Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi circle k trên địa bàn tp hcm

lOMoARcPSD|19518153 TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2022 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ tên Dương Anh Tuấn MSSV Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 205014634 100% Nguyễn Thị Thùy Dương 205017787 100% Trần Thị Vân Anh 205017850 100% 205090175 100% Phạm Thắng Lợi MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 1.1.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .5 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .6 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn .7 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K…… 2.1 Các khái kiệm .9 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 2.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL - Service Quality) 14 2.3.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) 16 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS – Retailing Service Quality Scale) 17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước ngồi 18 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu 21 2.5.1 Bảng tóm tắt yếu tố mơ hình tham khảo 21 2.5.2 Biện luận yếu tố đưa vào mơ hình đề xuất 23 2.5.3 Mơ hình đề xuất 23 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu .25 2.6.1 Yếu tố sản phẩm 25 2.6.2 Giá 25 2.6.3 Yếu tố nhân viên phục vụ 25 2.6.4 Yếu tố trưng bày 26 2.6.5 Yếu tố tiện lợi 26 2.6.6 Kiểm định trung bình 26 2.7 Thang đo biến nghiên cứu 27 2.7.1 Thang đo biến độc lập 27 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc .28 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 29 3.1.2 Diễn giải sơ đồ .29 3.2 Phân tích định tính 30 3.2.1 Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .31 3.3 Phân tích định lượng .33 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 3.3.2 Xây dựng thang đo .34 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu .38 3.3.4 Phương pháp thu thập liệu 39 3.3.5 Phương pháp xử lí liệu nghiên cứu .39 TÓM TẮT CHƯƠNG .41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp 43 4.1.1 Tổng quan cửa hàng Circle K 43 4.1.2 Phân tích nghiên cứu kết thứ cấp liên quan đến đề tài 44 4.2 Phân tích nghiên cứu kết sơ cấp .48 4.2.1 Thống kê mô tả .48 4.2.2 Kiểm định Cronbach alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 59 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.2.5 Thảo luận kết hồi quy 71 4.2.6 Kết phân tích hồi qui kết kiểm định giả thuyết 72 4.2.7 Đánh giá hài lòng nhân tố .73 4.2.8 Kiểm định khác biệt trung bình .76 TÓM TẮT CHƯƠNG .79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI CIRCLE K 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi Circle K .80 5.2.1 Nhân tố Sản phẩm 80 5.2.2 Nhân tố Nhân viên phục vụ 81 5.2.3 Nhân tố Trưng bày 82 5.2.4 Nhân tố Tiện lợi 83 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu .84 TÓM TẮT CHƯƠNG .85 PHỤ LỤC – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 86 PHỤ LỤC – CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 BIÊN BẢN HỌP NHÓM 99 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài Trong đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi đời phát triển nhanh chóng, ngày với sách mở cửa thị trường, Việt Nam mở cửa tự hoàn toàn thị trường dịch vụ bán lẻ làm cho chuỗi cửa hàng tiện lợi ngày xuất nhiều Khách hàng dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng định mua ngày trở nên “khó tính” chất lượng dịch vụ Dr.Brijesh S.Patel Dr.Ashish K Desai (2013) khẳng định việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhân tố quan trọng thành công cửa hàng bán lẻ Nhu cầu người tiêu dùng trở nên phức tạp đòi hỏi cửa hàng phải tìm cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định với khách hàng để thúc đẩy hài lòng giữ chân khách hàng Theo báo cáo Sở Công thương, 10 tháng năm 2022, tổng mức bán lẻ hàng hoá ước đạt 4.643,6 tỷ đồng, tăng 20,2% so với kỳ năm 2021 Có thể thấy, tiện lợi, nhanh chóng mua sắm xu hướng khách hàng, doanh nghiệp nắm bắt để phục vụ Vì mà cửa hàng tiện lợi - mơ hình bán lẻ đại len lỏi vào ngõ ngách, khu dân cư với mật độ nhiều Theo nghiên cứu chuyên gia bán lẻ, mơ hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini có nhiều ưu điểm khiến cho loại hình ngày ưa chuộng Không đa dạng mơ hình hàng hóa, chất lượng nguồn gốc sản phẩm, nơi tích hợp hình thức toán, chi tiêu theo xu hướng đại Ngoài ra, cửa hàng tiện lợi thường hoạt động với thời gian nhiều ngày lợi người dân mua hàng lúc cần thiết Đối với giới trẻ, cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt thông qua sử dụng mã QR, thẻ, yếu tố khiến cửa hàng tiện lợi ưa chuộng Theo báo cáo ngành bán lẻ năm 2021, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có tổng cộng 2787 chuỗi cửa hàng tiện lợi khác đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K có 201 cửa hàng Sự xuất nhiều chuỗi cửa hàng tiện lợi khác khiến cho chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K đối mặt với cạnh tranh gay gắt Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt vậy, khách hàng nhân tố định tồn tại, định vị thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Chuỗi cửa hàng tiện lợi giành mối quan tâm trung thành khách hàng đứng vững phát triển Làm để đem đến hài lòng cho khách hàng cách tốt vấn đề mà chuỗi cửa hàng tiện lợi cố gắng quan tâm để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lời Circle K” làm đề tài tiểu luận môn học 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Thứ nhất, hệ thống sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ hai, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ ba, đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Thứ tư, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K thời gian tới - Thứ năm, kiểm định trung bình yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K - Đối tượng khảo sát: khách hàng mua hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về phạm vi không gian: Các cửa hàng tiện lợi Circle K thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh - Về phạm vi thời gian: Khảo sát thực tuần từ ngày 22/11/2022 đến ngày 29/11/2022 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Cơ sở lý luận liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K mức nào? - Có khác biệt trung bình giới tính, độ tuổi, thu nhập với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K không? 1.6 Phương Pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trên sở tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng mơ hình nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Từ đó, tiến hành khảo sát nhằm thu thập liệu từ khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu định lượng 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Nghiên cứu định lượng thực qua giai đoạn: tiến hành thu thập liệu nghiên cứu: khảo sát khách hàng thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế Sau q trình thu thập liệu hồn tất, bắt đầu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronback’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính thông qua phần mềm SPSS 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.7.1 Ý nghĩa khoa học Một là, hệ thống hóa lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Hai là, phát triển hệ thống thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K, bổ sung vào hệ thống thang đo cơng trình nghiên cứu thực Việt Nam 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn Một là, kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị cửa hàng tiện lợi nói chung chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K nói riêng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Hai là, kết nghiên cứu cho thấy điểm cần cải thiện chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K Trên sở đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi hàng tiện lợi Circle K 1.8 Kết cấu đề tài tiểu luận Tiểu luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trình bày, giới thiệu sơ lược lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nêu cấu trúc đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Đề cập đến khái niệm, sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lịng mơ hình nghiên cứu có liên quan, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu cụ thể xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho đề tài Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp phân tích thực trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu xây dựng thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu Sau ứng dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu xử lý sử dụng để phân tích chương này, bao gồm thông tin như: thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy, từ bàn ln để đưa kết phân tích kết kiểm định Chương 5: Kết luận đề xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Từ kết nghiên cứu, chương đưa kết hài lòng khách hàng, điểm hài lòng điểm khơng hài lịng, từ đề tài đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm khơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương trình bày tổng quan nội dung nghiên cứu Những nội dung giúp có nhìn tổng qt nội dung, q trình hình thành đề tài Từ tạo sở cho việc nghiên cứu sâu sở lý thuyết liên quan chương