phân tích phương sai Aã OVA biến nghề nghiệp - 2-5-5 2 s+s+x+S+2 70 Bang 31: Tong hop kết quả phân tích phương sai - + s5 s22 +E+E+EeEeeeeeese 79
Vill
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 11DANH MỤC SƠ ĐÔ
Sơ đồ 1: Sơ đỗ quy trình nghiên cứu của để tải - «+ s5 EEeEeEererrerees 4
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (5-5 + SE +E£EEEeEeEsrsrrerees 21 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu để xuất .- - - - s99 SEEk St EEgEgEsrerrerees 23 Sơ đồ 4: Cơ cấu tô chức của Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI - 5-5: 36
DANH MỤC BIÊU ĐÔ Biểu đồ 1: Cơ cầu đối tượng điều tra theo giới tính ss Biểu đồ 2: Cơ câu đối tượng điều tra theo độ tuôi . s scsr«c:
Biểu đồ 3: Cơ cầu đối tượng điều tra theo thu nhập X; Biéu dé 4: Co cầu đối tượng điều tra theo ngành nghề .â, /Œ
Biểu đồ 5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời sang w) am 48
Biểu đồ 6: Cơ cầu đối tượng điều tra lựa chọn dịch vingt Ông ty «-« 48 Biểu đồ 7: thông qua - 49
HT 11111 33
D va khách hàng mà công ty đã thiết kế 35
h vụ thiết kế website tại công ty Tả HH Công â ghệ H111 111111 1k1 TT nh 4] át của khách hàng của công ty Tâ HH Công 4 ghé AEDIGI .43
T11 1111111 TT TT ng re 61
1X
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 12PHAN I: PHAN MO DAU
Đề tài nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI
1 Lý do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ số 4.0, cùng với sự phát triển như vũ bão SG:
xu hướng kinh doanh online hay bán hàng trực tuyến đã và đang đe ả kinh tế cho nhiều ngành nghề kinh doanh tại Việt â am Trong những năm ây, “thương
mại điện tử” không còn là một khái niệm xa lạ trong xã hội haw.một ngành mới ở nước
kinh tế, và sự phát triển bùng nỗ của thương mại gi XÁC, Việt â am trở thành
một trong những thị trường tiềm năng nhất tro g CN seal Để dat được xu
Theo We Are Social va inh dén thang 1 nam 2021, cd khoang 97,8
`" us a yen A © ; `" Le wk
triệu người ở Việt â am Tro oảng 68,17 triệu người sử dụng Internet, chiêm
70,3% tổng dân số Thời gi dụng trung bình trên các nền tảng khác nhau là khoảng 6 giờ 47 Nye Con số này có thể cho thấy Internet đang trở thành
tổ không thể thiếu ở Việt â am và thế giới Thiết kế website là
„MỌI người có xu hướng sử dụng internet như một thói quen cũng là lúc kênh
nỗ gi online bắt đầu phát huy vai trò Trong thời đại ngày nay, một trong những kênh
lếp thị hiệu quả nhất đang được sử dụng rộng rãi chính là website Bat ké bạn hoạt
động trong lĩnh vực gì, vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận, website đều đem tới những lợi
ích cụ thể Đối với lĩnh vực xây dựng, kinh doanh vật liệu hay bất kì lĩnh vực gì cũng
Trang 13chóng, các doanh nghiệp tận dụng Internet với mục đích quảng bá sản phẩm thông qua các website để kinh doanh được nhiều sản phẩm hơn Website đóng vai trò vừa là kênh truyền thông vừa là công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp thứ nhất, doanh nghiệp cần có mặt trên thị trường; website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các nhiệm vụ như: thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng tương lai, với các thông tin trên trang web, bất kỳ người sử dụng Internet nào cũng có thể truy cập đo website để tìm hiểu về doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng Thứ hai,
a COS &c » O mức
website tao ra nguon thong tin san co cho doi tac sử dung: trén trang we
thông tin đối tác cần như sản phẩm, thông tin liên hệ, khách hàng/
điện tử: trực
tiếp bán hàng Sự bùng nỗ của công nghệ thông tin đã khiến Ite trở thành một
cao hơn, website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các « đị công cụ quảng cáo năng động, hiện dai, tiết kiệm chỉ BỀN: các hình thức quảng cáo khác, thậm chí chỉ đạt 0,1% khách hàng sử dụng Taterfef đã là một thành công về mặt thương mại Vì vậy, thiết kế website sẽ do nghiệp có thé dé dang quang
ân tượng tốt hơn, thu hút được hãch hàng và có nhiễu cơ hội bán hàng hơn
â hận thấy được nhũ ¡ đó, Công Ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI tham gia
vào thị trường giải pa) hệ và ngày càng phát triển với tầm nhìn phát triển công
weBsite,ếthì việc nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
` của doanh nghiệp thật sự cần thiết để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố
cổ ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiễn chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay và trong tương lai
Với mong muốn gop phan giúp nhà quản trị tìm hiểu các nhân tô tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm nang cao su hai long cua
khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty Tâ HH Công â ghệ AEDIGL
Trang 14
Xuất phát từ những lí do trên, đẻ tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công Ty TNHH Công Nghệ AEDIGI”
được tôi chọn làm khóa luận tốt nghiệp Đại học của mình
2 Mục tiêu nghiền cứu 2.1 Mục tiêu chung Z
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ thiết kế website tại Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI và từ đó đề xuất một số giải pháp nhaifnan €ao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế websit g ty
orion hàng đối với
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài
c, vụ thiết kế website tại
òng của khách hàng đối với chất lượng ông â ghệ AEDIGI thiết kế
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá sự hải lòng của khách hàng về hái Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI
- Đê xuât giải pháp nhăm nâng cao s
dịch vụ thiết kế website do Công ty Tổ
3 Đối tượng và phạmøz⁄i cứu 3.1 Đối tượng niet ps
Đối tượng nein) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website do Côngfvy T Công â ghệ AEDIGI cung cấp
€ am vi nghiên cứu A ham vi thoi gian:
Dữ liệu thứ cấp: â ghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty trong giai đoạn 2020-2021
Dữ liệu sơ cấp: â ghiên cứu được thực hiện từ ngày 12/09/2022 đến ngày 18/12/2022
Phạm vi không gian: A chiên cứu được thực hiện tại công ty địa bàn thành phố Huế
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 154 Phương pháp nghiền cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệ thông hóa thông qua sơ đồ sau:
| Xác định vẫn đề nghiên cứu 2
| Thiết lập đề cương ng
Trang 16
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về sự hài lòng, thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ⁄) 4 guon noi bộ doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, YS ké
toan
4 guon bên ngoài gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, et, báo điện
4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cap ` 2
Dữ liệu sơ cấp là sự hài lòng của khách hana aii at luong dich vu thiét ké
website do Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI cung ềấp
Được thu thập thông qua phương p hành điều tra băng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp cá nhânzt ‘cone ty va gui bang hoi online cho cac ca nhân khác Dữ liệu sau khi thu t xu ly thong qua phan mém SPSS
© â ghiên cứu này được t n thông qua 2 giai đoạn: (I) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượn
4.2.2.1 Nghiên ỀẾG nh tính
cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
ghé AEDIGI hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty
pm lệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng van sau nham thu thap thong
A định tính Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc về một vẫn
đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ Trong đề tài này, tác giả phỏng
vấn sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng của công ty Bên cạnh đó,
tác giả còn phỏng vẫn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh thang do va để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như đánh giá của khách hang về chất lượng dịch vụ này
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 174.2.2.2 Nghiên cứu định lượng Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá độ tin cậy của
thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí
Tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Tả HH
Công â ghệ AEDIGI băng bảng hỏi được thiết kế sẵn 7)
A chiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát, sau khi bảng ch sát
in
giả thực hiện thu thập dữ liệu Thông tin thu thập được ding dé kié sử phù hợp của mô hình và kiểm định giả thuyết Dữ liệu thu thập được làm sạch và xử lý bằng
ha), phân tích nhân tố khám Việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành thông ưỡng pháp phân tích dữ
liệu: thông kê mô tả, đồ thị, hệ sô tín cậy (Cronbac `
phá EFA phân tích hồi quy đa biến, kiểm đị ác biệt Aâ OVA, t-test
4.3 Phương pháp thu thập mẫu
4.3.1 Xác định kích thước mã CS
Đề tài nghiên cứu có ỒN phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biên giữa các nhâ ộc lập với biên phụ thuộc nên kích cỡ mâu được xác định
yng va Chu 4 guyén Mong 4 goc (2008), xac định kích cỡ mẫu ân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến 1Á ậy ta tính theo công thức sau:
A n= m*5 = 26*5 = 130
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát Trong đề tài nghiên cứu nảy sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 26 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 130
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 18Theo 4 guyén Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức:
n= 8*m +50
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là sô biên độc lập dựa vào mô hình
Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu n su 4
n= 8*6+ 50=98 Dé số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ lẫy mẫu trong khoảng 98 < X <
130 Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu ` vie ab va thu lai bang
hoi tac gia chon khao sat 140 khach hang
© e Tiép can mẫu khảo sát O Với số lượng khách hàng cần điều tra giả tiễn hành tiếp cận băng cách khảo sát những khách hàng đã và đang sử dịch vụ của công ty Tả HH Công nghệ AEDIGI theo phương pháp ngẫu nnie `)
Su dung thang do likerte: é danh gid mirc d6 anh hudng: + Hoan toan Khong “SN
+ Không done NO)
toàn đồng ý
A Nas Phương pháp chọn mẫu
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 140, tác giả tiếp cận băng cách khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của Công ty Tả HH
Công â ghệ AEDIGI theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp thuận tiện Mẫu được
lựa chọn theo cách thức ngẫu nhiên và thuận tiện nhất cho nhà nghiên cứu khách hàng
của công ty rất đa dạng bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau, khảo sát được tiễn hành
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 19trong thời gian có hạn và địa điểm mỗi khách hàng là khác nhau nên tác giả chọn khảo sát bằng Google Form để thuận tiện cho cả hai
4.4 Phương pháp xử lý số liệu 4.4.1 Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xứ lý bằng phần mềm SPSS 20
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập mã hóa, làm sạch, xử lý và phần tích Số)
liệu thu thập số liệu từ 120 khách hàng: Biểu diễn các số liệu thu nhập được thông qua
Ìhh hệ số
Cronbach’s Alpha, phan tich nhan tố khám phá EFA, phân tíc bi quy, kiém dinh su
cac bang s6 liéu, bang thong kê, có tần suất, tỉ lệ, .Việc phân tích dữ li
hành thông qua phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô tả,
4.4.2 Phân tích thống kê mô tả (Deseriptive St
© Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thần ợc trình bày dưới dạng bảng sô liệu và đô thị nhăm minh họa rõ ràng h quả nghiên cứu và đảm bảo tính
iễm định hệ số Cronbach?s Alpha S'£: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ A tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbachˆs Alpha
Hé s6 Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố â ó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biên nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tô, biên nào không
â gười ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbachˆs Alpha trước khi
phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này
SVTH: Nguyễn Thị Gió
Trang 20có thể tạo ra các nhân tố giả khi phan tich EFA (4 guyén Dinh Thọ & 4 guyén Thi Mai Trang, 2009)
Mir gia tri hé sé Cronbach’s Alpha (4 guén: Hoang Trong, Chu 4 guyén Mong 4 goc (2008), Phan tich dit liéu nghién ctru voi SPSS Tap 2, 4 XB Hing Đức, Trang 24):
¢ Tir 0,8 dén gan băng 1: Thang đo lường rất tốt ⁄) ¢ Từ 0,7 đến gần băng 0,8: Thang đo sử dụng được `
9
© Tir 0,6 trở lên: Có thể sử dụng được
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn „6 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại Đông thời, các biên có hệ §ố tương quan biên tông nhỏ hơn 0,3 được coi là biễn rác và sẽ bị loại khỏi tha Hệ lương quan biến
tông (item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 iWoai (Theo Hoang Trọng và Chu 4 guyén Mong 4 goc, 2005) NX
4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá „2
Phân tích nhân tổ khám phá EFA 4à hồ) Bhương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều bé
e Ao trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý
hĩa thống kê khi sig Bartletts Test nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố
e_ Hệ số tải nhân tô > 0,5
e Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EEA â hững nhân tô có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình
e Tong phuong sai trich (Total variance explained) khéng được nhỏ hơn 50%
Trang 21
cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp
4.4.5 Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ
thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm
ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy ⁄) Mô hình có dạng: Y = B0 + BIXI + B2X2 + + BnXn + eI ` Trong đó: 3 e_ Y là biến phụ thuộc (sự hài lòng) của khách hàng
e B là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thaŠ§ đối 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị
e ci la biến độc lập ngẫu nhiên có phân iQ voi trung binh la 0 va
phương phap sai s6 82
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hìn uyễn đa biến được đánh giá bằng hệ
Hats
sO R2 (Adjusted R square) điều chỉnh.(TheÓ Hoàng Trọng và Chu â guyền Mộng
HI: Giá trị trung bình của tổng thê khác với giá trị kiếm định
â guyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0
Trang 22
4.4.7 Kiém dinh One way ANOVA (Analysis of variance)
Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu nhập, độ tuổi Và dùng kiểm định Inderpendent T — Test để kiểm định sự khác biệt về
giới tính Z Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm
nhân tô là điều kiện để phân tích kiểm định Aâ OVA 4
Giả thuyết: we H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tổ băng nhau x HI: Phương sai giữa các nhóm nhân tổ khác nhau Nw
a éu gia tri sig <= 0,05 thi bac bé gia thiết H0, hare ận HI â ghĩa là phương
sai g1ữa các nhóm nhân tô khác nhau
3 H0 â ghĩa là phương sai giữa các
tích tiép kiém dinh Aa OVA
â êu giá trị sig > 0,05 chưa có cơ sẻ nhóm nhân tô băng nhau Đủ điêu kiệ
Aâ OVA test: Kiểm định
© Giả thuyết: N HO: Gia tri tru om giữa các nhóm nhân tố
ung bifth khac nhau gitta cac nhom nhân tó
(" 91a tri sig > 0,05 thi chap nhận H0 Kết luận là chưa đủ cơ sở để khang dinh CÓ sựkhác biệt giữa các nhóm nhân tô đôi với biên phụ thuộc
5 Kết cầu của đề tài
Dé tai gom 3 phan
Phan I: Mo dau
Trang 23
Phan II: â ội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thiết kế website Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết
kế website cua Cong ty Ta HH Công â ghệ AEDIGI 7)
j2
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của Công ty Tả HH Công â gÑệ A
Phần II: Kết luận và kiến nghị
>
&
xO Cà
`
aX
SVIH: Nguyen ThiGis = ©
Trang 24PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN VE SU HAI LONG CUA
KHACH HANG VE CHAT LUONG DICH VU THIET KE WEBSITE
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm dich vu va chat lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ` °
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng orig thé luc,
quản lý, kiến thức, khả năng tô chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho
nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nHâh và l chức
Theo Philip Kotler (2006): “dịch vụ là bất kỳ ho g hay loi ich nao ma chu thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đổ ` vb cung cấp nhất định phải
tính vô lãnh, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hè tách rời nhau, bao gồm hữnÿ loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt â am theo quy định của pháp luật
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể công hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Theo Kotler và Amstrong, 2004) “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho một
Trang 25
bên khác, về bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật lý” (Philip
Kotler and Keller, 2006, p.356) “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong ợ
hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” (Lovelock, C.H, 1986)
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) được trích theo Bùi Tha ` Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở bốn đặc điểm:vô hình; không đồng
nhất; không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng: ễ dự trữ - Vô hình (Intangible): Dịch vụ không tôn tại đướÌdạng vật thể, không thể trưng
nay hone | thé nhin thay can do, > dong ‘om Pe đìử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
dễ dàng đem thông điệp aah Ri hàng, nên đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng
điểm, đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo Tính không đồng nhất kết
Aon các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người và tất cả các thay
ôi bất thường đi kèm với nó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố
không kiểm soát được Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng được giao với chât lượng được công bô
- Không thể tách rời được (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá
SVTH: Nguyễn Thị Gió 14
Trang 26trình thực hiện dịch vụ Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dung, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất
hàng loạt là khó khăn Chất lượng dịch vụ hải lòng và sự hải lòng của khách hang sé được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và kh hàng Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền dé%chuyén giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả 2
- Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự ữữ/ltong các kho
