CHƯƠNG 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫ[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Thị Thuỳ Chinh LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tâ ̣p và hoàn thành luâ ̣n văn này, đã nhâ ̣n được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiê ̣u, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo mọi điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi giúp đỡ quá trình học tâ ̣p và hoàn thành luâ ̣n văn Các đồng nghiệp VPBank Kinh Đô đã nhiê ̣t tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết cho nghiên cứu của Xin cảm ơn các khách hàng đã hợp tác trả lời bảng hỏi, giúp thu thập những thông tin thực tế cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn gia đình thân u bạn bè đã ln ở bên cạnh đô ̣ng viên và giúp đỡ học tâ ̣p làm viê ̣c và hoàn thành luâ ̣n văn Tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thanh Tâm, cô đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, đô ̣ng viên và tạo mọi điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho suốt quá trình hoàn thành luâ ̣n văn tốt nghiê ̣p Trân trọng! Học viên Nguyễn Thị Thuỳ Chinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM .9 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ KHCN NHTM .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK-CHI NHÁNH KINH ĐÔ .28 2.1 GIỚI THIỆU VPBANK- CN KINH ĐÔ 28 2.1.1 Giới thiệu sơ lược VPBank- CN Kinh Đô .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô từ năm 2008 đến năm 2012 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ .34 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đô 34 2.2.2 Phân tích Chất lượng dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đô dựa ý kiến khách hàng .41 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK KINH ĐÔ 50 2.3.1 Nhân tố tác động tích cực 50 2.3.2 Nhân tố tác động tiêu cực 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK- CN KINH ĐÔ 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung VPBank 56 3.1.2 Định hướng phát triển VPBank –CN Kinh Đô 57 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất .58 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Tăng cường lực tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ KHCN 65 3.2.4 Xây dựng hình ảnh Phát triển thương hiệu VPBank 75 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mức độ hài lòng khách hàng 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô .32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô so với kế hoạch 20112013 33 Bảng 2.3: Vốn huy động từ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 35 Bảng 2.4: Dư nợ VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 37 Bảng 2.5: Số lượng thẻ VPBank Kinh Đô 2011 – 2012 39 Bảng 2.6: Tổng hợp kết thu từ hoạt động dịch vụ 2011 – 2012 40 Bảng 2.7: Mã hóa thành phần CLDV KHCN nghiên cứu VPB Kinh Đô 42 Bảng 2.8: Phân loại đối tượng khảo sát 43 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mô tả 44 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 45 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 Bảng 2.12: Trình độ nhân VPBank Kinh Đô 51 Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Kinh Đô 31 Biểu đồ 2.1 Vốn huy động từ khách cá nhân VPBank Kinh Đô từ năm 2008-2012 36 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN VPBank Kinh Đô từ 2008 đến 2012 38 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đồn tồn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Dân số Việt Nam năm 2012 88.7 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động (theo Báo cáo Tổng Cục thống kê2012); với tầng lớp trung lưu dân số thị tăng nhanh, thấy tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam lớn Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, NHTM phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ NHTM nước NH nước Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Bởi vậy, việc làm để thu hút giữ chân khách hàng điều mà ngân hàng TMCP Việt Nam cố gắng thực với tất khả Là ngân hàng nằm top 12 ngân hàng hàng đầu VIệt Nam, VPBank ngày khẳng định uy tín ngân hàng động, có tiềm lực tài đầy tham vọng Với mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam; Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, VPBank triển khai chiến lược tăng trưởng liệt giai đoạn 2012-2017 Theo “ trọng tâm VPBank chiến lược ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân” 1(Nguyễn Đức Vinh- TGĐ VPBank) yếu tố chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Là số chi nhánh VPBank thử nghiệm triển khai dự án chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, VPBank Kinh Đô bước thay đổi phong cách phục vụ, tác phong làm việc Đội ngũ cán nhân viên VPBank Kinh Đô trọng vào chất lượng dịch vụ, góp phần làm hài lịng khách hàng thu hút nhiều khách hàng Trích phát biểu lễ kỉ niệm 20 năm thành lập VPBank Mặc dù đạt nhiều kết đáng ghi nhận số lượng khách hàng tăng, thu nhập tăng, nhiều khách hàng phản ánh tốt VPBank Kinh Đô… Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VPBank Kinh Đô chưa đạt so với kế hoạch, cịn có khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ VPBank Kinh Đô Và theo ông Phùng Vương( giám đốc VPBank Kinh Đơ) thì“so với chi nhánh khác hệ thống, kết đạt VPBank Kinh Đô chưa cao, chưa ổn định”2 Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đô điều cần thiết Từ giúp chi nhánh đưa giải pháp kịp thời gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng giúp nâng cao hiệu kinh doanh không cho chi nhánh Kinh Đô mà cho VPBank Đây lý tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Kinh Đô” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại * Phương pháp nghiên cứu: Phát biểu tổng kết tháng đầu năm VPBank Kinh Đô (2013) Để thực nghiên cứu, tác giả kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… - Mơ hình sử dụng: Để đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình nhà nghiên cứu kiểm định nhiều năm, mơ hình SERVQUAL Parasuraman va ctg năm 1988 mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL mơ hình ứng dụng rộng rãi phổ biến Do mơ hình SERVQUAL có ưu điểm tồn diện khả bao quát hết khía cạnh SERVQUAL sử dụng hầu hết ngành dịch vụ, thích hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, luận văn áp dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu - Thu thập liệu: Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn liệu sau đây: + Dữ liệu sơ cấp: Phiếu điều tra nhận từ khách hàng + Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết viết chọn lọc tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng nguồn liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho liệu thứ cấp nhắc đến sau: ♦ Thư viện trường Đại học Kinh tế Quốc dân ♦ Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Marketing ♦ Giáo trình, tham luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ♦ Bài giảng, giáo trình Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu SPSS ♦ Báo cáo hoạt động VPBank Kinh Đô ♦ Internet - Xử lý liệu: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau: ♦ Phân tích thống kê mơ tả Phân tích thống kê mô tả, dựa vào tần suất xuất nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình thành phần ta khái qt mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ♦ Phân tích độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên quan đến hai khía cạnh tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số toàn biến người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác mơ hình nghiên cứu khơng, khơng thể biết xác độ biến thiên độ lỗi biến Theo đó, biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 có Hệ số Alpha lớn 0.6 xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao ♦ Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét dạng số nhân tố Mỗi biến quan sát tính tỷ số gọi Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số cho người nghiên cứu biết biến đo lường “thuộc về” nhân tố ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô - Chương 3: Các... nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá