Nhóm 3 Nội dung gửi lớp Đề Tài Nghiệp Vụ Của Người Làm Công Tác Dịch Vụ khách hàng ——————————————————————————————————————— Phần 1 Khái quát về nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khác[.]
Đề Tài: Nghiệp Vụ Của Người Làm Công Tác Dịch Vụ khách hàng ——————————————————————————————————————— Phần 1: Khái quát nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng - Customer Care) 1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng - Customer Care Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, Những cơng việc dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng: - Là đầu mối tiếp nhận xử lý feedback khách hàng - Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP… - Phối hợp với phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi… - Chủ động tặng quà cho khách lễ, Tết… - Xây dựng kênh truyền thông để khách tiếp cận, cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi… - Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng khách sản phẩm, dịch vụ, từ có phương pháp điều chỉnh hợp lý 1.2 Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng: - Khách hàng quan trọng khách hàng người trả lương cho chúng ta, để đem lại công việc Khách hàng người trả chi phí cho cơng ty chi phí cho cá nhân chí cho gia đình Khách hàng người giúp quảng bá, quảng cáo bán hàng thay cho - Khách hàng đem lại công việc kinh doanh công ty bền vững, phát triển, tồn Vậy để có khách hàng Chúng ta phải chăm sóc khách hàng thật tốt Để phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng thật tốt 1.3 Các tiêu chuẩn tạo quy trình chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng Khách hàng thượng đế: Trong mơi trường dịch vụ, khách hàng nhân tố quan trọng Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt tơi, biết nói xin lỗi trực tiếp bạn gây nên Để có cách thể tốt nhất, bạn tham khảo viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng có tiêu chuẩn riêng cho loại sản phẩm, dịch vụ Nếu bạn tìm hiểu tâm lý họ, bạn có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm cơng ty Sẵn sàng lắng nghe đáp trả nhanh chóng: Chỉ bạn sẵn sàng lắng nghe tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn hiểu khách hàng gặp phải vấn đề đáp ứng yêu cầu Dù khách hàng liên hệ hình thức (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhiệt tình lắng nghe trả lời Có trách nhiệm: Kết hoạt động doanh nghiệp xuất phát từ chiều, bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm bạn phải quan tâm đến họ Hãy phát huy kỹ chăm sóc khách hàng cách có trách nhiệm nhất, từ xây dựng lòng tin nơi khách hàng Linh hoạt tương tác: Việc trì liên lạc doanh nghiệp khách hàng khiến họ cảm thấy quan tâm nhiều có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ nhớ tới thương hiệu doanh nghiệp bạn Tuy nhiên nhân viên cần làm bổn phận trì, tránh tình trạng làm phiền Phần 2: Các kỹ Kỹ lắng nghe Chủ động lắng nghe kỹ mềm quan trọng mà chuyên viên dịch vụ khách hàng nên có Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng lắng nghe cẩn thận để hiểu vấn đề khách hàng Bằng cách lắng nghe cẩn thận, họ giải vấn đề khách hàng ngăn chặn xung đột không cần thiết Lắng nghe khách hàng khơng nghe vấn đề họ Nó không đơn giản nhấc điện thoại trả lời tiếng gọi Lắng nghe kết nối với họ Nó liên quan đến việc ý đến nhu cầu cách bạn giúp đối tượng đạt mục tiêu Các đại diện dịch vụ tốt người lắng nghe xuất sắc Họ nhớ lại chi tiết liên quan đề cập nói chuyện ln phù hợp với cảm xúc khách hàng Điều giúp khán giả không cần nhắc lại thông tin – Một yếu tố chiếm nhiều thời gian kiên nhẫn khách hàng 1.1.Tại phải lắng nghe khách hàng a Giảm bớt rời bỏ khách hàng “Khách hàng thượng đế” câu châm ngơn tiếng khơng cịn xa lạ dù bạn người mua hay người bán Làm để doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt nhất? Câu trả lời hiểu rõ nhu cầu họ Khi biết khách hàng muốn khơng muốn gì, doanh nghiệp dễ dàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ Và cách tốt để hiểu khách hàng lắng nghe họ Dịch vụ chăm sóc khách hàng lý lớn thứ hai khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp Khi người dùng cảm thấy khơng coi trọng q trình tương tác với dịch vụ, họ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh bạn Trên thực tế, 86% khách hàng vui lòng trả thêm tiền cho nhà cung cấp khác họ nhận trải nghiệm tốt b Cải thiện lòng trung thành khách hàng Cho dù sản phẩm dịch vụ bạn có tuyệt vời đến đâu, cần tương tác khiến phần lớn sở khách hàng bạn thay đổi Lắng nghe phản hồi cách tốt để bắt kịp nhu cầu khách hàng nguyện vọng họ c Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng Khi lắng nghe khách hàng, tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru Nhờ đó, việc khắc phục cố diễn nhanh chóng Yếu tố quan trọng dẫn đến việc tăng khả tỷ lệ giữ chân d Xác định hội để bán thêm, bán chéo sản phẩm Lắng nghe không cách để cải thiện hài lịng khách hàng Đây cơng cụ bạn sử dụng để bán thêm bán kèm sản phẩm e Tạo tương tác vui vẻ Bất bạn chủ động lắng nghe người khác, trò chuyện tự động trở thành cá nhân Khi đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào đối thoại, họ có nhiều khả vượt lên vượt xa khách hàng Đó họ kết nối với nhu cầu khách hàng cam kết mang lại trải nghiệm tốt 1.2 Cách để lắng nghe khách hàng: a Hãy để khách hàng nói: Nhiều nhân viên mắc sai lầm ngắt lời khách hàng để cố gắng giải thích vấn đề Thế nhưng, việc ngắt lời người khác vừa thể thiếu tôn trọng, vừa gây áp lực lên khách hàng, khiến họ gặp khó khăn việc đưa ý kiến Một dịch vụ tư vấn tốt để chứng minh khách hàng sai mà giúp họ hiểu rõ vấn đề mà khơng gây thiện cảm Vì vậy, việc để khách hàng nói lên điều họ muốn cách tốt thể quan tâm doanh nghiệp đến khách hàng làm hài lòng họ giải pháp thiết thực tư vấn sau b Hãy khiêm tốn kiên nhẫn Mỗi nhân viên đội ngũ cần biết rõ thông tin sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa bạn truyền đạt tất thông tin mà bạn biết cách máy móc đến khách hàng Đơi khi, thuật ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng Việc bạn khơng giải thích rõ khiến khách hàng cảm thấy mơ hồ với thông tin gây áp lực hiểu biết hay doanh nghiệp khoe khoang kiến thức Có thể khó chịu làm việc với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ khơng biết điều Thậm chí đến mức bạn cần nắm tay dẫn họ bước khắc phục cố Đây trường hợp địi hỏi nhóm dịch vụ kiên nhẫn Vì vậy, việc kiên nhẫn lắng nghe ý kiến khách hàng truyền đạt thông tin đến khách hàng cách dễ hiểu không giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề mà gây thiện cảm mạnh tận tâm, chu đáo doanh nghiệp c Tương tác với khách hàng kênh ưa thích họ Mục tiêu dịch vụ khách hàng làm cho người thoải mái với doanh nghiệp Một phần số giao tiếp với khách hàng kênh ưa thích họ Điều địi hỏi nhóm bạn phải có hiểu biết sâu sắc sở khách hàng Đây hội để phận dịch vụ kết hợp với tiếp thị Hãy tìm hiểu đánh giá giá tính cách đối tượng mục tiêu Sau xác định kênh mà họ sử dụng nhiều d Đồng cảm với khách hàng Cho dù nhân viên bạn tìm giải pháp