hàng Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các noe tri dich vu can
hiệu rõ đặc tính này đê dự báo nhu câu vào mùa cao điê âp ar Cac dac trung
này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình ât kỳ một dịch vụ cũng
thể hiện một sự kết hợp khác nhau của bốn đặc
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch v
và nhu cầu cá nhân khác bự;
Theo ParsuniN CO tan và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
AC heo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành
một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và
nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian
ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó
trong khoảng thời gian dài
Trang 27
Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tong thé, d6 tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để
thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler and cs, 2005)
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ cha
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hang một cách đồng nhất (Lewwis an Booms, 1983)
` 9
1.1.1.4 Vai trò của chất lượng dịch vụ Đối với những ngành dich vu, nha hang hay khách sạn, chất đ dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra Xung cạnh tranh bền vững vả gây dựng niềm tin đối với khách hàng `
r © `
Đo lường chât lượng dịch vụ giúp mang tới lệ Ly cong ty vé ca mat dinh
tinh va dinh luong 4 éu nhu dat được mức đ ơợng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa
sẽ nâng cao sự trung thành của khách hà làm tăng thị phan, lợi tức đầu tư,
giảm chỉ phí và đảm bảo lợi thế cạnh t
1.1.1.5 Các yếu tổ cầu f lượng dịch vụ
e Chất lượng dịch v ột doanh nghiệp được cấu thành bởi hai thành phần
Trang 28
Web của Internet Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận hành băng các CMS chạy trên máy chủ (website động) Website có thể được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.ã ET, Java, Ruby on Rails )
“)
1.1.1.7 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thiết kế website
Theo a guyén 4 goc Tan Phát (2020) chất lượng dịch vụ thiết kế sie đặc
điểm là: Tính đặc trưng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính cung ứng, tính ôi, cụ thể
như sau:
Quy trình làm việc: Chất lượng dịch vụ thiết kế tốt thì chắc chắn phải có
9 ©
quy trình làm việc rõ ràng và minh bạch, cụ thê nay
— Tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khá — Báo giá dịch vụ theo yêu cầu
— Chốt lại yêu cầu, chi ph n triển khai
—_ Triển khai dự án, gửi o, chỉnh sửa bản thử nghiệm nếu có
— Tiến hành code website theo ban thir nghiệm đã thống nhất
Á thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ chất lượng tốt thì phải có sự tập trung vào
Ae Au khách hàng Với môi trường cạnh tranh hiện nay thì yêu cầu của khách hàng
ve san pham chat luong dich vu cang khac khe hon, vi vay nha cung ung dich vu phai luôn cải thiện chat lượng dịch vụ thiết kế website và phải có chế độ bảo trì, nâng cấp,
gia hạn website mà dịch vụ thiết kế website cung cấp
“_ Tính cung ứng: Muốn chất lượng dịch vụ thiết kế website được đánh giá cao
hay thấp thì đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung cấp cung ứng dịch vụ vì vay dé nang cao vi thé cạnh tranh, nhà cung ứng sản phầm dịch vụ cân phải ngày càng
Trang 29
hoàn thiện yếu tố nội tại này
= Tinh vượt trội: chất lượng dịch vụ thiết kế website vượt trội là chất lượng có
đặc tính tốt hơn so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất
lượng dịch vụ thiết kế website chịu ảnh hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ Tính
vượt trội là một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ
1.1.1.8 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1980) đã đưa ra lý thuyết về sự hài lòng của khách l
lượng của dịch vụ hay sản phẩm của một tô chức với hai nhân tô tác độnồ độc lập đó là kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi mua và cảm hân về dịch vụ đó sau
Sự hài lòng là phản ứng thỏa mãn của người er: định nghĩa là trang thai tâm lý khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọn‡ ww hợp với cảm giác trước đó
ó2 hàng (Oliver, 1997, 13) Có hai khía
hach
tiêu dùng san pham; va hai long‘eua“kehach hang voi qua trinh cung cap dich vu, ttre 1a
ors pham cua khach hang (Yuksel & Yuksel, 2001)
Su hai long cua kháế lầu
nhận giữa trải nHhỆNCy mong đợi Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
V ề một hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp khi sự mong đợi của
của người tiêu dùng thông qua trải nghiệm
¡ tô chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách hàng Rủi ro cảm nhận là một rào cản trong việc hình thành lòng trung thành với tác động điều hướng tiêu cực đối với mối quan hệ hài lòng — trung thành (Tuu & cộng sự,
2011)
Các nhà cung câp dịch vụ trong mọi ngành công nghiệp nô lực vì sự hài lòng của
Trang 30
khách hàng bởi vì sự hài lòng có tác động đên hiệu suât và lợi ích của nhà cung câp
dich vu (Ryu & cong su, 2012)
Trong bôi cảnh tương tác máy tính của con người, sự hài lòng được col là yêu tô
chính quyết định các ý định hành vi tích cực, ví dụ: ý định mua lại, truyền miệng điện
tu (e- WOM) va long trung thanh lau dai (Anderson & Srinivasan, 2003; Hsu & vy
sur, 2012)
1.1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịc
1.1.2.1 Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hà
Bang 1: Cac nhân to tác động đến sự hài lòng website
Thu hút (Công | Các công cụ hỗ trợ trực tuyên và n Huong (2007) cụ hỗ trợ) tuyến như: email, banner, p lôi
giá, chương trình khuyê Chất lượng Website có thể cung cậ ưỜi fruy Barnes & Vidgen
thong tin cập thông tin đa lá trị về số (2002);
Kim & cong su (2006) Định vị - Điều Khả năng€ũa đốt website đề sắp xếp Gommans (2001);
hướng — GIao
diện
SO» của thông tin và giúp khách
tảng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết
SemelIjin & cộng sự (2005); Parasuraman
(2005) độ truy cập ban đâu vào website và Wolfinbarger (2003); tốc độ hiển thị giữa các trang Khả năng Loiacono & cộng sự của một website để bảo vệ thông tin cá | (2002) Wolfinbarger &
nhân, tài chính và giao dịch liên quan Gilly (2003);
cua khach truy cap Parasuraman (2005)
Xay dung quan
hệ (Cộng đông) Khả năng của một website để tạo nên
tảng cho khách truy cập để chia sẻ mối
quan tâm chung và thúc đây giao tiếp
Trang 311.1.2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Một nghiên cứu trước đây đã chỉ ra răng nếu một tổ chức luôn thỏa mãn khách
hàng của mình sẽ duy trì được các lợi ích đạt được cao hơn và lợi nhuận lớn hơn nhờ
gia tăng lòng trung thành của khách hàng (Wieks & Roethlein, 2009) Theo đó, hầu hết
các doanh nghiệp đã luôn nỗ lực để giành chiến thắng trong trái tim của khách hà bằng cách đáp ứng cho khách hàng những lợi ích tốt nhất để họ trở thành khách 2) trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp Trên thực tế, khách hàng ee SỞ
thích của họ liên quan đến nhận thức và thái độ về các nhãn hiệu cạn trong tam trí của họ, do vậy khi khách hàng có nhận thức tốt về một thương hiệđ, họ sẽ luôn luôn chọn thương hiệu đó như là một sự ưu tiên trong quyết to Ron cua minh Do
ca
đó, sự hài lòng của khách hàng cũng được coi là một công h hữu hiệu Để
mãn của khách hàng đối với cácSđ
2010), dịch vụ thư viện (Kiräi on
2012), dich vu ngan hang ( ng i va Roy, 2011) va dich vu siéu thi (4 guyén Thi Mai Trang, 2006) eR) những nghiên cứu trong các lĩnh vực kể trên đều cho
thấy sự hài lòng
, các dịch vụ công cộng (Akinboade & cộng sự
sa khẩếh hàng luôn bị chỉ phối bởi các yếu tố thành phần của chất
lượng dịc 19 có một môi quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chât
on ủa sự hải lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có
ặc điểm chung nhất định, nhưng sự hài lòng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể về các khía cạnh của dịch vụ
Bên cạnh đó, có một số băng chứng từ các nghiên cứu trước đây được thực hiện
đã chỉ ra sự hài lòng của khách hàng gan kết tích cực với ý định mua lại, khả năng giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ trung thành, và lợi nhuận Điều này có nghĩa rằng co
một mối tương quan tích cực giữa sự hải lòng của khách hàng và và lòng trung thành
Trang 32
1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ â phiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng với website của các doanh nghiệp bán lẻ trong lĩnh vực điện tử ở
Việt â am cùng với mô hình nghiên cứu thể hiện cụ thể Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại vy
tử của khách hàng và các mô hình nghiên cứu nêu trên
(Nguôn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
T lên, trong bài nghiên cứu này sẽ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các
Kose cho các nhân tổ (Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ
p ứng, Độ tin cậy) mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình với nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” để xem xét các nhân tố tác động như
thế nào lên nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” từ đó xây dựng giải pháp nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website do Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI thiết ké
