Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và
Trang 1KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC
1 Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức
Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung, đồng thời
có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà
một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân
và tổ chức trong xã hội
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu
nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân Cách thức giao tiếp của công chức với công dân
và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan nhà nước với
công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao
Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước, phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật Chính vì vậy mục đích giao tiếp của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là để thực hiện các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi người dân như một "khách hàng" của nền hành chính
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước
Trang 2Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái
độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước
Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực
tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và chính cách thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả
Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức :
Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính nhà nước với công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ, có thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay gián tiếp như:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính )
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh viên, Hội phụ nữ, Công đoàn Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong thời hiện đại, là
Trang 3phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các hoạt động của
bộ máy nhà nước thông qua các đoàn thể của mình Hình thức khác của việc tiếp cận với công dân thông qua đại diện của dân là hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và tiếp dân của các cơ quan các cấp theo quy định chung
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp đề trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước với nhân dân
Để nâng cao hiệu quả quản lý theo hướng phục vụ người dân một cách tiện lợi nhất và lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, công chức không nên chỉ
“chờ” người dân tìm đến cơ quan nhà nước mà còn cần tăng cường chủ động xuống địa bàn để cung cấp các dịch vụ hành chính gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và và trả lời chất vấn, tiếp xúc với đại diện quần chúng nhân dân và cơ quan báo chí; tăng cường sử dụng các hình thức thu thập thông tin phản hồi
Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức hiện nay khi giao tiếp với công dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những
“rào cản” nhất định như:
- Nếu trong giao tiếp nội bộ, các chủ thể giao tiếp ở thế tương đối cân bằng nhau như trong giao tiếp với công dân, các chủ thể giao tiếp thường ở thế “mạnh-yếu” tương đối rõ
Do được sử dụng quyền lực nên từ phía công chức đã hình thành một tâm lý là cảm thấy mình là “bÒ trªn” trong giao tiÕp víi ngêi d©n T©m lý n yày
cã nguån gèc v¨n hãa s©u xa, h×nh thµnh trong lÞch sö tõ thêi cßn tån t¹i c¸c
«ng quan víi vai trß “phô mÉu” V× lîi Ých cña m×nh, ngêi cã thÈm quyÒn
th-êng b¶o vÖ lîi thÕ “bÒ trªn” cña m×nh mét c¸ch rÊt tù nhiªn Không ít cán bộ,
công chức chưa thực hiện đúng nghĩa hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của cơ chế xin-cho khi tiếp xúc với công dân hay có
xu hướng lạm quyền, tùy tiện trong giải quyết công việc
Trang 4- Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian hẹp hơn,
số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa tương đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm việc, các thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng thường đầy đủ hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong phạm vi không gian rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một địa bàn dân cư thuộc phạm
vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có thể với một người hay một nhóm đông người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách cũng rất khác nhau
