Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình ix PHẦN 1 MỞ đẦU 1 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 3 đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1 4[.]
MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình ix PHẦN MỞ đẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Lý luận dịch vụ bảo hiểm xe giới 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Khái quát tình hình bảo hiểm xe giới Việt Nam 25 2.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 28 PHẦN đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Khái quát Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư 3.1.2 31 31 phát triển Việt Nam 31 đặc điểm Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 40 3.2.3 Thu thập xử lý liệu 41 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 44 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 48 4.1.1 Tổ chức người vật lực thực dịch vụ bảo hiểm xe giới 48 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới 50 4.2 đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 55 4.2.1 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 55 4.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 57 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 67 4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể 67 4.2.5 Mức độ hài lòng nhân tố “sự tin cậy” 68 4.2.6 Mức độ hài lòng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 69 4.2.7 Mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 70 4.2.8 Mức độ hài lịng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.5.1 73 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ 73 4.5.2 Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 74 4.6 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng 4.6.1 khách hàng 75 Ảnh hưởng giới tính 76 4.6.2 Ảnh hưởng độ tuổi 76 4.6.3 Ảnh hưởng yếu tố học vấn 77 4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập 78 4.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 4.7.1 79 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ đơn vị 4.7.2 80 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng 4.7.3 4.7.4 81 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “phương tiện hữu hình” 83 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác 2.2 Kết doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp giai đoạn 2019 – 2021 2.3 11 27 Giá trị doanh thu tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 27 3.1 Tình hình lao động Bảo hiểm Bảo Việt 36 3.2 Kết số tiêu kinh doanh Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2019 – 2021 37 3.3 Bảng thu thập thông tin tài liệu cơng bố 41 4.1 Doanh thu phí nghiệp vụ số lượng xe tham gia bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 4.2 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2019 – 2021 4.3 4.4: 4.5 50 51 Chi phí chi đề phịng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2019 – 2021 Bảo hiểm Bảo Việt 53 Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2019 – 2021 54 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 56 4.6 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 57 4.7 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 61 4.8 Phương sai giải thích biến độc lập 61 4.9 Ma trận xoay nhân tố 62 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64 4.13 đặt tên nhân tố hình thành 64 4.14 điểm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.15 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy dịch vụ 4.16 68 69 Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 70 4.17 Kết đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 71 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.19 Hệ số tương quan Pearson 73 4.20 Kết ước lượng mơ hình OLS 74 4.21 Kết so sánh mức độ hài lịng theo giới tính 76 4.22 Kết so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 77 4.23 Kết so sánh mức độ hài lòng theo học vấn 77 4.24 Kết so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 78 4.25 Kiểm định Bonferroni theo thu nhập 79 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang 2.1 Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 16 2.2 đồ thị doanh thu bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 26 3.1 Cơ cấu máy quản trị Tổng công ty 33 3.2 Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 38 3.3 Mơ hình nghiên cứu 40 4.1 Sơ đồ quy trình khai thác 49 4.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 66 PHẦN MỞ đẦU Phần giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách hàng đối tượng sống tất doanh nghiệp, tài sản doanh nghiệp không sở hữu đội ngũ nhân lớn, nhà máy thiết bị, sản phẩm… mà khách hàng thực tài sản lớn công ty Bởi khách hàng người tạo thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân cội rễ để cơng ty hoạt động Vì việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết Sự hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Các kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng tạo trung thành khách hàng với nhà cung cấp, từ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng Khách hàng trung thành thường có khiếu nại dịch vụ có xu hướng mua nhiều so với khách hàng không trung thành đối với Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương ( Bảo hiểm Bảo Việt) đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Trong