Trang 33
Cronin & Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERE, một thang đo tốt trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ, theo hướng lý thuyết thoả mãn khách hàng
Mô hình SERVPERE được phát triển dựa trên nên tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch
vụ thực hiện được (performance — based) chứ không phải là khoảng cách giữa 7 lượng kỳ vong (expectation) va chât lượng cảm nhan (perception) Mo hin SERVPERF cho rang mic d6 cam nhan của khách hàng đối với sự thực hiện tịch vụ
9
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ theo đó:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như cc › Kee » về bông su (2000), Brady va cong su (2002) Theo Cronin va Taylor 5 nang thang do
r Aw
Dịch vụ rất khó do luong do cac tinh chat ¥6 hinhy không thống nhất, không tách
- Đồấp cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách - Phương tiện hữu hình (tangibles): Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện thông qua hình thức trang phục, không gian nơi bạn trao đôi dịch vụ với khách hàng
Dựa trên 5 yếu tố trên bạn có thể xây dựng kế hoạch để đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với sản phẩm của bạn như phiếu khảo sát, các chương trình thể
hiện sự quan tâm của khách hàng đôi với bạn
Trang 34
Mô hình đề xuất:
Sau khi tìm hiểu và dựa trên các mô hình nghiên cứu, thì tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) để làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình â hưng nếu chi dựa vào mô hình của Parasuraman để nghiên cứu thì tác giả đã nghĩ chưa đủ vì mỗi ngành nghé thì đều sẽ có những đặc tính riêng biệt và mô hì Parasuraman cũng sẽ có hạn chế â ên tác giả đã kết hợp thêm nhân tố Cảm nhận hở, từ mô hình Zeithaml và Bitner (2006) và nghiên cứu của Phạm Minh Châu ayy 4" đó, tác giả đưa ra mô hình nghién cttu (so dé 3) bao gồm 6 nhân Gs: ø tiện
hữu hình, (2) Sự thấu hiểu, (3) sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) ¡n cậy và (6)
(Ca GC) Cảm nhận giá cả
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguôn: tác giả đề xuất)
Trang 35
Giải thích mô hình: Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, nguyên vật liệu, máy móc, hệ
thống thông tin liên lạc của công ty, phong thái của đội ngũ nhân viên Khách hàng nhìn bằng mắt và cảm nhận bằng cảm quan, cụ thể công ty cung cấp dịch vụ thiết kế
website với cơ sở vật chất day đủ, đội ngũ nhân viên lịch sự, phục vụ khách hàng â
cần chu đáo; trang phục gọn gàng vả thể hiện sự chuyên nghiệp Thời gian tư vẫn +)
hoạt, thuận tiện cho mọi khách hàng, có thể làm việc và tư vẫn từ mọi đi TƯ ời
gian nảo thuận tiện cho khách hàng
Đối với website do Công ty Tả HH Công â ghệ AEDIGI thiết kế, phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, tức là giđ Ết của phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao vàìyfipưộc lại
Giả thuyết HI: Phương tiện hữu hình có nh thuận với sự hài lòng của khách hàng
Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâ sóc đến từng khách hàng một cách
b
tận tình và chu đáo Bạn càng chú ý, iéu nhiêu hơn Ví dụ, các công ty cung
cấp dịch vụ thiết kế website luô điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, tư
hié với sự hài lòng của khách hàng, tức là sự thấu hiểu càng cao thì sự hài
Ñ kjlđách hàng càng cao và ngược lại A iá thuyết H2: Sự thấu hiểu có tương quan thuận với sự hài lòng của khách
hàng Sự đảm bảo: Thê hiện kiên thức và sự phục vụ lịch sự, niêm nở của nhân viên
với tư cách là một thành viên trong công ty và khả năng truyên đạt uy tín tạo nên sự tin cậy cao â hân viên của công ty là những người hiêu biết, có kiên thức chuyên sâu,
nghiêm túc và làm việc có trách nhiệm, lịch sự, gần gũi với khách hàng, để khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Gió 24
Trang 36cảm thấy an tâm trong giao dịch, từ đó sẽ tin tưởng vào nhân viên công ty
Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với website do
Công ty Tâ HH Công â ghệ AEDIGI thiết kế, tức là mức độ đảm bảo càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng cảng cao và ngược lại
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có tương quan thuận với sự hài lòng của khá]
An,
sang tu
hang Mức độ đáp ứng: Thê hiện sự săn sàng cung câp dịch vụ và hồ t
giải đáp một cách nhanh nhất cho khách hàng â hân viên công ty phải
vấn, giải đáp mọi thắc mắc, trả lời những câu hỏi, lắng nghe ý kiến của khách hàng
Không bao giờ tỏ ra thái độ quá bận rộn mà không đáp ung ki hụ cầu của khách hàng
© Mức độ đáp ứng tỷ lệ thuận với sự hài lòng OS hàng đôi với website do
