Nhóm 1 Lời mở đầu Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng c[.]
Lời mở đầu Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành cơng Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước Ở thị trường Việt Nam, khẳng định KFC hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công I Cơ sở lý luận 1.1.Khái niệm dịch vụ a Tư cách ngành, lĩnh vực: + Dịch vụ khu vực phi sản xuất vật chất kinh tế quốc dân + Dịch vụ ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ sau nghành CN va NN-bao gồm hoạt đọng kinh tế nằm ngành sản xuất vật chất b Tư cách sản phẩm - kết hoạt động: + Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thơng thơng suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ phát triển + Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt đọng nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Dịch vụ sản phẩm vơ hình tương tác yếu tố hữu hình vơ hình mà người tiêu dùng nhận được, phù hợp với quy cách chi phí mà bên thỏa thuận Do tính vơ hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu người c Tư cách hoạt động: + Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu,giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu + Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động nhân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm + Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá uy tín ngồi thân sản phẩm hay dịch vụ → Tóm lại: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.2.Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng trời gian không gian định 1.3 Đặc điểm cung ứng dịch vụ * Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao: - Tính đồng thời dịch vụ: sản xuất tiêu dùng đồng thời nên nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập với Ví dụ: dịch vụ cắt tóc thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh y, bác sĩ làm… - Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: tính vơ hình dịch vụ dịch vụ không cấp phát minh sáng chế nên dễ bị chép,bắt trước Đặc điểm buộc nhà cung ứng phải: + Luôn đổi dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng lợi ích kèm theo + Tạo suất dịch vụ trọn gói với quan điểm đổi sau: Đổi hoàn toàn: tức tạo sản phẩm chưa có Cũ người ta: tức chép, bắt trước dịch vụ doanh nghiệp khác Tạo phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: việc tùy vào đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác * Quá trình cung ứng gồm nhiều cơng đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm bước: phát nhu cầu→chuẩn bị nguồn lực →thiết kế sản phẩm →quảng cáo bán →tiến trình dịch vụ →chăm sóc khách hàng sau bán Đặc điểm địi hỏi nhà quản trị phải có định nhanh chóng,chính xác để chớp lấy hội * Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn tương đối: Khả cung dịch vụ có giới hạn mức độ tương đối, cung dịch vụ khó thay đổi quy mơ, vị trí Vì: - Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội mà nguồn lực có tính hữu hạn Ví dụ sức chứa điểm đến du lịch có hạn - Cung ứng dịch vụ khía cạnh coi tài sản cố định thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện ), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện,…) * Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau: - Đối với doanh nghiệp nước có phương thức cung ứng dịch vụ là: Khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, theo thỏa thuận - Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất có phương thức: + Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dịch chuyển dịch vụ từ nước đến nước khác mà khơng có di chuyển người ( gọi điện thoại, internet…) Phương thức có ưu điểm cung cấp dịch vụ nhiều loại thị trường khác nhau, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí Nhưng lại có nhược điểm khó khơng hiểu rõ thị trường doanh nghiệp ngược lại nhà nước khó kiểm sốt, khó điều chỉnh + Tiêu dùng nước ngoài: di chuyển người tiêu dùng tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ cố định có di chuyển người tiêu dùng) Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh nước ngồi Phương thức có ưu điểm có tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu khách hàng dễ dàng thỏa mãn Và nhược điểm có rị rỉ ngoại tệ + Hiện diện thương mại: nhà cung cấp di chuyển nước ngoài, thiết lập diện thực dịch vụ qua diện dịch vụ bảo hiểm Ưu điểm phương thức có điều kiện nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng nước đó, từ cho phép tiếp cận thị trường cách hoàn hảo, hưởng ưu đãi phủ nhà nước, khai thác tài nguyên nguồn lực Nhược điểm gặp cạnh tranh lớn + Hiện diện thể nhân: cá nhân người cung cấp dịch vụ di chuyển nước thực cung cấp dịch vụ Ưu điểm thực tiến trình dịch vụ nước ngồi nước khơng cho phép diện thương mại Nhược điểm việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, khơng thường xun cá nhân chịu tác động từ tác nhân bên thân Điều nhắc nhở nhà quản trị cần phải lựa chọn phương thức phù hợp với loại hình kinh doanh doanh nghiệp * Các trạng thái cung cấp dịch vụ: - Nếu cung hoàn toàn đáp ứng cầu: lợi thuộc khách hàng, doanh nghiệp khơng có lợi nhu cầu mức cao doanh nghiệp phải đầu tư sở vật chất, điều khó thực dễ gây lãng phí - Khơng đáp ứng cầu: lợi thuộc doanh nghiệp, bất lợi thuộc khách hàng Bởi khả đáp ứng doanh nghiệp sử dụng cách tối đa, doanh nghiệp đáp ứng tồn khơng đáp ứng khách hàng Nếu áp dụng trường hợp thi quy mơ doanh nghiệp có xu hướng thu nhỏ lại Do doanh nghiệp khơng thể sử dụng khơng có hiệu quả, khơng hợp lí - Cung đáp ứng cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm Ở giai đoạn nhu cầu tăng thi cung không đáp ứng cầu , dấn đến hình thành hàng chờ dịch vụ (chính vụ) Khi trái vụ có dư thừa, lãng phí nguồn lực với số lượng nhỏ khơng trường hợp cung hồn tồn đáp ứng cầu 1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 1.4.1 Quản lý khả cung dịch vụ - Thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác + Công suất tối ưu công suất hướng tới cân nhu cầu công suất.Tại điểm này,tuổi thọ trung bình khách hàng cao Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R R: tỷ lệ khách hàng bỏ + Công suất có khả điều chỉnh Nhà cung ứng phải thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng thông qua việc điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật,đội ngũ lao động,…tuy nhiên số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn + Phải xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ.Đó điểm mà tuổi thọ trung bình khách hàng thấp nhất,tỷ lệ bỏ khách hàng cao nhất.Tại điểm này,doanh nghiệp dễ có sai sót q trình cung ứng dịch vụ Nguyên nhân việc tạo điểm chết nhân viên máy móc Như nhà quản trị cần nghiên cứu loại công suất để tùy thuộc vào loại dịch vụ kinh doanh,mơ hình kinh doanh để thiết kế cơng suất phù hơp,linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng - tăng cường khai thác máy móc trang thiết bị để tối đa công suất sử dụng giảm khấu hao vơ hình - mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng tự phục vụ,nhân viên phục vụ,phục vụ tự động.Điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn,hiệu hơn,tiết kiệm - huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khả luân chuyển,hỗ trợ cho nhau.điều làm giảm tiết kiểm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kĩ chun mơn toàn diện -quy định chế độ làm viên nhân viên cao điểm,thời vụ Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm nghĩa vụ để từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng vào cao điểm cách tối ưu 1.4.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a, T/đ vi mô : - Giá DV cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá DV liên quan ( dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm - Kỳ vọng nhà cung ứng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định, chí kỳ vọng vào hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần - Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh b, T/đ vĩ mô( cung ngành, khu vực): - Cạnh tranh thị trường : Sự cạnh tranh tị trường thúc đẩy cung làm kìm hãm cung - Các sách nhà nước: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ - Sự phát triển KH-CN : Khi khoa học công nghệ phát triển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fastfood, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu khách hàng DV café-wifi, … - Quy hoạch du lịch: Đây nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác - Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, trị,…cũng tác động định đến cung dịch vụ II Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC 2.1 Giới thiệu hệ thống ăn nhanh KFC KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) nhãn hiệu loạt cửa hàng ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai giới sau McDonald's, trước Pizza Hut Starbucks KFC chủ yếu kinh doanh ăn nhanh làm từ gà tiếng Gà rán Kentucky ông Harland Sanders sáng chế KFC hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn với 10.000 nhà hàng 92 quốc gia KFC hệ thống nhượng quyền tạo việc làm cho 200.000 người toàn giới KFC phục vụ 4.5 tỉ miếng gà năm khoảng triệu thực khách ngày toàn giới (dữ liệu năm 1998) KFC biết đến Việt Nam với tên gọi thân quen khác Gà rán Kentucky Sau loạt thành công hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần vào tháng12/1997 trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl, đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Với mục tiêu thương hiệu KFC mang đến cho người tiêu dùngmột thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn chotất người lứa tuổi Nhiều nghiên cứu rằng, KFCđược hiểu nhãn hiệu vui nhộnvà bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung tâm hồn, động sống làtiêu chí & chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam 2.2 Thực trạng quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh KFC 2.2.1 Khả cung 2.2.1.1 Cơ sở vật chất Xuất Việt Nam từ năm 1997, KFC có 71 cửa hàng tám tỉnh, thành nước, nhiều Tp.Hồ Chí Minh với 45 cửa hàng, cịn lại Hà Nội, Cần Thơ, Bà Rịa-Vũng Tàu, Biên Hịa, Bn Ma Thuột, Huế Hải Phòng Đầu tháng 10/2009 hệ thống KFC vừa chào đón nhà hàng thứ 72 (KFC Trần Đại Nghĩa) địa số 11A7 Khu tập thể Đại học Kinh tế Quốc Dân, đường Trần Đại Nghĩa, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Ông Pornchai Thuratum, Tổng giám đốc công ty, cho biết KFC lên kế hoạch mở thêm số cửa hàng tỉnh, thành nhiều tiềm Đà Nẵng, Nha Trang Kế hoạch đến 2010, KFC có 100 nhà hàng Việt Nam Các cửa hàng KFC trí theo phong cách truyền thống với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trị, bàn bạc cơng việc 2.2.1.2 Cơng nghệ chế biến Sản phẩm KFC Việt Nam chế biến theo tiêu chuẩn chung toàn giới Thịt gà chế biến từ công thức mà Colonel Harland Sander – nhà sáng lập KFC – sáng tạo nửa kỉ trước Ơng thành cơng với cơng thức pha chế bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu mà áp dụng đến ngày hôm Trong nhiều năm, Colonel Sander cất giữ công thức pha chế đầu ngày cơng thức cất giữ an tồn Louisville Tại Kentucky, có số người biết công thức đáng giá hàng triệu đô la (và họ kí giao kèo đảm bảo bí mật cơng thức này) Menu sản phẩm ăn uống nhà hàng vô đa dạng phong phú, phục vụ tất đối tượng khách hàng gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên cơng sở….Thực đơn KFC chia làm dạng: Combo,Phần ăn trẻ em Gà rán truyền thống Chúng ta đến với menu nhà hàng: Gà rán Combo (miếng gà, bơgơ, Nuggets cá + khoai tây + Pepsi) Phần ăn cho trẻ em (gà, bơgơ, Nuggets cá) Bơgơ Cánh gà chiên giòn Cơm gà súp Gravy Gà giòn ko xương Súp gà ngũ sắc Gà Popcorn 10 Bánh mì mềm 11 Bắp cải trộn 12 Khoai chiên 13 Khoai tây nghiền 14 Cơm gà sốt Gravy 15 Bánh kẹp Go-Go 16 Xà lách gà giòn 17 Bánh Hot Pie Nước giải khát đặc trưng Pepsi (Nguồn: Hệ thống nhà hàng KFC - Hà Nội) Tuy nhiên, KFC Vietnam nghiên cứu để thay đổi kích thước, mẫu mã, vị cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam KFC Việt Nam sản xuất sản phẩm ngày gần gũi với vị người Việt Nam như: gà rán giịn khơng xương, salad gà giịn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà… Ngồi Gà rán tiếng tồn giới từ thập niên 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc, từ tháng 12/2008, đến với nhà hàng thuộc hệ thống KFC, bạn có hội thưởng thức Gà quay Flava Roast có hương thơm đặc biệt có KFC • Chất lượng sản phẩm KFC Vietnam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm chứng nhận kiểm dịch KFC Vietnam có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam, KFC dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm bảo đảm cho hoạt động lâu dài 2.2.1.3 Nguồn nhân lực Với nét văn hóa đặc thù KFC - ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo mơi trường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp không đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng Do nhu đặc thù nên KFC tuyển nhân viên thào thời điểm đặc biệt dịp lễ tết để đảm bảm chất lượng dịch vụ 2.2.1.4 Hệ thống phân phối KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp quận thành đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh Một kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Ngồi KFC cịn có cửa hàng Hà Nội, tỉnh thành khác Đây điểm mạnh KFC Đây địa chi cửa hàng KFC Hà Nội 10 11 12 13 14 15 16 17 KFC 27 Huỳnh Thúc Kháng - Q Đống Đa KFC Tôn Đức Thắng156 -158 Tôn Đức Thắng- Q Đống Đa KFC Parkson 198B Tây Sơn - P.Trung Liệt - Q Đống Đa KFC Tây Sơn, Tòa nhà Kinh Đo, 292 Tây Sơn, Q Đống Đa KFC Bà Triệu292 Bà Triệu - Quận Hai Bà Trưng KFC Lê Duẩn209 Lê Duẩn - P Nguyễn Du - Q Hai Bà Trưng KFC Trần Đại Nghĩa 11A7 Trần Đại Nghĩa – Q Hai Bà Trưng KFC Cầu Giấy372-374 Cầu Giấy - Q Cầu Giấy KFC Big C Hà Nội, 222 Trần Duy Hưng - Cầu Giấy KFC Hồng Quốc Việt - Tịa Tháp Hịa Bình, 106 Hồng Quốc Việt, Nghĩa Tân, Cầu Giấy KFC Nguyễn Thái Học8 Nguyễn Thái Học - Ba Đình - Hà Nội KFC Kim Mã - Ba Đình KFC Láng Hạ 173,175 - Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội KFC 3C- Lê Thái Tổ - P.Hàng Trống - Hoàn Kiếm - Hà Nội KFC Định Công Siêu Thị Thạch Kim, Lô 2, CN2 Khu ĐTM Định Cơng, Hồng Mai, KFC Manor Hà Nội Tịa nhà BITEXCO (THE MANOR), Mễ Trì, Mỹ Đình, Từ Liêm KFC Nguyễn Văn Cừ 405 Nguyễn Văn Cừ, Quận Long Biên Vị trí kinh doanh: chuỗi cửa hàng KFC ln đặt vị trí thuận lợi, trung tâm, góc giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, nơi có vị đẹp có nhiều người …vừa giúp người tiêu dùng tiện lợi lui tới, vừa giúp việc kinh doanh ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng Bên địa điểm dịch vụ ăn nhanh chỗ, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng với tuyên bố “ Ghét trễ” để tạo ấn tượng với khách hàng 2.2.1.5 Nguồn lực tài Tồn KFC thuộc sở hữu tập đoàn Yum hoạt động với 33.000 nhà hàng 100 quốc gia giới Bốn công ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell Long Jonh Siver thương hiệu hàng đầu tập đoàn Yum! tồn cầu Với nguồn lực tài hùng hậu, triển khai hoạt động kinh doanh có quy mơ tài lớn, dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác Đây điểm mạnh KFC Việt Nam với hậu thuẫn Yum! 2.2.1.6 Năng lực kinh doanh Ngày nay, KFC có 3800 cơng ty franchise đa nhãn hiệu tồn cầu Mỗi ngày, KFC đón tiếp gần triệu khách hàng toàn giới Hơn 10 năm tạo dựng phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky Việt Nam theo tiêu chuẩn tập đoàn Yum International, KFC Việt Nam phát triển không ngừng, tiếp tục chinh phục thị trường tiềm khắp tỉnh, thành nước KFC có mặt Việt Nam mà cụ thể thành phố Hồ Chí Minh tương đối sớm Trong suốt quãng thời gian KFC để lại lòng người tiêu dùng dấu chấm hỏi lớn phát triển Trong suốt bảy năm đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng cho tương lai Sau bảy năm, người nhận KFC làm điều mà nhiều đối thủ cạnh tranh mong ước Phát triển cách mạnh mẽ đầy chiến lược, KFC chiếm thị trường ngày khẳng định tầm vóc thương hiệu Hiện nay, KFC trở thành thương hiệu thức ăn nhanh biết đến nhiều Tp.Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung Số lượng khách hàng làm quen chấp nhận loại thực phẩm nhiều Một số điều tra gần Việt Nam cho thấy 70% người dân Việt Nam thích ăn tiệm thức ăn nhanh Theo thông tin từ Bộ Công Thương, năm 2009, tổng thu nhập ngành thức ăn nhanh nước ước đạt khoảng 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008, phần lớn đến từ thương hiệu nước Jollibee, Lotteria, tất nhiên không kể đến KFC 2.2.1.7 Các dịch vụ bổ xung kèm: - Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC, khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi yên tâm ăn uống quan sát em vui chơi khu vui chơi dành riêng cho em - Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp nhóm,… Cho khách hàng khơng gian ấm cúng tham gia giúp đỡ, tổ chức từ nhan viên phục vụ 2.2.4 Đánh giá, nhận xét quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC Với lượng dân số đông tỷ lệ tăng dân số thành thị ngày nhanh tạo nên phận lớp trẻ có thu nhập cao kèm theo khả sẵn sang chi trả lớn Có thực tế gia đình người Việt Nam sẵn sang chi trả cao cho bữa ăn ngon miệng chất lượng Bên cạnh địi hỏi dịch vụ bổ xung cảm giác ngon miệng điều quan trọng Là thương hiệu tiếng, KFC biết cách tận dụng tốt điều thông qua xây dựng tốt điểm tiếp xúc thương hiệu Quy trình làm việc, cách chế biến, trí, xếp nội thất cửa hàng KFC quy chuẩn theo quốc tế mô hình franchising nên tạo thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ cách thuận lợi chuyên nghiệp Một khía cạnh đáng quan tâm thói quen ăn uống người Việt Nam chế biến từ gà là, người Việt Nam từ xưa thích ăn gà luộc, gà hấp gà phải gà ta, thịt thơm, dai khơng bở gà Mọi người thích vị béo ngậy mà lại điểm đặc trưng sản phẩm thức ăn nhanh KFC Dù hội nhập nhiều quan điểm ăn uống nhiên KFC gặp phải số trục trặc với dân tộc gắn bó với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi cơm nghi ngút khói khơng khí ấm cúng dịp đặc biệt gia đình việc đến nơi đơng đúc khơng có khơng gian riêng KFC điều bất tiện không vui vẻ Thế nên để ngày phát triển, KFC cần nghiên cứu thêm ước muốn người Việt Nam nhu cầu ăn uống nhằm mang lại nhiều hài lòng Thêm vào đó, bệnh béo phì dường nỗi ám ảnh khơng người dân lứa tuổi Việt Nam Việc ăn nhiều dầu mỡ, thức ăn không đảm bảo chất lượng khiến lượng khách hàng không nhỏ ngại ngần ăn thức ăn khơng chế biến đặc biệt lại có nhiều colestoron gây nguy hiểm cho sức khỏe Đây yếu tố quan trọng KFC xâm nhập vào thị trường ưa chuộng “mình dây” Việt Nam 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh KFC a, T/đ vi mô : - Giá DV cung ứng: KFC thương hiệu tiếng gà rán Và nguồn nguyên liệu chủ yếu gà Nhưng loại gia cầm năm gần bị ảnh hưởng dịch bệnh cúm gia cầm H5N1 Thế nên ảnh hưởng đến nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho doanh nghiệp Vì thách thức KFC việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào với số lượng đầy đủ đáp ứng cho người tiêu dùng đảm bảo chất lượng gà không nhiễm bệnh mà giá phải Vì ngun nhân mà có thời gian KFC cung cấp sản phẩm gà cho khách hàng nguyên nhân dịch bệnh, gia cầm, KFC bị cấm không sử dụng cộng thêm, lúc nhập gà từ Bắc Mỹ khó khăn giá tăng cao khiến giá thành phẩm tăng đáng kể, KFC lấy cá thay gà, chế biến cá đặc biệt fish burger để phục vụ khách hàng - Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: KFC Việt Nam phận nhãn KFC tồn cầu ln hoạt động theo tiêu chuẩn sản phẩm tiêu chuẩn phục vụ KFC giới Để tiếp tục phát triển công thức tiếng nhà sáng lập Harland Sanders, chuỗi nhà hàng ăn nhanh KFC cung cấp ăn hợp vị, tốt cho sức khỏe không đắt đỏ KFC không cần sử dụng cơng nghệ máy móc q đại, đặc biệt KFC sản phẩm ăn nhanh không cần sử dụng dây truyền sản xuất lớn, công nghệ cao để sản xuất với số lượng lớn , lưu kho… KFC cần sản xuất đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tức thời khách hàng, yếu tố khoa học công nghệ , KFC không bật Đối với KFC, để chế biến sản phẩm ngon, quan trọng công thức chế biến, nhiên bên cạnh đó, để phục vụ cho trình chế biến, KFC phải sử dụng máy móc, đồ nấu nướng chun dụng có cơng nghệ tiên tiến Ví dụ : Chế biến cánh gà Flava Roast, KFC phải sử dụng chương trình nấu lò nướng cài đặt sẵn gồm nhiều giai đoạn, tạo mùi