phải cẩn trọng lời nói thời điểm nói Họ cần có nhạy bén dự đoán phản ứng khách hàng lắng nghe giải pháp đưa Điều giúp khách hàng cảm thấy đồng cảm tin tưởng… Kỹ nói 2.1 Tính chất lời nói: - Âm lượng nhẹ nhàng chân thành Chân thành minh bạch với khách hàng bạn chứng tỏ bạn thực quan tâm đến niềm vui hài lịng họ nói đến sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp Khi bạn chân thành cởi mở với khách hàng bạn, bạn có nhiều khả thuyết phục họ định mua hàng đầu tư vào công ty mà bạn đại diện Chân thành cần thiết quan trọng trường hợp thông điệp bạn chia sẻ tích cực - Ngữ điệu phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng nói Tránh nói dài dịng, dùng ngơn ngữ dễ hiểu để truyền thông tin tới khách hàng - Nhịp điệu có nhấn nhá, lên xuống - Giọng nói nhân viên phải rõ ràng, từ tốn, nói ln tập trung nhìn phía khách hàng *Lưu ý: - Tránh nói máy móc theo kịch - Tránh nói lang mang, dài dịng ngồi nội dung câu hỏi khách hàng Kỹ khen ngợi Những lời khen chân thành sợi dây kết nối tình cảm người với người Đó nguồn động viên to lớn, niềm vui người quan tâm trân trọng Và hiển nhiên thích khen ngợi bắt kể cơng việc hay sống Bởi vậy, để có mối quan hệ tốt đẹp với người, ta phải học kỹ khen ngợi cho đúng, đủ mà không “lố“ 3.1 Một số nguyên tắc kỹ khen ngợi Khen điểm mạnh Con người ta có hay riêng mình, cần bạn ý quan sát chút Chú ý, lời khen phải đúng, phải phù hợp với tình hình thực tế Khen mức độ thật lòng Nếu điểm khen điểm, khơng nên nói q Nếu khơng, người đối diện thấy bạn thiếu chân thành lẻo mép Khen phải cụ thể Khi bạn khen tốt đẹp, bạn phải nói thêm họ tốt đẹp điểm Nếu không, lời khen bạn dễ bị coi sáo rỗng, chung chung Khen lúc xảy việc Bạn phải khen ngợi người khác họ vừa làm điều Hãy khen họ vừa nấu ngon, làm việc tốt Nếu để lỡ hội, cho dù bạn có đưa lời khen sau lời khen giá trị Tùy người mà khen khác Khi khen đó, phải hiểu rõ đối tượng khen Qua ta biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp 3.2 Một số thủ thuật kỹ khen ngợi Khen ngợi gián tiếp qua kênh thứ ba Thay nói trực tiếp ngưỡng mộ bạn với đó, nói điều cho người có quan hệ thân thiết với đối tượng bạn muốn khen Đó cách giúp bạn không bị nghi ngờ kẻ nịnh nọt, bợ đỡ Bạn để lại cho người khen niềm hạnh phúc bạn nói với tồn giới ưu điểm lớn họ Ngầm hàm ý đưa lời khen khéo léo Phải thật khéo léo đưa lời khen ngợi vào câu nói bạn Thay khen người gái đẹp, bạn nói:”Ồ, em tham gia thi hoa hậu trường chưa ?“ Hoặc bạn giả vờ “vơ tình” khen người khác Chẳng hạn: “Đúng anh cao thủ, kinh nghiệm nghĩ em bó tay anh ạ“ Trở thành “bồ câu đưa thư“ Hãy trở thành người mang đến lời khen tin tức tốt lành cho người khác Bất bạn nghe thấy lời khen ngợi dành cho nói lại cho họ biết Ngồi ra, bạn mang đến cho họ tin tức mà họ thấy quan tâm, thú vị Đưa lời khen nhẹ nhàng Đó lời khen nhanh gọn mà bạn chêm vào đối thoại Ví dụ như: “Cơng việc tốt lắm“, “em trơng đấy“,… 3.3 Ba “không” kỹ khen ngợi Khơng cơng thức hóa lời khen Bạn khơng nên đâu gặp sử dụng lời khen dù có hay cỡ Bạn phải dựa vào quan sát thực tế để đưa lời khen Những lời khen công thức để lại ấn tượng mờ nhạt, khiến người khác thấy bạn thiếu thành ý 2 Không bắt chước người khác Một số người khơng biết phải khen nào, lại nói leo theo lời người khác khen Những người không coi trọng Không lặp lại vấn đề Thời gian trôi qua, người khen nghe nhiều thấy nhàm nên khơng cịn thấy vui khen Khen lấy lệ hay lời khiến người nghe cảm tình Do đó, từ ngữ khen ngợi định phải hợp lý, linh hoạt mẻ -> Khen tạo hưng phấn cho khách hàng từ ta tạo bầu khơng khí thuận lợi để bán thêm hàng Kỹ chê, tạo cảm giác ức chế 4.1 Một số nguyên tắc kỹ chê Chọn thời điểm thích hợp: Một nghệ thật chê giao tiếp tuyệt đối không nên đánh giá người khác bạn tức giận cho dù nguyên nhân Bởi nóng nảy, cáu gắt, bạn dễ dàng đưa đánh giá không khách quan, chí lời mắng nhiếc nặng nề, gây tác động không tốt đến cảm xúc tâm lý người nghe Ngoài ra, bạn nên tránh sử dụng lời chê bai, nhắc nhở chốn đơng người Nếu làm vậy, bạn vơ tình khiến người nghe cảm thấy thân bị đưa làm nhục cách nặng nề Khách quan việc chê: Lời khen dù thực chất hay xu nịnh làm cho người nghe cảm thấy vơ thích thú Thế lời phê bình chê bai ngược lại Nếu bạn khơng đánh giá cách khách quan dễ dàng gây tác động tiêu cực hệ lụy khơng đáng có từ phía người nghe Chính vậy, để đưa lời phê bình điều đó, bạn nên ý quan sát, tìm hiểu tình tiết cách chi tiết xác Khơng nên hùa theo đám đông đánh giá người khác cảm xúc bộc phát chê khơng người, việc 3 Chú ý đến thứ tự nghệ thuật khen chê: Khen trước, chê sau: Lấy ví dụ thuyết trình cuối thuyết trình có phần nhận xét “Bài thuyết trình nhóm bạn làm tốt, nhiên cịn tồn số lỗi cần khắc phục sau… ” Hoặc “Anh/chị cố gắng hoàn thành nhiệm vụ giao lần lấy làm tiếc…; Hoặc họp nhận xét, kiểm điểm (báo cáo cuối năm, hội đồng chấm luận văn, luận án) ta thường dễ bắt gặp lời nhận xét ưu điểm, sau đến nhược điểm, chưa làm cần sửa chữa… Việc sử dụng nghệ thuật khen trước, chê sau giao tiếp khiến đối tượng người nghe cảm thấy khả thân người khác ghi nhận Đồng thời lời góp ý trở nên nhẹ nhàng nhiều Ngồi ra, sử dụng nghệ thuật cịn giúp đối tượng bị góp ý, phê bình dễ dàng chấp nhận ý kiến khơng tốt từ phía người khác cách khách quan, thuyết dục để sửa đổi tiếp thu cách dễ dàng KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ Kỹ giao tiếp phi ngơn ngữ gì? Một kỹ mềm thể qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt kèm theo lời nói làm cho lời nói truyền cảm thuyết phục Lời nói kèm với nụ cười khiến cho giao tiếp trở nên thân thiện gần gũi Vai trị kỹ phi ngơn ngữ sống Tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn ngữ cịn thể tình tiếp xúc lần đầu với người khác Ngoài việc để ý cử chỉ, điệu nội dung người đối diện, bạn phải học cách đọc hiểu ý nghĩa chúng Những điều cần ý a Chú ý thái độ tư giao tiếp Thái độ tư yếu tố lớn đến thành công bạn đạt mục tiêu mong muốn Đây thứ dễ thể tính cách thân đa số quan trọng cho gặp lần đầu b Nên giao tiếp ánh mắt Qua ánh mắt bạn cho thấy tôn trọng, thích thú hay đồng cảm, hay căm ghét vs đối phương Khi bạn nhìn vào mắt họ thấy thái độ đối phương c Giao tiếp nét mặt Bên cạnh ánh mắt nét mặt phần quan trọng thiếu để bạn giao tiếp thành cơng hay thất bại d Hành động tay chân Tránh động tác dư thừa để khơng khiến cho đối phương thấy khó chịu Hành động dù nhỏ khiến cho học phải suy nghĩ e Trang phục Quan trọng giúp đỡ bạn thoải mái, tự tin để nâng cao giao tiếp phi ngôn ngữ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Kỹ giải vấn đề gì? Là kỹ tổng hợp trình xác định, đánh giá phân tích vấn đề hay tình phát sinh ngồi ý muốn cơng việc sống để đưa giải pháp xử lý tối ưu 2 Vai trò tầm quan trọng kỹ giải vấn đề Những tình phát sinh diễn hàng ngày bạn khó lịng tránh khỏi Khi đó, bạn cần tìm hướng giải tốt để hạn chế rủi ro tương lai Kỹ giải vấn đề giúp bạn có tự tin, bình tĩnh đưa phương án xử lý tối ưu Nhờ q trình xác định, đánh giá phân tích theo nhiều chiều hướng khác mà bạn có lựa chọn đắn làm chủ vấn đề phát sinh kỹ giải vấn đề cần có Kỹ giao tiếp lắng nghe Kỹ phân tích Kỹ định Kỹ quản lý rủi ro Kỹ sáng tạo KỸ NĂNG ỨNG XỬ KHI KH PHÀN NÀN + Khi khách hàng than phiền thường muốn lắng nghe có hành động nghiêm túc, đối xử tôn trọng, làm cho người khác hiểu nguyên nhân mong nhận đền bù bồi thường; xử lý vấn đề nhanh chóng, tránh bất tiện sau , có người phải bị xử lý gây vấn đề đảm bảo vấn đề không xảy ) CHÚNG TA NÊN (khi qua điện thoại) + Dành thời gian cho họ xả giận (năng lực yên lặng với lời trái tai) + Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề + không phủ nhận cảm xúc kh , bày tỏ cảm thơng với họ + Chuyển gọi đến người giải (khi có tình ngồi khả xử lý mình) ; Khi muốn chuyển máy phải thể lịch tôn trọng khách hàng nêu lý chuyển máy , lý đợi máy … 7.1 TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT Đối diện với khách hàng nóng tính (q dằn , q nóng nảy , q cắc cớ) ● Khơng nên cãi với vị khách hàng nóng tính “anh sai rồi” “tôi không giải vấn đề anh” câu nói từ nhỏ xé to ảnh hưởng đến công ty bạn dịch vụ CSKH ● Thay vào ta hay nói “Dạ thưa anh, anh thực xin lỗi anh vấn đề làm cho anh khó chịu khơng kiểm sốt được, xin anh bình tĩnh lại việc có cách giải quyết, em tặng anh khuyến mà cơng ty em có” Nếu khách hàng q nóng xin lỗi rời khỏi tranh luận đó,khi khách hàng bình tĩnh lại ta giải vấn đề Nói làm cho mức độ xung đột dừng lại mức độ chừng mực KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC a) Nói chuyện cách tự nhiên, đừng máy móc khơng sử dụng kịch b) Hỏi thăm đến sức khỏe khách hàng c) Gọi tên khách hàng trò chuyện d) Đưa lợi sản phẩm tốt sản phẩm đối thủ cạnh tranh e) Ln giữ nhịp trị chuyện đặn Phần Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng Yếu tố người Con người yếu tố tham gia trực tiếp vào trình chăm sóc khách hàng Họ người thường xuyên gọi điện trao đổi đối thông tin với khách hàng Trong số trường hợp nhân viên chăm sóc cịn thân thiết, gắn bó với người mua chủ doanh nghiệp Yếu tố cần có người làm dịch vụ khách hàng: - Luôn ưu tiên khách hàng - Quan tâm đến cảm nhận khách - Chú ý lắng nghe đến ý kiến khách hàng Yếu tố hình thức Nói khơng với “luộm thuộm” Người làm dịch vụ cần phải gây thiện cảm, thoải mái cho người họ làm việc Nhân viên chăm sóc khách hàng có bề ngồi sẽ, gọn gàng, chỉnh chu trang phục đầu tóc gây tin tưởng hài lòng cho đối tác gây thiện cảm cho khách dễ chọn dịch vụ doanh nghiệp Nên hạn chế cử hay tác động nhỏ không hay gây khó chịu khách hàng Yếu tố cơng nghệ Trong thời đại kĩ thuật số việc doanh nghiệp sử dụng công nghệ để phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh điều cần thiết đặc biệt sử dụng nhiều ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhờ vào mạng xã hội, hay phần mềm quản lí việc nắm bắt hành vi thói quen người tiêu dùng trở nên dễ dàng trước Từ hiểu rõ nhu cầu họ, giúp cơng việc chăm sóc, trao đổi thơng tin khách hàng trở nên tiện lợi ... nhìn phía khách hàng *Lưu ý: - Tránh nói máy móc theo kịch - Tránh nói lang mang, dài dịng ngồi nội dung câu hỏi khách hàng Kỹ khen ngợi Những lời khen chân thành sợi dây kết nối tình cảm người... lời khen nhanh gọn mà bạn chêm vào đối thoại Ví dụ như: “Cơng việc tốt lắm“, “em trơng đấy“,… 3. 3 Ba “không” kỹ khen ngợi Khơng cơng thức hóa lời khen Bạn khơng nên đâu gặp sử dụng lời khen dù... phát chê khơng người, việc 3 Chú ý đến thứ tự nghệ thuật khen chê: Khen trước, chê sau: Lấy ví dụ thuyết trình cuối thuyết trình có phần nhận xét “Bài thuyết trình nhóm bạn làm tốt, nhiên cịn