Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại quỹ tín dụng nhân dân mong thọ b, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** KIM THỤY HOÀNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN MONG THỌ B, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** KIM THỤY HỒNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN MONG THỌ B, TỈNH KIÊN GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết quản nghiên cứu luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Mong Thọ B, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu tơi thơng qua trình tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kiên Giang, ngày 08 tháng 11 năm 2018 Người thực Kim Thụy Hoàng Anh ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cơ Phịng Quản lý khoa học – Sau Đại học hợp tác quốc tế trường Đại học Cửu Long trang bị kiến thức quý báu, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn suốt q trình học tập Trường Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ khoa học Trần Trọng Khuê, giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, người giúp tiếp cận thực tiễn, nắm bắt đề tài tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Khách hàng, đồng nghiệp, bạn bè gia đình hỗ trợ nhiệt tình suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình thực đề tài có nhiều cố gắng, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Kiên Giang, ngày 08 tháng 11 năm 2018 Người thực luận văn Kim Thụy Hoàng Anh iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ TỔ CHỨC TÍN DỤNG VÀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 2.1.1 Tổ chức tín dụng 2.1.2 Quỹ tín dụng nhân dân 2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 Khách hàng 12 2.3.2 Sự hài lòng Khách hàng 13 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 14 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 2.5.1 Lý chọn mơ hình 16 2.5.2 Các mơ hình nghiên cứu 17 2.5.3 Đề xuất Mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 29 3.1.1 Tổng quan Quỹ tín dụng nhân dân tỉnh Kiên Giang 29 iv 3.1.2 Tổng quan Quỹ tín dụng nhân dân Mong Thọ B 31 3.2 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI ĐỊA BÀN CỦA QTDND MONG THỌ B 37 3.2.1 Vị cho vay QTDND Mong Thọ B địa bàn hoạt động 37 3.2.2 Khái quát thực trạng cho vay KH cá nhân QTDND Mong Thọ B 38 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.3.2 Nghiên cứu định tính 41 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.4 Xây dựng thang đo 47 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 50 4.1.1 Giới tính khách hàng 50 4.1.3 Trình độ học vấn khách hàng 52 4.1.4 Thu nhập khách hàng 52 4.1.5 Thời gian vay vốn khách hàng 53 4.1.6 Mục đích vay vốn khách hàng 54 4.2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 55 4.3 PHÂN TÍCH EFA 59 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 59 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 63 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 64 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson để kiểm định mơ hình 64 4.4.2 Kết hồi qui tuyến tính 65 4.4.3 Thảo luận kết hồi quy 67 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRN 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 71 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Khả đáp ứng 71 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Độ tin cậy 72 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Phương tiện hữu hình 73 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Năng lực phục vụ 74 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Chăm sóc Khách hàng 75 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Sự cảm thông 76 v 5.3 KIẾN NGHỊ 76 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Kiên Giang 76 5.3.2 Đối với Qũy tín dụng nhân dân Mong Thọ B 77 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 78 5.4.2 Hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DTC : Độ tin cậy EFA : Phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KNDU : Khả đáp ứng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình SHL : Sự hài lịng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SCT : Sự cảm thơng TCTD : Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2013 – 2017 38 Bảng Doanh số thu nợ cho vay giai đoạn 2013 - 2017 39 Bảng 3.3 Tỷ lệ nợ hạn/Tổng dư nợ qua năm 2013 đến 2017 40 Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay 47 Bảng Tần suất giới tính 50 Bảng Tần suất độ tuổi .51 Bảng Tần suất học vấn 52 Bảng 4 Tần suất thu nhập 53 Bảng Tần suất thời gian vay 54 Bảng Tần suất thời gian vay 54 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 56 Bảng Phân tích nhân tố cho biến độc lập .59 Bảng Ma trận trọng số 61 Bảng 10 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 63 Bảng 11 Kết phân tích tương quan 65 Bảng 12 Kết hồi quy tuyến tính bội 65 Bảng 13 Phân tích Anova .68 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ Dư nợ cho vay QTDND địa bàn tỉnh Kiên Giang 30 Biểu đồ Tình hình huy động vốn QTDND địa bàn tỉnh Kiên Giang 31 Hình Mơ hình chất lượng Gronroos 18 Hình 2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 19 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức QTDND Mong Thọ B 33 Hình Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3 Phương pháp thu thập liệu .44 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Số phiếu: ……… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trường đại học Cửu Long, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Mong Thọ B, tỉnh Kiên Giang” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị II PHẦN NỘI DUNG Q1: Anh chị có vay vốn Quỹ tín dụng nhân dân khơng? Có - Tiếp tục Khơng – Ngừng vấn Q2: Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Q3: Độ tuổi của Anh/Chị? Từ 18 đến 24 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 55 tuổi trở lên Từ 35 đến 44 tuổi Q4: Trình độ học vấn Anh/ Chị? Dưới PTTH Đại học PTTH Sau đại học Trung cấp, cao đẳng Q5: Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị? Dưới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Q6: Anh/ Chị vay vốn QTDND Mong Thọ B thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Q7: Anh/ Chị thường vay vốn nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án) Kinh doanh Sản xuất nông nghiệp Tiêu dùng Sửa chữa nhà Chăn ni Q8: Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ hài lòng anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: (Lưu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng ĐỘ TIN CẬY Sự an tồn, bảo mật thơng tin KH tốt Cho vay đảm bảo mục đích Xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, xác 5 Ln thực theo tư vấn cam kết Quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai rõ ràng 5 Thủ tục cho vay đơn giản, dễ đáp ứng Thời hạn giải hồ sơ vay nhanh 10 Hạn mức cho vay hợp lý, đáp ứng nhu cầu KH 11 Giải kịp thời phản ánh KH 12 Có nhân viên đến tận nhà để tư vấn vay vốn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 13 Đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn KH 14 Có nhiều mức lãi suất theo mức vay 15 Thời hạn trả nợ linh hoạt 16 Không phạt trả nợ trước hạn 5 19 KH vui vẻ chờ đợi tới mùa vụ cao điểm 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH 21 Nhân viên ý đến điều KH quan tâm 22 Phục vụ lợi ích KH hết 23 Chỗ để xe an toàn giao dịch 24 Văn phịng giao dịch sẽ, thống mát 25 Trụ sở đặt nơi dân cư đơng đúc dễ tìm 26 Camera quan sát, thiết bị chống trộm tốt 27 Hệ thống báo cháy trang bị an toàn 28 Thăm hỏi, động viên KH có hồn cảnh khó khăn 29 Thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh KH 30 Hỗ trợ KH làm thủ tục vay vốn 31 Tặng quà dịp Lễ, Tết cho KH lớn, truyền thống 32 Luôn thể người bạn đồng hành với KH 33 Tri ân KH vào dịp Đại hội thành viên thường niên 17 Có chế độ miễn giảm lãi phạt SỰ CẢM THÔNG 18 QTDND Mong Thọ B có quan tâm KH chất lượng dịch vụ cho vay PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LỊNG 34 Q khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay QTDND 5 36 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay QTDND Mong Thọ B 37 Quý khách giới thiệu thêm KH vay vốn QTDND Mong Thọ B Mong Thọ B 35 Dịch vụ cho vay QTDND Mong Thọ B đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách Ý kiến khác Quý khách Quý khách có ý kiến khác nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Qũy Tín dụng Nhân dân Mong Thọ B ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 828 822 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 Scale Mean if Item Deleted 18.04 18.02 18.05 18.03 18.07 18.15 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 5.150 700 535 779 5.240 707 512 779 5.037 688 538 781 5.136 711 538 777 5.123 705 534 778 6.913 112 025 884 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 884 885 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 14.52 14.50 14.53 14.51 14.55 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 4.555 724 535 859 4.683 712 508 862 4.417 724 536 859 4.565 725 537 859 4.543 722 533 859 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 896 896 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted NLPV1 17.73 5.611 666 451 886 NLPV2 17.72 5.329 733 554 875 NLPV3 17.69 5.520 727 548 877 NLPV4 17.70 5.232 764 597 871 NLPV5 17.67 5.407 719 534 878 NLPV6 17.66 5.401 709 513 879 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 714 776 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted KNDU1 14.68 4.827 102 027 869 KNDU2 14.61 4.169 637 518 606 KNDU3 14.60 4.192 620 518 612 KNDU4 14.56 4.267 602 511 620 KNDU5 14.56 4.140 683 548 592 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 869 869 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted KNDU2 11.04 2.822 718 517 834 KNDU3 11.02 2.808 719 518 833 KNDU4 10.99 2.848 713 509 836 KNDU5 10.99 2.858 734 540 828 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 744 806 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted PTHH1 14.44 4.698 659 573 648 PTHH2 14.42 4.656 682 580 640 PTHH3 14.41 4.842 673 584 650 PTHH4 14.42 4.755 674 582 646 PTHH5 14.54 5.240 150 024 889 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 889 890 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted PTHH1 10.92 3.004 753 573 860 PTHH2 10.90 3.010 755 578 858 PTHH3 10.90 3.141 762 584 857 PTHH4 10.90 3.069 761 581 856 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 894 894 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted SCT1 14.00 3.569 741 551 871 SCT2 13.99 3.529 732 541 873 SCT3 14.01 3.583 749 567 869 SCT4 13.97 3.558 766 588 865 SCT5 14.03 3.621 712 512 877 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 894 894 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted CSKH1 17.44 5.316 722 551 874 CSKH2 17.45 5.229 718 538 875 CSKH3 17.42 5.304 712 515 876 CSKH4 17.43 5.227 717 530 875 CSKH5 17.41 5.361 701 524 878 CSKH6 17.43 5.217 722 545 874 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 860 860 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted SHL1 11.07 1.436 692 490 827 SHL2 11.04 1.420 739 549 808 SHL3 11.03 1.455 704 496 822 SHL4 11.08 1.429 688 484 829 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 832 3395.769 435 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulati Total % of Cumul Varianc tive % Varian ve % Variance ative % e ce 4.876 16.252 16.252 4.876 16.252 16.252 4.003 13.343 13.343 3.975 13.250 29.502 3.975 13.250 29.502 3.994 13.315 26.658 3.281 10.936 40.438 3.281 10.936 40.438 3.552 11.841 38.499 3.177 10.589 51.028 3.177 10.589 51.028 3.470 11.567 50.066 2.969 9.898 60.926 2.969 9.898 60.926 3.045 10.149 60.215 2.710 9.035 69.960 2.710 9.035 69.960 2.924 9.746 69.960 629 2.098 72.058 591 1.971 74.029 558 1.861 75.890 540 1.799 77.688 507 1.689 79.378 470 1.567 80.945 449 1.497 82.442 447 1.491 83.933 435 1.451 85.384 412 1.372 86.755 398 1.326 88.081 390 1.301 89.383 352 1.174 90.557 335 1.118 91.674 310 1.033 92.707 300 1.000 93.707 280 934 94.641 274 912 95.553 268 893 96.446 253 844 97.290 27 235 782 98.071 28 206 687 98.758 29 191 636 99.394 30 182 606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV4 834 NLPV2 813 NLPV3 810 NLPV5 810 NLPV6 806 NLPV1 767 CSKH6 814 CSKH4 807 CSKH2 806 CSKH5 804 CSKH1 802 CSKH3 800 SCT4 849 SCT1 841 SCT3 835 SCT2 835 SCT5 811 DTC3 838 DTC1 827 DTC5 825 DTC4 820 DTC2 808 PTHH4 869 PTHH2 866 PTHH1 862 PTHH3 861 KNDU5 KNDU3 KNDU4 KNDU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 847 845 841 837 Component Score Coefficient Matrix Component DTC1 -.012 005 -.011 242 -.023 DTC2 -.010 -.025 022 233 016 DTC3 -.026 010 -.024 248 -.019 DTC4 -.010 -.008 -.004 237 000 DTC5 020 -.028 -.021 242 029 NLPV1 196 -.042 000 -.012 015 NLPV2 205 011 -.007 005 005 NLPV3 206 011 -.018 -.004 -.002 NLPV4 210 013 -.022 012 -.024 NLPV5 207 008 -.011 -.027 013 NLPV6 208 -.020 -.033 -.016 017 KNDU2 008 017 004 011 -.012 KNDU3 009 002 013 012 014 KNDU4 029 -.007 001 027 023 KNDU5 003 017 006 -.006 -.006 PTHH1 006 -.012 -.005 015 284 PTHH2 018 -.004 -.006 -.012 287 PTHH3 -.020 -.005 006 023 282 PTHH4 015 -.014 001 -.024 287 SCT1 -.017 -.025 242 -.020 010 SCT2 -.036 009 240 013 011 SCT3 -.008 018 237 -.012 -.010 SCT4 -.006 -.004 241 -.001 005 SCT5 -.013 -.017 232 -.018 -.022 CSKH1 011 199 014 010 009 CSKH2 004 204 -.020 -.015 -.009 CSKH3 -.016 201 -.014 004 004 CSKH4 013 204 -.026 -.018 -.024 CSKH5 -.017 206 012 -.008 -.018 CSKH6 -.014 207 012 -.025 -.009 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 023 -.020 038 -.009 019 015 024 012 008 009 -.002 290 293 294 291 -.003 032 -.006 -.002 002 022 011 015 -.022 010 -.008 002 -.025 046 012 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Approx Chi-Square 360.340 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulative Variance e% Variance % 2.820 70.502 70.502 2.820 70.502 70.502 449 11.228 81.731 398 9.953 91.684 333 8.316 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 862 SHL3 838 SHL1 831 SHL4 828 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 295 SHL2 306 SHL3 297 SHL4 293 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Pearson Correlation Sig (1tailed) N SHL DTC NLPV KNDU PTHH SCT CSKH SHL DTC NLPV KNDU PTHH SCT CSKH SHL DTC NLPV KNDU PTHH SCT CSKH SHL 1.000 447 331 323 358 348 346 000 000 000 000 000 000 205 205 205 205 205 205 205 Correlations DTC NLPV KNDU 447 331 323 1.000 083 -.094 083 1.000 -.098 -.094 -.098 1.000 -.002 -.037 -.034 075 152 -.063 080 051 -.080 000 000 000 117 090 117 081 090 081 487 298 312 144 015 185 128 235 128 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 PTHH 358 -.002 -.037 -.034 1.000 000 088 000 487 298 312 499 105 205 205 205 205 205 205 205 SCT CSKH 348 346 075 080 152 051 -.063 -.080 000 088 1.000 050 050 1.000 000 000 144 128 015 235 185 128 499 105 239 239 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Durbi Squa R Square of the nR Square F df1 df2 Sig F re Estimate Change Change Chang Watso n e 870a 756 749 19559 756 102.410 198 000 2.213 a Predictors: (Constant), CSKH, SCT, PTHH, KNDU, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Squares Regression 23.506 3.918 102.410 Residual 7.575 198 038 Total 31.081 204 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSKH, SCT, PTHH, KNDU, DTC, NLPV Model Coefficientsa Unstandardize Standardiz t d Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error (Constant) -2.079 DTC 312 NLPV 250 KNDU 316 PTHH 245 SCT 239 CSKH 247 a Dependent Variable: SHL 236 026 030 025 024 030 030 420 295 445 359 286 287 -8.816 11.850 8.244 12.518 10.190 8.019 8.095 Sig Sig .000b Correlations Collinearity Statistics Zero Parti Part Tole VIF al ranc order e 000 000 000 000 000 000 000 447 331 323 358 348 346 644 506 665 587 495 499 416 289 439 358 281 284 978 962 976 989 970 978 1.023 1.040 1.025 1.011 1.031 1.022 ... dụng nhân dân Mong Thọ B, tỉnh Kiên Giang - Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ tín dụng nhân dân Mong Thọ B; - Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng Khách hàng. .. hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tại QTDND Mong Thọ B, tỉnh Kiên Giang 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng Khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Quỹ tín. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG *** KIM THỤY HOÀNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN MONG THỌ B, TỈNH KIÊN GIANG