hương cho sản phẩm b, T/đ vĩ mô: - Cạnh tranh thị trường : Ngồi KFC thị trường thức ăn nhanh Việt Nam cịn có Lotteria, Jollibee…đều tên tuổi có tiếng Do việc cạnh tranh tránh khỏi Tuy nhiên, với lợi thương hiệu KFC Là thương hiệu nhiều người biết đến, khách hàng tin tưởng lựa chọn, với đối thủ cạnh tranh chưa thể làm kìm hãm cung KFC, phần KFC không ngừng cải tiến công thức chế biến để níu chân khách hàng KFC đánh bại đc đối thủ cạnh tranh, giành ưu thị phần, đó, cung tăng phù hợp cầu thị trường - Sự phát triển KH-CN : Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, sống diễn nhanh chóng khiến cho người khơng có thời gian để chuẩn bị bữa ăn tự nấu nhà, cộng thêm sư phát triển dịch vụ Internet toàn cầu, việc ngồi nhà search ăn ngon, nhanh, tiện chí giao hàng tận nhà phát triển, Vì ngành công nghiệp thức ăn nhanh với tiện lợi, nhanh chóng, ngon miệng, khơng gian đẹp…đã khiến cho nhiều người chọn ăn loại thức ăn Vì nhu cầu tiêu dùng ngày tăng hội cho tình hình cung KFC ln giữ vững ngưỡng tương đối - Các sách nhà nước: Thuế suất yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, chủ yếu doanh thu Hiện mức thuế suất mà Nhà nước áp dụng cho ngành ăn uống tăng Nên thuế suất tăng khiến cho giá thành sản phẩm tăng, ảnh hưởng tới sức cầu người tiêu dùng Đây yếu tố khách quan thuộc tầm kiểm sốt phủ Vì thách thức doanh nghiệp việc chấp hành mức thuế suất lẫn trì phát triển doanh số - Các yếu tố khác : Sau "biến cố" đại dịch sars cúm gia cầm, tưởng có lúc chuổi nhà hàng KFC toàn giới phải đóng cửa Nhưng trở nên quen thuộc với nhiều người dịch cúm gia cầm phần khơng chế nên gà rán KFC lại đón nhận nhiều thị trường, có thị trường Việt Nam Trong hai năm 2005-2006, dịch Sars đại dịch cúm gia cầm hoành hành nhiều nước khiến thị phần KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán KFC có chứa số phẩm mầu, hàm lượng gây Cholesterol béo phì cho người sử dụng gây tổn thất khơng nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC Lúc nhu cầu tiêu dung sản phẩm KFC giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ KFC bị giảm theo III Giải pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC 3.1 Hoàn thiện quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh KFC Do cửa hàng KFC kinh doanh theo hình thức nhượng quyền kinh doanh franchising nên KFC có quy chuẩn mang tính quốc tế, tập đồn để đảm bảo chất lượng Từ việc giám sát thực hiện, tuần thủ quy chuẩn mang tính thiết yếu để trì chất lượng 3.2 Đề xuất kiến nghị - Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm , tạo menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyên tập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực để nhân viên hồn thành tốt cơng việc - Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bao dưỡng, cơng cụ chế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng - Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng - Tăng cường dịch vụ bổ sung: wifi, báo tạp chí… - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: thực chương trình chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua kiện… Giao nhiệm vụ 1.1 + 1.2 +2.3 : Ánh + Bộ => Ánh chịu trách nhiệm tổng hợp nộp cuối người làm cho nhóm trưởng 1.3.1+ 2.1 : Hải + Dũng => Hải chịu trách nhiệm tổng hợp nộp cuối người cho nhóm trưởng 1.3.2 + 2.2 : Thùy Anh+ Vân Anh III Giải pháp : Hiệp Hà+ Nguyễn Thị Hà => Hiệp Hà chịu trách nhiệm tổng hợp nộp cuối người cho nhóm trưởng ... trường KFC Lúc nhu cầu tiêu dung sản phẩm KFC giảm sút, khiến cung sản phẩm dịch vụ KFC bị giảm theo III Giải pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC 3.1 Hoàn thiện quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh. .. động định đến cung dịch vụ II Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC 2.1 Giới thiệu hệ thống ăn nhanh KFC KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) nhãn hiệu loạt cửa hàng ăn nhanh đánh... niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng trời gian không gian định 1.3 Đặc điểm cung ứng dịch vụ