luận văn: Một số vấn đề về lữ hành du lịch và tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội potx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “Một số vấn đề lữ hành du lịch tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội.” MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH I Kinh doanh lữ hành - phận quan trọng hoạt động du lịch I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch I.1.2 Khái niệm khách du lịch I.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành vai trị hoạt động du lịch II Những vấn đề hoạt động kinh doanh lữ hành II.1 Khái niệm Công ty lữ hành II.2 Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành II.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty lữ hành du lịch 10 II.3.1 Hoạt động trung gian 10 II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường 10 II.3.3 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch 11 II.3.4 Hoạt động quảng cáo 14 II.3.5 Tổ chức bán thực chương trình du lịch trọn gói 15 II.4 Sản phẩm Cơng ty lữ hành đặc điểm 17 Chương II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 19 DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI I Khái quát chung Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội 19 I.1 Hoàn cảnh đời, trình xây dựng phát triển 19 I.2- Mơ hình tổ chức máy lực lượng lao động Công ty 21 I.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật - tài sản, tiền vốn Công ty 26 I.4 Kết hoạt động kinh doanh du lịch Công ty 28 năm vừa qua II Thực trạng hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch quốc 30 tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội năm vừa qua II.1 Mối quan hệ Công ty Du Lịch Việt nam - Hà nội với 30 tổ chức du lịch giới đơn vị du lịch nước II.1.1 Quan hệ Công ty với hãng, Công ty lữ hành 30 gửi khách quốc tế II.1.2 Quan hệ Công ty với công ty khách sạn 32 II.1.3 Quan hệ Công ty với hãng hàng không, đại lý 32 bán vé máy bay, vé tàu II.2 Kết kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty 33 Du lịch Việt nam - Hà nội II.2.1 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động 33 II.2.2 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động 34 II.3 Hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương 35 trình du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội II.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế 35 II.3.2 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách 36 quốc tế II.3.3 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo 38 II.3.4 Tổ chức thực chương trình du lịch quốc tế chủ 39 động III Một số nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh lữ 40 hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội năm vừa qua KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 LỜI NÓI ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành, đặc biệt kinh doanh lữ hành quốc tế quan trọng Trong năm qua sách mở cửa kinh tế với sách, biện pháp Đảng Nhà nước nhằm thúc đẩy kinh tế lên tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào Việt nam lượng khách Việt nam du lịch nước Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt nam thấp so với nhiều nước khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, Cơng ty lữ hành quốc tế cịn yếu kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm Tình hình đặt cho Công ty lữ hành quốc tế Việt nam loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân Sau thời gian thực tập tìm hiểu Cơng ty Du lịch Việt nam Hà nội, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, em chọn đề tài "Một số vấn đề lữ hành du lịch tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế Cơng ty Du lịch Việt nam - Hà nội" làm chuyên đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề kết cầu thành hai chương: - Chương I: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành du lịch - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội Chuyên đề hoàn thành hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ Đinh Văn Sùng Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội thầy cô giáo ngành quản lý du lịch giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chuyên đề CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH I KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập Hy Lạp, hoạt động du lịch cịn mang tính tự phát, hành hương đất thánh, thánh địa, chùa chiền, nhà thờ Kitô giáo Đến kỷ XVII, chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện giao thông vận tải phát triển thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Thời kỳ du lịch đại gắn liền với đời Hãng du lịch lữ hành Thomas Cook - người đặt móng cho việc phát triển hãng du lịch lữ hành ngày Năm 1841 Thomas Cook tổ chức cho 570 người từ Leicestor tới Loughborough với mức giá trọn gói bao gồm dịch vụ thức ăn, đồ uống, vui chơi ca nhạc tập thể Nhưng du lịch thực phổ biến cuối kỷ XIX bùng nổ vào thập kỷ 60 kỷ XX cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại thành to lớn kinh tế xã hội Con người sống không gian "bê tơng", "máy tính", tác phong cơng nghiệp q mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở với thiên nhiên, với cội nguồn văn hoá dân tộc hay đơn giản nghỉ ngơi sau thời gian lao động Như vậy, du lịch trở thành tượng quen thuộc đời sống người ngày phát triển phong phú chiều rộng chiều sâu Theo Tổ chức Du lịch giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 645 triệu lượt người, năm 2000 692 triệu lượt người Và dự báo lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 937 triệu lượt người vào năm 2010 Vậy du lịch ? Tổ chức du lịch giới (WTO) định nghĩa: "Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lưu lại điểm nơi thường xuyên họ thời gian không dài năm với mục đích nghỉ ngơi, cơng vụ mục đích khác" Ở Việt nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch năm 1999 sau: "Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định" Từ định nghĩa cho ta thấy du lịch hoạt động liên quan đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khỏi nơi cư trú thường xuyên họ hành trình ngắn ngày dài ngày nơi khác với mục đích chủ yếu khơng phải làm kiếm tiền Q trình du lịch họ gắn với hoạt động kinh tế, mối quan hệ, tượng nơi họ cư trú tạm thời Có nhiều cách phân loại du lịch Căn vào nhu cầu mục đích chuyến du lịch, du lịch phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan ; vào thời gian địa điểm chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn vào hình thức du lịch có du lịch theo tổ chức du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ Trong chuyên đề quan tâm nhiều đến việc phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý trị Căn vào tiêu thức địa lý, trị, góc độ quốc gia du lịch phân chia thành du lịch nội địa du lịch quốc tế Du lịch nội địa loại hình du lịch mà mối quan hệ, tượng gắn với du lịch diễn phạm vi lãnh thổ quốc gia Ngược lại, du lịch quốc tế loại hình du lịch mà hành trình lưu trú cá nhân bên ngồi phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa nước I.1.2 Khái niệm khách du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt người, khơi dậy chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Khi trình độ sản xuất xã hội ngày cao, mối quan hệ xã hội ngày hồn thiện nhu cầu du lịch người trở nên gay gắt Để thoả mãn nhu cầu sở kinh doanh du lịch đời, họ, khách du lịch đối tượng cần quan tâm hàng đầu Khi định nghĩa khách du lịch, người ta thường vào tiêu thức sau: + Phải rời khỏi nơi thường trú + Mục đích chuyến đi: với mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền + Giới hạn thời gian: phải 24 (hay ngủ lại đêm) nhỏ năm Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch hiểu: "Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến" Khách du lịch phân chia thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt nam thì: "Khách du lịch nội địa công dân Việt nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh lãnh thổ Việt nam" "Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước ngồi đến Việt nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư kinh doanh " I.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành vai trị hoạt động du lịch: Quan hệ cung cầu du lịch mối quan hệ mâu thuẫn phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên bên ngồi Do đó, tồn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch tất yếu khách quan để giải mâu thuẫn Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, cịn cầu du lịch lại phân tán khắp nơi: tài nguyên du lịch nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) mang giá trị sản phẩm đến tận nơi thường xuyên khách hay mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với tài nguyên sản phẩm du lịch Như vậy, du lịch có dịng chuyển động ngược chiều từ cầu đến với cung, khơng có dịng chuyển động từ cung đến với cầu phần lớn sản phẩm hàng hố khác Trong phạm vi đó, người ta nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung cầu khơng có đủ thơng tin cung Do vậy, phải xuất hoạt động trung gian hoạt động lữ hành Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ thông tin điểm du lịch, sở lưu trú, dịch vụ khác du khách làm động tác ghép nối hàng hoá dịch vụ tạo thành chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp cịn cung du lịch mang tính chất đơn lẻ Khi du lịch, khách du lịch có nhu cầu thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, lại, làm visa, hộ chiếu thưởng thức giá trị văn hố tinh thần Có nghĩa là, ngồi nhu cầu hàng ngày, khách du lịch cịn nhiều nhu cầu đặc biệt khác Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu khách du lịch khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển đảm bảo việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch ý muốn Thứ ba, Các sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn thơng tin quảng cáo, khách du lịch thường khơng có đủ thời gian, thông tin khả tự tổ chức chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp nhu cầu Do thông tin cung trực tiếp đến với khách du lịch, thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn du lịch như: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, hiểu biết điểm du lịch tâm lý lo ngại Vì mà khách du lịch với sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều tường chắn khoảng cách địa lý Cuối cùng, kinh tế phát triển, thu nhập tầng lớp tăng lên không ngừng Khách du lịch ngày yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo Họ muốn có cơng việc chuẩn bị chi phí trả 10 Để triệt để khai thác luồng khách thuận lợi cho việc quản lý giao dịch kinh doanh Công ty chia nguồn khách thành luồng thị trường khác nhau: - Thị trường khách Pháp - Thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ - Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương Qua việc phân chia thị trường khách vậy, xác định mối quan hệ Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội với hãng khu vực sau: * Thị trường khách Pháp: Khách du lịch người Pháp chiếm tỷ trọng 65% tổng số lượng khách Công ty Một số hãng du lịch lớn thường gửi khách sang Việt nam qua Công ty như: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER; Hãng ASIA coi hãng lớn gửi khách sang Cơng ty Hãng có quan hệ với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội từ nhiều năm Số lượng khách hãng Công ty chiếm tỷ trọng tới 35% lượng khách tồn Cơng ty Ngồi ra, Hãng du lịch khác có lượng khách gửi tới Công ty chiếm khoảng 15% lượng khách Cơng ty Có thể nói Cơng ty Du lịch Việt nam - Hà nội số hãng "độc quyền" nắm hệ thống đón tiếp khách du lịch từ thị trường Pháp Tuy vậy, Công ty phải ln trì tốt mối quan hệ với hãng du lịch đó, đồng thời, phải có sách Marketing hữu hiệu để lôi kéo, thu hút ngày nhiều khác du lịch Pháp đến với Công ty * Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) Đây phần thị trường truyền thống mà tất tổ chức kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế quan tâm tổ chức khai thác Đây hai trung tâm xuất phát lớn luồng khách quốc tế đến nghỉ ngơi trung tâm du lịch Đối với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội khách du lịch đến từ khu vực thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ chiếm khoảng 20% tổng lượng khách Tuy số lượng khách không lớn lại khu vực mang tính đa 37 dạng Du khách đến với Cơng ty từ nhiều nơi giới như: Italy; Đức; Thuỵ Sĩ; Anh; Bỉ; Đan Mạch; Canada; Mỹ; Một số hãng lớn nước thuộc khu vực gửi khách qua Công ty như: Hãng L'Aterlier (Thuỵ sĩ) Hãng Frank Tour Ikanis (Đức) Hãng Regent Holyday Progressive (Anh) nhiều Hãng du lịch quốc tế khác * Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương: Thị trường gần với nước ta mặt địa lý có mặt tương đồng, phù hợp phong tục, tập quán, truyền thống văn hố đặc trưng Khách du lịch Đơng Nam Á vào Việt nam thời gian gần có xu hướng ngày tăng có số lượng khách chiếm khoảng 15% lượng khách Công ty Khách từ khu vực có quốc tịch nhiều nước khác của: Châu Âu; Châu Mỹ; Châu Á họ du lịch qua Hãng du lịch Đông Nam Á, như: Nhật Bản; Australia; Đài Loan; Thái Lan; II.1.2 Quan hệ Công ty với công ty khách sạn Do đặc điểm nguồn khách Công ty có khả tốn cao, nên Cơng ty có mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn lớn có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế nhiều địa phương nước Việc đặt chỗ khách sạn giải nhu cầu khách mà Cơng ty cịn nhận khoản hoa hồng không nhỏ việc đưa khách đến đơn vị II.1.3 Quan hệ Cơng ty với hãng hàng không, đại lý bán vé máy bay, vé tàu; Do đặc điểm khách quốc tế vào Việt nam theo đường hàng không chiếm đến 80%, nên việc đặt quan hệ với Hãng Hàng không nhằm tăng thêm lượng khách vào Công ty tạo điều kiện cho khách du lịch Việt nam Công ty quan tâm Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội có lợi việc đăng ký chỗ bán vé máy bay cho khách có đại lý bán vé máy bay cho Hàng không Việt nam (Vietnam Airlines) Điều vừa tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế thuận lợi, vừa góp phần đáng kể vào doanh lợi chung Công ty 38 Công ty cịn có mối quan hệ với Hãng Hàng khơng khác như: Pacific Airlines (Việt nam), Thai Awuay, Air Frrance; Japan Airlines; Cathay Pacific; Bên cạnh công việc lo vé máy bay nước, việc đăng ký bán vé phương tiện vận chuyển giao thông khác (tàu hoả; tàu thuỷ, canô ) Công ty thực chu đáo Cơng ty có quan hệ với Liên hiệp đường sắt Việt nam, số đơn vị vận chuyển đường bộ, đường thuỷ khác Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội thành viên Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Châu Mỹ ASITA Mặc dù tham gia tổ chức này, Vietnamtourism in Hanoi khẳng định vị trí chỗ đứng thị trường Du lịch nước Quốc tế II.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội II.2.1 Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động Đây mảng kinh doanh chủ yếu mạnh Cơng ty Du lịch Việt nam - Hà nội Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động thành lập Công ty Một đặc điểm bật cấu khách Công ty số lượng khách Pháp chiếm đa số (trên 60% lượng khách Cơng ty), sau khách Nhật, Bỉ, Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia, Cơng ty có mối quan hệ với Hãng du lịch lớn Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU; Giữa Công ty Hãng du lịch ký hợp đồng văn ghi nhớ nhận gửi khách qua năm Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp mở rộng sau chuyến thăm Việt nam Tổng thống Pháp Khách bị thúc đẩy đến Việt nam trí tị mị muốn nhìn lại mảnh đất chiến trường xưa, nơi diễn chiến "chấn động địa cầu" Khách Pháp phần lớn cựu chiến binh, người thời tham gia chiến Điện Biên Phủ người quan tâm tới bán đảo Đông Dương; trí thức, nhà sử học, giáo sư, người u nghệ thuật, văn hố dân tộc Ngồi ra, du khách từ nước Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) chiếm khoảng 20% lượng khách du lịch quốc tế tồn Cơng ty Bảng 4: Kết kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, năm 1998, 1999, 2000 39 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Đơn vị tính Triệu đồng - 1998 51.387 46.938 1999 51.000 45.577 2000 54.656 49.016 Lãi Số lượt khách Lượt khách 4.449 5.765 5.423 6.325 5.640 7.150 Số ngày khách Ngày / khách 53.886 63.282 70.533 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội) Bảng cho ta thấy tiêu (về lãi, số lượt khách số ngày khách) năm sau cao năm trước Riêng tiêu doanh thu có thay đổi năm Doanh thu năm 1999 0,5 lần so với năm 1998, doanh thu năm 2000 tăng 1,07 lần so với năm 1999 Nhưng lãi năm 1999 cao so với năm 1998 (1,21 lần) Sở dĩ năm 1998 chi phí kinh doanh Cơng ty dành cho hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động (91%) nhiều so với năm 1999 năm 2000 (89%) Số lượng khách du lịch quốc tế chủ động Công ty chủ yếu theo tour, chiếm 90% tổng số lượng khách du lịch quốc tế Do ảnh hưởng cấu khách thời vụ du lịch, chủ yếu du khách quốc tế đến với Công ty tập trung nhiều tháng 11, 12, 1, 2, (quý I quý IV) thưa dần vào tháng 5,6,7,8,9 Đặc biệt hai tháng lượng khách vào Cơng ty ít, thời tiết, khí hậu vào tháng nước ta nóng, có mưa bão bất thường , khí hậu nước Châu Âu nhìn chung đẹp, khách thường du lịch nội địa nước, vùng lân cận, không du lịch vùng xa Khách du lịch quốc tế vào Công ty thường theo chương trình có độ dài lưu trú bình qn Việt nam từ - 10 ngày với mục đích du lịch tuý, số lượng khách cơng vụ kết hợp du lịch thăm dị thị trường tìm hội đầu tư II.2.2 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu Công ty tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch nước ngồi cho cơng dân Việt nam Hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội chưa phát triển, lượng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng cấu khách Công ty Sở dĩ do: 40 - Công tác quản lý xuất nhập cảnh Nhà nước ta cịn có mặt bất cập, thủ tục hành rườm rà chậm - Nhu cầu thị hiếu người Việt nam chưa cao Nhưng để đáp ứng nhu cầu du lịch số du khách góp phần kích thích phong trào du lịch nước ngồi cơng dân Việt nam, Công ty tiến hành khai thác thu hút nguồn khách Bảng số 5: Kết kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội năm 1998, 1999, 2000 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lãi Số lượt khách Đơn vị tính Triệu đồng Lượt khách 1998 6.677 1999 6.047 2000 7.084 6.128 549 5.441 642 6.354 730 748 750 928 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm 1998, 1999, 2000 Công ty DLVN-HN) Qua bảng ta thấy hoạt động kinh doanh lữ hành Du lịch Quốc tế bị động Công ty tương đối ổn định năm vừa qua, số lượt khách Cơng ty đón tiếp phục vụ tăng lên, năm sau cao so với năm trước Cụ thể là: Năm 1999 tăng 1,0 lần so với năm 1998, năm 2000 tăng 1,2 lần so với năm 1999 Tuy vậy, mảng hoạt động kinh doanh chưa Công ty trọng phát triển nhiều Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động chiếm 10% - 12% tổng doanh thu kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Bước sang năm 2000 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trường nước thuộc khối ASEAN Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ động II.3 Hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội II.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế Hoạt động chủ yếu phòng thị trường Công ty đảm nhận Đây hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Hàng năm, Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành khảo sát thực tế: kiểm tra, tính tốn, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ thông tin cần thiết tuyến 41 điểm du lịch mà Công ty dự định xây dựng chương trình du lịch Để chương trình du lịch có chất lượng tốt, việc khảo sát, nghiên cứu tiến hành cụ thể chu đáo Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị sắc dân tộc đặc biệt ý Ngồi ra, Cơng ty cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường việc thu thập thông tin (tại chỗ) qua nguồn tài liệu khác như: - Thông tin qua sách báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà Công ty thường quan tâm chủ yếu là: qui định việc đón khách du lịch quốc tế, xu du lịch khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt nam nhằm nắm bắt tình hình chung hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế - Thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh: tập quảng cáo Công ty du lịch, chương trình khuyến mại, vấn đề giá để lựa chọn cho giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp - Các qui định, định, thống kê ban ngành hữu quan - Thông tin từ báo cáo hướng dẫn viên: hướng dẫn viên người tiếp xúc với khách nhiều có hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu du khách cách thuận lợi Do đó, hướng dẫn viên người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường - Thông tin từ bảng hỏi, từ vấn trực tiếp du khách sau chuyến du lịch Cơng ty thường dùng hình thức khuyến mại tặng quà lưu niệm, gây nhiệt tình tham gia du khách II.3.2 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế Hoạt động Công ty coi trọng nội dung chương trình, số lượng dịch vụ, độc đáo tuyến điểm du lịch có vai trị quan trọng việc thu hút khách * Các nguyên tắc Công ty đề xây dựng chương trình du lịch: Mỗi chương trình du lịch dựa sở nghiên cứu cung cầu thị trường du lịch cách kỹ lưỡng Người xây dựng chương trình người thực tế nhiều lần tuyến điểm Một chương trình du lịch xây dựng ln có cố vấn chuyên gia 42 nghiên cứu thị trường, hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm để chương trình mang tính khả thi Các chương trình ln đảm bảo tính lơgic khơng gian thời gian, phù hợp với xu nhu cầu du lịch thị trường, khả chi tiêu đối tượng khách Ln đa dạng hố hình thức hoạt động chương trình du lịch, tránh nhàm chán Cố gắng khác biệt hoá chương trình với Cơng ty khác, tổ chức thực chương trình du lịch đặc biệt Các chương trình dành cho khách du lịch quốc tế giới thiệu chi tiết hoá dịch vụ bổ xung Khi xây dựng chương trình du lịch, Công ty thường ý bước: - Nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu khả đáp ứng - Xác định mục tiêu ý tưởng chương trình - Xác định giới hạn giá thời gian - Lựa chọn tuyến điểm - Xây dựng phương án vận chuyển - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành, giá bán Và xác định mức giá cho phù hợp với chương trình, Cơng ty áp dụng phương pháp nhóm tồn chi phí thành khoản: • Chi phí cố định (tính cho đồn) bao gồm: Chi phí vận chuyển, chi phí cho phương tiện tham quan, chi phí hướng dẫn, th bao khác (văn nghệ) • Chi phí biến đổi (tính cho khách) bao gồm: Chi phí lưu trú khách sạn, tiền ăn uống, vé tham quan, Visa, hộ chiếu Trong q trình này, Cơng ty thường khơng tính chi phí vé máy bay, tàu hoả khách vào giá thành Cụ thể là: Zcả đoàn = V.N + F 43 Zmột khách = V + F N Trong đó: Z: giá thành V: tổng chi phí biến đổi khách F: Chi phí cố định N: Tổng số khách đồn Từ đó, Cơng ty tính giá bán sau: G = Z + T + CB + CK + P Trong đó: G: Giá bán T: Các khoản thuế CB: Chi phí bán (bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương ) CK: Chi phí khác P: Khoản lợi nhuận Cơng ty Nếu chương trình có vé máy bay hay vé tàu hoả giá bán cộng thêm giá vé máy bay vé tàu hoả (phần Cơng ty khơng tính lãi) Khi xây dựng chương trình, để đảm bảo tính hợp lý mức giá, ngồi chi phí, Cơng ty cịn phải quan tâm đến yếu tố khác mức độ cạnh tranh quan hệ cung cầu thị trường Vì vậy, giá chương trình tính theo mức giá là: mức mức theo chất lượng dịch vụ Đồng thời mức giá giảm dần tỉ lệ nghịch với số lượng khách đoàn II.3.3 Hoạt động quảng cáo Nhằm đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch, tháng 5/2000 Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội định thành lập Tổ Thông tin - Quảng cáo Các hoạt động quảng cáo Công ty thông qua hình thức sau: - In tập gấp, tập ảnh, tờ rơi cung cấp số thông tin hoạt động Công ty chương trình du lịch Cơng ty xây dựng Các tờ quảng cáo in làm nhiều đợt với số 44 lượng tuỳ theo phạm vi chiến dịch quảng cáo Các chương trình quảng cáo ln có đổi hình thức phong phú nội dung - Công ty có chương trình quảng cáo báo chí giới thiệu Cơng ty, truyền hình dịch vụ vận chuyển - Cơng ty có tập san, báo sổ, in lịch gửi đến khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lãm, hội thảo, hội chợ - Công ty xây dựng chương trình giới thiệu Việt nam Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội mạng Internet để thuận lợi việc quản bá rộng rãi du lịch nước - Qua triển lãm, hội chợ du lịch nước như: Hội chợ quốc tế VIFA 1997, Hội chợ quốc tế Tổng cục Du lịch tổ chức năm 1996, 1998, triển lãm Du lịch vào 12/1998 dịp để Công ty tham gia có hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm Đồng thời, Hội chợ quốc tế như: Hội chợ du lịch ITV Đức; hội chợ du lịch TOP VISA Pháp; hội chợ du lịch ITB Italy Cơng ty có thành viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng du lịch, quảng cáo du lịch cho đất nước thu hút du khách quốc tế đến với chương trình du lịch Công ty nhằm giữ vững tăng thêm thị phần du lịch với hãng du lịch quốc tế II.3.4 Tổ chức bán thực chương trình du lịch quốc tế Tổ chức thực chương trình du lịch hoạt động cuối trình kinh doanh Cơng ty Khi nhận thông báo từ Công ty lữ hành gửi khách (thường Fax), Công ty tiến hành kiểm tra khả đáp ứng để trả lời cách mau lẹ Thông báo từ Công ty gửi khách thường bao gồm thông tin về: - Quốc tịch đoàn - Danh sách đoàn, số lượng khách - Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh - Chương trình tham quan du lịch số thơng tin liên quan - Các yêu cầu hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, khách sạn 45 - Hình thức tốn Trong trường hợp có khách nước ngồi tự đến với Cơng ty mà khơng qua tổ chức trung gian gửi khách nào, phận thị trường đón tiếp thoả thuận trực tiếp với khách thơng tin Phịng điều hành sau tiến hành kiểm tra khả đáp ứng (chủ yếu mức giá dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ xung) báo với phòng thị trường để tiến hành thoả thuận, nhận tiền đặt cọc Sau đặt phịng, đặt suất ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên theo yêu cầu khách Hướng dẫn viên người sau quan trọng định thành cơng hay thất bại chương trình du lịch Hiện nay, Cơng ty có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chun mơn cao, thơng thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung động Vì vậy, chương trình du lịch thực lấy hài lịng khách nước ngồi Trong trình thực tour du lịch, hướng dẫn viên người xử lý tình bất thường có thơng tin thường xun trung tâm, hỏi ý kiến phịng điều hành gặp tình khó xử Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách Công ty thường thực cơng tác tìm hiểu cảm nhận du khách chuyến cách: Hướng dẫn viên vấn trực tiếp phát phiếu điều tra kèm theo hình thức khuyến mại tặng quà lưu niệm cho du khách Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phịng giám đốc Cơng ty chi tiết trình thực hiện, phát sinh, cố (nếu có) chuyến hành trình Sau nộp hố đơn chứng từ cho phận kế toán để toán cho nhà cung cấp hạch tốn lỗ lãi Trong q trình tổ chức thực chương trình du lịch quốc tế chủ động, khâu quan trọng mà Công ty quan tâm phương thức toán Nếu khách quốc tế lẻ, phịng thị trường trực tiếp thu ngoại tệ Đối với khách theo đoàn qua Cơng ty gửi khách tốn tín phiếu, "các" tín dụng thơng qua Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, qua việc chuyển tiền vào tài khoản Công ty Ngân hàng Công thương Việt nam 46 III MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA Cơng ty Du lịch Việt nam - Hà nội có thuận lợi đặc biệt mà đơn vị khác có Cơng ty thừa hưởng số lượng thị trường quốc tế lớn (hơn 60 đầu mối Hãng, Cơng ty Du lịch nước ngồi Tổng Công ty Du lịch Việt nam (cũ) chuyển sang), kể từ thành lập tới nay, Cơng ty đạt thành tích đáng kể hoạt động kinh doanh, có tin tưởng uy tín định thị trường Rất nhiều khách du lịch đến với Công ty nhận xét dịch vụ mà họ nhận Công ty cung cấp tour du lịch phần lớn có chất lượng tốt họ hài lịng Cơng ty trì mối quan hệ với bạn hàng truyền thống giành tín nhiệm với nhiều bạn hàng Tuy nhiên, Công ty cịn có số mặt hạn chế cơng tác tổ chức quản lý: - Cơ cấu máy quản lý Cơng ty phần cịn cồng kềnh, hoạt động chưa đạt đến hiệu cao nhất, tượng trì trệ khơng động, linh hoạt vài phận kìm hãm phát triển Cơng ty - Đội ngũ cán Công ty có trình độ học vấn tương đối cao so với nhiều doanh nghiệp Nhà nước khác số người đào tạo chun ngành du lịch cịn Phần đơng đội ngũ cán trì từ Tổng cục Du lịch trước Tổng Công ty Du lịch Việt nam (cũ), nên hoạt động chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, nhiều người đơn có ngoại ngữ, kiến thức khác yếu, trước hết chưa trang bị kiến thức đầy đủ kinh tế, đặc biệt vấn đề kinh tế thị trường Song nay, sáng tạo hiệu cơng việc địi hỏi tất yếu khách quan thực tế kinh doanh Do vậy, Công ty phải có biện pháp cụ thể để giải vấn đề - Công tác đạo, điều hành Ban lãnh đạo cịn có lúc chưa kịp thời, chưa sát dẫn đến có trục trặc điều hành cơng việc số phịng có liên quan thường xuyên xảy mà chưa có biện pháp khắc phục triệt để 47 - Tuy xếp lại phịng ban Cơng ty cịn số cán bộ, nhân viên chưa có việc làm phù hợp với khả thân họ, có nhiều nhân viên lại làm việc căng thẳng khả họ - Công ty chưa có chiến lược cơng tác tiếp thị, cơng tác tuyên truyền quảng cáo Đặc biệt, cán trực tiếp thực nhiệm vụ cịn có mặt hạn chế lực kinh nghiệm cơng tác Tóm lại, năm qua, cịn gặp số khó khăn việc khai thác khách, Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đạt thành công Công ty hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch giao lượng khách, doanh thu lợi nhuận Sự đóng góp Cơng ty vào ngân sách Nhà nước chưa lớn phần khẳng định vị trí Cơng ty ngành Du lịch Việt nam 48 KẾT LUẬN Cùng với phát triển bùng nổ du lịch giới, Công ty lữ hành chứng tỏ vai trị hệ thống doanh nghiệp dịch vụ du lịch Công ty lữ hành đời giải cân đối nhu cầu du khách khả cung cấp dịch vụ du lịch nhà cung cấp Ngày nay, quốc gia muốn phát triển du lịch khơng thể thiếu hệ thống Công ty lữ hành hoạt động hùng mạnh Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt nam Trong trình tám năm hoạt động phát triển, Công ty đạt kết đáng khích lệ góp phần nhỏ bé vào nghiệp phát triển chung toàn ngành du lịch đất nước Ở Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đóng vai trị chủ đạo, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Công ty năm qua Tuy hoạt động tập trung thúc đẩy bộc lộ yếu sản phẩm du lịch cịn nghèo nàn, chương trình du lịch cịn có trùng lặp, khả thu hút khách, yếu tố thúc đẩy cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch quảng cáo, khuếch trương, mở rộng thị trường Cơng ty cịn hạn chế nhiều mặt Báo cáo chuyên đề tập trung làm rõ số vấn đề chung lữ hành du lịch, tính chất nội dung hoạt động tổ chức Công ty lữ hành Đồng thời, phản ánh rõ nét trình hình thành, xây dựng phát triển, thực trạng hoạt động kết kinh doanh Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội năm qua Do hạn chế hiểu biết thời gian nghiên cứu nên viết cịn có nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, cô Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội để chuyên đề đạt chất lượng tốt tiếp tục phát triển, hoàn thiện thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn "Kinh tế Du lịch" - TS Trần Thị Minh Hoà - Khoa QTKD, ngành quản lý du lịch, Trường ĐHDL Phương Đông Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội năm 1998, 1999, 2000 Báo cáo tổng kết công tác năm 2000 phương hướng, nhiệm vụ năm 2001 Tổng cục Du lịch Việt nam (ngày 28/12/2000) Báo Du lịch năm 1999, tháng đầu năm 2000 "Du lịch kinh doanh du lịch" - PTS Trần Nhạn NXB Văn hố - thơng tin, Hà nội - 1996 Giáo trình "Hướng dẫn du lịch" - PGS TS Nguyễn Văn Đính Thạc sĩ Phạm Hồng Chương NXB Thống kê, Hà nội - 2000 Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" - PGS PTS Nguyễn Văn Đính Thạc sĩ Phạm Hồng Chương NXB Thống kê, Hà nội - 11/1998 Giáo trình "Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch" - PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh NXB Thống kê, Hà nội - 1996 Marketing lĩnh vực Lữ hành khách sạn - Alastain M Morision Tổng cục Du lịch Việt Nam, 1998 10 Những văn liên quan đến quản lý kinh doanh Lữ hành Việt Nam Tổng cục Du lịch - NXB Thống kê, Hà nội - 1996 11 Pháp lệnh Du lịch Việt nam NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội - 1999 12 Tạp chí du lịch số: 10/1999; 3/2000; 7/2000; 8/2000; 9/2000; 11/2000; 12/2000 13 Một số tài liệu khác 50 51 ... thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội, em chọn đề tài "Một số vấn đề lữ hành du lịch tình hình kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội" ... lược kinh doanh vào thực tế II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI NHỮNG NĂM VỪA QUA II.1 Mối quan hệ Công ty Du Lịch Việt nam - Hà nội. .. thị trường Du lịch nước Quốc tế II.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội II.2.1 Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động Đây mảng kinh doanh chủ