LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Chi nhánh Kinh Đô” là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths Nguyễn T[.]
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô” em thực hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Thanh Dương, số liệu chuyên đề tốt nghiệp xuất phát từ thực tế của đơn vị thực tập Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung kết nghiên cứu chuyên đề hoàn toàn sản phẩm em Sinh viên thực i + - LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .2 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng .7 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .9 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 11 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.4.1 Nhân tố chủ quan 11 1.4.2 Nhân tố khách quan 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 14 2.1 Khái quát chung VPBank – Chi nhánh Kinh Đô 14 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 14 Tầm nhìn, Sứ mệnh 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chung VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 21 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 23 ii 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.2.2 Quy mô kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .34 2.2.3 Thị phần 37 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.3 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 41 2.3.1Đánh giá hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô .41 2.3.2 Kết đạt 43 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân .44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ .47 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô thời gian tới 47 3.1.1 Mục tiêu chung chi nhánh Kinh Đô .47 3.1.2 Mục tiêu cụ thể hoạt động NHBL 48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 48 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 48 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .49 3.2.3 Chú trọng công tác marketing 49 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 50 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 50 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ 51 3.3 Kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .52 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .53 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 53 KẾT LUẬN .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 iii DANH MỤC VIẾT TẮT DVNH DVNHBL SME NHTM DVNHĐT TCTD DV KH NH KHCN TMCP KDNT Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức tín dụng Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Khách hàng cá nhân Thương mại cổ phần Kinh doanh ngoại tệ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô .21 Bảng 2.2 Tăng trưởng kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 24 Bảng 2.4: Kết huy động vốn VPBank - Chi nhánh Kinh Đô 25 Bảng 2.5 Tăng trưởng huy động vốn VPBank- Chi nhánh Kinh Đơ .26 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng VPBank chi nhánh Kinh Đô năm 2017 – 2019 27 Bảng 2.7 Tăng trưởng tín dụng VPBank – Chi nhánh Kinh Đô 28 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân nhân theo mục đích sử dụng 29 Bảng 2.9 Số luượng thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ tăng thêm hàng năm chi nhánh 30 Bảng 2.10: Bảng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Kinh Đô 31 Bảng 2.11 Tăng trưởng hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Kinh Đô 31 Bảng 2.12 Chuyển tiền điện tử Thanh toán điện tử liên ngân hàng VPBank chi nhánh Kinh Đô 32 Bảng 2.13 Tăng trưởng số dịch vụ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 33 Bảng 2.14 Dịch vụ khác chi nhánh Kinh Đô 2017-2019 .33 Bảng 2.15 Tăng trưởng dịch vụ khác VPBank Chi nhánh Kinh Đô 34 Bảng 2.16 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh 2019 38 Bảng 2.20 Tăng trưởng dư nợ tín dụng KHCN VPBank – Chi nhánh Kinh Đô 40 Bảng 2.21 Doanh thu dịch vụ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 .41 Bảng 2.22 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VPBank chi nhánh Kinh Đô 41 Bảng 2.23 Tăng trưởng dịch vụ NHBL VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 42 Bảng 2.24 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL .43 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô 23 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn theo đối tượng VPBank- Chi nhánh Kinh Đơ 27 Biểu đồ 2.3: Tình hình tín dụng phân loại theo kỳ hạn VPBank chi nhánh Kinh Đô năm 2017 – 2019 28 Biểu đồ 2.4 Chuyển tiền điện tử Thanh toán điện tử liên ngân hàng VPBank chi nhánh Kinh Đô 2017 – 2019 32 Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng KHCN chi nhánh VPBank khu vực Hà Nội 39 v Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VPBank Chi nhánh Kinh Đô 16 vi LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng tập trung cho hoạt động bán lẻ xu tất yếu ngân hàng thương mại Hoạt động NHBL giúp ngân hàng đa dạng nguồn thu giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt kết kinh doanh tối ưu Nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao phát triển mạnh Nhận thấy tính cấp thiết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp với kiến thức trang bị trường đại học, qua trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô” Chuyên đề bao gồm nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nói chung thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô nói riêng, theo đề xuất thêm giải pháp phù hợp Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Ths Nguyễn Thị Thanh Dương giúp đỡ anh chị cán nhân viên VPBank – Chi nhánh Kinh Đô hỗ trợ để em thực hoành thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, gồm nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận” Cách phân loại sử dụng chung cho nước phát triển, phù hợp WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa Kỳ Ngân hàng bán lẻ (Retail banking) cung cấp sản phẩm DVNH tới khách hàng với số lượng nhỏ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo WTO “DVNHBL dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân” Hiện nay, NHTM hướng mơ hình hoạt động theo đối tượng khách hàng Vì vậy, cho “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống mạng lưới phân phối điện tử” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng DVNHBL gồm số lượng lớn cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL hướng tới tệp khách hàng dân cư, hộ gia đình SMEs DVNHBL lớn nhiều lượng khách hàng bán buôn Đối tượng DVNH bán buôn gồm số lượng hạn chế NHTM có quy mơ vừa nhỏ, TCTD (cơng ty tài chính, cho th tài chính…), tập đồn kinh tế tổng cơng ty có quy mơ lớn Thơng thường, NHTM cung ứng song hành có số lượng KHBL chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng 1.1.2.2 Sản phẩm DVNHBL phong phú, đa dạng: Khách hàng có nhu cầu DVNHBL lớn số lượng, rộng phạm vi, đa dạng ức thu nhập mức chi tiêu, trình độ học vấn hiểu biết ngân hàng, … Chính nhu cầu người dân vô đa dạng NHTM phải phát triển sản phẩm lạ, tiện ích thỏa mãn yêu cầu khách hàng Ngân hàng bán bn chủ yếu cung ứng dịch vụ tín dụng với khoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng, ngân hàng bán buôn với tổ chức tín dụng, theo hợp đồng tín dụng ngân hàng bán bn với tập đồn kinh tế, tổng công ty 1.1.2.3 Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ: Do KHBL lớn số lượng, đa dạng nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ lớn nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn Tuy nhiên, giá trị vay tiêu dùng tốn dịch vụ khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị gói tín dụng cho SMEs khơng lớn gói tín dụng cho khách hàng bán bn Tuy vậy, tính tổng số dư huy động hoạt động NHBL tạo nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ tạo nguồn thu ổn định tăng trưởng bền vững NHTM trì phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng khắp đa dạng: Với số lượng khách hàng liên tục gia tăng nguồn nhân lực hệ thống mạng lưới phân phối lớn đáp ứng khối lượng giao dịch Ngoài kênh truyền thống PGD, chi nhánh, quỹ tiết kiệm… KHBL cịn tiếp cận qua kênh phân phối ATM, KIOS, POS, Internet, Auto bank, Telephonebank, mobile v.v… – Chi phí giao dịch cho DVNHBL lớn Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL với số lượng khách hàng bán lẻ lớn, giá trị mồi giao dịch (quy mô hợp đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao dịch nhiều phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám sát, chi phí quản lý nhóm khách hàng lớn Ngược lại, với lợi quy mơ giao dịch lớn, NHTM tiết kiệm chi phí giao dịch bán bn bình qn Đó lý khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao lãi suất cho vay thương mại cơng nghiệp 1.1.2.5 DVNHBL cần có hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đại cập nhật: Hạ tầng kỹ thuật trình độ cơng nghệ thơng tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh NHTM hai mảng bán bn bán lẻ, đóng vai trị đặc biệt quan trọng tác nghiệp phát triển DVNHBL CNTT giúp quy trình làm việc ngân hàng ngày cải thiện phải lưu trữ xử lý khối lượng hồ sơ lớn, tập trung từ phòng giao dịch/ chi nhánh mạng lưới phân phối Với công nghệ đại, hệ thống cho phép giao dịch hạch toán tức thời trung tâm liệu giúp cập nhật số liệu kịp thời, xác theo ngành nghề, dịch vụ, nhanh chóng xác Đặc biệt, cơng nghệ thơng tin giúp DVNHĐT đời phát triển thực giao dịch trực tuyến dễ dàng hệ thống DVNH tự động qua ATM, POS, mobile… 1.1.2.6 Rủi ro kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn Rủi ro hoạt động bán lẻ NHTM chia nhỏ phân tán theo giao dịch nhỏ cho số lượng lớn dân cư, hộ kinh doanh doanh nghiệp SMEs Do giá trị giao dịch nhỏ nên khách hàng chủ động phản ứng điều chỉnh có thay đổi môi trường kinh doanh, làm cho rủi ro kinh doanh bán lẻ thấp nhiều bán buôn Do giao dịch mang giá trị lớn nên khách hàng bán bn gặp khó khăn tài chính, khả chi trả gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.2.6 DVNHBL có tỉnh thời điểm cao: Không ổn định DVngân hàng bán bn, thị trường DVNHBL có nhiều biến động nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh dịch vụ sản xuất nhỏ lẻ có tính thay đổi cao Vì NHTM phải nhanh nhạy việc dự đoán, điều chỉnh phát triển sản phẩm DVNHBL cho phù hợp, định giảm hay tăng lãi suất, phí dịch vụ lựa thời điểm hợp lý để khuyến mại 1.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình vừa nhỏ Phát triển dịch vụ đa dạng, nâng cao tiện ích chất lượng sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Cải tiến quy trình, thủ tục giao dịch, coi trọng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại giới Chất lượng an toàn hiệu kinh doanh cao ln tiêu chí then chốt để xây dựng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vững mạnh Hội nhập quốc tế địi hỏi ngân hàng cần có cam kết song phương đa phương để phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng tảng cơng nghệ số Các sản phẩm cần đảm bảo tính tiện ích cách sử dụng dễ dàng, hướng tới số lượng lớn khách hàng nhiều lứa tuổi khác Trong đó, phận KHCN, hộ gia đình, SMEs cần quan tâm nhiều Các hình thức phát triển DVNHBL bao gồm: ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô, em lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đơ” Chun... hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nói chung thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