Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - LÊ THỊ MỘNG NGÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH:83.40.201 Vĩnh Long, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THỊ MỘNG NGÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH:83.40.201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG Vĩnh Long, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên LÊ THỊ MỘNG NGÂU học viên cao học trường đại học Cửu Long Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” tơi thực Các số liệu, kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2018 LÊ THỊ MỘNG NGÂU ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG, người trực tiếp hướng dẫn, dạy tơi kiến thức q báo để tơi hồn thành đề tài thời gian cho phép Tôi xin chân thành cám ơn q thầy (cơ) tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập trường Đại học Cửu Long Tôi xin chân thành cảm ơn BGĐ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long anh (chị) đồng nghiệp giúp đỡ công việc để tạo điều kiện cho học cung cấp nguồn số liệu quý báu để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, Phòng Tổ chức Hành chánh, Thầy, Cô bạn học viên Trường đại học Cửu Long, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày… tháng…… năm 2018 LÊ THỊ MỘNG NGÂU iii MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 10 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 11 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 11 1.6 Phương pháp nghiên cứu 12 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 1.8 Kết cấu đề tài 13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 14 2.2 Vai trò tiền gửi khách hàng cá nhân 14 2.2.1 Vai trò tiền gửi khách hàng cá nhân khách hàng 14 2.2.2 Vai trò tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng 15 2.2.3 Vai trò tiền gửi khách hàng cá nhân kinh tế 15 2.3 Các loại hình tiền gửi khách hàng cá nhân 15 2.3.1 Tiền gửi không kỳ hạn 15 2.3.2 Tiền gửi tiết kiệm 15 2.3.3 Các hình thức tiền gửi cá nhân khác 17 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng định gửi tiền khách hàng cá nhân 17 2.4.1 Phân tích bước định gửi tiền khách hàng cá nhân 17 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 19 2.4.2.1 Các nhân tố kinh tế văn hóa xã hội 19 iv 2.4.2.2 Các nhân tố từ phía ngân hàng 20 2.4.2.3 Các nhân tố từ khách hàng 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Thiết kế mã hóa thang đo 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 37 3.4 Phương pháp phân tích liệu 37 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 37 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 41 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 4.1.2 Tổ chức máy quản lý 43 4.1.3 Tình hình kết hoạt động 48 4.1.4 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển 49 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long 52 v 4.2.1 Các loại hình tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long 52 4.2.2 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long phân theo độ tuổi 54 4.2.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long phân theo nhóm khách hàng 55 4.2.4 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long phân theo loại tiền tệ 56 4.3 Kết thảo luận 57 4.3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 57 4.3.2 Kết thống kê biến 60 4.3.3 Kết đánh độ tin cậy giá thang đo 64 4.3.3.1 Đánh giá thang đo chiến lược kinh doanh hình thức tiếp thị 64 4.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ 65 4.3.3.3 Đánh giá thang đo uy tín ngân hàng 66 4.3.3.4 Đánh giá thang đo lãi suất ngân hàng 66 4.3.3.5 Đánh giá thang đo hình ảnh nhân viên 67 4.3.3.6 Đánh giá thang đo định gửi tiền khách hàng cá nhân 68 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 4.3.4.1 Kết kiểm định tính thích hợp EFA biến độc lập 69 4.3.4.2 Kết kiểm định tính thích hợp EFA biến phụ thuộc 74 4.3.5 Kết phân tích hồi quy đa biến 75 4.3.5.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 75 4.3.5.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 76 4.3.5.3 Thảo luận kết hồi quy 78 4.3.6 Bàn luận so sánh kết với cơng trình nghiên cứu khoa học trước 80 4.3.6.1 Bàn luận kết nghiên cứu 80 vi 4.3.6.2 So sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị 83 5.2.1 Uy tín ngân hàng 83 5.2.2 Hình ảnh nhân viên 84 5.2.3 Chất lượng dịch vụ 84 5.2.4 Lãi suất ngân hàng 85 5.2.5 Chiến lược kinh doanh hình thức tiếp thị 86 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysic Of Variance BGĐ Ban giám đốc CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysic GDP Tổng thu nhập quốc dân HĐKD Hoạt động kinh doanh HTCT Hình thức chiêu thị HANV Hình ảnh nhân viên KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch QDGT Quyết định gửi tiền QTK Quỹ tiết kiệm QĐ Quyết định TD Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần UTNH Uy tín ngân hàng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền cá nhân 28 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank .48 Bảng 4.2: Bảng phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .52 Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank phân theo độ tuổi 54 Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank phân theo nhóm khách hàng 55 Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank phân theo loại hình loại tiền 56 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.6: Bảng kết thống kê biến 60 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chiến lược kinh doanh hình thức tiếp thị 64 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo chất lượng dịch vụ .65 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo uy tín ngân hàng 66 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo lãi suất ngân hàng 66 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo hình ảnh nhân viên .67 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo định gửi tiền khách hàng cá nhân 68 Bảng 4.13: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân .69 Bảng 4.14: Bảng phương sai trích .69 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố EFA 71 Bảng 4.16: Bảng đặt lại tên biến .73 Bảng 4.17: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo định gửi tiền khách hàng cá nhân .74 Bảng 4.18: Bảng phương sai trích thang đo định gửi tiền 74 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố thang đo định gửi tiền 75 Bảng 4.20: Kết phân tích hệ số hồi quy .75 86 biến động lãi suất địa bàn hoạt động để có định điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với mặt lãi suất thị trường đặc điểm riêng ngân hàng Ngân hàng cần có sách lãi suất chun biệt theo sản phẩm, theo đối tượng: Có sách lãi suất ưu đãi cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng trì số dư ổn định khách hàng có sử dụng dịch vụ khác mà Ngân hàng cung cấp Vietinbank Vĩnh Long nghiên cứu mở rộng thêm sách lãi suất cho nhóm đối tượng khác sinh viên đại học, công nhân khu công nghiệp, thu nhập họ khơng cao số lượng đơng họ có nhu cầu tiết kiệm, gửi góp, tích lũy cho tương lai hay nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Ngân hàng cần đa dạng hóa kỳ hạn gửi tiền với mức lãi suất phù hợp, ví dụ tăng thêm kỳ hạn lẻ (khơng trịn tháng không thấp ngày), kỳ hạn linh động Cần đa dạng hóa hình thức trả lãi, ví dụ: trường hợp khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn, ngân hàng trả lãi cho khách hàng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn kỳ hạn cao mà khách hàng gửi được, cộng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn ngày lẻ 5.2.5 Chiến lược kinh doanh hình thức tiếp thị Ngân hàng cần thực đồng chương trình quảng cáo chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cần thực nhiều chương trình khuyến mãi; tri ân khách hàng, đặc biệt khách hàng có uy tín, khách hàng VIP,… Phát triển mạng lưới giao dịch: Một ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp chứng tỏ ngân hàng có uy tín có tiềm lực tài lớn mạnh Hơn nữa, ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp khiến khách hàng thuận tiện việc lại giao dịch, rút ngắn khoảng cách địa lý ngân hàng khách hàng 87 Huy động tận nơi: khách hàng gửi tiền với số lượng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long nên cử nhân viên đến tận nhà địa điểm theo yêu cầu khách hàng để thực thủ tục nghiệp vụ huy động vốn Để tránh rủi ro cho khách hàng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu  Hạn chế Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” đề tài rộng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Tuy nhiên, phạm vi luận văn tác giả tập trung vào nhân tố là: Chiến lược kinh doanh hình thức tiếp thị ngân hàng, chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, lãi suất ngân hàng, hình ảnh nhân viên Như vậy, có nhiều nhân tố ảnh hưởng nhiều đến định gửi tiết kiệm mà chưa xem xét đến ảnh hưởng đến kết phân tích Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu luận văn khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, chưa mang tính đại diện cho tổng thể Ngồi ra, đề tài sử dụng cơng cụ mơ hình hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình khơng xác định mối quan hệ biến độc lập với nên kết khơng phản ánh xác quan hệ yếu tố  Hướng nghiên cứu Với thời gian kiến thức hạn chế nên kết nghiên cứu đề tài cịn sai sót chưa hồn chỉnh, hướng nghiên cứu đề tài sau: Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố bên ngân hàng định gửi tiết kiệm Vietinbank Xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm địa bàn tỉnh Vĩnh Long Ngoài ra, đề tài nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi 88 hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nước ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn tỉnh Vĩnh Long 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Thu Hằng (2012), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, Luận án tiến sĩ Tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Văn Thi, Nguyễn Văn Trãi, Nguyễn Thiên Dung, Huỳnh Thị Thái Linh (2012), Quản trị Marketing, NXB Lao Động Nhóm tác giả - Tài liệu Hành vi người tiêu dùng- Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Nghi (2011), Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, Thị trường tài tiền tệ, số 18(339), trang 28 – 29 Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chi Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Lạt 11 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 103 - tháng 12/2010 90 12 Phan Thị Cúc (chủ biên) (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 13 Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.HCM 14 Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội 15 Tạ Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, NXB Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh 16 Tiêu Nguyên Thảo (2011), Lựa chọn ngân hàng nhà đầu tư cá nhân định gửi tiền vào NHTMCP địa bàn TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 17 Trần Việt Hưng (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Long An, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Mai Hoàng (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 19 Trần Thoại Trân (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân khu vực nông thôn tỉnh An Giang, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Mở TP HCM 20 Trương Đông Lộc, Phạm Kế Anh (2011), Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm người dân tỉnh Kiên Giang, Tạp chí ngân hàng, số - tháng 02/2012, trang 48 - 53 21 Võ Thị Quỳnh Nga (2006), Hành vi khách hàng ngân hàng: Một số điểm đặc thù, Tạp chí ngân hàng, Số - năm 2006, trang 21-26 Tiếng Anh Abbam & ctg (2015), An empirical analysis of bank choice in Ghana, Journal of Marketing, 12:32-35 Babakus Yavas (2014), Study the behavioral model of customer choice applied to banks in the United States, International Journal of Bank Marketing, 91 8:38-42 Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska, (1996), Consumer selection criteria for banks in Poland, International Journal of Bank Marketing, 14:12-21 Chigamba & Fatoki (2011), Study the factors that influence the choice of commercial banks of college students in South Africa, International Journal of Bank Marketing, 3:14-31 Finger Hesse (2008), Study determines the determinants of commercial banks' deposits at the Lebanon Financial Center, International Journal of Bank Marketing, 15:29-33 James F Devlin, Philip Gerrard (2004), Choice criteria in retail banking: an analysis of trends Journal of Strategic Marketing, 12:13-27 Luther Denton, Allan K.K Chan, (1991), Bank Selection Criteria of Multiple Bank Users in Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, 9:23-34 Moradzadeh ctg (2014), Ranking of factors affecting the increase in deposits of individual customers, Journal of Strategic Marketing, 11:13-27 Michel Laroche, Jerry A Rosenblatt, Terrill Manning (1986), Services Used and Factors Considered Important in Selecting a Bank: An Investigation across Diverse Demographic Segments, International Journal of Bank Marketing, 4:3555 10 Mohammed Almossawi (2001), Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis, International Journal of Bank Marketing, 19:115-125 11 Philips Kotler (2007), Marketing bản, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội 12 Viswanadham ctg (2013), Study the effect of bank position, employee work experience and IT technique on the capital mobilization situation of commercial banks in Ethiopia, International Journal of Bank Marketing, 15:30-40 13 W.Thomas Anderson, Jr., Eli P.Cox III and David G Fulcher (1976), Bank selection decisions and market segmentation Journal of Marketing, 40:40-45 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Lê Thị Mộng Ngâu, công tác Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long Hiện thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” Vì kính mong q khách hàng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân Tơi xin cam đoan thông tin quý khách cung cấp giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Nam Giới tính: Độ tuổi:  Duới 35 Nghề nghiệp: Thu nhập: Nữ  Từ 35 – 55  Từ 55 trở lên  Cán bộ, công nhân viên chức  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Khác  Dưới triệu  Từ triệu – 20 triệu  Trên 20 triệu PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long” cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất 93 Rất STT Tiêu chí khơng Khơng đồng Khơng có ý đồng ý Đồng ý kiến ý Rất đồng ý CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ HÌNH THỨC TIẾP THỊ Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn; 5 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật; Ngân hàng có hình thức quảng cáo thu hút khách hàng; Có đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp; 5 5 Có hoạt động marketing phương tiện truyền thông Các hoạt động tiếp thị ln quan tâm Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch địa bàn thành phố huyện tỉnh Vĩnh Long CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vietinbank đa dạng sản phẩm tiền gửi Vietinbank có dịch vụ ngân hàng đại nhiều tiện ích 10 Thủ tục giao dịch đơn giản 5 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật 11 cho khách hàng 94 Phục vụ khách hàng nhanh chóng, 12 kịp thời Giải tốt vấn đề khách 13 hàng yêu cầu 14 Cung cấp dịch vụ cam kết 5 5 5 5 5 5 Có bảo hiểm tiền gửi cho khách 15 hàng Xử lý nhanh , thõa đáng 16 khiếu nại khách hàng UY TÍN NGÂN HÀNG Ngân hàng Vietinbank có uy tín 17 thị trường Vietinbank thương hiệu lớn 18 thị trường Vietinbank hoạt động lâu năm 19 địa bàn Vietinbank ngân hàng 20 nhiều người biết đến LÃI SUẤT NGÂN HÀNG 21 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn Lãi suất tiền gửi ngân hàng linh 22 hoạt theo loại sản phẩm Lãi suất loại phí hợp lý 23 theo quy định Ngân hàng áp dụng mức lãi suất 24 cạnh tranh Lãi suất tiền gửi linh động cho 25 khách hàng 95 HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN Nhân viên ngân hàng Vietinbank 26 chuyên nghiệp 5 5 Thái độ nhân viên ngân hàng 27 Vietinbank thân thiện Nhân viên ngân hàng Vietinbank có 28 kỹ tư vấn tốt Nhân viên Vietinbank có quy trình 29 làm việc khoa học Nhân viên Vietinbank có khả tạo dựng lòng tin an tâm cho 30 khách hàng Nhân viên có kiến thức tốt sản 31 phẩm/dịch vụ; 32 Nhân viên ân cần, chu đáo 5 5 QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN Vietinbank lựa chọn đầu 33 tiên gửi tiền Tơi hồn tồn tin tưởng gửi tiền 34 Vietinbank Tôi giới thiệu cho người thân bạn 35 bè gửi tiền Vietinbank Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị 96 PHỤ LỤC Tác giả Vấn đề nghiên cứu Các yếu tố tác động Kết Danh tiếng, sẵn có, Danh tiếng, sẵn Almossawi, M.(2001) Các tiêu chí lựa chọn vị trí máy ATM, chỗ có, vị trí máy ATM, ngân hàng sinh viên đậu xe gần ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân đại học Bahrain thân thiện nhân hàng, thân thiện viên Quyết định lựa chọn ngân hàng Anderson,W.(1976) khách hàng thành phố cỡ trung bình phía tây nam Hoa Kỳ Kennington, C.(1996) Các tiêu chí ảnh hưởng đến lựa chọn Ngân hàng Ba Lan Các khuyến nghị, phí dịch vụ, danh tiếng, sẵn có tín dụng, thân thiện nhân viên Các khuyến nghị, phí dịch vụ, danh tiếng, sẵn có tín dụng, thân thiện Danh tiếng ngân Danh tiếng ngân hàng, giá cả, dịch vụ hàng, giá cả, dịch vụ Phân tích xu hướng tầm quan trọng liên Khuyến nghị, tư vấn Khuyến nghị, tư vấn Devlin, J.(2004) quan tiêu chí lựa cho người thân, vị trí cho người thân, vị trí chọn ngân hàng bán ngân hàng ngân hàng lẻ Anh Tính chuyên nghiệp, Denon, L(1991) Các tiêu chí ảnh hưởng thân thiện nhân Laroche, đến M(1986) lựa chọn Ngân hàng viên, cấp độ dịch vụ, thuận tiện đặc điểm nhân Chigamba & Fatoki (2011) Tính chuyên nghiệp, thân thiện nhân viên, cấp độ dịch vụ, thuận tiện đặc điểm nhân Nghiên cứu nhân tố Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến lựa địa điểm giao dịch địa điểm giao dịch chọn ngân hàng thương thuận tiện, giá cả, thuận tiện, giá cả, 97 mại sinh viên đại chiến lược marketing chiến học Nam Phi ngân hàng lược marketing ngân hàng Chất lượng dịch vụ, ngân hàng tư nhân, vị Abbam & ctg (2015) Phân tích thực nghiệm trí ATM thuận tiện, lựa chọn ngân hàng người thân, phí dịch vụ, thời gian mở cửa Ghana ngân hàng, số lượng giao dịch viên Chất lượng dịch vụ, ngân hàng tư nhân, vị trí ATM thuận tiện, người thân, phí dịch vụ, thời gian mở cửa ngân hàng, số lượng giao dịch viên Chỉ số giá tiêu dùng, Chỉ số giá tiêu dùng, tổng sản phẩm quốc tổng sản phẩm quốc dân (GDP), khác dân (GDP), khác biệt lãi suất huy biệt lãi suất huy Nghiên Finger Hesse (2008) cứu nhân tố động đồng nội tệ động đồng nội định đến tiền gửi đồng dollar Mỹ, tệ đồng dollar ngân hàng thương tình hình kinh tế, Mỹ, tình hình kinh mại trung tâm tài nhận thức rủi ro tế, nhận thức rủi Lebanon khách hàng đối ro khách hàng với ngân hàng, tính ngân hàng, khoản, tính khoản, khả tiếp cận tín khả tiếp cận tín dụng, lãi suất dụng, lãi suất Nghiên cứu mơ hình Lãi suất, phí dịch vụ, Lãi suất, phí dịch Babakus Yavas (2014) hành vi lựa chọn dịch vụ vụ, dịch vụ khách hàng áp dụng ngân hàng, niềm tin, ngân hàng, niềm Tại Hoa Kỳ ngân hàng kinh nghiệm nhân tin, kinh nghiệm viên, tốc độ nhân viên, tốc độ 98 định hay ngân hàng cung cấp dịch vụ định hay ngân hàng cách kịp thời cung cấp dịch vụ cách kịp thời Bảng xếp hạng nhân Moradzadeh ctg (2014) tố ảnh hưởng đến việc tăng lượng tiền gửi ngân hàng khách hàng cá nhân Lãi suất, chất lượng Lãi suất, chất lượng dịch vụ, chiến lược dịch vụ, chiến lược quảng cáo, sản phẩm quảng cáo, sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngân dịch vụ đa dạng, hàng điện tử, vị trí ngân hàng điện tử, ngân hàng vị trí ngân hàng Nghiên cứu ảnh hưởng vị trí ngân hàng, kinh nghiệm làm việc nhân viên kỹ Viswanadham ctg (2013) thuật công nghệ thông tin tác động đến tình hình huy động vốn Kỹ thuật cơng nghệ, Kỹ thuật cơng nghệ, Vị trí chi nhánh Vị trí chi nhánh ngân hàng ngân hàng ngân hàng thương mại Ethiopia Tuổi, giới tính, trình Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập nghiệp, thu nhập Trương Đông Lộc Nghiên cứu hành vi gửi người gửi tiền, kỹ người gửi tiền, Phạm (2012) Kế Anh tiết kiệm người dân nghiệp vụ kỹ nghiệp vụ tỉnh Kiên Giang giao tiếp nhân giao tiếp viên ngân hàng, địa nhân viên ngân điểm ngân hàng hàng, địa điểm thời gian cho ngân hàng thời 99 lần giao dịch gian cho lần giao dịch Lãi suất, thuận Các nhân tố ảnh hưởng Trần Việt Hưng đến định gửi tiết kiệm khách hàng (2012) Vietcombank Long An tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên cuối thủ tục giao dịch phát sinh Nguyễn Quốc Nghi (2011) định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân trình sử dụng dịch vụ; mức độ an tồn ngân hàng; trang phục nhân viên lịch, gọn gàng; sở vật chất, trang thiết bị đại thực giao dịch nhanh Nghiên cứu nhân tố Nguyễn Kim Nam ảnh hưởng đến lựa chọn Trần Thị Vân (2015) Tuyết khách ngân hàng hàng cá nhân thành phố Hồ Chi Minh tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên cuối thủ tục giao dịch Lãi suất hợp lý; phí Nhân tố ảnh hưởng đến Lãi suất, thuận Lãi suất hợp lý; phí phát sinh q trình sử dụng dịch vụ; mức độ an toàn ngân hàng; trang phục nhân viên lịch, gọn gàng; sở vật chất, trang thiết bị đại thực giao dịch nhanh Lợi ích sản phẩm dịch Lợi ích sản phẩm vụ, thuận tiện, hữu dịch vụ, thuận tiện, hình, nhân viên, hữu hình, nhân quảng bá, danh tiếng viên,quảng bá, danh ảnh hưởng tiếng ảnh hưởng 100 Tình trạng nhân, Tình trạng nhân, hiểu biết tài chính, hiểu biết tài chính, khoảng cách từ nhà khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, uy tín đến ngân hàng, uy Nghiên cứu nhân tố ngân hàng, quy tín ngân hàng, ảnh hưởng đến trình thủ tục, phong quy trình thủ tục, Trần Thoại Trân định sử dụng dịch vụ cách phục vụ phong cách phục vụ (2015) ngân hàng người dân nhân viên ngân hàng, nhân khu vực nông thôn tỉnh lãi suất, quà tặng, viên ngân hàng, lãi An Giang người dân biết đến suất, quà tặng, người ngân hàng từ người dân biết đến ngân thân, bạn bè hay hàng từ người thân, phương tiện truyền bạn bè hay phương thông tiện truyền thông ... HỌC CỬU LONG LÊ THỊ MỘNG NGÂU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN... đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ. .. tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long phân theo độ tuổi 54 4.2.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công