Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại công ty điện lực đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM HỮU LINH KHOA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẠM HỮU LINH KHOA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TRỰC PHỨC Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2022 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i BIÊN BẢN CHẤM CỦA HỘI ĐỒNG ii NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN iii iv v vi LÝ LỊCH KHOA HỌC vii viii ① ② ③ ④ ⑤ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ Phù hợp với thu nhập doanh nghiệp ① ② ③ ④ ⑤ Biểu giá điện rõ ràng ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ I.Thái độ phục vụ Vị trí sở vật chất Liên hệ với cán điện lực Sự thuận tiện liên hệ điện thoại với cán điện lực Thời hạn giải yêu cầu khách hàng Nội dung phục vụ rõ ràng dễ hiểu Trách nhiệm phục vụ nhân viên điện lực II Giá điện Giá điện so với chất lượng dịch vụ Áp dụng biểu giá điện giá III Tiếp thu ý kiến doanh nghiệp Luôn lắng nghe ý kiến Ln tìm kiếm đồng thuận xã hội 61 ① ② ③ ④ ⑤ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý Sự đồng thuận xã hội với định điện lực IV Cung cấp thông tin đến doanh nghiệp Thường xuyên thông báo trước cúp điện Thông báo cúp điện Trả lời thắc mắc khách hàng Tuyên truyền tiết kiệm Hình thức tuyên truyền an tồn sử dụng điện Hình thức tuyên truyền có thay đổi giá điện V Dịch vụ toán tiền điện Số liệu hóa đơn xác Cách tính tốn tiền điện dễ hiểu Thuận tiện toán tiền điện VI Thời gian cung cấp điện Mức độ điện Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ 62 ① ② ③ ④ ⑤ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Chất lượng điện Thời gian cắt đóng điện hẹn Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại VII Đánh giá hài lòng Kết cung cấp dịch vụ Sự đặn cung cấp dịch vụ Sự tin tưởng dịch vụ cơng ty Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ ① ② ③ ④ ⑤ Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Quý doanh nghiệp! 63 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm định thang đo cho nhân tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,891 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 18,33 12,394 ,659 ,880 18,49 12,543 ,712 ,872 18,57 12,630 ,694 ,875 18,59 11,979 ,775 ,862 18,70 12,210 ,708 ,872 18,73 12,079 ,715 ,871 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá điện Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,874 GD1 GD2 GD3 GD4 Scale Mean if Item Deleted 10,46 10,45 10,54 10,47 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6,264 ,709 ,848 6,078 ,761 ,828 5,921 ,748 ,832 5,948 ,707 ,850 Kiểm định thang đo cho nhân tố Tiếp thu ý kiến khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 64 ,867 TTYK1 TTYK2 TTYK3 TTYK4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,56 6,274 ,699 ,839 10,52 5,462 ,771 ,809 10,52 6,120 ,724 ,829 10,50 6,146 ,685 ,844 Kiểm định thang đo cho nhân tố Cung cấp thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 916 CCTT1 CCTT2 CCTT3 CCTT4 CCTT5 CCTT6 Scale Mean if Item Deleted 17,76 17,75 17,69 17,73 17,74 17,71 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 16,707 ,749 15,915 ,799 15,977 ,813 17,200 ,726 16,931 ,724 17,117 ,772 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,903 ,896 ,894 ,906 ,907 ,900 Kiểm định thang đo cho nhân tố Dịch vụ toán Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,838 DVTT1 DVTT2 DVTT3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,07 3,154 ,704 ,773 7,15 3,089 ,713 ,763 7,14 3,006 ,687 ,790 65 Kiểm định thang đo cho nhân tố Thời gian cung cấp điện Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,80 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TG1 10,77 5,599 ,736 ,848 TG2 10,79 5,798 ,720 ,854 TG3 10,69 6,059 ,741 ,847 TG4 10,77 5,520 ,768 ,835 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7,19 2,576 ,770 ,766 HL2 7,22 2,881 ,696 ,836 HL3 7,18 2,633 ,735 ,800 66 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY EFA TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 TDPV6 CCTT1 CCTT2 CCTT3 CCTT4 CCTT5 CCTT6 DVTT1 DVTT2 DVTT3 TG1 TG2 TG3 TG4 ,631 ,562 ,537 ,707 ,652 ,649 Raw Component ,667 ,775 ,746 ,594 ,655 ,678 ,688 ,700 ,711 ,735 ,627 ,581 ,702 67 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate ,920a ,846 ,841 ,31590 a Predictors: (Constant), TG, TDPV, CCTT, DVTT b Dependent Variable: Y DurbinWatson 2,042 ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 80,931 20,233 202,746 Residual 14,769 148 ,100 Total 95,701 152 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), TG, TDPV, CCTT, DVTT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -,055 ,141 TDPV ,237 ,056 ,209 CCTT ,320 ,065 ,326 DVTT ,131 ,067 ,140 TG ,328 ,083 ,324 a Dependent Variable: Y 68 t -,392 4,204 4,936 1,973 3,960 Sig ,696 ,000 ,000 ,050 ,000 Sig ,000b Collinearity Statistics Tolerance VIF ,422 ,239 ,208 ,156 2,367 4,181 4,810 6,402 BÀI BÁO KHOA HỌC 69 70 71 72 73 74 S K L 0 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Đồng Tháp Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung... ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Công ty Điện lực Đồng Tháp? ??, nhằm đánh giá kiểm chứng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trên sở đó,... lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Đồng Tháp Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu