Giải quyết xung đột bằng tâm lý học quản lý TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH[.]
TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGÔ THỊ HUYỀN TRANG nhiệm Chức vụ: Phụ trách khoa Dinh dưỡng, Bác sĩ kiêm khoa Da Liễu, Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGÔ THỊ HUYỀN TRANG nhiệm Chức vụ: Phụ trách khoa Dinh dưỡng, Bác sĩ kiêm khoa Da Liễu, Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TT MỤC LỤC Trang Mở đầu 1 Mơ tả tình 2 Phân tích ngun nhân hậu tình 3 Xác định mục tiêu xử lý tình 4 Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình 5 Lập kế hoạch tổ chức thực Kết luận kiến nghị 10 Tài liệu tham khảo 12 MỞ ĐẦU Ngành Y xã hội ghi nhận tơn vinh ngành cao q Để có tơn vinh đó, hệ Thầy thuốc thầm lặng cống hiến, chí hy sinh tính mạng để trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc thân trí tuệ, lịng nhân từ đồng cảm Để giữ gìn làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, thư gửi cho cán nhân viên Y tế, Bác Hồ dạy: "Thầy thuốc phải Mẹ hiền" Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức Y tế đơn vị nghiệp Sau 12 năm chủ động triển khai thực tạo chuyển biến tốt ý thức, thái độ hành vi đội ngũ cán nhân viên y tế Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Ngày 22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế kêu gọi tồn thể Cán cơng chức viên chức người lao động ngành Y tế nghiêm túc thực cam kết nội dung nhằm: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Tuy nhiên, phủ nhận thực tế cịn phận khơng nhỏ cán nhân viên Y tế có biểu chưa đẹp, vi phạm quy định quy tắc ứng xử với nhân dân, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh khơng hài lịng Xuất phát từ lý mà chọn vấn đề: “Nâng cao quy tắc ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân” làm tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên CV130, nhằm thơng qua tình nâng cao hiểu biết, nâng cao phong cách ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Mơ tả tình Vào hồi 11 giờ sáng, ngày 19/3/2019, Ban Giám Đốc bệnh viện đa khoa A đã tiếp nhận phản ánh bệnh nhân Nguyễn Thị Lan P qua số điện thoại đường dây nóng bệnh viện Nội dung phản ánh cụ thể sau: Bà P khám bệnh để làm giấy khám sức khỏe, sau khám xong bà P định lấy máu để xét nghiệm Do lần đầu đến khám bệnh viện, nên bà P đường đến khoa xét nghiệm, bà P có hỏi điều dưỡng trực cấp cứu có đeo biển tên Nguyễn Văn M Anh M có trả lời là: “tầng 2’’ Vì khơng nghe rõ, Bà P có hỏi cụ thể phịng tầng 2, đường nào, anh M tỏ thái độ cáu gắt, bảo “trên tầng có biển hướng dẫn đấy, bà khơng có mắt à, hay để tơi cõng bà lên” Sau Bà P xúc có xảy tranh cãi với điều dưỡng M Trong lúc tranh cãi điều dưỡng M có dùng nhiều từ ngữ khó nghe, xúc phạm bà P Vụ việc sau số điều dưỡng khác khoa đứng can ngăn Bà P điều dưỡng đeo biển tên Trần Thị L dẫn bà lên khoa xét nghiệm để làm thủ tục lấy máu xét nghiệm hoàn thành việc lấy giấy khám sức khỏe Bà P trình bày việc qua đường dây nóng với Ban giám đốc bệnh viện, với mong muốn Điều dưỡng M phải biết nhận lỗi, rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với bệnh nhân, bệnh nhân không hiểu hỏi, cán y tế lại tỏ cáu gắt, tranh cãi xúc phạm bệnh nhân sai Mong Lãnh đạo Bệnh viện cần phải đạo nghiêm giao tiếp ứng xử cán nhân viên y tế thời gian tới Ngay sau nhận phản ánh bà P, Ban giám đốc bệnh viện đạo phịng chức tiến hành xác minh thơng tin, qua xác minh việc, bà P phản ánh Ban giám đốc thành lập Hội đồng kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật ông Nguyễn Văn M Phân tích ngun nhân hậu tình 2.1 Phân tích nguyên nhân 2.1.1 Nguyên nhân khách quan - Do công tác đào tạo, tập huấn cho cán nhân viên y tế bệnh viện việc nâng cao quy tắc ứng xử, đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh chưa trọng chưa thực thường xuyên - Do thiếu sót quản lý, giáo dục, sử dụng, kiểm tra nhân viên lãnh đạo bệnh viện - Do chịu ảnh hưởng tư tưởng xin cho, nên nhiều cán nhân viên y tế mang tâm lý người có quyền, dễ dẫn đến hạch sách, vi phạm giao tiếp với nhân dân 2.1.2 Nguyên nhân chủ quan - Do thân cán y tế có thái độ, lời nói khơng mực với bệnh nhân Vì từ việc nhỏ phát sinh thành vấn đề lớn - Do trình độ nhận thức, hiểu biết yếu quy định giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân mà Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh Bệnh viện quy định, ban hành 2.2 Hậu tình 2.2.1 Hậu kinh tế - Gây thời gian bệnh nhân, khiến bệnh nhân chậm làm xét nghiệm máu, chậm nhận giấy khám sức khỏe từ bệnh viện - Bản thân người vi phạm bị thiệt hại kinh tế bị Hội đồng kỷ luật bệnh viện thi hành kỷ luật mức khác Ví dụ: cắt thu nhập tăng thêm, chậm lên lương vv… 2.2.2 Hậu xã hội - Gây xúc nhân dân, bệnh nhân - Gây xúc cho đồng nghiệp quan - Làm giảm lòng tin nhân dân, bệnh nhân vào bệnh viện - Ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu mà bệnh viện cố gắng xây dựng - Làm giảm tính lành mạnh mơi trường làm việc bệnh viện, Xác định mục tiêu xử lý tình Thái độ ứng xử điều dưỡng M gây xúc cho bệnh nhân, tạo dư luận xấu nhân dân, gây uy tín bệnh viện Do mục tiêu đặt phải nhanh chóng xử lý, làm gương cho cán nhân viên y tế khác bệnh viện Giải tỏa xúc bệnh nhân Góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, xây dựng nếp sống văn hóa, văn minh, thân thiện đơn vị Góp phần giáo dục để thân điều dưỡng M nhận thực lỗi sai Nâng cao nhận thức thái độ cán nhân viên bệnh viện giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình 4.1 Xây dựng phương án xử lý Qua trình điều tra, xác minh, Ban Giám đốc yêu cầu điều dưỡng M làm tường trình, làm kiểm điểm Các điều dưỡng chứng kiến việc làm tường trình Điều dưỡng M cơng nhận phản ánh bà P thật nhận sai lầm thân, gia đình có việc cá nhân lên gây ảnh hưởng thực thi nhiệm vụ quan Mong lãnh đạo bệnh viện xem xét Căn Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức; Quy chế làm việc, Quy chế chi tiêu nội Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả, Ban giám đốc thành lập Hội đồng Kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật điều dưỡng M Có 02 phương án đưa sau: Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách nội điều dưỡng M, chậm nâng lương 03 tháng - Cắt thu nhập tăng thêm 01 tháng điều dưỡng M - Yêu cầu điều dưỡng M phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với bà P * Ưu điểm: - Giúp điều dưỡng M thấy khuyết điểm thân việc thực quy tắc ứng xử với bệnh nhân, từ rút học kinh nghiệm thời gian công tác - Giúp làm giảm xúc người bệnh gia đình người bệnh * Nhược điểm: - Xử lý kỷ luật nhẹ, không đủ sức răn đe người mắc lỗi không đủ sức làm gương cho Cán nhân viên bệnh viện - Tạo dư luận không tốt, dễ gây hiểu lầm đơn vị bao che cho sai phạm nhân viên Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật cảnh cáo điều dưỡng M, thơng báo tồn quan; Chậm lên lương 06 tháng Ký cam kết tái phạm điều dưỡng M bị xử lý buộc việc - Cắt thu nhập tăng thêm 03 tháng điều dưỡng M - Yêu cầu điều dưỡng M phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với bà P * Ưu điểm: - Giúp điều dưỡng M nhận khuyết điểm thân, từ rút kinh nghiệm thời gian công tác tới Mức sử phạt tăng, đủ sức răn đe người lao động toàn viện - Giúp làm giảm xúc người bệnh, giúp người bệnh hiểu bệnh viện không bao che, dung túng cho việc làm sai - Hình thức xử lý điểm, làm gương cho cán nhân viên bệnh viện sau, từ góp phần nâng cao kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức cơng vụ * Hạn chế - Tạo mặc cảm cho điều dưỡng M giao tiếp với đồng nghiệp tiếp xúc với bệnh nhân bị kỷ luật, phải làm gương cho cán nhân viên khác bệnh viện 4.2 Lựa chọn phương án xử lý Thông qua phương án đề xuất, Hội đồng kỷ luật phân tích để có phương án tối ưu sau: Phương án có hình thức kỷ luật q nhẹ, chưa thể tính răn đe, giải theo phương án không đủ sức nêu gương cho cán nhân viên bệnh viện Phương án thể tính nghiêm minh pháp luật, kỷ luật quan, hồn tồn hợp lý hợp tình, hợp lý, pháp luật (theo khoản 7, điều 11, Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức), mang tính giáo dục cao, đủ sức răn đe, người vi phạm có hội để sửa chữa, cán nhân viên bệnh viện lấy để làm gương việc thực quy tắc ứng xử với bệnh nhân Lập kế hoạch tổ chức thực 5.1 Lập kế hoạch - Lập kế hoạch thực hiện: + Giám đốc bệnh viện báo cáo đ/c Phó Giám đốc , kết điều tra, xác minh phịng chức (Tổ chức- Hành quản trị, Điều dưỡng), ban hành Quyết định thành lập hội đồng kỷ luật Thành phần Hội đồng Kỷ luật theo quy định Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức + Hội đồng kỷ luật tổ chức họp làm việc sai phạm quy tắc ứng xử với điều dưỡng M, điều dưỡng M thành khẩn nhận khuyết điểm, hồn tồn trí với phương án kỷ luật Hội đồng kỷ luật đưa + Hội đồng kỷ luật kiến nghị giám đốc định kỷ luật với điều dưỡng M, đồng thời gửi thống báo đến tất khoa, phòng để cán nhân viên bệnh viện biết Ban giám đốc tổ chức buổi làm việc bệnh nhân P điều dưỡng M để điều dưỡng M trực tiếp xin lỗi bệnh nhân P - Phân công trách nhiệm thực cá nhân tổ chức: + Hội đồng kỷ luật có trách nhiệm phân tích, xác minh mức độ vi phạm, kiến nghị hình thức kỷ luật để Giám đốc bệnh viện định, có trách nhiệm kiểm tra đơn đốc khoa, phịng, phận liên quan trình thực định kỷ luật + Phịng Tổ chức- Hành quản trị: có trách nhiệm giúp việc cho Hội đồng Kỷ luật việc kiểm tra, xác minh thông tin vi phạm, tham gia đơn đốc, kiểm tra q trình thực định kỷ luật, có trách nhiệm thực định kỷ luật với điều dưỡng M liên quan đến vấn đề chậm nâng lương, gửi thơng tin xuống khoa, phịng, phận + Phịng Tài kế tốn: có trách nhiệm thực định kỷ luật điều dưỡng M liên quan đến vấn đề cắt lương thu nhập tăng thêm + Khoa X nơi điều dưỡng M làm việc có trách nhiệm theo dõi, đơn đốc, giám sát điều dưỡng M trình thực nhiệm vụ + Điều dưỡng M có trách nhiệm chịu thi hành định kỷ luật trên, nghiêm túc rút kinh nghiệm, không tái phạm - Tổ chức thực hiện: + Ngày 19/3/2019, Thông qua phản ánh đường dây nóng bệnh viện, Ban giám đốc họp giao phịng chức TC-HCQT, Điều dưỡng điều tra, xác minh Các phòng chức điều tra xác minh vụ việc đúng, có tưởng trình, kiểm điểm cá nhân liên quan, Báo cáo lại Giám đốc + Ngày 20/3/2019 Giám đốc định thành lập Hội đồng kỷ luật Hội đồng kỷ luật họp làm việc với điều dưỡng M, điều dưỡng M nhận sai hoàn tồn trí phương án kỷ luật hội đồng đưa Hội đồng lập biên kiến nghị Giám đốc định kỷ luật với điều dưỡng M + Ngày 21/3/2019 Giám đốc định kỷ luật điều dưỡng M Các phòng, ban bệnh viện điều dưỡng M nhận định kỷ luật thực định phạm vi liên quan +Ngày 22/3/2019, Bệnh viện tổ chức gặp mặt bệnh nhân P, để điều dưỡng M có hội trình bày xin lỗi bệnh nhân 5.3 Kết tổ chức thực - Giải vụ việc nhanh gọn, đem lại niềm tin cho nhân dân với bệnh viện, ngành y tế - Tổ chức triển khai, thực có hiệu giải pháp đề Giữ vững kỷ luật bệnh viện - Hình thức kỷ luật có tính giáo dục, răn đe, nêu gương đảm bảo để cá nhân có hội nhận khuyết điểm sửa chữa - Đem lại hài lòng nhân dân với khả giao tiếp đội ngũ cán nhân viên y tế chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt Các kỹ giao tiếp hiệu trở thành thói quen, chủ động, phù hợp với nhiệm vụ hàng ngày cán nhân viên Kết luận kiến nghị 6.1 Kết luận - Sự việc giải nhanh gọn ổn thỏa Sau việc trên, việc thực Quy tắc ứng xử bệnh nhân người nhà bệnh nhân ngày nâng cao Cán nhân viên bệnh viện thi đua, phấn đấu thực tốt 12 điều y đức, đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Qua khảo sát hàng quý, mức độ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử cán nhân viên bệnh viện ngày tăng cao 6.2 Kiến nghị * Đối với Sở Y tế Quảng Ninh: - Cần tăng cường ban hành văn hướng dẫn, nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cán nhân viên y tế - Tăng cường công tác kiểm tra định kỳ, đột xuất đơn vị trực thuộc công tác thực quy tắc ứng xử với người bệnh người nhà người bệnh - Cần tăng cường công tác tập huấn cho báo cáo viên đơn vị trực thuộc quy định Quy tắc ứng xử; đồi kỷ luật kỷ cương hành chính, xây dựng nếp sống văn minh, thân thiện; Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh * Đối với lãnh đạo bệnh viện: C ần tăng cường nữa công tác tuyên truyền giáo dục về y đức, nội quy, quy định của nhà nước, quan để mọi người hiểu và làm đúng pháp luật quy định - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát những hoạt động của Cán bộ thuộc quyền quản lý, chấn chỉnh kịp thời những sai phạm không để xảy những sai phạm đáng tiếc - Cải thiện môi trường làm việc cho cán nhân viên - Tăng cường công tác nêu gương cán đứng đầu đơn vị TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009; Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hồn trả viên chức; Thơng tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Tài liệu bồi dưỡng về quản lý nhà nước chương trình chuyên viên ... thức, hiểu biết y? ??u quy định giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân mà Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh Bệnh viện quy định, ban hành 2.2 Hậu tình 2.2.1 Hậu kinh tế - G? ?y thời gian bệnh... 07/2014/TT-BYT ng? ?y 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ng? ?y 04/6/2015 kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng...TỈNH ? ?Y QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGÔ THỊ HUYỀN