nhiều năm qua đạt thành tích tốt sản xuất kinh doanh Tuy nhiên mức độ cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm ngày trở lên gay gắt Vì việc thu hút làm hài lòng tạo trung thành khách hàng với dịch vụ cần thiết Hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam chủ yếu phương pháp định tính Vì chưa có sở khẳng định xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy, có số nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), đánh giá hài lòng người lao động (Trần Kim Dung, 2005, Châu Văn Toàn, 2009; Phạm Văn Mạnh, 2021) Xuất phát từ lý trên, tiến hành thực đề tài “đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt – Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm (2) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt (3) đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu xác định là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt từ tháng trở lên Bởi khách hàng đủ thời gian cảm nhận chất lượng phục vụ Bảo hiểm Bảo Việt họ đánh giá họ xác khách hàng tham gia đồng thời điều kiện thời gian, luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu xác định sau: (1) Thế hài lòng khách hàng, phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ gì? (2) có nghiên cứu hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm? Kết nghiên cứu họ ? (3) Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt nào? Mức độ thỏa mãn họ sao? (4) Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? (5) Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Phần trình bày vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Nó bao gồm nội dung như: điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tóm tắt nghiên cứu gần lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, dịch vụ chiếm cấu lớn kinh tế quốc gia Dịch vụ hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại lợi ích thỏa mãn cầu khách hàng Nó khác với sản phẩm hữu hình khơng cân, đong, đo, đếm Các nhà nghiên cứu khác đưa quan điểm dịch vụ khác Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành động, trình, cách thức thực công việc để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ hoạt động lợi ích mà doanh nghiệp đóng góp cho khách hàng để thiết lập, trì mở rộng hợp tác lâu dài mối quan hệ với khách hàng Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999) Như ta thấy quan niệm dịch vụ có khác nhà nghiên cứu, nhiên thống với khía cạnh cho dịch vụ hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng họ sử dụng chúng Trong luận văn khái niệm dịch vụ hiểu sau: Dịch vụ toàn hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ nhà cung cấp sản phẩm hữu hình 2.1.1.2 đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khác nhiên thống với tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau: Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ thể Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh già từ mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác phụ thuộc vào kỳ vọng họ Do đặc điểm tính không đồng dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai công việc hay hai trình riêng biệt Một dịch vụ khơng thể tách bạch thành hai q trình riêng biệt (1) trình tạo thành dịch vụ (2) trình sử dụng dịch vụ, chúng đồng thời với Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ diễn đồng thời với khác với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa sản xuất đưa vào lưu trữ chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng hai q trình riêng biệt tách rời cách rõ ràng Dịch vụ lại trình việc tạo ra, sử dụng đồng thời, khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tham gia suốt trình tạo dịch vụ điều làm nảy sinh vấn đề sau: Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình sản xuất sử dụng diễn đồng thời khơng thể lưu trữ hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta cất trữ lưu kho dịch vụ trước đem lưu thơng Tính đồng thời: Tính đồng thời dịch vụ thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với Không thể tách rời trình sản xuất với trình tiêu dùng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ để nghiên cứu quan trọng chứng minh có quan hệ với chi phí, lợi ích, hài lịng khách hàng, khả mua lại khách hàng (Buttle, 1996) Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Juran (1951) cho chất lượng phù hợp sử dụng định nghĩa chất lượng Juran định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ chất lượng theo cảm nhận khách hàng, phản ánh tính phù hợp khách hàng sử dụng hay khơng, thích ứng với nhu vầu khách hàng hay không định nghĩa chia sẻ nhiều tổ chức chất lượng tiêu TCVN ISO 8402, 1999, cho chất lượng phù hợp sản phẩm với đặc tính, thơng số kỹ thuật phải có Crosby (1979) định nghĩa chất lượng tính quán sản phẩm với thông số kỹ thuật, chất lượng điều phù hợp với đặc điểm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghĩa sản phẩm cho chất lượng tốt đáp ứng đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng đáp ứng nhu cầu họ Parasuraman công (1985, 1988) cho mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Như thấy chất lượng dịch vụ phù hợp kỳ vọng đáp ứng dịch vụ thực tế trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng Vận dụng quan điểm Parasuraman chất lượng dịch vụ ta thấy có ba mức chất lượng dịch vụ cấp độ khác nhau: Cấp 1: Mức bất mãn dịch vụ không đáp ứng theo kỳ vọng khách hàng trước họ sử dụng Cấp 2: Mức hài lòng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng trước họ sử dụng dịch vụ Cấp 3: Mức thích thú dịch vụ đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngồi mong đợi khách hàng Các nhà nghiên cứu cho đặc điểm dịch vụ có chất lượng tốt phải thỏa mãn yếu tố sau: Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng thơi Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Cũng phải nói thêm mơi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Xét phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao hàm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến tiến hành triển khai dịch vụ q trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lịng khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên nhiều Tính tạo giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vuợt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bạn bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.1.2.2 đánh giá chất lượng dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ có tính vơ hình, đánh giá chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng nhiều khía cạnh Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh khác Parasuraman cộng (1985) đưa mười khía cạnh chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) tin cậy; (2) khả đáp ứng; (3) lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thơng tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu rút gọn khía cạnh nhân tố (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991) sau: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẳn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm nhân viên khách hàng (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Các nghiên cứu khác đưa khía cạnh khác để đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen and Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá thơng qua hai khía cạnh: Một trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịch vụ Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa hai yếu tố: chất lượng chức (đó cách dịch vụ cung cấp) chất lượng kỹ thuật (đó khách hàng nhận được) Nghiên cứu Kim cộng (2004), lĩnh vực viễn thông di động đo lường chất lượng dịch vụ nhân tố như: (1) chất lượng gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc giá, (4) hỗ trợ khách hàng, (5) máy đầu cuối (6) tính thuận tiện Các tác giả Seth, Momaya Gupta (2008) tổng kết số nghiên cứu lĩnh vực khác đo lường chất lượng dịch vụ nhân tố sau: Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác Tác giả (năm) Lĩnh vực áp dụng Parasurama n, Zeithaml Berry (1988) điện thoại đường dài, đại lý chứng khoán, bảo hiểm, ngân hàng Lehtinen Lehtinen (1991) Nhà hàng ăn trưa, dịch vụ Disco, quán rượu (pub) Các thành phần chất lượng dịch vụ Tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng vật lý Chất lượng tổ chức Chất lượng tương tác Chất lượng trình Chất lượng đầu Sự tin cậy Khả đáp ứng Phương tiện hữu hình Tiếp cận Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ Rosen Karwan (1994) Dạy học, nhà hàng, hiệu sách chăm sóc sức khỏe Johnson, Tsiros, Lancioni (1995) Chất lượng đầu vào Ngân hàng Anh Chất lượng trình Chất lượng đầu Tương tác cá nhân Chính sách Chuỗi hàng Yếu tố vật lý bách hóa Giới thiệu Giải vấn đề Thuận tiện Sự tin cậy Thiết kế (web) Thương mại điện tử Bảo hành B2C đồng cảm Bảo mật Nguồn: Seth, Momaya Gupta (2008) Siu Cheung (2001) Alzola Robaina (2005) Như thấy chất lượng dịch vụ cụ thể dịch vụ bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau, tiêu tổng hợp khái niệm đơn khía cạnh 2.1.3 Khái niệm hài lịng khách hàng Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng tổ chức ngày có nhiều thất bại hay thành công tổ chức xác định dựa hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee Nasimi, 2021) Kết hài lòng tạo trung thành khách hàng làm cho khách hàng chi nhiều tiền cho sản phẩm dịch vụ tổ chức đồng thời khuyến khích người khác mua chi tiêu nhiều cho sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức Sự gia tăng mua lại sản phẩm làm giảm khiếu nại Các khách hàng hài lịng nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm chịu ảnh hưởng đối thủ trung thành với dịch vụ (Jahnson cộng sự, 2001) Sự hài lòng khách hàng sở kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM phương pháp tiếp cận quản lý dựa tham gia tất thành viên với mục tiêu dài hạn làm hài lịng khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2021) Trong hài lòng định nghĩa cảm xúc hài lòng khách hàng khác biệt họ mong muốn họ nhận (Fronell cộng sự, 1996) Theo Spreng cộng (1996) cho hài lòng trạng thái cảm xúc sản phẩm, dịch vụ sử dụng Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Kotler (1996) cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Như thấy hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng, có nhiều cách hiểu khác có điểm chung hài lịng bắt nguồn từ việc só sánh kỳ vọng việc đáp ứng kỳ vọng hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Trong nghiên cứu hài lòng khách hàng hiểu cảm giác thỏa mãn khách hàng họ sử dụng dịch vụ mong đợi họ 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml and Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ nguyên nhân Nhiều nghiên cứu lĩnh vực khác chứng minh mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt nguyên nhân hài lịng khách hàng (ví dụ: Seth, Momaya Gupta, 2008), có ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành khách hàng (Phạm đức Kỳ, 2007), hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng (Hanzaee Nasimi, 2021),v.v Trong nghiên cứu hai khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng hiểu hai khái niệm khác Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá chức dịch vụ cung cấp khía cạnh (nhân tố) khác Sự hài lòng khách hàng đánh biến riêng biệt chịu ảnh hưởng khía cạnh chất lượng dịch vụ 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng nhà nghiên cứu thực cách có hệ thống nhiều năm qua Trong phải kể đến số mơ hình tiếng mơ hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman cộng sự, 1985), mơ hình chất lượng chức năng/chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mơ hình ba thuộc tính sản phẩm Kano (1984), mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988), Trong mơ hình khoảng cách, mơ hình SERVQUAL mơ hình Kano phổ biến Vì nghiên cứu giới thiệu tổng qt mơ hình nghiên cứu sau: 2.1.5.1 Mơ hình Kano Mơ hình Kano nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano phát triển từ đầu năm 1980 Nhật Bản Mô hình Kano phân biệt ba đặc tính dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (1) đặc tính phải có, (2) đặc tính chiều (3) đặc tính gây thích thú (1) đặc tính phải có: Là đặc tính khách hàng mong đợi phải có cách hiển nhiên Nếu khơng có đặc tính khách hàng cảm thấy thất vọng, có chúng khơng làm tăng hài lịng khách hàng Ví dụ túi sữa việc bị rò rỉ làm khách hàng cảm thấy thất vọng, túi sữa khơng rị rỉ khách hàng khơng cảm thấy hài lịng Thuộc tính thuộc tính hiển nhiên khách hàng, thuộc tính phải có (2) đặc tính chiều: đặc tính thường khách hàng đề cập đến chức mà họ mong muốn, kỳ vọng Mức độ chất lượng thuộc tính tốt hài lịng cao đặc tính chiều nhân tố liên hệ với nhu cầu kỳ vọng khách hàng Ví dụ dịch vụ bảo trì mức giá thơng báo hồn thành sau 24h, thực tế hồn thành lâu mức 24h gây cho khách hàng bất mãn, khơng hài lịng Mức hồn thành 24h chức kỳ vọng khách hàng dịch vụ… (3) đặc tính gây thích thú: Là đặc tính dịch vụ khơng có khách hàng chấp nhận dịch vụ Nhưng có đem đến cho khách hàng thích thú bất ngờ với chức tiện ích thấy hữu ích họ 2.1.5.2 Mơ hình khoảng cách Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng giới thiệu năm 1995 tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman cộng kỳ vọng xem mong đợi hay ý muốn người tiêu thụ, kỳ vọng khách hàng hình thành cở sở thơng tin truyền miệng bên ngồi, nhu cầu cá nhân kinh nghiệm họ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thứ hai xuất nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tích chất lượng dịch vụ Nghĩa nhà cung cấp dịch vụ chuyển kỳ vọng khách hàng thành tiêu chí chất lượng cụ thể dịch vụ hạn chế khả cung cấp, khả đáp ứng Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Do trình cung cấp dịch vụ trình liên hệ người với người nên số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đặt từ nhà cung cấp Khoảng cách thứ tư tác động phương tiện quảng cáo thông tin vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Quảng cáo làm cho kỳ vọng khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, sử dụng dịch vụ chất lượng không giống quảng cáo, lời hứa dịch vụ qua quảng cáo không trải nghiệm khách hàng làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ bị sụt giảm Khoảng cách thứ năm có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách phải rút ngắn khoảng cách trước đó, rút ngắn khoảng cách việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách biểu diễn sau: Hình 2.1 Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, p.44 2.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL Năm 1988 Parasuraman cộng đưa mơ hình SERVQUAL ứng dụng lĩnh vực bán lẻ dịch vụ, bao gồm yếu tố sau: độ tin cậy: Là tin cậy thỏa thuận dịch vụ cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức như: hạn, kịp thời, khơng sai sót Khả đáp ứng: Là mong muốn sẵn sàng hệ thống nhân việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ: Thể lực, trình độ chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ như: kỹ giải công việc, thái độ phục vụ, tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Sự đồng cảm: Thể mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu riêng biệt khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng khách hàng Phương tiện hữu hình: Là điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng Thang đo SERVQUAL nhanh chóng trở thành mơ hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: bán lẻ (Parasuraman cộng sự, 1988), ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008; Hanzaee Nasimi, 2021), viễn thông (Seth, Momaya Gupta, 2008), giáo dục (Oliveira, 2009), Một số nghiên cứu bổ sung thêm vào thang đo SERVQUAL nhân tố khác theo đặc thù nghiên cứu như: Tính thuận tiện ... hàng dịch vụ bảo hiểm (2) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm. .. khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt từ tháng trở lên Bởi khách hàng. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? (5) Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? PHẦN TỔNG QUAN