Có những người khi đến các công sở thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung chú ý lắng nghe, không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả những quy định được niêm yết rất rõ trên bảng thông tin Hoặc cũng có những đối tượng lại rất nóng nảy, không biết kiềm chế trong nói năng Đồng thời mặc dù phải giải quyết nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh vướng mắc trong việc áp dụng văn bản pháp luật Những yếu tố này dẫn đến
áp lực công việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức khỏe
mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn
- Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân, nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng
có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao tiếp, vì vậy có chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp Còn trong khi người tiếp dân thấy công việc của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả khi giao tiếp
Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân tốt hơn Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức - những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình
Trang 52 Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với cụng dõn và tổ chức
Xuất phỏt từ những khú khăn nờu trờn, cựng với hạn chế về năng lực chuyờn mụn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm khuyết của cỏn bộ, cụng chức trong giao tiếp với cụng dõn và tổ chức như:
- Khụng chỳ ý đến việc hướng dẫn, giải thớch cỏc quy định, thủ tục cho người dõn sao cho rừ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục
- Nộ trỏnh trách nhiệm, sợ chịu trỏch nhiệm nờn dẫn tới yờu cầu người dõn phải làm thờm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho ngời khác hay lờn cấp trờn
- Hỏch dịch, cửa quyền, thể hiện ở:
+ Thỏi độ trịnh thợng, ban ơn, lạnh nhạt, núi năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nổi núng, cỏu bẳn, thiếu lịch sự, tụn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ
+ Khi giải quyết cỏc thủ tục hành chớnh cố tỡnh đưa ra những chỉ dẫn, yờu cầu cú tớnh chất gõy khú dễ, phiền hà, thậm chớ trỏi quy định của pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp húa thủ tục, giấy tờ, khiến ngời dân phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đớch thể hiện
“quyền lực” của mỡnh hoặc để sỏch nhiễu, trục lợi
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tựy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiờn nhẫn trong lắng nghe, khụng tạo cơ hội cho người dõn được trỡnh bày, khụng quan tõm thu thập thụng tin phản hồi, cú sự phõn biệt trong đối xử
Do cỏch giao tiếp trờn mà người dõn dần dần trở nờn ngại, sợ, nộ trỏnh quan hệ giao tiếp với cỏn bộ, cụng chức và tỡm đến những cỏch thức khỏc để giải quyết cụng việc Người dõn khụng cú sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối người cỏn bộ và mất đi lũng tin vào cơ quan cụng quyền
3 Kỹ năng giao tiếp với cụng dõn và tổ chức
3.1 Cỏc yờu cầu chung
Cỏc yờu cầu chung khi giao tiếp với cụng dõn và tổ chức đó được Nhà nước quy định trong Phỏp lệnh Cỏn bộ, cụng chức cũng như trong Luật Cỏn
bộ, cụng chức (sẽ cú hiệu lực từ ngày 01/01/2010), trong Quy chế Văn húa cụng sở tại cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước (ban hành kốm theo Quyết định
Trang 6số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chớnh phủ) và Quy tắc ứng xử của cỏn bộ, cụng chức và viờn chức làm việc trong bộ mỏy chớnh quyền địa phương (ban hành kốm theo Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đú, khi giao tiếp, làm việc với nhõn dõn, cụng chức phải:
- Tận tuỵ phục vụ nhõn dõn, liờn hệ chặt chẽ với nhõn dõn;
- Lắng nghe ý kiến; giải thớch, hướng dẫn rừ ràng, cụ thể về cỏc quy định liờn quan đến giải quyết cụng việc;
- Khụng được quan liờu, hỏch dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gõy khú khăn, phiền hà trong khi giải quyết cỏc cụng việc của nhõn dõn;
- Bảo đảm đỳng trỡnh tự, thủ tục và thời gian giải quyết cụng việc của nhõn dõn; khụng được từ chối thực hiện những cụng việc thuộc phạm vi trỏch nhiệm của mỡnh, trong trường hợp từ chối thỡ phải nờu rừ lý do và hướng dẫn
cụ thể;
- Tụn trọng và giữ đỳng lịch hẹn tiếp nhõn dõn; nhanh chúng phỳc đỏp cỏc khiếu nại, gúp ý của nhõn dõn;
- Tỏc phong làm việc phải gần gũi; thỏi độ, hành vi, trang phục và ngụn ngữ phải nghiờm tỳc, văn minh, lịch sự, nhó nhặn
3.2 Trỡnh tự chung trong thực hiện cuộc giao tiếp
Để cụ thể húa cỏc yờu cầu trờn, khi giao tiếp với cụng dõn và tổ chức trong cỏc trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chớnh cụng hay dõn đến hỏi thụng tin, hũa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ chức, với người cú uy tớn tại địa bàn hay thăm hỏi nhõn dõn v.v , cỏn bộ, cụng chức cần thực hiện theo một trỡnh tự sau:
3.2.1 Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp
- Địa điểm: cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị
Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hớng dẫn về quy trình, thủ tục, cách thức
- Phơng tiện: Nơi tiếp dân cần có trang thiết bị cần thiết nh: bàn, ghế,
sổ sách làm việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt v.v
Trang 7- Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp
3.2.2 Thực hiện cuộc giao tiếp
Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi
mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp
a) Bắt đầu cuộc giao tiếp
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bản thân
và cho người dân Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:
- Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp Chữ tình chính là cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc Chữ tình ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt Sử dụng ngôn
từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp Kh«ng dïng lêi lÏ thiÕu thiÕu nghiªm tóc, cã tÝnh mØa mai, ch©m träc, xóc ph¹m ngêi nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ lạnh lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn
- Không được xét người qua bề ngoài
Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người đến từ
cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay
Trang 8thậm chớ xềnh xoàng, lam lũ Dự họ cú vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dõn cần phải đối xử bỡnh đẳng, trỏnh phõn biệt đối xử
- Giải tỏa tõm lý cho người dõn
Người dõn đến cỏc cơ quan nhà nước mang theo những khú khăn và khỳc mắc với hy vọng sẽ được quan tõm giỳp đỡ, đồng thời mang theo cả những tõm tư lo õu phiền muộn vỡ phần lớn cỏc vấn đề cần giải quyết đều liờn quan đến quyền lợi của họ Sự căng thẳng về tõm lý sẽ gõy nhiều khú khăn trong việc trỡnh bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dõn cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xó giao, mời ngồi, mời uống nước hay cỏc biểu hiện khỏc thể hiện
sự quan tõm, giải tỏa bức xỳc tõm lý của người dõn đến làm việc, đưa người dõn vào trạng thỏi tõm lý tốt để giải quyết vấn đề
Đồng thời mỗi người cú một khớ chất khỏc nhau, cú người núng nảy, người lónh đạm, người dễ xỳc động Vỡ vậy cần quan sỏt thỏi độ, trạng thỏi tõm lý qua quan sỏt nột mặt và cử chỉ để phỏng đoỏn tớnh cỏch và tõm trạng của người dõn tại thời điểm ấy để chuẩn bị cỏch ứng phú cho thớch hợp
b) Khi giải quyết mục đớch chớnh của cuộc giao tiếp
- Trước hết cần tập trung, kiờn nhẫn lắng nghe, tổng hợp cỏc thụng tin
để xỏc định đợc cốt lõi sự việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề bằng cách nhắc lại hay hỏi lại
- Giải quyết vấn đề theo đỳng phỏp luật, với tinh thần trỏch nhiệm Núi
ụn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tõm, trỏnh quỏt nạt, núng nảy
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trỏch của mỡnh, nếu là yờu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thỡ lập tức phải chủ động tớch cực xử lý kịp thời, cú trỏch nhiệm
+ Đối với trường hợp người dõn đưa ra yờu cầu khụng hợp lý hay thực hiện chưa đỳng trỡnh tự thủ tục thỡ cũng cần phải giải thớch rừ nguyờn nhõn, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng
+ Đối với những trường hợp khụng thuộc phạm vi xử lý cũng kiờn nhẫn giải thớch, giới thiệu đến cỏc ban ngành khỏc để giải quyết Đồng thời phải giỳp đỡ hết khả năng, khụng được tỡm đủ mọi cỏch để thoỏi thỏc, gỏc lại khụng xử lý hay làm qua loa, giả bộ õn cần rồi để dõy dưa, kộo dài
Trang 9- Cú sự chia sẻ, cảm thụng, đặt mỡnh vào vị trớ của người dõn để đồng cảm trước những bức xỳc, nỗi niềm của họ Việc sử dụng ngụn ngữ làm sao
để khụng chỉ biểu đạt chớnh xỏc thụng tin, diễn tả cảm xỳc, mà cũn giàu sức thuyết phục và cảm húa được người nghe Nếu cú những sai sút từ chớnh cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dõn thỡ cũng cần thẳng thắn nhận trỏch nhiệm và cú lời xin lỗi chõn thành để làm dịu nỗi bức xỳc Nếu nhận được cảm tỡnh, tin cậy và tớn nhiệm của mọi người thỡ hai bờn dễ tỡm được tiếng núi chung, tỡm được cầu nối và sự hũa hợp, từ đú sẽ thuận lợi trong cụng tỏc tuyờn truyền, giải thớch, giỏo dục
c) Kết thỳc cuộc giao tiếp
- Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng
- Trong trường hợp cần thiết cú thể ghi lại thụng tin về yờu cầu giấy tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dõn để trỏnh quờn hay bỏ sút
- Hoàn thiện cỏc văn bản, giấy tờ cú liờn quan
- Thu thập thụng tin phản hồi từ phớa người dõn để tỡm hiểu cuộc giao tiếp đó đạt được mục đớch và hiệu quả khụng Vớ dụ như hỏi lại người dõn đã
rõ vấn đề và công việc hay cha, cú điều gỡ cũn vướng mắc nữa hay khụng
- Tự đỏnh giỏ và rỳt kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo
4 Kỹ năng tiếp dõn giải quyết khiếu nại, tố cỏo
Việc tiếp cụng dõn đến trỡnh bày khiếu nại, tố cỏo, phản ỏnh, kiến nghị liờn quan đến khiếu nại, tố cỏo là một cụng việc phức tạp đũi hỏi người tiếp cụng dõn, từ thủ trưởng tới cỏn bộ phải nắm vững cỏc quy định của phỏp luật, thực hiện đỳng và đủ cỏc thủ tục trong quỏ trỡnh giải quyết theo quy định của phỏp luật, đồng thời phải luụn luụn chủ động linh hoạt về mặt nghiệp vụ, cú kiến thức tương đối sõu sắc và toàn diện về nhiều lĩnh vực, cú lối ứng xử văn hoỏ, nghệ thuật giao tiếp để cú thể giải quyết những cụng việc phỏt sinh trong quỏ trỡnh tiếp cụng dõn cũng như trả lời, hướng dẫn cho người đến khiếu nại,
tố cỏo để đạt được mục đớch của phỏp luật về cụng tỏc tiếp cụng dõn
Tiếp cụng dõn là khõu đầu tiờn của quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại, tố cỏo vỡ vậy cụng tỏc này cú ý nghĩa rất quan trọng, là tiền đề thuận lợi cho việc giải quyết chất lượng khiếu nại, tố cỏo, giỳp khắc phục được tỡnh trạng khiếu
Trang 10nại, tố cỏo tràn lan vượt cấp cũng như cỏc bất cập khỏc trong giải quyết khiếu nại, tố cỏo
Khi giao tiếp với cụng dõn đến giải quyết khiếu nại, tố cỏo cần thực hiện theo quy trỡnh chung ở trờn Tuy nhiờn, xuất phỏt từ tớnh đặc thự của cụng tỏc giải quyết khiếu nại, tố cỏo nờn cần lưu ý những điểm sau:
Bước 1: Tiếp xỳc ban đầu
- Cũng nh thực hiện một cuộc giao tiếp nói chung, khi tiếp xúc ban đầu với ngời đến giải quyết khiếu nại, tố cáo, cho dù cha biết vụ việc đúng sai,
nh-ng cán bộ tiếp dân trớc hết cũnh-ng cần đón tiếp lịch sự, nhã nhặn, với thái độ quan tâm để tạo ấn tợng tốt ngay từ ban đầu, tránh thái độ cửa quyền, hách dịch, thiếu văn hoá m phày ải thể hiện sự tôn trọng v ày đồng cảm trước những bức xúc của người dân
- Xác định đối tợng cần tiếp để có cách ứng xử thích hợp, đa ngời đến khiếu nại, tố cáo vào trạng thái tâm lý quân bình
Ngời đến khiếu nại thờng có tâm trạng xúc động, bức xúc, nóng nảy, thâm chí kích động Điều đó làm cho việc trình bày của ngời đến khiếu nại thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan và sáng suốt Vì vậy, bất
kể ngời đó khiếu nại đúng hay sai, cần xoa dịu cơn kích động, bức xúc của
ng-ời khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có trạng thái cảm xúc cân bằng Chính vì vậy, ở giai đoạn này người tiếp cụng dõn cần ứng xử linh hoạt khi quan sỏt thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thỏi tõm lý, bức xỳc để trỏnh cho việc tiếp xỳc ban đầu khụng thuận lợi
Dự vậy, sự quan tõm này cũng khụng thể là điểm yếu để cho một số phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gõy rối, trong những trường hợp đú cần nhờ đến sự hỗ trợ của lực lượng an ninh
- Yờu cầu xuất trỡnh chứng minh nhõn dõn, giấy giới thiệu (nếu là đại diện cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, tố cỏo), giấy uỷ quyền (nếu
là người được uỷ quyền) Việc kiểm tra như vậy nhằm xỏc định người được tiếp là người khiếu nại, tố cỏo thực sự và để trỏnh cỏc trường hợp người đi khiếu nại là đối tượng“ cũ mồi” hoặc khiếu nại thuờ
- Trường hợp thủ trưởng cỏc cơ quan, đơn vị trực tiếp tiếp cụng dõn thỡ cỏc bộ phận tham mưu, giỳp việc phải chuẩn bị chu đỏo cho buổi tiếp cụng