Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THỊ THU HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vĩnh Long, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THỊ THU HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Vĩnh Long, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên LÊ THỊ THU HỒNG học viên cao học trường đại học Cửu Long Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2018 LÊ THỊ THU HỒNG LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Cuối tơi xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài – Ngân hàng khóa 2B tơi chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2018 LÊ THỊ THU HỒNG MỤC LỤC TÓM TẮC LUẬN VĂN Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các cơng trình nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.2.3 Khe hở nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 10 Chương 12 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 16 2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 2.1.4 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 2.1.4.1 Số lượng thẻ phát hành 19 i 2.1.4.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 19 2.1.4.3 Doanh số toán qua thẻ 19 2.1.4.4 Tốc độ tăng trưởng doanh nghiêp, cán nhân viên trả lương qua thẻ toán 20 2.1.4.5 Thu nhập hoạt động phát hành toán thẻ 20 2.1.4.6 Chi phí hoạt động phát hành toán thẻ 21 2.1.4.7 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành toán thẻ 21 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 2.2.1 Khái niệm hài lòng 22 2.2.2 Vai trò hài lòng 23 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 24 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu 27 Chương 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Thiết kế thang đo 40 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 40 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 41 3.4 Phương pháp phân tích liệu 41 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 41 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 41 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo 41 ii 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 42 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 42 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 43 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 45 3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 45 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 45 Chương 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 47 4.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long 47 4.1.1 Giới thiệu Vietinbank Vĩnh Long 47 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 4.1.1.2 Tổ chức máy quản lý 49 4.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank 53 4.1.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương pháp phát triển 54 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Vĩnh Long 57 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Vĩnh Long 57 4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long 58 4.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long 60 4.2 Kết thống kê mô tả phân tích thống kê mơ tả 63 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 63 4.2.2 Kết thống kê mô tả thang đo 66 4.3 Kiểm định phân tích thang đo 69 4.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 69 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 71 4.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 72 iii Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 76 4.3.2.2 4.4 Kết phân tích hồi quy 78 4.4.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 78 4.4.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mô hình 79 4.5 Bàn luận so sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác 81 4.5.1 Bàn luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến với chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – Vĩnh Long 81 4.5.2 So sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác 82 Chương 84 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy 85 5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình 86 5.3.3 Tăng cường lực phục vụ 86 5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông 87 5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 87 5.3.1 Hạn chế 87 5.3.2 Hướng nghiên cứu .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC1 92 PHỤ LỤC 95 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACSI Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ CFA Phân tích nhân tố khẳng định ĐBSCL Đồng sông Cửu Long ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính ECSI Chỉ số hài lịng khách hàng Châu Âu SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng POS Điểm chấp nhận thẻ SDDV Sử dụng dịch vụ SHL Sự hài lòng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp 34 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu thức .38 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank .53 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ 60 Bảng 4.3: Tình hình số lượng thẻ phát hành 61 Bảng 4.