Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ content marketing trên facebook của công ty tnhh truyền thông và giải trí thái thu

Trang 1

TRUONG DAI HOC KINH TE, DAI HOC HUE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

NGO NGUYEN KIEU OANH

NIEN KHOA: 2019-2023

Trang 2

TRUONG DAI HOC KINH TE, DAI HOC HUE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

Giang vién hwong dan:

: 19K4021377 Op: KS3F-QTKD

Trang 3

Lol cam on

Để hoàn thành được bài khóa luận này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn

đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thây cô giáo của trường Đại học Kính tế Huế, đặc biệt là cdc thay cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã giảng‹dạy cho em những kiến thức bồ ích trong suốt 4 năm trên giảng đường Đại họéSđê thẻ từng bước hoàn thiện bản thân mình hơn

Dé có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần này, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đên Th.S Võ Thị Mai Hà Trong quá trình hưó ~

Q ỜI gian vừa qua và mang lại cho em những

đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá

Thái Thu đã nhiệt tình giúp đỡ em tro

cáo E Lá được sự góp ý của thây cô để đề tài được hoàn thiện hơn sự n@h1ỆƑ ðnø thời chúc các anh, chị trong công ty TNHH Truyện thông va Gial wh ai Ổn dôi dào sức khỏe và đạt được nhiêu thành công trong công việc

am on !

Sinh viên thực hiện

Ngô Nguyễn Kiều Oanh

Trang 4

Khóa luận tt nghiệp GVHD: ThŠ Võ Thị Mai Hà

MỤC LỤC Lời cảm ơm - - - - - G0000 9 16 665 cv i

DANH MUC CHU VIET TAT cccccccccccccccscscecssssssssesecsescssececscscacssevaveveveveveeeees i

0/9 :8./i0/96:79) 0 DANH MỤC SƠ ĐÓ, BIÊU DO

PHAN I: ĐẶT VẤN ĐỀỂ - - - tt T T11 111111111111

1 Tính cấp thiết của đề tài «+ + sex ekexeereeree

Ad cầu Khoa LAN c.cccccccccscsseccscssesescsescsesccscscssesesescescsesscscseseescsesscscsesscscsesecacseecscsesees 7

PHẢN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU - - 2 6s+s+ceEzxzxesee 8 CHƯƠNG 1: TÔÓNG QUAN VÉ VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU 2- 52552 8

1.1 Cơ sở lý luận ¿5-52 s 2k E3 E1 19131115 111151115111511 1511111151111 11111111111 e0 8 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ¿- <5: c2 SE 1 E12 11111211 111111111111 0111 tk 8

Trang 5

1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách

1.1.6 Các nghiên cứu liên quan

y Aw

1.2 Mô hình nghiên cứu đề x

ƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH Ay CONTENT MARKETING TREN FACEBOOK CUA CONG TY TNHH

TRUYEN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ THÁI TH .-. 22-552552255+2cscsxs 36

2.1 Tổng quan vẻ công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu 36

Trang 6

2.1.3 Tâm nhìn và sứ mệnh của công †y - - «c3 EEEESESESEEkEkrkrkrkrkekeed 37

2.1.4 Linh vurc hoat dONQ - 38

2.1.5 Cơ cầu bộ máy công ty vccccccscscscsscsscessesssssscscscscstssececscecasassvavsvsvsescseseseensnenees 41 2.1.5.1 Sơ đồ quản lý - - - cv S311 11919151 1111111 1 1 1111111111111 111111 gret A

2.1.5.2 Chức năng, nhiệm VU ccccccceeessssesssssceeeeeecceeeesseeessssssaeeeeeeseeeeeesegeneeegas it

2.1.6 Tinh hinh nhan sy cua cua céng ty TNHH Truyén thông và Giải trÊTh ‘44 2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ctia céng ty TNHH Truyén tho Giai tri Thai

công ty TNHH Truyền thong va Giai tri Thai Thu (OQ ẰM, - 555cc cxsxeed 47

2.2.5.3 Kiểm định đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” c¿+22csczczscse2 63

2.2.5.4 Kiểm định đối với nhóm “Sự hải lòng” -c- xkx+x#E#ESESEeEExrkrkrkrereeeeed 63

Trang 7

2.2.6 Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tổ ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dich vụ Content Marketing trên Facebook tại công ty TNHH Truyền 101501 86):ì0i 5888:7080 0011272757 = 64 2.2.6.1 Đánh giá đối với nhóm “Mức độ tin Cậy” -¿-c-s-ksxxSESESEEErrkrkrkekeeeed 64 2.2.6.2 Đánh giá đối với nhóm “Mức độ đồng cảim'” sex cxcxeveeeeeeeree 4:

2.2.6.3 Đánh giá đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” - - 2 5c: 2.2.6.4 Đánh giá đối với nhóm “Sự hài lòng” - scscs+ssesrsres Ð

CHUONG 3: GIAI PHAP NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỊ MARKETING TAI CONG TY TNHH TRUYEN THONG Ve GIAI TRI THAI

3.1 Định hướng nâng cao dich vu Content ` Facebook của công ty

TNHH Truyên thông và Giải trí Thái Thu : Á Q e.eo 70

3.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ Content ø trên Facebook của công ty TNHH

Truyền thông và Giải trí Thái Thu ếẾ.À\ ĐẾ ả.- 0c 2 s22 1211122112211 2E1eEree 71

PHAN 1 Kế

oki 7

Aa LIỆU THAM KHẢOO - - 6E SE E99 9E E93 111511111 xxx ckrki 77

PHU LUC 1 oiecccccccccccccccscscscscsscscscsscscscsscscsssscscscsecscsssscstsssssstssscsssssessssseesseaeeen 79 3:18 00 22 84

Trang 8

MDTC: MDDU: MDDĐC: NLPV: PTHH: DGC: EFA: KMO: SPSS:

Kaiser- Meyer- Olkin ° {`

Phần mềm thống kê trong kho hoo ts i

Cà

`

Trang 9

DANH MUC BANG

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh . - +: 21

Bảng 2.2: Thang đo nghiên cứu của để tải - - - s1 SE ST ccctcvgvgvgererree 30 Bảng 2.3: Tình hình nguồn lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 44 Bang 2.4: Tinh hinh hoat dong kinh doanh cua cong ty giai doan 2019-2021 4 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Content Marketing trén Facebook

Bảng 2.6: Đặc điểm của mẫu khảo sắt - 6-6 +ssE+esEsEsrererees Bảng 2.7: Thời gian hợp tác của khách hàng

Bảng 2.8: Gói dịch vụ khách hàng sử dụng - - Bảng 2.9: Yếu tố quyết định dẫn đến khách hàng lựa ch

Bang 2.10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbachˆs alpha của.thang' đo -

Bang 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett's Te

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tổ biế

Bảng 2.14: Hệ số KMO của biến phụ Bảng 2.15: Kết quả kiểm định tư

Bảng 2.16: Thống kê phân tic PSO NGL QUY cecececscscssecscsesesesecececscessssssreveveteteeeee Bang 2.17: Phan tich pia G1111 6011 k0 0 0661 k1 000000 34

Bảng 2.18: Kết quả MO Oi GUY cessecssecsseecssecsseecssecssecsssessuecesvessuccssecesuesssecsseesssecen 59

Bang 2.19: định One sample T- Test mức độ tin cậẬy - 5-55 ++++<<<<<<+ 62 Bảng 2.20 Kiệm định One sample T- Test mức độ đồng cảm <<

Bảng k

oh › X Đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy ¿5 c6 cxcxsxsesesesesree 65 ASS 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với mức độ đồng cảm 5 -5¿ 66 Bang 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình .- 67 Bang 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với sự hài lòng - 5-5-5 cscs+e+xcsez 68

Trang 10

DANH MỤC SƠ ĐÔ, BIÊU ĐÔ

Sơ đồ 2.1: Nhân tố quyết định sự hải lòng của khách hàng .- - - + xe: 10

Sơ đồ 2.2: Mô hình SERVQUALằ - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ - 20 Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE .- 666 S‡E£EeEeEsEsrererees 23

Sơ đỗ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 . «««««+- 4

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Sơ đồ 2.6: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty

Biêu đồ 2.1: Tân sô Histogram của phân dư chuân hóa

— xO

Cà `

aX

Trang 11

Khóa luận tt nghiệp GVHD: ThS.V6 Thi Mai Ha

PHAN I: DAT VAN DE

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ cũng có những bước chuyển mới để có thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng của con người hiện nay Và quả 1

ha

Internet hiện nay là một điêu rât cân thiệt cũng như gân gũi với con người Dễ n thấy được nên kinh tế thị trường, công nghệ thông tin viễn thông đã xâm nhậ tên kinh tế, internet đã có những tác động vào đời sống xã hội, nó chi phó ong cua COn người

Internet đã trở thành một cuộc cách mạng về xã hội thôn§8(tin, các ứng dụng trên

Internet và phô biên nhât hiện nay chính là Facebook ay cang di sau vao cac

nhất thế giới và được sử dụng nhiều lát Wy lệt â am hiện nay, các doanh nghiệp đã

có thể chủ động trong việc quả ảnh công ty và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiệu quả với mức chi phí ø hợp lý Chính vì thế nên nhu cầu của khách hàng

càng lớn hơn, doanh nhớ) hiểu được nhu cầu, lang nghe y kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lưệ ¡ch vụ là điều cực kỳ quan trọng

Dựa vào nô của Internet và phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị nội

ng) dang duoc chi trọng hơn bao giờ hết Tiếp thị nội dung ting) giúp thu hút khách hàng tiém năng, những người có nhu cầu về

sả ặc dịch vụ đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài và cuối cùng chuyển đổi họ

Ato hàng trung thành và trở thành một chiến lược tiếp thị hiệu quả bên cạnh

tắc dụng quảng bá và góp phân tạo nên thương hiệu của công ty lan tỏa đến khách hàng Mục đích của tiếp thị nội dung không ngoài mục đích đưa sản phẩm đến gần hon với công chúng và thuyết phục những khách hàng thực sự, một tập hợp các hành vi đối với các sản pham va dịch vụ để xây dựng lòng tin của cộng đồng đối với thương hiệu Đăng nội dung tiếp thị trên trang web có thể tăng khả năng tiếp xúc với khách hàng

Trang 12

> hoc của

phát từ những nguyên nhân trên, nên tôi đề quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài

n>

TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu” làm khóa luận tốt nghĩ minh

2 Mục tiêu và cầu hỏi nghiên cứu XK

2.1 Mục tiêu nghiên cứu `

5i chat luong dich vu Content

én Thong va Giai Tri Thai Thu va tu Danh gia su hai long cua khach han

Marketing trên Facebook của công ty Tả đó đề xuất một số giải pháp nham cai C nang cao su hai long cua khach

luong dich vu Content Marketing giup 2.1.2 Muc tiéu cu thé

Hệ thống hóa cơ sở lý wy à thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng đối

với dịch vụ về hoạt độn ở Marketing của doanh nghiệp

Phần tích ve)

an su hai long cua khach hang đối với dịch vụ Content

Marketing k của công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

án, giải pháp nhăm hoàn thiện dịch vụ Content Marketing trên

Fac công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

$ i trong va phạm vi nghiên cứu A .1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hải lòng của khách hàng về dịch vu Content Marketing trên Facebook của công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Trang 13

Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Content Marketing trên Facebook của công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Phạm vi không gian: â ghiên cứu được tiễn hành trên tổng số khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Huế và các tỉnh thành khác trên cả nước ⁄ )

Pham vi thoi gian:

- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 2019 — 2021 ` »

- Dũ liệu sơ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 12/09 —18/12/202

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu XK

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin liên quan đến các vấn đẻ lý luận vềssự hải ; Thông tin công ty, tình

hình hoạt động và kết quả tài chính; Các lý luận giả tầuyết và mô hình nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất | vụ của khách hàng

a guon bên ngoài gồm: Thông qu báo, tạp chí, Internet, thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, luận văn, 1 liệu chính, các trang web và blog chia sẻ kiến thức được công nhận về mon, ly thuyét và tai liệu tham khảo cơ sở tại thời điểm công việc được th

lệp như: Thông tin và dữ liệu liên quan đến công ty

a guon noi bo.doanh n Ta HH Truyén t ge V ả1 trí Thái Thu, tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh,

hiểu rõ hơn về lĩnh vực nghiên cứu Dữ liệu thu thập được tạo cơ sở cho nghiên cứu

định lượng, ví dụ: để xác định cách thu thập thông tin bắt buộc, cách thiết lập cuộc

khảo sát, bao gồm câu hỏi

Trang 14

(2) aghién ctu dinh luong

Tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi cho những khách hang đã va dang sử dụng dịch vụ của công ty để điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ Content Marketing trên Facebook của công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái

Sau khi hoàn thành khảo sát, thu thập bảng hỏi và kiếm tra tính phù vẻ

6 hỏi để phân tích và đánh giá Thông tin thu thập từ khách hàng là cơ sở eủa Háo

công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.e

Xác định cỡ mâu: Kích thước mâu trong f ghi Nều được dựa trên yêu câu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo

2) cuu cua Hair và cộng sự (1998) cho

\@oZđó kích thước mâu là gap 5 lân tông sô

khách hàng đã và đang sử dụ

liên hệ trực tiếp vó ict vụ khách hàng để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng

t#“ đã sử dụng, tự liên hệ với công ty để có được các thông tin của

lên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng Phøng pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu

€ hi hoàn thành thu thập dữ liệu từ khách hàng, được kiểm tra, rà soát lại các âu ftfả lời xem có hợp lý không sau đó tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào

máy, làm sạch dữ liệu thông qua công cụ hỗ trợ SPSS Phân tích thống kê mô tả (Deseriptive Statisties) Là phương pháp để tổng hợp các phương án đo lường, mô tả, trình bảy số liệu

điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát Các đại lượng thống kê mô tả được sử

dụng trong nghiên cứu bao gồm thống kê tần suất (Frequeney), độ lệch chuẩn

Trang 15

(standard deviation), phan tram (Percent) Phương pháp phân tich nhan t6 EFA (Exploratory Factor Analysis) Phan tich nhan t6 kham pha EFA (Exploratory Factor Analysis, goi tat là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại gia tri quan trong cua thang do là gia tri hội

Phương pháp phân tích nhân tổ EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lan nhau (interdependence techniques), nghia la khéng có biến phụ thuộc vầ»b¡ độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interre s) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F Các tác giả Ñlayers, L.S Gamst, G., Guarino A.J (2000) dé cap rang: Trong phan tic a dộ phương pháp trích Principal Components Analysis đi cùng với Phö GẦN Viimas là cách thức được sử dụng phô biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading eos tải nhân tô hay trọng số nhân

x Sing dé xem xét gia thuyét cdc biến không có tương quan trong tổng thể â êu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

+ Phan trăm phương sai trich (Percentage of variance) > 50%: Thé hién phan tram bién thién cua cdc bién quan sat 4 ghia la xem bién thién 1a 100% thi gia tri nay

cho biết phân tích nhân tổ giải thích được bao nhiêu %

Phương pháp hồi quy

Trang 16

Là một phương pháp thống kê để hồi quy đữ liệu với biến phụ thuộc có giá trị

liên tục trong khi các biến độc lập có thể có một trong hai giá trị liên tục hoặc là giá trỊ

phân loại Y=6+ B1*X1 + B2*X2 + 4 Bi* Xi

Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Bi: Các hệ số hồi quy riêng phan ` »

Sau khi kiếm định PEARSOA là các nhân tô và sự hải lòng có mồ hệ tuyến

tính thì có thê mô hình hóa môi quan hệ nhân quả của các nhân tô nà 1 VỚI SỰ hài

lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng, cht ê guyễn Mong 4 goc, 2005)

4 ghién ctru phan tich héi quy da bién theo phụ phủ Enter: tất cả các biễn có tương quan với biên phụ thuộc sẽ được đưa và

Cap gia thuyét

Hạ: Giá trị t om tổng thể băng với giá trị kiếm định

ình của tổng thể khác với giá trị kiếm định

b6ỏ giả thuyết: Q 0,05: chấp nhận giả thuyết Họ

hân tích độ tin cậy thang đo băng hé s6 Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp Theo

â unnally và Burnstein (1994), thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach's Alpha từ 0,6 đến 0,7 trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc mới trong bối

cảnh nghiên cứu, từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được và tốt nhất là từ 0,8 đến 0,9 Trong

đó, hệ số tương quan biến tổng cho thấy sự tương quan giữa biến quan sát với toàn bộ

Trang 17

các biến quan sát còn lại Điều kiện để một biến được giữ lại nếu hệ số tương quan

biến tổng của biến đó lớn hơn 0.3 5 Kết cầu khóa luận

Đề tài bao gồm ba phân:

Phần 2: â ội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vẫn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Content Marketing của Công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Mey

Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ Content Marke lẾu gị Công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Phần 3: Kết luận và kiến nghị &

Cà

Trang 18

có rât nhiêu định nghĩa khác nhau về dịch vụ Theo các nhà nghiên c ụ này có

thê hiêu như sau:

Theo Kotler va Armstrong (2004), dich vu la nhttng.hoat dé lØ) hay lợi ích mà

Philip Kotler va Keller (2006) dinh ng vụ là một hoạt động hay lợi ich

cung ứng nhăm đê trao đôi, chủ yêu là vô hông dân đên việc chuyên quyên sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể vấn lệ

nhiều sóc độ khác xX nhwhg nhin chung dich vu là hoạt động nhằm thỏa mãn

những nhu câu cụ thê On người

bế s với các hàng hoá khác Các dịch vụ bao gồm các tính năng:

A Tính vô hình: Tinh vô hình được thể hiện ở chỗ con người không thé cảm nhận

được các đặc tính cơ lý hóa của dịch vụ bằng các giác quan Chúng ta không thể nhìn thấy hoặc ngửi thấy dịch vụ trước khi chúng ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Khó có một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng

dịch vụ, thậm chí cùng một loại dịch vụ cũng không có tiêu chí đánh giá chất lượng, vì

Trang 19

chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước hết băng các chỉ tiêu kỹ

thuật Tuy vậy vì dịch vụ là vô hình, rất khó để có được các chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ thể hiện ở mức độ hài lòng và sự hải lòng của người tiêu dùng -

nhưng mức độ hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất

Tính không thể cất trữ: Từ đặc điểm tính vô hình và tính&hông thể tách rời dẫn

đến không thể cất trữ Dịch vụ không thể được dự trữ, l ti ne nu các loại hàng hóa khác Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó ` cấp Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự v khí rường có nhu cầu thì bán

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Trong kinh doanh, làm hài lò hàng là nhiệm vụ thực sự cần thiết và

quan trọng đê đáp ứng nhu câ ì vậy sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được việt rât nhiêu tron ôn sách Môi nhà nghiên cứu đều có những ý kiên khác nhau về sự hài lòng, bạn.thầy răng sự hài lòng là sự khác biệt giữa mong đợi của

khách hàng và cảm nhệ ực sự nhận được Có nhiêu định nghĩa về sự hài lòng găn

phẩm kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” A Còn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho răng: “Sự hài lòng của khách

hàng là một thái độ tong thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc

một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiêp nhận, đôi với sự đáp ứng một sô nhu câu, mục tiêu hay mong muôn”

â ó1 tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng dựa trên một sô hiệu

Trang 20

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.V6 Thi Mai Ha

biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ để hình thănh câc nhận định hoặc đânh giâ chủ

quan, sau khi câc yíu cầu của khâch hăng được đâp ứng Sự hăi lòng của khâch hăng

được hình thănh trín cơ sở những kinh nghiệm thu được, cụ thĩ la thong qua viĩc mua va su dung san pham hoặc dịch vụ Khi sử dụng sản phẩm, khâch hăng sẽ có sự so

sânh giữa thực tế vă mong đợi, từ đó đânh giâ mức độ hăi lòng hay không hăi lòng ⁄)

Do đó, có thí hình dung được răng cảm giâc vui mừng hoặc cuôi cùn§›lă that

8 đời

VăÕO VIỆC SO

vọng có thể nảy sinh khi so sânh giữa tính hữu dụng thực tế của sản phđ của bạn Khâch hăng có hăi lòng hay không sau khi mua hăng phụ t sânh lợi ích thực tế của sản phẩm với kỳ vọng của họ trước khi mua Thuật ngữ sản

phẩm mă hiệu ở đđy, không chỉ lă một vat thĩ vat chat thong thường*mă còn bao gồm

cả dịch vụ

1.1.2.2 Câc nhđn tỗ quyết định sự hăi lòng Šú Xă hăng

` Aw

đ ghiín cứu cua Zeithaml va Bitner (20 ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vă sự hăi lòng của khâch hăng cũng c ôi quan hệ tông quât về sự hăi lòng

còn bao gôm chđt lượng dịch vụ, chđt n phđm vă giâ cả đ goăi ra, sự hăi lòng

còn bị tâc động bởi yếu tố tình g

đó tại sơ đồ dưới đđy: N

huong Yíu tô câ nhđn

yíu tô câ nhđn Có thí quan sât môi quan hệ

(Zeithaml va Bitner 2000)

Trang 21

1.1.2.3 Môi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Mỗi quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã là chủ đề của cuộc tranh luận đáng ké trong các tài liệu tiếp thị

Parasuraman et al (1988) phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hải lòng: k2)

lượng dịch vụ được nhận thức là một đánh giá hoặc thái độ, liên quan đên tính ưu việ của dịch vụ, trong khi sự hài lòng có liên quan đến một giao dich cu thé”, he của khách hàng như một thái độ phán quyết sau một hành động m hðặc dựa trên chuỗi các tương tác sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng của khách hằng có nhiều khía cạnh Một số biện pháp quan sát là dịch vụ chất lượng, lòng xa hành vi mua

9

Theo Zeithaml & Bitner (1996), có 5 yếu eat ai long cua khach hang:

chat luong san pham, chat luong dich vu, gia

ả, vếù,tổ`tình huống, yếu tố nhân sự

Chất lượng của dịch vụ được thê hiện bởi 5 ô tin cậy khả năng đáp ứng, đảm

bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hìn công ty đáp ứng được 5 yếu tố trên thì

khách hàng sẽ chấp nhận chất lực úcùxu tác động trực tiếp đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ „ Tóm lại, chất lượng ù là yếu tổ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách

hàng Khi nhà cung cấp dịch Yú cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của hởà/hà mạng đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng ban đầu Vì vay, dé na 8O SỨ hài lòng của khách hàng, các nhà cung câp dịch vụ cần phải nâng

đói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ mật

ni, với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên quyết định su hai long

A khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là chủ để trung tâm trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng â ếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài

lòng Vì vậy, nếu khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ nhận thay dich vu co

chất lượng cao thi sé hai long véi dich vu nay a guoc lai, néu khách hàng cho rang

Trang 22

Khĩa luận tt nghiệp GVHD: ThS.V6 Thi Mai Ha

dich vu kém chat lượng họ sẽ khơng hài lịng

1.1.3 Content Marketing, Content Marketing trén Facebook 1.1.3.1 Khái niệm về Content Marketing

Thuật ngữ Content Marketing gần đây được sử dụng như một từ khĩa xu hướng trong giới marketing Bất kế chiến dịch digital marketing nào, content cũng luơn là yết tố chiếm vị trí cực kỳ quan trọng Cĩ rất nhiều định nghĩa về content marketing nĩ bắt

9 nguồn từ cách nhìn nhận và nội dung mà các chuyên gia nghiên cứu, thự

chuyền đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng băng cách tạo và clia sẻ nội dung miễn phí cĩ giá trị Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các b tạo ra sự trung

ngojời tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lịng mua sản phẩm từ cơng tyetrơ ø lai Hình thức tiếp thị tương đối mới này khơng liên quan đến bán hàng trựèyiễp Thay vào đĩ, nĩ tạo lịng tin và mối quan hệ với khách hàng

Theo định nghĩa của Joe Pulizzi indi dung: “Content Marketing 1a cach tiếp cận thị trường, thay vì gâ hàng mất tập trung với những quảng cáo khơng liên quan đến họ, ch ạo ra những nội dung cĩ giá trị, hấp dẫn và cĩ liên quan dựa trên nền wd OS uán, từ đĩ theo thời gian tạo nên nhĩm khách hàng và sự thay đối về “NĨ” hách hàng mang tính lợi nhuận” (Theo Tạp chí AdAøe, 2015)

hàng mua lai Loai Content (a ội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì

Ke ăm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách

bán; nĩi cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội

dung thực sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn đề giúp họ giải quyết các vẫn đề của họ đang gặp phải.”

Tĩm lại, tiếp thị nội dung (Content Marketing) là lập ra kế hoạch chỉ tiết về

Trang 23

những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được

đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội

dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng

1.1.3.2 Phan loai Content Marketing Dựa vào mục đích của chiến lược Marketing người ta phân Co xào,

làm 3 loại chính:

Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bải viết oe giải quyết các mối quan tâm của khách hàng Khách hàng muốn gì và sản¿phâ cua ban giai quyét van đề gì? Với dạng bài này, điều quan trọng là phải nàn trực tiếp vào tâm điểm

họ Điều này thiết lập kết nối giữa sản phẩ n và khách hàng Khi bạn viết

xong, bạn cũng nên đưa ra một câu kêt ính hành động cao Yêu câu khách hàng làm điều nảy ngay sau khi đọc b éu ban dat được các bước trên, thì đảm

bảo răng khách hàng của bạn th h

trung thành với công ty

doi để năm bắt được sở thícl.và hành vi phù hợp của khách hàng Chiến thuật tâm lý: quà tặng (tài liệu), quỄ tăng, phiếu giảm giá tùy theo loại hình kinh doanh, góp phần

tương tác với

lách hàng (khuyến khích khách hàng bình luận), nội dung cảm xúc,

trends (x@

ine êu, hay có thể hiểu nôm na là việc công ty đưa ra những đặc điểm và thông

Age iéng để xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành sự liên kết giữa thương hiệu

với cảm xúc của khách hàng từ đó tạo ra các giá trị cộng đồng Giá trị này cần được tối

ưu thành những điểm khác biệt, nhằm khác biệt hóa thương hiệu so với những đối thủ

cạnh tranh trên thị trường và đồng thời có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu

Dựa vào mức độ phố biến hiện nay người ta phân thành 8 dạng tiếp thị nội

Trang 24

dung hiéu qua nhat:

Infographics: Đây là loại hình ảnh kèm chữ phố biến nhất trên Facebook, nó có thể được sử dụng để giới thiệu tính năng sản phẩm, quá trình hình thành doanh

nghiệp hoặc các mẹo và thủ thuật đơn giản và dễ hiểu với hình ảnh â ó được coi là

dạng Visual Content mạnh nhất khi được phân loại dưới dạng Visual Image (hình ấn

hinh anh thu hut (Background) Tu do, thu hut hữ se:

sẽ được đặt trên những

ời xem quan tâm đến trang người hâm mộ và cuối cùng trở thành người ộ của bạn Các câu trích dẫn ở đây

thuộc hai loại dễ nhận biết:

+ Quote: là những câu trích dâ Ấn hgôn tục ngữ, câu nói của người nôi tiêng + Meme: la nhitng caw ẩn mang tính giải trí cao như mang ý nghĩa hài

hước vui nhộn hoặc tình cả

Đặc điểm „va loại trích dẫn này là chúng gây ấn tượng và khiến câu

A chay quang cao

Chart - Biéu đồ hoạt hoa mau sắc: Sử dụng hình ảnh biểu đồ để mô tả sự phát triển hoặc quá trình tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ hoặc xu hướng thị trường đang phát triển Với quá nhiều con số và hình ảnh phức tạp, khán giả của bạn khó có thể nhìn thấy trên Facebook hoặc với một biểu đồ đơn giản và rõ ràng có thể khiến người xem hứng thú và tương tác

Trang 25

Hình ảnh thương hiệu được đăng tải đẹp mắt: Mỗi bài viết được đăng tải phải chứa hình ảnh và phong cách thương hiệu để mọi người có thể nhận ra thương hiệu ngay lập tức Hình anh Visual Marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần phải quá cầu kỳ, đơn giản nhưng đẹp, mang lại nhiều giá trị nhất vì nó quá sặc sỡ khiến người nhìn không tập trung vào sản phẩm Bạn cũng có thể đính kèm một liên kết rút số] trên mạng xã hội để khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm Để làm điều nảy,

we

truyên tải là gì (cụ thê là cảm giác bạn muôn truyền tải đền người bô cục

hãy xác định kiểu hình ảnh bạn muốn nhẫn mạnh Chất lượng sản pha

của bức tranh từ nó và chụp ảnh đề làm cho nó nôi bật Hãy luôn nhớ: ng chủ đê - Đúng phong cách - Bản sắc thương hiệu rõ ràng" tạo nên một hình ảnh thương hiệu

hàng và tăng nhận thức về thương hiệu, ¡ là Viral Video Marketing tiếp thị video lan truyền â gay cả trên Faceb cũng ưu tiên loại hình quảng cáo qua

video hơn, bạn có thể thay ran ém trén 4 ewsFeed, hon 60% - 70% trong

tổng số video được chia sẻ Vĩ ột trong những dạng Content thu hút người xem

nhất là: hoạt ảnh, âm thanh àn và các hiệu ứng nỗi bật khác nhau Bạn có thể tạo

nhiều chủ đề vui Xà ©, nghĩa để chia sẻ với người xem â goài ra còn có một dạng

ph e

Visual Content 4 n, đó là ảnh động GIF, với những hình ảnh lặp đi lặp lại

Các trang cong øfìgười hâm mộ thường sử dụng hình ảnh này để mô tả trạng thái

A thường được sử dụng trong các hình ảnh quảng cáo trên Facebook và được

iết kế để kích thích và khuyến khích người đọc nhấp vào liên kết mà họ muốn chia

sẻ hoặc truy cập trực tiếp vào bài viết trên Facebook Đó là một hình thức gợi ý và định hướng Chuyến sang bước tiếp theo sau khi thỏa mãn nhu cầu của họ Sử dụng nhiều hiệu ứng và phông chữ khác nhau để tạo ấn tượng về lời kêu gọi hành động mà doanh nghiệp của bạn đang cố gắng truyền tải

Trang 26

Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật - mẹo vặt đơn giản: Với những hình ảnh đơn với các bước đơn giản, ngắn gọn nhưng cũng mang lại tính tương tác cao khi đăng bài viết lên Facebook Biết cách lỗng ghép thông tin với hình ảnh sản phâm vừa nâng tầm thương hiệu tạo cho người dùng cảm giác thoải mái trong việc sử dụng sản phẩm của

Hình ảnh chứa câu hói gợi mở: â ó không phải là một hình ảnh ` nó

anh

em phai

gân như là một hình ảnh đê hướng dân bài việt của bạn, loại bài việt có

trên Facebook â hững câu hỏi mở dễ tạo sự kích thích, khuyến khíc

suy nghĩ về cách trả lời Từ đó kích thích trí tò mò khiến Kon phải nhìn để trả

em, lời câu hỏi Vô tình có một sự tương tác giữa bạn và người

triên thương hiệu của bạn 1.1.3.3 Cac tiéu chi danh gia Content Marea

tên Doanh thu: Đây là mục tiêu đầu tiên và rất hiển hhiên Trong thực tế, tất cả các

Nhận thức về thương ntent Marketing liên quan cụ thể đến việc xây dựng lòng trung thành của àng và xây dựng nhận thức về thương hiệu Đề thực hiện được điều ny phải được xây dựng mục tiêu cung cấp giá trị nỗi bật

đầu và duy trì lòng trung thành Được đo lường thông qua số

lượng ng lượt xem trang, lượng video đã xem, các hoạt động trên mạng

ộ trung thành/Giữ chân khách hàng: Quan hệ khách hàng là rất quan

un nói dén Content Marketing Do đó, việc theo dõi các hoạt động xu hướng và số liệu biến động là rat quan trong để hiểu rõ chiến lược của bạn đang hoạt động tốt

hay không Với nội dung mang tính thông tin hoặc không điển hình, bạn sẽ thấy rằng rất dễ tương tác với họ ngay từ đầu và giữ họ quay lại Được đo lường dựa vảo lượt đăng kí và hủy đăng kí nhận bản tin, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát

Tương tác: Phương tiện truyền thông xã hội là trọng tâm của chiến lược nội

Trang 27

được đo lường dựa trên lượt đăng ký bản tin yêu cầu biểu mẫu il, tỷ lệ chuyền đổi

1.1.3.4 Content Marketing trén Facebook Xa Content trong Marketing la cac thong diép liên

dich vu, san pham,

thương hiệu, có giá tri Content Marketing hướng để iêu chính nhằm thu hút,

giữ chân khách hàng, thúc đây hành động của khách hàng Khách sẽ bị thu hút, tiếp cận và quyết định mua sắm, sử dụng fe doanh nghiệp Không nằm ngoài

ark€ting cũng mang sứ mệnh mang thương những mục tiêu này, Facebook Conten

nhăm định hướng ơjời dùñgếvào hành vi mong muốn theo mục tiêu marketing cua doanh nghiệp mờ

Content Marketing sẽ PR cho doanh nghiệp một cách““thâm thấu” khiến cho khách hàng dần dần quen với những thông tin về sản phẩm, thông tin giá cả, các

chương trình khuyến mãi hoặc thông tin lợi ích của sản phẩm Điều tuyệt vời đó là

Trang 28

content marketing con có thể khiến cho khách hàng quyết định mua ngay lập tức khi có những từ ngữ, chiến lược thông minh, hấp dẫn, thôi thúc hành vi mua hàng Điều quan trong ở đây là năm bắt được tâm lý của khách hàng và lẫy được sự tin tưởng của

họ

Content marketing la công cụ giúp xây dựng thương hiệu: Một điều dễ thấy

đó là khi bạn xây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng thì họ có xu hướng giới thiệu

bạn với bạn bè của họ Doanh nghiệp cung cấp thông tin có giá trị, hữuáchÍèho aeh

hang nhất là khi họ đã sử dụng qua sản phẩm, dich vu va hai long tin tich cuc lan truyén thông tin đó Mặc dù khách hàng không được trả tiền cho Viéc giới thiệu

nhãn hiệu của doanh nghiệp cho ngoiời khác nhung ho van chia 8é rộ dịch cực và nhận

được sự quan tâm, tin tưởng một cách dễ dàng hơn

Content marketing là công cụ giúp tăng doanf.số:'â êu nội dung trên fanpage của doanh nghiệp giúp thỏa mãn nhu câu bô ích và ứng được những yêu câu của

khách hàng thì việc mua hàng là việc hiên ách hàng rât muôn được chăm sóc

cả trước và sau khi mua hàng Họ không ôn có được sản phâm chât lượng dịch

chí là khách hàng thân thiêÐvầ trung thành: Doanh nghiệp như một chuyên gia nhờ content marketing cd thé_xay*dung hình ảnh doanh nghiệp giống như một chuyên gia nhờ content mar MO ích thì doanh nghiệp sẽ có được khách hàng ngày càng

nhiêu Khá ôn muôn có được những thông tin xác thực, hữu ích â êu có thê

aS cao, ø1úp tháo gỡ được vẫn đề một cách khéo léo thì còn tuyệt vời hơn

ontent Marketing tăng sự kết nối với khách hàng:Mỗi chién dich content marketing được xem là thành công khi nó có thể tạo ra đơjợc sự kết nối giữa khách

hàng với đơn vị, với nhãn hiệu mà đơn vị đem tới Chỉ khi nhìn thấy nhãn hiệu hay nhắc tới tên đơn vị là khách hàng nhớ ngay được sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Đạt được tới mức độ đó thì kênh content của đơn vị rất hiệu quả

Content marketing tiét kiệm chỉ phí hơn cách marketing truyền thống:

Trang 29

Chiến lược marketing truyền thống có thể là phát tờ rơi, báo giấy, thực hiện khuyến

mai, giam giá rất tốn kém Việc sử dung content marketing duoc ching minh tiết

kiệm hơn rất nhiều so với mô hình marketing truyền thống Đặc biệt, content này đơn

vị kinh doanh hoàn toàn có thể tự chủ động mà không cần thuê, kết hop voi don vi

khác Chi phí thực hiện content marketing thường chỉ bằng nửa so, bằng 1⁄3 với wi) thực hiện các chiến lược marketing truyền thống

1.1.4 Chất lượng dịch vu Content Marketing ` » Content Marketing là thuật ngữ không còn quá xa lạ, thườn øe ìnhắc đến trong lĩnh vực Marketing Online, kinh doanh trực tuyến, SEO Web Thời gian gần đây Content Marketing càng được chú trọng và được xem là át chỗ tài ong việc tiếp thị

của doanh nghiệp Theo đó, các dịch vụ Confent Marte We nở rộ và mang đến

nhiều cơ hội phát triển hơn cho doanh nghiệp © Đề cạnh tranh với các thương hiệu lớn, toàn cầtlà điều không hề dé dang Tuy

Marketing sẽ giúp củng cô vị trí lệp tạo mối liên hệ khăng khít với khách hang 4 6i cach khác, Conten ing can thiét cho moi doanh nghiệp â ó không chỉ mang lại cơ hội mở rộn ty, mà còn g1úp xây dựng uy tín thương hiệu

ø là dịch vụ cung cấp nội dung theo yêu cầu của doanh

Dịch vụ Content ke

nghiệp Các nội ø này/được tạo ra với mục tiêu lan tỏa thông điệp đến công chúng,

Marketing bao gồm việc sáng tạo, quảng bá các nội dung hữu ỡng tiềm năng, với hy vọng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Dịch

el ngay cang moi mé, sang tao hon va phuc vu tốt cho mọi hoạt động kinh

Ags trên Offline và ca trên môi trường Internet

Dịch vụ Content cung cấp rất nhiều loại nội dung bao gồm Slogan, biểu ngữ, bài

viết Text cho Fanpage, Website, bài PR A goai ra, dich vu nay con bao gồm các nội dung cho Video, hình ảnh sáng tạo, các loại nội dung âm thanh

Trang 30

à sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó â êu khoảng cách này lớn

tức là nhà quản lý du lịch chưa năm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc

cung câp có chât lượng đôi với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch

Trang 31

vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyên đôi các nhận thức đó thành tiêu

chuân chât lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế

cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định ấy không)

Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch củng câp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách

hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứ ề dịch vụ với họ hay

Khoảng cách 5 (GAP): là khoảng cách giữa dịclfvụ Ky Vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao,thap đối với chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào sự nhận định của khách ha ết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ đó Đến năm 1988 mô hình n at tén là mô hình SERVQUAL,, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàn8 lượng dịch vụ và rút bớt I0 đặc tính chất lượng

dịch vụ thành 5 đặc tính cHâ g dich vu (tin cay, dap tng, nang luc phuc vu, cam

thông và phương tiệ®hữœhinh)

ắ Ne hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Hiểu biết khách hang

Trang 32

(Nguôn: Parasuraman, 1985 va Parasurama ko s* Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE

Các nhà nghiên cứu nghi ngờ giá trị của SERVQUAL trong o lường các

yếu tố mong đợi Tròn khi sự cảm nhận có thể định nghĩa vse in một cách dé

dàng dựa trên niềm in của khách hàng về những dịch v ã sửừxđứBg, sự mong đợi

có thể được hiểu theo nhiều cách Vì vậy, có thể đưc XO khác nhau đối với

những tác giả và những nghiên cứu khác nhau 5 WS Cronin va Taylor (1992) la hai trong n

chiên cứu đã có nhiều ý kiến

phản bác SERVQUAL Từ kết quả nghiê xuất mô hình SERVPERE và cho rä

ực nghiệm, Cronin và Taylor đã dé

ứng mô hình này tốt hon SERVQUAL

â gười được hỏi tỏ ra bối rối khí hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm

nhận của SERVQUAL,, từ đề at luong số liệu Với các nhà nghiên cứu thực

ọ đã chứng minh được răng mô hình SERVPEREF, chỉ đo lường “sự sv ưu việt hơn SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng

nghiệm trên ngành công n

dịch vụ

lô SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phân hỏi về cấấ nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ

ai

M6 hinh SERVPERF được đánh giá là mô hình hiệu quả do tính ngắn gọn và

giảm được sô mục hỏi đi một nữa và dễ hiểu đối với người trả lời Mặt khác, nhiều

nghiên cứu thực hiện cũng đã khang định sự ổn định của mô hình SERVPERE so vói

SERVQUAL khi triển khai trên thực tế

Trang 33

Mức độ đáp ứng: Thê hiện sự của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

dich vu kip thoi cho khach hang Nang lực phục vụ: Thể h độ chuyên môn và cách thức phục vụ lịch sự,

vụ, các trang thi so vat chat ha tang dé thuc hién dich vu

SA 6i thanh phan, Parasuraman thiét lap nhiéu bién quan sat dé do luong đánh

gia C L] C

he tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau AY gồm 21 biến quan sát như sau:

+ Thành phan su tin cay:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp van dé, cong ty XYZ thé hién su quan tâm chân thành trong giải

Trang 34

quyét van dé 3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện 5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện & )

+ Thanh phan khả năng đáp ứng:

1 â hân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn ` »

2 â hân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sảng giúp đỡ bạn 3 â hân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để nợ đáp ứng

+ Thanh phan nang luc phuc vu:

1 Hanh vi cua nhan vién trong công ty va CN tạo sự tin tưởng đối với

Bạn cảm thay an toan khi thuc hié ich voi cong ty XYZ ban

â hân viên trong cong ty XYZ k ũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

â hân viên trong công ty n thức đê trả lời các cau hoi cua ban

Thành phần sự đồng 1 Cong ty XYZ thé hié uan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có nh nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty in sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

ø công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

tiện hữu hinh:

$€ ng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

A Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 â hân viên của công ty XYZ có trang phục gon gang, lich su

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rat hap dan tai cong ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Trang 35

Mô hình Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác

định bởi 3 chiều đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.3 chiều

này được hiểu cụ thể như sau: + Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng nhận đư lch vụ của nhà cung cấp

+ Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối XunAu đến người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ

+ Hình ảnh: Là một trong những yếu tố đóng vâi tròàất quan trọng đối với nhà

â goài ra, Gronroos (1984) còn ¢

hưởng bởi 2 yếu tố khác như:

+ Các hoạt động market én thống (bao gồm quảng cáo, quan hệ công

ì Vấy có thể thấy mô hình Gronroos là một công cụ đo lường tốt để đánh giá

yền miệng là một trong những yếu tố có tác động đáng kể

Èmnăng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

lên cứu chât lượng dịch vụ phải dựa trên quan điêm của người

hât Tượng dịch vụ Tuy nhiên, môi quan hệ giữa sự cảm nhận chât lượng và sự hài

lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng

Trang 36

4 ghién ctru cua Van Thi 021) với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượt: 1 Content Marketing trên Facebook của Công ty cô phần công nghệ li e› ghiên cứu được thực hiện với mẫu gồm 150 khách hàng sử dụng dịch Ww, marketing trên facebook của công ty đã chỉ ra được sự

h

hài lòng của khách hànồ€hịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp

ứng, (3) â z@#Êlựe ðlứe vụ (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

t biến do luong chat lượng dịch vụ thì: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm,

Ads tiện hữu hình, mức độ đáp ứng thì biến phương tiện hữu hình va mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiêu nhât và được ưu tiên hàng đầu

Trang 37

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.2.1 Mô hình nghiên cứu đê xuất

Tin sặt k tiếp đìng 1D >

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứ: dy của tác giả

(Nguôn: Tác giả đề xuất

Giải thích mô hình:

thỏa thuận ban đầu Điều nà# ự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng

i hàng, khi khách hàng gặp trở ngại công ty phải thể hiện sự quan tâm thực sự ng việc quản lý vả giải quyết trở ngại đó

Độ tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ content

trên facebook bởi công ty Tâ HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, nghĩa là độ tin

cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Giá thuyết HI: Độ tin cậy có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Trang 38

Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu câu của khách hàng

Mức độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Thời gian cung cấp dịch vụ linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng: â hân viên không bao eid i) ra thái độ thờ ơ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng ã hân viên công ty pe Na, hạn, nhanh chóng: Chủ để các bài viết phong phú, đa dạng hữu ích

Bài viết sáng tạo, hình thức thu hút khách hàng: Mọi thắc mắc dé c nhân viên công ty tiếp nhận và giải đáp đầy đủ

Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của k Tôi với dịch vụ Content Marketing trên Facebook bởi công ty Tả HH Ảo và Giải trí Thái Thu, nghĩa là sự thấu hiểu được đánh giá càng c Sein cua khach hang cang

cao va nguoc lai

Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứn ø quan thuận với sự hài lòng của

khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể Z5 cung cấp dịch vụ như giải wih vụ

A ang luc eG: thé hién tét qua cac dac diém nhu: kha nang tao ra su tin

kha hàng thông qua sự phục vu chuyên nghiệp: 4 han vién có

trình độ chũýêPt ao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: â hân viên đăng bài kịp

+e ang luc phuc vu ty lé thuan voi su hai long cua khach hang đối với dịch vụ

+ Marketing trên Facebook bởi công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái

Thu, nghĩa là sự thấu hiểu được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tương quan thuận với sự hài lòng của

khách hàng

Trang 39

Su đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình

luôn được đón tiếp nông hậu mọi lúc, mọi nơi Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng một cách cân thận, tỉ mi

Chăng hạn, một công ty cung cấp dịch vụ content marketing trên facebook luôn tậo cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Khách hàng

những điều khoản có lợi nhất cho khách hàng, luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành

Xà»

quan tâm đến nhu cầu khi sử dụng dịch vụ tại công ty 4 han vién | àng giải

đáp mọi thắc mắc của khách hang bất cứ lúc nào Công ty luôn quan tân đến quyền lợi của khách hàng một cách tốt nhất và có chính sách bảo trì sa cụng cấp dịch vụ cho khách hàng Công ty luôn quan tâm, chia sẻ vả PS cùng với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ ©

Sự đồng cảm tỉ lệ thuận với sự hài lòng của kháả6h hàng đối với dịch vụ Content

Marketing trên Facebook bởi công ty Tả ên thông và Giải trí Thái Thu, nghĩa là sự thấu hiểu được đánh giá càng ca hài lòng của khách hàng càng cao và

thể hiện sự chuyên nghiệp

Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Content Marketing trên Facebook bởi công ty Tả HH Truyền thông và Giải trí Thái Thu, nghĩa là phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách

Trang 40

hàng càng cao và ngược lai Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Hình thành thang do Trong quá trình thực tập tại công ty Tả HH truyền thông và giải trí Thái Thu, «J giả đã thông qua việc phỏng vấn định tính một số khách hàng sử dụng dịch vụ,Content

Iềìqu đến quan sát

Marketing trên Facebook và dựa trên nên tảng các tài liệu tham khảo có

để tài nghiên cứu Từ đó tác giả phát triển thang đo với tổng cộng

bao gồm 5 biến độc lap va 1 bién phụ thuộc để phục vụ nghiên cứu Cụ

Bang 2.2: Thang đo nghiên cứu của đề BK,

5 Moi thắc mắc đều được nhân viên công ty tiếp DUI Theo mô hình

nhận và giải đáp đầy đủ SERVPERF

6 Chủ đề các bài viết phong phú, đa dạng hữu DU2 Cronin và Taylor

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	1,51 MB