LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Chi nhánh Kinh Đô” là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths Nguyễn T[.]
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô” em thực hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Thanh Dương, các số liệu, kết quả nêu luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa công bố đề tài Sinh viên thực i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC VIẾT TẮT .V DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .VI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng .9 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 12 1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng .12 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 14 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.4.1 Nhân tố chủ quan 15 1.4.2 Nhân tố khách quan .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH KINH ĐÔ .18 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VPBANK – CHI NHÁNH KINH ĐƠ 18 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .21 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 ii 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANKCHI NHÁNH KINH ĐÔ 29 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 2.2.2 Quy mô kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.2.3 Thị phần 42 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 45 2.3.1 Đánh giá hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 45 2.3.2 Kết đạt 47 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân .48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 51 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ TRONG THỜI GIAN TỚI 51 3.1.1 Mục tiêu chung chi nhánh Kinh Đô 51 3.1.2 Mục tiêu cụ thể hoạt động NHBL .52 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 52 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ .52 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .54 3.2.3 Chú trọng công tác marketing .54 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .57 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 58 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa cơng nghệ .59 3.2.7 Quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ 60 3.3 KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 61 iii 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .62 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 iv DANH MỤC VIẾT TẮT DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM Ngân hàng thương mại DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng DV Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần KDNT Kinh doanh ngoại tệ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 27 Bảng 2.2 Tăng trưởng kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 28 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 29 Bảng 2.4: Kết huy động vốn VPBank - Chi nhánh Kinh Đô 30 Bảng 2.5 Tăng trưởng huy động vốn VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 31 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng VPBank chi nhánh Kinh Đô năm 2017 – 2019 33 Bảng 2.7 Tăng trưởng tín dụng TPBank – Chi nhánh Hà Nội 33 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân nhân theo mục đích sử dụng 35 Bảng 2.9 Số luượng thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ tăng thêm hàng năm chi nhánh 36 Bảng 2.10: Bảng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Kinh Đô 37 Bảng 2.11 Tăng trưởng hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Kinh Đô 37 Bảng 2.12 Chuyển tiền điện tử Thanh toán điện tử liên ngân hàng VPBank chi nhánh Kinh Đô 38 Bảng 2.13 Tăng trưởng số dịch vụ VPBank- Chi nhánh Kinh Đô .39 Bảng 2.14 Dịch vụ khác chi nhánh Kinh Đô 2017-2019 40 Bảng 2.15 Tăng trưởng dịch vụ khác VPBank Chi nhánh Kinh Đô 41 Bảng 2.16 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh 2019 .43 Bảng 2.17 Doanh thu dịch vụ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.18 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL VPBank chi nhánh Kinh Đô 45 Bảng 2.19 Tăng trưởng dịch vụ NHBL VPBank- Chi nhánh Kinh Đô 46 Bảng 2.20 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL 47 vi Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Kinh Đô 28 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn theo đối tượng VPBank- Chi nhánh Kinh Đơ .32 Biểu đồ 2.3: Tình hình tín dụng phân loại theo kỳ hạn VPBank chi nhánh Kinh Đô năm 2017 – 2019 .34 Biểu đồ 2.4 Chuyển tiền điện tử Thanh toán điện tử liên ngân hàng VPBank chi nhánh Kinh Đô 2017 – 2019 39 Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng KHCN chi nhánh VPBank khu vực Hà Nội .44 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức VPBank Chi nhánh Kinh Đô 21 vii LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng tập trung cho hoạt động bán lẻ xu tất yếu ngân hàng thương mại Điều khơng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu mà cịn giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Trong kinh tế thị trường, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhận thấy tính cấp thiết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ với kiến thức trang bị trường đại học, qua trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô” Chuyên đề bao gồm nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nói chung thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank- Chi nhánh Kinh Đơ nói riêng, theo đề xuất giải pháp phù hợp Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình Ths Nguyễn Thị Thanh Dương giúp đỡ anh chị cán nhân viên VPBank – Chi nhánh Kinh Đơ giúp đỡ để em thực hoành thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, gồm nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận” Đây cách phân loại phổ biến nước phát triển, phù hợp WTO Hiệp định thương mại tự Việt Nam – Hoa Kỳ Ngân hàng bán lẻ (Retail banking), theo nghĩa đen, cung cấp sản phẩm DVNH đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Theo WTO “DVNHBL dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân” – Theo từ điển Ngân hàng Tin học Hiện nay, NHTM thực tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng: cá nhân, SMEs doanh nghiệp lớn Vì vậy, cho “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống mạng lưới phân phối điện tử” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng DVNHBL gồm số lượng lớn cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình hàng triệu doanh nghiệp SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu tổng số doanh nghiệp giới, riêng Việt Nam số doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tới 93%), lượng khách hàng thể nhân SMEs DVNHBL lớn nhiều lượng khách hàng bán buôn Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán buôn gồm số lượng hạn chế NHTM có quy mơ vừa nhỏ, TCTD (cơng ty tài chính, cho th tài chính…), tập đồn kinh tế tổng cơng ty có quy mơ lớn Thơng thường, NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn dịch vụ bán lẻ có số lượng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng 1.1.2.2 Sản phẩm DVNHBL phong phú, đa dạng: Do khách hàng DVNHBL lớn số lượng, rộng phạm vi, đa dạng thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu khách hàng đa dạng Vì vậy, NHTM phải ln thay đổi phát triển nhằm cung ứng nhiều sản phẩm DVNHBL khác từ DVNH truyền thống đến sản phẩm DVNH đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt phân khúc khách hàng Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung ứng dịch vụ tín dụng với khoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng, ngân hàng bán buôn với tổ chức tín dụng, theo hợp đồng tín dụng ngân hàng bán bn với tập đồn kinh tế, tổng cơng ty 1.1.2.3 Số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ: Do khách hàng bán lẻ lớn số lượng, đa dạng nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ lớn nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn Tuy nhiên, giá trị vay tiêu dùng giá trị tốn hàng hóa dịch vụ khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị gói tín dụng cho SMEs khơng lớn gói tín dụng cho khách hàng bán bn Tuy vậy, tính tổng số dư huy động bán lẻ tạo nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ tạo nguồn thu ổn định tăng trưởng bền vững NHTM trì phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng khắp đa dạng: Nguồn nhân lực lớn mạng lưới phân phối rộng khắp đáp ứng khối lượng giao dịch lớn đa dạng DVNHBL Ngoài kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm… với ... tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh Đô, em lựa chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng- Chi nhánh Kinh. .. Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Kinh Đô Đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân