Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với tour du lịch bà nà hills của công ty non nước việt

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Th s Đặng Quốc Tuấn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Phạm vi nghiên cứu 2 3 1 Không gian nghiên cứu 3 3 2 Thời gian nghiên cứu 3 3[.]

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Không gian nghiên cứu .3 3.2 Thời gian nghiên cứu 3.3 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp điều tra Dự kết đạt Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG .6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Du lịch 1.1.1 Định nghĩa du lịch 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Đặc điểm du lịch .9 1.1.4 Bản chất du lịch 10 1.2 Khách du lịch 10 1.2.1 Định nghĩa 10 1.2.2 Phân loại 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 1.3.1 Khái niệm .16 1.3.2 Phân loại 16 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT 18 2.1 Giới thiệu khu du lịch Bà Nà HillS .18 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn 2.1.1 Về tên gọi 18 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.3 Chùa Linh Ứng .22 2.1.4 Bà Nà Hills Fantasy Park 23 2.1.5 Khu làng pháp .23 2.1.6 Tàu hỏa leo núi 24 2.1.7 Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR: .24 2.1.8 Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014 26 2.2 Phân tích số liệu điều tra 26 2.2.1 Kết số liệu điều tra 26 2.2.2 Đánh giá yếu tố bên .28 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế lịch trình 29 2.2.2.2 Thái độ nhân viên bán tour 29 2.2.2.3 Chất lượng phương tiện vận chuyển 30 2.2.2.4 Chất lượng hướng dẫn viên 31 2.2.3 Đánh giá yếu tố bên 37 2.2.3.1 Mối quan hệ đối tượng khách với khách thường với 37 2.2.3.2 So sánh ý kiến đánh giá khách hàng lý họ chọn tour công ty .38 2.2.3.3 Sự sẵn lịng quay lại cơng ty du khách 39 2.2.3.4 Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 40 2.3 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS 40 2.3.1 Thời gian thành lập .41 2.3.2 Khái quát xí nghiệp dịch vụ lữ hành 41 2.3.3 Cơ cấu công ty 42 2.3.4 Chức nhiệm vụ phận 42 2.3.5 Tình hình hoạt động công ty năm (2013-2015) 43 2.3.6 Phân tích ma trận SWOT .44 2.3.7 Định hướng phát triển công ty 45 2.4 Giới thiệu tour du lịch Bà Nà Hills .46 2.4.1 Chùa Linh Ứng .46 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn 2.4.2 Bà Nà Hills Fantasy Park 47 2.4.3 Khu làng pháp .47 2.4.4 Tàu hỏa leo núi 47 2.4.5 Vườn hoa Bà Nà– LE JARDIN D’AMOUR: .48 CHƯƠNG III: MỘT SỐ NHĨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BÀ NÀ HILLS CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT 50 3.1 Đối với yếu tố bên 50 3.1.1 Về nhân 50 3.1.2 Về thiết kế tour 50 3.1.3 Về quảng cáo 51 3.1.4 Về quản lí 52 3.2 Đối với yếu tố bên 52 3.2.1 Về chất lượng phục vụ lưu trú,cơ sở vật chất phục vụ 52 3.2.2 Về nhu cầu phục vụ ăn, uống công ty .53 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 3.1 Kết luận 54 3.2 Kiến nghị 55 3.2.1 Đối với công ty .55 3.2.2 Đối với phận điều hành tour 56 3.2.4 Đối với điểm du lịch, điểm phục vụ ăn uống 57 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng giá vé cáp treo Bà Nà Hills năm 2014 26 Bảng 2: Kết số liệu điều tra 26 Bảng 3: Đánh giá cách thiết kế tour .28 Bảng 4: Chất lượng thiết kế lịch trình 29 Bảng 5: Thái độ nhân viên bán tour .29 Bảng 6: Chất lượng phương tiện vận chuyển .30 Bảng 7: Thái độ thõa mãn du khách tài xế xe tour 30 Bảng 8: Hệ số croabach’s Alpha 31 Bảng 9: Đánh giá hài lòng du khách HDV tour 32 Bảng 10: Mối quan hệ đối tượng khách biết đến tour du lịch Bà Nà Hills thông qua phương tiện 34 Bảng 11: Mối quan hệ đối tượng khách đặt tour du lịch Bà Nà Hills Cty Non Nước Việt thông qua phương tiện 36 Bảng 12: Mối quan hệ khách người 37 Bảng 13: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng lý chọn tour 38 Bảng 14: Sự sẵn lòng quay lại du khách 39 Bảng 15: Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 40 Bảng 16: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm .43 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển khoa học kĩ thuật, kinh tế người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập trung bình cao, kèm theo phát sinh nhu cầu bổ sung nhu cầu bản, tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Sự phát triển ngành du lịch yêu cầu lượng lớn lao động hoạt động ngành, mà đội ngũ hướng dẫn viên thành phần thiếu góp phần vào phát triển chung cho ngành du lịch Họ người đào tạo chuyên nghiệp, ln động, nhiệt tình có tâm huyết với nghề Trong nhiều năm qua, ngành du lịch khẳng định vai trị quan trọng kinh tế đất nước Ngành du lịch góp phần tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, bên cạnh du lịch cịn có ý nghĩa to lớn bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa mơi trường tự nhiên Do đó, phát triển du lịch chiến lược quan trọng việc phát triển kinh tế-xã hội nước ta Do nhu cầu tầm quan trọng du lich ngày cấp thiết nên có nhiều cơng ty du lịch hình thành phát triển, mà công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt ngoại lệ Hiện công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt có nhiều tour nội địa đáp ứng nhu cầu du khách nội địa, : BÀ NÀHILL – khoảnh khắc giao mùa, Đà Nẵng - Linh Ứng Sơn Trà - KDL BÀ NÀ HILL – Phố Cổ Hội An, Làng Điêu Khắc Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng , Nghệ An – Vịnh Hạ Long – Hà Nội – Vinh - Đà Nẵng, Tham Quan Mua Sắm siêu thị Thiên Niên Kỷ Lao Bảo, Quy Nhơn – Phan Thiết– TP Hồ Chí Minh – Mỹ Tho Cần Thơ – Nha Trang, Nha Trang – Hồ Chí Minh – Mỹ Tho - Mê Kong – Mỹ Thuận – Cần Thơ – Chợ Nổi – Rạch Gía – Hà Tiên Nhưng chủ yếu hoạt động du lịch công ty tập trung tour Miền Trung (2 ngày đêm) Tuy nhiên, muốn công ty ngày phát triển, ngày đáp ứng nhu cầu du khách điểm đến năm khách du lịch ban lãnh đạo cơng ty phải biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến, kiến nghị SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn quý khách để đề giải pháp tốt nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng khả phục vụ tốt cơng ty Chính từ ngun nhân nên em chọn đề tài”Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt” Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt dựa vào yếu tố bên bên cơng ty, để tổng hợp ý kiến lại đề giải pháp tối ưu nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch, đưa công ty ngày lên phát triển Xác định mức độ hài lòng du khách nội địa với tour du lịch Bà nà Hills công ty theo mơ hình thực nghiệm, đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng Kiến nghị đến ban lãnh đạo công ty du lịch hiểu rõ nhu cầu du khách nội địa đến với tour du lịch Bà Nà Hills chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Từ đó, Các nhà quản lý du lịch, ban lãnh đạo công ty lữ hành có cách nhìn thấu đáo, đưa sách tốt công tác thu hút đáp ứng nhu cầu du khách tốt Đồng thời, có cải tiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho du khách nội địa ln cảm thấy hài lịng đến với điểm đến Đà Nẵng Trên sở nghiên cứu hài lòng du khách nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt thời gian qua, em đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa đến với tour du lịch Bà Nà Hills Phân tích hoạt động cơng ty Non Nước Việt năm Đánh giá yếu tố bên yếu tố bên du khách Rút kết ý kiến khách, hài lịng đâu khơng hài lịng đâu Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến với công ty tham gia tour du lịch Bà Nà Hills SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn 3.1 Không gian nghiên cứu Không gian nghiên cứu đề tài chủ yếu thực điểm du lịch thành phố phố Đà Nẵng.Với không gian cụ thể giúp em tổng hợp lại cách đầy đủ ý kiến du khách nội địa tour du lịch Bà Nà Hills cuả công ty Non Nước Việt 3.2 Thời gian nghiên cứu Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp thực từ ngày 2/2/2015 đến 2/4/2016 Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủ yếu tiến hành thời gian du lịch du khách vào thời gian mà em thực tập công ty 3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách du lịch nội địa đến với công ty Non Nước Việt, họ trải nghiệm thưởng thức dịch vụ du lịch tour du lịch Bà Nà Hills công ty Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp Thu thập từ phận điều hành cơng ty NNV Đó báo cáo kết kinh doanh, số lượt khách nội địa tham gia tour du lịch Bà Nà Hills công ty, cấu khách du lịch tham gia tour công ty NNV … qua năm 2011 – 2013 phòng Kinh Doanh phòng Kế Tốn cơng ty NNV cung cấp, bên cạnh thơng tin cịn thu thập từ nguồn sách, báo, internet,…  Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp bao gồm thông tin gốc thu thập cho mục đích định của đề tài Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu phương pháp quan sát phương pháp điều tra chọn mẫu.Phương pháp quan sát: phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát cách trực tiếp vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu phương pháp việc điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng 2/2015 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn  Xác định mẫu  Đơn vị mẫu: khách hàng tham gia tour miền trung công ty NNV  Lý chọn mẫu : khách hàng tham gia tour du lịch BàNà Hills công ty NNV người trực tiếp cảm nhận chất lượng dịch vụ tour công ty NNV thiết kế thực Họ người đưa nhận xét đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ chương trình tour du lịch Bà Nà Do đó, việc chọn mẫu khách hàng tham gia chương trình tour du lịch BàNà Hills cơng ty NNV hồn tồn hợp lý  Quy mơ mẫu: Cơng thức tính cỡ mẫu: • Trong đó: n N (1  N * e ) n : Là cỡ mẫu N: kích thước tổng thể (tổng số khách hàng tham gia chương trình tour du lịch BàNà Hills công ty Non Nước Việt năm 2013 6192 khách) Chọn độ tin cậy (1−α)% là 95% thì giá trị phân phối tương ứng z = 1.96, sai số tiêu chuẩn +- 10% Ta có: n = 6192/ (1 + 6192 * 0.12) = 98,41 Theo cơng thức tính mẫu chọn 98 mẫu để nghiên cứu Tuy nhiên, định nghiên cứu 100 mẫu để tăng độ tin cậy đề tài 4.2 Phương pháp điều tra Thực điều tra tổng 100 khách hàng đặt tour miền trung công ty Non Nước Việt năm 2015.Tiến hành vấn trực tiếp du khách tham gia tour du lịch Bà Nà Hills trình làm hướng dẫn viên cho khách Lý chọn phương pháp này: gặp trực tiếp khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảng hỏi cao Thời gian điều tra: tháng 2/2015 SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Văn Hùng GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn K46 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.s Đặng Quốc Tuấn  Phương pháp phân tích xử lý số liệu:  Phương pháp tổng hợp, đánh giá Từ số liệu thứ cấp sơ cấp để đưa diễn giải, nhận định vấn đề nghiên cứu  Phương pháp thống kê phân tích phần mềm xử lý số liệu SPSS 2.0 Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giá trị trung bình (Mean) Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý kiến đánh giá khách hàng.Thực kiểm định chi bình phương (Chi – Square) để thể mối liên hệ biến Dự kết đạt Những kết đạt ý kiến, nhận xét khách du lịch nội địa đến tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt Những thống kê, số liệu thu thập giúp phản ánh xác ý kiến khách hàng Từ đưa định hướng, chiến lược cho phát triển công ty Non Nước Việt Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận vấn đề số khái niệm du lịch khách du lịch Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao hài lòng du khách nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt SVTH: Nguyễn Văn Hùng K46 HDDL ... ty Non Nước Việt Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận vấn đề số khái niệm du lịch khách du lịch Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt. .. Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt? ?? Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch Bà Nà Hills công ty Non Nước Việt dựa vào yếu tố bên bên ngồi cơng ty, để tổng hợp ý... cao hài lòng du khách nội địa đến với tour du lịch Bà Nà Hills Phân tích hoạt động cơng ty Non Nước Việt năm Đánh giá yếu tố bên yếu tố bên du khách Rút kết ý kiến khách, hài lịng đâu khơng hài