Quản trị quan hệ khách hàng và những bài học kinh nghiệm dành cho doanh nghiệp Việt Nam
Trang 1QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: CRM
- Khái niệm: tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về hoạt động CRM nhưng mục tiêu chính của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp công ty cắt giảm chi phí tìm kiếm khách hàng
- Kinh nghiệm CRM của một số công ty hàng đầu thế giới:
+ Wal Marl: đầu tư rất lớn vào việc duy trì mối quan hệ đối với các khách hàng trung thành của mình bằng việc đặt trọng tâm vào các khách hàng hiện tại thông qua các chương trình, phần thưởng cho khách hàng trung thành Nhớ rõ tên của khách hàng thường xuyên đến với cửa hàng, khuyến khích khách hàng cung cấp địa chỉ email Giới thiệu cho khách hàng những nhà cung cấp uy tín, những người có khả năng giải quyết những khó khăn Sử dụng lời chào mời để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng
+ Apple: Sleve Jobs đã thường xuyên trả lởi email, thư từ, tin nhắn của các khách hàng nhỏ lẻ Để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua và dùng thử sản phẩm của công ty, Apple đã thành lập một hệ thống cửa hàng riêng của mình - Apple Store phục vụ khách hàng một cách tốt nhất từ phong cách phục vụ của nhân viên đến tạo ra môi trường thân thiện để dùng thử sản phẩm Các sản phẩm mẫu phải được trang bị hệ điều hành và các ứng dụng mới nhất để khách hàng cố thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng Để đảm bảo lợi ích của khách hàng là tối ưu, các nhân viên không hướng khách hàng chạy theo công nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích tiềm năng mà sản phẩm mang lại và giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác
+ Google: Đạt thành công như ngày hôm nay, việc “tập trung vào nhu cầu của khách hàng” là một phần quyết định thành cồng lâu dài của Google Nhân viên của Google với tinh thần sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của khách hàng “Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, chắc chấn sẽ
cố đối thủ khác làm điều ấy” đó là châm ngôn của Google Vì thế, mọi sáng tạo của Google đều xoay quanh những nhu cầu, lợi ích của khách hàng Hơn nữa, mặc dù luôn đổi mới công nghệ và làm cho khách hàng hứng thú trong việc sử dụng sản phẩm mới nhưng Google lại đổ cho khách hàng tự chọn lựa
là có sử dụng hay không và sử dụng thời điểm nào mà khách hàng cho là thích hợp nhất Google không cưỡng ép khách hàng phải sử dụng các công
1
Trang 2nghệ mới của mình mà giới thiệu và khuyến khích khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm mới của mình để có thể sử dụng một cách thành thạo khi cần
- Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam:
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bằng cách: cần xây dựng môi trường làm việc vui vẻ, thoải mái cho nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào với yêu cầu về thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng; Nâng cao khả năng xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng
+ Thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm Bằng cách: mọi sản
phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng; Bán sản phẩm phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng; Giải thích rõ ràng những lợi ích, giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng để khách hàng tự cảm nhận và lựa chọn sản phẩm thế nào là phù hợp nhất cho mình sẽ tối đa hóa được sự thỏa mãn của khách hàng và tạo niềm tin với khách hàng
+ Tạo tâm lý thoải mái để khách hàng thực sự trải nghiệm sở hữu đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Bằng cách nghiên cứu, cải thiện môi trường kinh doanh, môi trường văn hóa, môi trường tiếp xúc với khách hàng
+ Xây dựng chiến lược marketing quan hệ tốt Bằng cách tạo ấn tượng ban đầu tốt đối với khách hàng
+ Ứng dụng thương mại điện tử vào xây dựng chiến lược CRM Bằng cách gửi cho khách hàng những thư điện tử về các sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mại của doanh nghiệp, loại bỏ những mẫu quảng cáo không cần thiết, gửi những tấm thiệp cảm ơn đúng dịp
2