Công ty Tả HH Công â ghé AEDIGI thiết k à mức độ đáp ứng được đánh giá
‹ ân thành trong quá trình xử lý, giải quyết trở ngại đó q
A Đối với các website do Công ty Tả HH Công â ghé AEDIGI thiết kế, độ tin cậy
tý lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng tức là đánh giá độ tin cậy cảng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
Giả thuyết H5: Độ tin cậy có tương quan thuận với sự hài lòng của khách
hàng Cảm nhận giá cả: Số tiền khách hàng trả cho một sản phẩm, dịch vụ hoặc tài
Trang 37
sản Giá của hàng hóa là một biến số thay đổi xung quanh giá trị mà khách hàng
thường xem xét Dịch vụ thiết kế website từ các công ty dịch vụ giá cả cạnh tranh hay không công ty có nhiều mức giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn hay không
Cảm nhận về giá cả tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đôi với website do
Công ty Tả HH Công 4 ghệ AEDIGI thiết kế, điều này có nghĩa là giá cảm nhận vy
Na của
Trên cơ sở mô hình đã đẻ xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính
au lòng của khách cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại
Giả thuyết H6: Cảm nhận giá cá có tương quan thuận với sụ
khách hàng
và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website do g“ty Tả HH Công â ghệ
â hân tô | Mã hô đe Bién quan sát Tác giả
DIGI có cơ sở vật chất tiện nghị, đây đủ
các trang thiết bị hiện đại (Hệ thống máy
tính, phòng tiếp khách đây đủ )
Phư HH2 |âhân viên AEDIGI có phong cách chuyên
hì
Ax PTHH3 | 4 han vién tu van theo thời gian khách hang | (1988)
chủ động sắp xếp trong ngày PTHH4 | AEDIGI có hệ thống thông tin hoàn thiện
(Hotline, cham sóc khách hàng, điện thoai, )
Sự thau | STH1 AEDIGI dam bảo thực hiện đúng thời gian | Parasuraman
Trang 38hiệu cam kết trên hợp đồng với khách hàng về
địch vụ thiết kế website
STH2 AEDIGI luôn đặt chất lượng sản phẩm lên
hàng đầu để mang đến lợi ích tốt nhất đối với
dịch vụ thiết kế website
STH3 AEDIGI có đội ngũ nhân viên luôn hiểu rõ
được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
SDB1 a han vién AEDIGI cé kién aw sau i
va nang luc chuyén mon cao
DU2 Nà độ TT môn, nghiệp vụ của đội ngũ
ân viên AEDIGI trong hỗ trợ khách hàng
giải quyết sự cố về dịch vụ thiết kế website
rất chuyên nghiệp và nhanh chóng
Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận
chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn
đề phát sinh (khách hàng muốn thay đôi một
vài chỉ tiết nhỏ trong website, thay đổi giá ca, )
DU4 AEDIGI luôn thông báo cho khách hàng về
sự nâng cấp và những thay đổi mới trong
công nghệ thiết kế website
Trang 39Anh/chi sé tiép tuc str dung dich vu thiét ké
website cla céng ty TaHH Céng 4ghé
website chính xác ngay từ đầu (khâu design) |và cộng su DTC2 AEDIGI luôn thực hiện đúng nội dung cam | (1988)
vụ thiết kế website (lỗi code ho r)
Cảm nhận | Cả GC1 | Giá dịch vụ thiết kê website đủaàÄEDIGI có | Zeithaml và
gia ca nhiều mức cho khách ing thar khảo và lựa | Bitner (2006),
CaGC2 | Gia dich vy thié CfPosite của AEDIGI | Châu (2014)
tương xứng Cs AE lượng dịch vụ mà công
ty cung ðâp cho'Khách hàng
Câ GC3
Mức độ | MDHL chị hải lòng với chất lượng dịch vụ thiết
hài lòng NT sie của công ty Tả HH Công 4 ghé
Trang 401.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình sử dụng internet ở Việt Nam - Theo Báo cáo Tổng quan phát triển kỹ thuật số Việt â am 2021 do We are social và Kepios công bố đầu năm 2022: Tính đến tháng 1/2021, dân số Việt â am đạt
mốc 97.8 triệu dân, với tý lệ dân thành thị là 37.7% Trong đó, có 76,95 triệu ngựờỡ
dùng mạng xã hội (chiếm 97,8% dân số từ 13 tuôi trở lên) thông qua các nên tảng, ứng dụng khác nhau, với thời lượng trung bình là 6 giờ 47 phút Lượng người đùng ang xã hội cũng có xu hướng tăng nhanh (năm 2022 tăng 6,93% so voi na
- Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt â am năm 2022, tong oanh thu kinh tế Internet Việt â am đến năm 2025 dự báo đạt mức 57 tỷ dD, chi dung sau
tử› Việt â am vân giữ tôc ,/ ty USD nam 2021 Ty
Indonesia Mac du anh huong cua dai dich, thuong mai
độ tăng trưởng 6n định ở mức 16%, doanh thu >
trọng doanh thu bán lẻ thương mại điện tử trong †
ông mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ
- Kéo theo ao Ne triển của thương mại điện tử tại Việt â am, với nhận
về tâm quan trọng của website, hàng loạt website mua săm trực
iết kế đã ra đời Có thể thấy, việc nghiên cứu hành vi quyết
ate aint này Khách hàng lựa chọn để phát triển dịch vụ và phát triển các chính sách à chương trình tiếp thị hiệu quả
- Hiện nay chất lượng dịch vụ thiết kế website ngày một nâng cao nhằm để đáp ứng nhu câu của khách hàng