Microsoft Word 1 Bia doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* MAI NGỌC THÁI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN H[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* MAI NGỌC THÁI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* MAI NGỌC THÁI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 z LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: MAI NGỌC THÁI Ngày sinh: 20/10/1983 Nơi sinh: Bình Định Hiện cơng tác tại: Phịng Khách hàng – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Là học viên cao học khóa XI Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH” Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng có chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Mai Ngọc Thái z DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Thiết bị toán thẻ SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Internet banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet Home banking Dịch vụ ngân hàng nhà DPRR Dự phịng rủi ro Phịng Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ TT&KDDV ĐVT Đơn vị tính CBNV Cán nhân viên z DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng, biểu, hình Kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Tân Bình Số dư huy động vốn tốc độ tăng trưởng VCB chi nhánh Tân Bình Trang 26 36 Bảng 2.3 Tỷ trọng huy động vốn VCB chi nhánh Tân Bình 37 Bảng 2.4 So sánh hoạt động huy động vốn ngân hàng 38 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 39 Bảng 2.6 Tỷ trọng huy dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 40 Bảng 2.7 Chất lượng tín dụng cá nhân VCB chi nhánh Tân Bình 42 Bảng 2.8 So sánh hoạt động cho vay cá nhân của VCB chi nhánh Tân Bình với ngân hàng khác 43 Bảng 2.9 Số lượng phát hành thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 44 10 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 46 11 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB chi nhánh Tân Bình 48 12 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng huy động vốn VCB chi nhánh Tân Bình 37 13 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VCB chi nhánh Tân Bình 41 14 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ VCB chi nhánh Tân Bình 45 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB chi nhánh Tân Bình z 22 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân .1 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng cá nhân hoạt động ngân hàng 1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 1.2.2 Cho vay cá nhân 1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4 Hoạt động kiều hối 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.6 Bảo quản vật có giá 10 1.2.7 Tư vấn tài .10 1.2.8 Dịch vụ bảo hiểm 10 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 11 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 11 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .13 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 15 z 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 16 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 17 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 17 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .18 KẾT LUẬN CHƯƠNG .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 21 2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình 21 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.1.2 Mạng lưới hoạt động 22 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.1.4 Nguồn nhân lực công nghệ 23 2.1.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh 24 2.1.2.1 Thuận lợi 24 2.1.2.2 Khó khăn 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 27 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 27 2.2.2 Hệ thống kênh phân phối 34 2.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 34 2.2.2.2 Kênh phân phối đại 35 z 2.2.3 Kết kinh doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 35 2.2.3.1 Huy động vốn cá nhân 35 2.2.3.2 Cho vay cá nhân 39 2.2.3.3 Dịch vụ thẻ 44 2.2.3.4 Hoạt động kiều hối 47 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 49 2.3.1 Những tồn tại, hạn chế 49 2.3.2 Những nguyên nhân 52 2.3.1.1 Những nguyên nhân khách quan 52 2.3.1.2 Những nguyên nhân chủ quan 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 57 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB CHI NHÁNH TÂN BÌNH 58 3.2.1 Những giải pháp vĩ mô 58 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật 58 3.2.1.2 Tăng cường hoạt động tra, giám sát ngân hàng nhà nước 59 3.2.2 Những giải pháp vi mô 61 3.2.2.1 Giải pháp quản trị điều hành 61 3.2.2.2 Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân 63 3.2.2.3 Đẩy mạnh phát triển công nghệ 65 z 3.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ truyền thống dành cho khách hàng cá nhân 67 3.2.2.5 Đẩy mạnh công tác đầu tư, phát triển sản phẩm 71 3.2.2.6 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 72 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 z MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực tài – ngân hàng diễn toàn giới khiến cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đặc biệt Việt Nam, tiến trình mở cửa hội nhập, cạnh tranh không diễn ngân hàng thương mại nước mà xuất cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng liên doanh ngân hàng nước Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển danh mục sản phẩm theo hướng bán lẻ tảng công nghệ thông tin đại, nhằm vào đối tác thị trường tiềm Với dân số Việt Nam gần 90 triệu người, có khoảng 50% dân số độ tuổi 18 - 45 Đây thị trường tiềm lớn ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Như vậy, khách hàng cá nhân trở thành yếu tố quan trọng tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Khơng nằm ngồi mục tiêu chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình năm qua trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Với lợi địa bàn kinh doanh nằm quận Tân Bình, Tân Phú, quận có tốc độ phát triển nhanh kinh tế xã hội TP.HCM, trình độ dân trí mức sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ngày tăng, nhu cầu ngày đa dạng đòi hỏi cao việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình cần phải liên tục nghiên cứu đổi mới, mở rộng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Với ý nghĩa trên, cán công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tân Bình, tác giả mạnh dạn đóng góp quan điểm qua đề tài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình” z ... ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần. .. ? ?Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình” z Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng thị trường dịch vụ ngân. .. Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Bình z CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân