Trong thời kỳ khủng hoảng, quản trị tổ chức trở nên cực kỳ quan trọng để đảm bảo tổ chức có thể đối phó với những thách thức và khó khăn đối mặt. Quản trị tổ chức trong thời kì khủng hoảng có tác dụng quan trọng để giúp tổ chức đối phó với tình trạng khó khăn và tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức phục hồi và phát triển sau khủng hoảng.
CRISIS MANAGEMENT Quản trị tổ chức thời khủng hoảng Key issues QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG Những vấn đề chìa khóa Crisis Management Crisis management is the process by which an organization deals with a major unpredictable event that threatens to harm the organization, its stakeholders, or the general public QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG • Quản trị khủng hoảng q trình tổ chức giải kiện khơng dự doán trước xảy ra, đe dọa làm tổn hại đến tổ chức, cổ đông công chúng tổ chức Elements of a Crisis Three elements are common to most definitions of crisis: (a)a threat to the organization, (b) the element of surprise, (c)a short decision time (d)a need for change CÁC NHÂN TỐ CỦA KHỦNG HOẢNG Hầu hết định nghĩa khủng hoảng gồm có nhân tố chung sau: (a)Là mối đe dọa cho tổ chức (b)Là nhân tố bất ngờ (c)Thời gian định ngắn (d)Nhu cầu thay đổi Crisis management - Crisis management consists of: • Methods used to respond to both the reality and perception of crises • Establishing metrics to define what scenarios constitute a crisis and should consequently trigger the necessary response mechanisms • Communication that occurs within the response phase of emergency management scenarios QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG - Quản trị khủng hoảng bao gồm: • Các phương pháp sử dụng để đối phó với thực tế nhận thức khủng hoảng • Thiết lập thước đo để xác định kịch tạo thành khủng hoảng để kích hoạt chế ứng phó cần thiết • Truyền thơng giai đoạn phản ứng với kịch quản trị khẩn cấp Crisis Management - The credibility and reputation of organizations is heavily influenced by the perception of their responses during crisis situations Crisis Management Crisis management model - Gonzalez-Herrero and Pratt 95 • Successfully diffusing a crisis requires an understanding of how to handle a crisis – before it occurs - issues management - planning-prevention - the crisis - post-crisis QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Mơ hình quản lý khủng hoảng - Gonzalez-Herrero Pratt 95 - Phổ biến thành cơng khủng hoảng địi hỏi phải hiểu biết cách xử lý khủng hoảng - trước xảy - Quản lý vấn đề - Lập kế hoạch phòng chống - Cuộc khủng hoảng - Hậu khủng hoảng Contingency Planning • Plan in advance • Rehearse via simulation • Stipulate who the spokesperson is • Speed and efficiency in response to crisis • Offer accurate information or it will backfire • Plan offers info and guidance to help decision makers deal with long-term effects of decisions LẬP KẾ HoẠCH DỰ PHỊNG • Lập kế hoạch trước • Luyện tập thơng qua mơ • Quy định người phát ngôn • Tốc độ hiệu việc đối phó với khủng hoảng • Cung cấp thơng tin xác khơng phản tác dụng • Kế hoạch cung cấp thơng tin hướng dẫn để giúp người định đối phó với tác động lâu dài định Role of apologies in crisis management • Controversial - for fear of legal outcomes • Evidence says that a compensation and sympathy are effective • True contrition includes sympathy for victims and offers of compensation to offset losses or suffering Vai trò lời xin lỗi quản lý khủng hoảng • Gây tranh cãi - sợ kết quả liên quan đến pháp lý • Bằng chứng cho thấy việc bồi thường thơng cảm có hiệu • Sự ăn năn hối lỗi thực lịng bao gồm cảm thông cho nạn nhân chi trả cho việc bồi thường để bù đắp tổn thất chịu đựng của họ TOYOTA – CRISIS MANAGEMENT FAILURE Toyota’s communication strategy: “Too little, too late” Beyond the quality problem Toyota mismanaged the crisis Toyota- THẤT BẠI TRONG QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG Chiến lược truyền thông TOYOTA: “Qúa nhỏ, muộn” Ngoài vấn đề chất lượng Toyota không quán lý khủng hoảng TOYOTA Basic Rules Violated • For senior mgmt: crises must become their #1 priority immediately • Integrity of firm threatened - immediate hands-on control of CEO/team • Sticking accelerators in 2008 - not treated as a serious matter TOYOTA Vi phạm quy tắc • Đối với cấp quản lý cao cấp: khủng hoảng phải trở thành ưu tiên số họ • Tính tồn vẹn cơng ty bị đe dọa – Nhóm Giám đốc điều hành thực hành kiểm soát • Gắn với máy gia tốc năm 2008 - không coi vấn đề nghiêm trọng TOYOTA Basic Rules violated Find facts & solutions fast: - Toyota managers at first in denial - accepted a ‘patch’ (remove floor mats), not solution - when crisis exploded engineering solution/stopped production - Even today no one outside of Toyota knows what the real problems are – open to speculation and rumors TOYOTA Vi phạm quy tắc Tìm thật giải pháp nhanh chóng: • Quản lý Toyota lúc đầu phủ nhận • Chấp nhận "bản vá" (loại bỏ thảm sàn), khơng phải giải pháp • Khi khủng hoảng bùng nổ - giải pháp kỹ thuật / ngừng sản xuất • Thậm chí đến bây giờ khơng có bên ngồi cơng ty Toyota biết vấn đề thực gì- mở cửa cho việc đầu tin đồn TOYOTA Basic rules violated Communicate fully and accurately: - to all constituents to sustain trust - err on side of protecting consumers & maintain trust with a recall What Toyota did: hushed problem and hoped it go away TOYOTA Vi phạm quy tắc Truyền thông đầy đủ xác: - Cho tất thành phần để trì niềm tin - Lỗi việc bảo vệ người tiêu dùng trì tin tưởng với việc thu hồi Toyota làm gì: - Bưng bít vấn đề hy vọng mau chóng qua ... or the general public QuẢN TRỊ KHỦNG HoẢNG • Quản trị khủng hoảng q trình tổ chức giải kiện khơng dự dốn trước xảy ra, đe dọa làm tổn hại đến tổ chức, cổ đông công chúng tổ chức Elements of a Crisis... crises of management misconduct QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG • Các loại khủng hoảng sai phạm tổ chức: -Khủng hoảng giá trị quản lý sai lệch -Khủng hoảng lừa dối -Khủng hoảng quản lý hành vi sai trái Crisis... stakeholders at risk for harm without adequate precautions QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng sai phạm tổ chức: - Khi quản lý có hành động gây tổn hại cho bên liên quan đặt bên liên quan vào tình rủi