Một số giải pháp để hoàn thiện nâng cao quản trị bán hàng của công ty tnhh tm dv thư phát

BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY LỜI CẢM ƠN Kính thưa q thầy Trường Cao Đẳng Bách Việt Ban lãnh đạo Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô môn Trường Cao Đẳng Bách Việt Cảm ơn thầy nhiệt tình, tận tụy truyền đạt cho chúng em kiến thức, kinh nghiệm quý báu công việc thực tế sống Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Huy, người dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, đóng góp xây dựng ý kiến hỗ trợ cho em suốt trình thực tập Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát, giúp em hồn thành tốt đề tài thực tập: “ Một số giải pháp để hoàn thiện nâng cao quản trị bán hàng Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát” Em gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát, đến cô chú, anh chị phịng Kinh Doanh nhiệt tình giúp đỡ em thời gian qua, tạo điều kiện tốt để em thực tập công ty, giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp mà cịn giúp em hiểu thêm cơng việc thực tế nghề nghiệp Cuối cùng, em xin chúc thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Huy, thầy cô Trường Cao Đẳng Bách Việt Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thái Học SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY Mục Lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 10 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .10 1.1.1 Khái niệm bán hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng 10 1.1.1.2 Vai trò bán hàng 10 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 11 1.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng 11 1.1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng 11 1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC 12 1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.2.2 Khái niệm nhu cầu 12 1.2.3 Khái niệm sản phẩm 13 1.2.4 Khái niệm thị trường 13 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 14 1.3.1 Mơi trường bên ngồi .14 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 14 1.3.1.2.Môi trường vi mô 15 1.3.2 Môi trường bên .16 1.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 17 1.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng 17 SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY 1.4.2 Chiến lược truyền thông trước chào hàng 17 1.4.3 Chiến lược nâng cao kỹ bán hàng 18 1.4.3.1 Hoàn thiện kỹ chào hàng 18 1.4.3.2 Hồn thiện kỹ thuyết trình 18 1.4.3.3 Hoàn thiện kỹ đàm phán – thương lượng 18 1.4.3.4 Hoàn thiện kỹ thuyết phục 19 1.4.3.5 Hoàn thiện kỹ xử lý phản đối 20 1.4.3.6 Hoàn thiện quy trình bán hàng 20 1.4.4 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.4.5 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị 21 1.4.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 21 1.4.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 22 1.4.8 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 22 1.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT 23 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 25 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY .25 2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 25 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 27 2.3.1 Sơ đồ tổ chức 27 2.3.2 Chức nhiệm vụ 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 29 3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 29 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT 29 3.1.2 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 33 3.2.1 Môi trường bên .33 3.2.2 Môi trường bên .35 3.3 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 35 SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY 3.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng công ty .35 3.3.2 Mục tiêu bán hàng 37 3.3.3 Chiến lược bán hàng 37 3.3.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng chào hàng .38 3.3.5 Quy trình tiếp nhận xử lý đơn hàng 39 3.3.6 Tổ chức lực lượng bán hàng 39 3.3.7 Triển khai kế hoạch bán hàng 39 3.3.8 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng .41 3.3.9 Chính sách bán hàng chăm sóc khách hàng 42 3.4 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 43 3.4.1 Khảo sát từ phía khách hàng 43 3.4.2 Khảo sát từ lực lượng bán hàng 53 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 59 4.1 NHẬN XÉT .59 4.1.1 Thuận lợi 60 4.1.2 Khó khăn 60 4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 61 4.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .62 4.3.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng .62 4.3.2 Chiến lược truyền thông trước chào hàng 63 4.3.3 Chiến lược nâng cao kỹ bán hàng 63 4.3.4 Hoàn thiện quy trình bán hàng 64 4.3.5 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 65 4.3.6 Nâng cao khả giải tình 66 4.3.7 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị 66 4.3.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 4.4 KIẾN NGHỊ .68 4.5 KẾT LUẬN .69 SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY Tên công ty: Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát Địa chỉ: 19 Đường 21C, Phường Bình Trị Đơng B, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh Số điện thoại: 08.3762.6789 Fax: 08.6260.3667 Email: thuphat.co@gmail.com 2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Quyết định thành lập: Nắm bắt hội thị trường phát triển kinh tế tương lai, Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát thành lập ngày 20 tháng 05 năm 2008 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 03055714584 Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch Đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp Lĩnh vực hoạt động cơng ty kinh doanh, buôn bán dầu ăn thực vật Từ thành lập đến nay, công ty SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY ngày phát triển với lượng khách hàng ngày tăng nhanhChức năng: Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch đầu tư Tp Hồ Chí Minh cấp chức hoạt động cơng ty bao gồm lĩnh vực sau: Sản xuất, mỡ động, thực vật, sản xuất, phân phối nước, nước nóng, điều hịa khơng khí, sản xuất nước đá, sản xuất kem va nước đá Chế biến sữa sản phẩm từ sữa Buôn bán thực phẩm, mua bán dầu thực vật, hang nông thủy sản, lương thực thực phẩm, thực phẩm cơng nghệ, kem, nước đá Dịch vụ đóng gói bao bì, sản xuất sản phẩm từ plastic Trong lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty kinh doanh dầu thực vật Nhiệm vụ: Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh thiết bị dầu thực vật, với nhiệm vụ sau: Sản xuất kinh doanh ngành nghề đăng ký phù hợp với mục tiêu thành lập công ty SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY Sử dụng hiệu nguồn lực khai thác tốt tiềm công ty Tạo nguồn vốn ổn định, trì hoạt động liên tục đáp ứng đầy đủ nhu cầu thị trường Ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, không ngừng nâng cao lực sản xuất chất lượng sản phẩm Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, trả lương hợp lý quan tâm tới nhân viên Thực cam kết uy tín, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng với mức giá hợp lý Trên chức nhiệm vụ đặt q trình hoạt động cơng ty Việc thực tốt chức nhiệm vụ đề góp phần quan trọng vào thành cơng chung, tạo ổn định phát triển lâu dài cho công ty tương lai 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC: Mọi công ty dù lớn hay nhỏ phải xây dựng cho cấu tổ chức đảm bảo cho vận hành thông suốt hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Sau sơ đồ mô tả cấu tổ chức Công Ty TNHH TM & DV Thư Phát: 2.3.1 Sơ đồ tổ chức: Giám đốc Phó giám đốc Phịng kế tốn Phịng bán hàng Phòng giao nhận, cho khách hàng Sơ đồ cấu tổ chức công ty SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY 2.3.2 Chức nhiệm vụ : Nhìn vào sơ đồ ta thấy cấu tổ chức cơng ty đơn giản, nhiên cấu tổ chức xây dựng nên công ty hoạt động ổn định không ngừng phát triển Chức nhiệm vụ phận công ty quy định cụ thể sau: Giám đốc công ty: Giám đốc người đứng đầu công ty với chức công việc: Tổ chức máy quản lý, chuẩn bị nguồn lực cần thiết để trì hoạt động sản xuất kinh doanh Xây dựng mục tiêu, sách đề chiến lược để hoàn thành mục tiêu sách đề Kiểm tra, giám sát đánh giá toàn kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trên sở giám đốc xây dựng mục tiêu sách cho năm tới Là người đại diện cho công ty trước pháp luật chịu trách nhiệm toàn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Phó giám đốc: Tư vấn tham mưu cho giám đốc việc xây dựng mục tiêu sách cho cơng ty Nhận lệnh trực tiếp từ giám đốc truyền đạt sách, mục tiêu chiến lược bán hành động xuống cấp Chịu trách nhiệm việc đạo, đơn đốc cấp hồn thành tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty Thay mặt giám đốc công ty điều hành hoạt động công ty giám đốc công ty vắng Phịng kế tốn: SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY Phịng kế tốn có nhiệm vụ theo dõi tất khoản tài sản nguồn vốn công ty cách chi tiết đầy đủ Bảo vệ thơng tin tài cơng ty, bảo quản loại chứng từ, sổ ghi chép tài liệu liên quan tới hoạt động công ty Lập báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài chịu trách nhiệm trước pháp luật số liệu báo cáo Cung cấp thông tin cáo cáo cho cấp bất ổn trình sản xuất kinh doanh để giám đốc kịp thời xem xét khắc phục Phịng bán hàng: Hồn thành tiêu kế hoạch bán hàng giao, thu hồi công nợ từ khách hàng, báo kết cho cấp Tìm hiểu thị trường, thực tiếp xúc chào hàng khách hàng Thực giao dịch với khách hàng, không ngừng quảng bá nâng cao uy tín cơng ty trước khách hàng Phịng giao nhận cho khách hàng: Giao hàng cho khách hàng đúng, đủ số lượng kịp thời gian theo đơn đặt hàng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐÔNGW QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH TM & DV THƯ PHÁT 3.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH: 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ẩn chứa nhiều hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu Do việc tìm hiểu, phân tích hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu góp phần quan trọng việc tận dụng hội thị trường, tránh nguy cơ, phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu Ma trận SWOT sau phản ánh hội, nguy cơ, điểm mạnh yếu hoạt động kinh doanh Công ty Bảng 3.1 Bảng phân tích ma trận SWOT công ty SVTH: LÊ THÁI HỌC Trang 10 BÁO CÁO THỰC TẬP TÔT NGHIỆP GVHD: T.S NGUYỄN TIẾN HUY ĐIỂM MẠNH – S ĐIỂM YẾU – W Lực lượng bán hàng hiệu 1.Cơng ty chưa có danh tiếng thị trường Sự liên kết hợp tác hiệu phòng ban 2.Cơ sở vật chất, trang thiết bị chưa đầy đủ Sản phẩm đa dạng, chất lượng tốt, giá cạnh tranh 3.Nguồn lực cịn thiếu đặc biệt nguồn lực tài Chưa có phận marketing Chăm sóc khách hàng tốt CƠHỘI–O CÁC CHIẾN LƯỢC SO CÁC CHIẾN LƯỢC WO Ngành kinh doanh mở rộng với nhiều khả dẫn tới thành công 1.Chiến lược phát triển thị trường (S1, S3, O1, O3) 1.Chiến lược phát triển thương hiệu (W1, O1) Chiến lược tăng trưởng ổn định dựa vào lực cốt lõi (S1, S2, S3, O1, O3) 2.Chiến lược đổi công nghệ (W2, O2) Khoa học, công nghệ phát triển Tiếp cận nguồn tài (W3, O3) Nhà nước có nhiều sách ổn định kinh tế vĩ mơ Chiến lược đẩy mạnh THÁCH THỨC – T CÁC CHIẾN LƯỢC ST CÁC CHIẾN LƯỢC WT 1.Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh 1.Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm (S2, S3, T1) Tăng trưởng kinh tế thấp, lạm phát cao Chiến lược phát triển 1.Tìm kiếm tạo mối liên kết với nhà cung cấp (S1, T1) Lãi suất vay cao, khó Xây dựng chiến SVTH: LÊ THÁI HỌC bán hàng (S1, S3, O2, O3) sản phẩm (S1, S3, S4, T1) Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng (S4, Trang 11