Dvkh nhóm 3

Nhóm NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Th.S: Đặng Thế Hiển THÀNH VIÊN NHĨM: • • • • • • • • Lý Gia Huy (NT) Ngô Trúc Quỳnh Nguyễn Thị Phương Thanh Bùi Nguyễn Thùy Anh Ngô Thị Thùy Trang Trần Anh Khoa Từ Mai Phương Thái Lê Trung Hiếu Phần 1: Khái quát nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng - Customer Care) Phần 2: Các kĩ Phần 3: Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng Phần 1: Khái quát nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng - Customer Care) 1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer Care Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có 1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer Care Những công việc dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng: • Là đầu mối tiếp nhận xử lý feedback khách hàng • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP… • Phối hợp với phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi… • Chủ động tặng quà cho khách lễ, Tết • Xây dựng kênh truyền thơng để khách tiếp cận, cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… • Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng khách sản phẩm, dịch vụ, từ có phương pháp điều chỉnh hợp lý 1.2 Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng: https://www.dangthehien.vn • Khách hàng người trả lương cho chúng ta, để đem lại cơng việc • Khách hàng người trả chi phí cho cơng ty chi phí cho cá nhân chí cho gia đình • Khách hàng người giúp quảng bá, quảng cáo bán hàng thay cho • Khách hàng đem lại công việc kinh doanh công ty bền vững, phát triển, tồn • Chúng ta phải chăm sóc khách hàng thật tốt 1.2 Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng: https://www.dangthehien.vn Câu hỏi đặt ra: khách hàng? Người ta thống kê rằng, 50% khách hàng rời bỏ phục vụ 1.3 Các tiêu chuẩn tạo quy trình chăm sóc khách hàng • Khách hàng thượng đế 1.3 Các tiêu chuẩn tạo quy trình chăm sóc khách hàng TIÊU CHUẨN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: • Khách hàng thượng đế • Thấu hiểu tâm lý khách hàng • Sẵn sàng lắng nghe đáp trả nhanh chóng • Có trách nhiệm • Linh hoạt tương tác Kỹ chê Tạo nên ức chế, khó chịu cho người nghe https://www.dangthehien.vn Một số nguyên tắc kỹ chê: • Chọn thời điểm thích hợp • Khách quan việc chê • Chú ý đến thứ tự nghệ thuật khen chê: Khen trước, chê sau ... Người ta thống kê rằng, 50% khách hàng rời bỏ phục vụ 1 .3 Các tiêu chuẩn tạo quy trình chăm sóc khách hàng • Khách hàng thượng đế 1 .3 Các tiêu chuẩn tạo quy trình chăm sóc khách hàng TIÊU CHUẨN... nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng - Customer Care) Phần 2: Các kĩ Phần 3: Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng Phần 1: Khái quát nghiệp vụ nhân viên dịch