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 62 Bảng 4.5: Mô tả thông tin khách hàng 64 Bảng 4.6: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố 66 Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết Cronbach's Alpha 69 Bảng 4.8: Bảng kết KMO Bartlett’s biến độc lập 72 Bảng 4.9: Bảng kết Tổng phương sai trích giải thích biến độc lập 73 Bảng 4.10: Bảng kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập .74 Bảng 4.11: Bảng kết KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 76 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 77 Bảng 4.14: Bảng kết hệ số hồi quy 78 Bảng 4.18: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 82 vi 88 - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE nên chưa so sánh với mô hình phân tích khác để kiểm tra kết Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ tác giả gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: Thứ nhất, đề tài không điều tra nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ lòng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thương hiệu, Hy vọng, nghiên cứu tương lai nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ngân Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Dó nghiên cứu nên tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Thứ ba, việc nghiên cứu thực ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long Vì vậy, nghiên cứu sau cần nghiên cứu với NHTM cổ phần khác, để có cách nhìn tổng thể 5.3.2 Hướng nghiên cứu Căn vào hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tương lai sau: Mở rộng số mẫu nghiên cứu để tăng tính khái qt hóa cho đề tài, mở rộng phạm vi nghiên cứu không khách hàng giao dịch với ngân hàng Vietinbank mà khách hàng giao dịch với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Vĩnh Long Nghiên cứu khám phá thêm nhân tố có tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Vĩnh Long 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU NGOÀI NƯỚC [1] Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh (2011), “Factors affecting credit card use in India” (Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ Ấn Độ), Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Emerald Article [2] Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, Hussein Meihami (2013), “Hiệu việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng” Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu kinh doanh, 4/2013 [3] Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125- 131 [4] Niousha Dehbini, Masoud Birjandi and Hamid Birjandi, 2015, Factors influencing the adoption of electronic payment cards in urban micro-payments (Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng toán điện tử thẻ tốn vi mơ thị) [5] Hanudin Amin, 2008, Factors affecting the intentions of customers in Malaysia to use mobile phone credit cards (Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng Malaysia sử dụng thẻ tín dụng điện thoại di động) [6] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing 90 TÀI LIỆU TRONG NƯỚC [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội; [2] Trần Thị Ngọc Giàu (2017) “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” [3] Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ”, Nhà xuất Phương Đông; [4] Lương Thị Ngọc Lan (2014) “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên” [5] Nguyễn Ngọc Lâm “Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam” Tạp chí Tin học ngân hàng, số 7/2005 [6] Lê Thị Kim Liên (2007), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế [7] Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga 2006 “TTKDTM Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 [8] Giang Nguyễn Tuyết Nhung (2016) “Giải pháp nâng cao hiệu phát hành tốn thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Vĩnh Long ” [9] Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên [10] Hồng Trọng – Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức [11] Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 91 VĂN BẢN NHÀ NƯỚC [1] Quyết định số 291/2006/TTg Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án TTKDTM giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2006 [2] Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 -2020” ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016 [3] Quyết định số 20/ QĐ-NH1, Quyết định ban hành “Thể lệ TTKDTM” Thống đốc ngân hàng nhà nước ký ngày 21/02/1994 [4] Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, LÊ THỊ THU HỒNG, học viên cao học Trường Đại Học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” Để phục vụ mục đích nghiên cứu, cần xin ý kiến đánh giá Quý khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng quý vị sử dụng Tôi cam đoan thơng tin q khách bí mật liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu luận văn Xin cảm ơn Quý khách Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Xin Q vị vui lịng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Viettinbank hay không ? Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị gì? c (vui lịng ghi rõ nghề nghiệp):………………… Độ tuổi anh/chị: Trình độ học vấn Tốt nghiệp tiểu học Tốt nghiệp trung học 93 Tốt nghiệp phổ thông Tốt nghiệp đại học Sau đại học Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Stt Ký hiệu Nhân tố Mức độ tin cậy TC1 TC2 TC3 Ngân hàng thực tất cam kết Các thơng tin liên quan cung cấp tới KH kịp thời, xác Sản phẩm thẻ quy định ngân hàng cam kết phát hành Mức độ đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng đạt chuẩn theo yêu cầu khách hàng Cán phịng ban giải cơng việc kịp thời, hạn Cán phòng ban giải thỏa đáng yêu cầu hợp lí khách hàng Ngân hàng liên doanh liên kết với Ngân hàng tổ chức bên để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Năng lực phục vụ NLPV1 Nhân viên ngân nhàng có kiến thức chun mơn vững 94 10 NLPV2 Nhân viên có phương pháp kỹ giao tiếp tốt 11 NLPV3 Nhân viên có kinh nghiệm ln lắng nghe sử góp ý KH 12 NLPV4 Ngân hàng có sách khuyến khích KH đến giao dịch thẻ 13 NLPV5 Nhân viến ngân hàng nhiệt huyết, tận tâm với nghề; 14 NLPV6 Nhân viên thân thiện, lịch với khách hàng 15 NLPV7 16 NLPV8 ngân nhàng đảm bảo giao dịch, không để khách hàng chờ đợi trình giải yêu cầu khách hàng nhân viên cơng bằng, xác Mức độ cảm thông 17 CT Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch 18 CT Ngân hàng ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng; 19 CT Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho KH tiềm 20 CT Ngân hàng xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho KH 21 CT5 Ngân hàng quan tâm đến việc sử dụng thẻ khách hàng 22 CT6 Ngân hàng hiểu rõ lực, mong muốn khách hàng; 23 CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ KH; Phương tiện hữu hình Cảnh quang, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng 24 PTHH 25 PTHH Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi 26 PTHH Trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đầy đủ, đại; 27 PTHH 28 PTHH5 Các máy ATM lắp đặt hợp lý 29 PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu 30 PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt đẹp; Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, cập nhập, dễ mượn; cho khách hàng thời gian chờ đợi giải yêu cầu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 95 31 Anh/chị giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ thẻ SHLKH1 ngân hàng Vietinbank 32 SHLKH2 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 33 Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ngân SHLKH3 hàng Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thành công PHỤ LỤC - Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 6,79 4,233 ,640 ,775 TC2 6,49 4,057 ,718 ,692 TC3 6,40 4,562 ,646 ,768 - Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 18,06 14,700 ,622 ,900 DU2 17,99 14,150 ,777 ,876 DU3 17,96 13,537 ,822 ,868 DU4 17,95 13,881 ,804 ,872 DU5 17,89 14,513 ,739 ,882 96 DU6 - 17,88 15,349 ,621 ,898 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 21,74 32,087 ,684 ,889 NLPV2 21,98 30,728 ,772 ,881 NLPV3 21,54 34,405 ,480 ,906 NLPV4 22,04 30,494 ,774 ,881 NLPV5 21,96 34,527 ,443 ,910 NLPV6 21,83 30,144 ,833 ,875 NLPV7 21,71 31,158 ,776 ,881 NLPV8 21,73 31,274 ,762 ,882 - độ cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CT1 23,09 16,647 ,676 ,842 CT2 23,10 16,393 ,711 ,837 CT3 23,12 16,825 ,681 ,842 CT4 23,12 18,476 ,429 ,876 CT5 22,75 17,924 ,660 ,846 CT6 22,89 17,406 ,666 ,844 CT7 23,11 16,591 ,676 ,842 97 - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 21,48 18,765 ,677 ,867 PTHH2 21,41 18,913 ,670 ,868 PTHH3 21,75 18,264 ,748 ,858 PTHH4 21,49 19,076 ,686 ,866 PTHH5 21,57 19,043 ,692 ,865 PTHH6 21,44 19,238 ,664 ,869 PTHH7 21,32 19,802 ,579 ,879 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHLKH1 7,15 2,947 ,838 ,837 SHLKH2 7,19 2,933 ,824 ,849 SHLKH3 7,16 3,212 ,766 ,898 98 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 351 Sig ,000 Extraction CT1 1,000 ,685 CT2 1,000 ,711 CT3 1,000 ,622 CT5 1,000 ,583 CT6 1,000 ,587 CT7 1,000 ,640 DU1 1,000 ,556 DU2 1,000 ,770 DU3 1,000 ,767 DU4 1,000 ,773 DU5 1,000 ,702 PTHH1 1,000 ,684 PTHH2 1,000 ,594 PTHH3 1,000 ,712 PTHH4 1,000 ,672 PTHH5 1,000 ,693 PTHH6 1,000 ,658 NLPV1 1,000 ,539 NLPV2 1,000 ,725 NLPV4 1,000 ,739 NLPV5 1,000 ,458 NLPV6 1,000 ,810 NLPV7 1,000 ,740 NLPV8 1,000 ,709 TC1 1,000 ,681 TC2 1,000 ,792 TC3 1,000 ,678 Extraction Method: Principal Component Analysis 3789,760 df Communalities Initial ,887 99 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10,112 37,453 37,453 10,112 37,453 37,453 4,823 17,864 17,864 3,037 11,249 48,703 3,037 11,249 48,703 4,162 15,416 33,280 2,349 8,702 57,404 2,349 8,702 57,404 3,730 13,814 47,094 1,545 5,723 63,127 1,545 5,723 63,127 3,185 11,797 58,891 1,236 4,576 67,704 1,236 4,576 67,704 2,379 8,812 67,704 ,904 3,348 71,052 ,761 2,818 73,870 ,704 2,608 76,478 ,634 2,347 78,825 10 ,616 2,283 81,108 11 ,534 1,976 83,085 12 ,511 1,892 84,976 13 ,488 1,808 86,784 14 ,465 1,724 88,508 15 ,446 1,652 90,160 16 ,364 1,349 91,509 17 ,340 1,257 92,767 18 ,296 1,097 93,864 19 ,276 1,024 94,888 20 ,272 1,009 95,896 21 ,212 ,784 96,680 22 ,200 ,739 97,420 23 ,171 ,634 98,054 24 ,160 ,593 98,647 25 ,138 ,511 99,158 26 ,123 ,457 99,615 27 ,104 ,385 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Rotated Component Matrix a Component NLPV6 ,842 NLPV4 ,825 NLPV7 ,818 NLPV2 ,803 NLPV8 ,799 NLPV1 ,679 NLPV5 ,572 CT2 ,801 CT7 ,779 CT1 ,775 CT5 ,698 CT3 ,678 CT6 ,652 PTHH5 ,788 PTHH4 ,768 PTHH3 ,741 PTHH6 ,714 PTHH1 ,701 PTHH2 ,611 DU2 ,721 DU5 ,707 DU4 ,699 DU3 ,680 DU1 ,656 TC2 ,834 TC3 ,776 TC1 ,726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test 101 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,743 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 403,319 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHLKH1 1,000 ,866 SHLKH2 1,000 ,854 SHLKH3 1,000 ,797 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,517 83,895 83,895 ,299 9,954 93,848 ,185 6,152 100,000 Total 2,517 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHLKH1 ,931 SHLKH2 ,924 SHLKH3 ,893 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 83,895 Cumulative % 83,895 102 Phụ lục Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,773a ,597 ,587 ,54656 a Predictors: (Constant), TC, CT, NLPV, PTHH, DU b Dependent Variable: SHLKH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 88,893 17,779 Residual 60,044 201 ,299 148,937 206 Total Sig 59,515 ,000b a Dependent Variable: SHLKH b Predictors: (Constant), TC, CT, NLPV, PTHH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,232 ,238 CT ,321 ,069 DU ,408 PTHH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,974 ,331 ,270 4,619 ,000 ,586 1,707 ,074 ,376 5,552 ,000 ,437 2,291 ,132 ,066 ,115 1,998 ,047 ,600 1,666 NLPV ,086 ,053 ,090 1,626 ,106 ,659 1,518 TC ,117 ,045 ,136 2,578 ,011 ,722 1,386 a Dependent Variable: SHLKH ... THỊ THU HỒNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long? 2) Các nhân tố xác định tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt