BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ và tên học viên Mã học viên Lớp C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 10 LỜI CẢM ƠN 11 DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH 16 DANH MỤC BẢNG 16 15 CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tởng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 4.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính defined Error! Bookmark not 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 5.3.2 Hoàn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Công ty Error! Bookmark not defined 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng not defined Tóm tắt chương KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined Error! Bookmark not defined Error! Bookmark DANH MỤC VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Viết đầy đủ Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế LNST Intenational Organization for Standardization Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh SHL Sự hài lòng Sự hài lòng TSDH Tài sản dài hạn TSDH TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu VCĐ Vốn cố định Vốn cố định VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Lợi nhuận sau thuế DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tở chức Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! not defined Bookmark CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sở tảng vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn Bố cục trình bày chương bao gồm: (1) Lý chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa kết nghiên cứu (6) Kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Để nâng cao hiệu công tác quản lý nguồn kinh tế tài năm gần đây, kế tốn Việt Nam khơng ngừng đổi trở nên quan trọng việc cung cấp thơng tin kinh tế tài nhằm phục vụ cho công tác điều hành chủ doanh nghiệp trình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập thành phố Nha Trang Nhưng hầu hết chủ doanh nghiệp nghiệp vụ chun mơn kế tốn đồng thời khơng nắm bắt tầm quan trọng kế tốn, thuế pháp luật Mặt khác, chủ doanh nghiệp không muốn chi trả lương cao cho kế toán trưởng, kế tốn tởng hợp với chi phí cao khơng thể tin tưởng vào kế toán bắt đầu cho doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến tình trạng kê khai sai, phản ánh không đầy đủ sổ sách, chậm nộp tờ khai, tiền phạt tra kiểm tra trụ sở doanh nghiệp với số tiền lớn Mặt khác, tình hình tài doanh nghiệp thành lập chưa vào ởn định, khơng có khả nộp khoản nợ thuế từ nhiều doanh nghiệp tiến hành giải thể phá sản Chính lý trên, doanh nghiệp thường tìm đến cơng ty dịch vụ kế tốn nhu cầu thiết yếu doanh nghiệp Theo thông lệ nước phát triển, doanh nghiệp nói chung, Cơng ty Vietravel sử dụng dịch vụ kế tốn tở chức cơng tác kế tốn mà khơng phải thành lập tở chức máy kế tốn bố trí người làm kế tốn, xu hướng phổ biến ở tất nước phát triển mà Công ty Vietravel triển khai thực Ngoài ra, Doanh nghiệp vừa nhỏ thành phố Nha Trang nói riêng nước nói chung phát triển mạnh số lượng chất lượng nhằm tăng thu ngân sách nhà nước cịn giải quyết, tạo điều kiện cho người dân thành phố Nha Trang có việc làm ổn định Xuất phát từ thực tế vậy, mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty Vietravel thành phố Nha Trang” làm mục tiêu nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Mục tiêu 3: Đưa hàm ý sách nhằm nâng cao hiệu hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Để trả lời cho mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đưa câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang? Câu hỏi 3: Hàm ý sách nhằm nâng cao hiệu hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Đối tượng khảo sát: Các giám đốc, phó giám đốc kế toán doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế tốn thành phố Nha Trang Khơng gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài thực thành phố Nha Trang Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 01/8/2020 đến ngày 31/10/2020 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Tập trung xác định, đo lường đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Một số yếu tố đề cập đề tài: Lợi ích; (2) Trình độ chun mơn; (3) Độ tin cậy; (4) Thương hiệu, (5) Sự giới thiệu (6) Giá dịch vụ 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực 02 phương pháp nghiên cứu chủ yếu gồm: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: Được sử dụng nhằm xác định lại yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Qua đó, nghiên cứu định tính dùng để điều chỉnh thang đo, từ ngữ cho phù hợp với thực tế - Nghiên cứu định lượng: Mục tiêu nhằm lượng hóa mối quan hệ nhân tố thông qua việc áp dụng cơng cụ phân tích thống kê thường áp dụng dựa mơ hình nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Thơng qua sở lý thuyết đề tài nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả thực thông qua thảo luận, vấn nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty Vietravel thành phố Nha Trang qua hiệu chỉnh lại thang đo xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu thức phương pháp định lượng 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm đảm bảo tính khách quan, thu thập liệu không bị thiên vị hay lệch hướng chủ quan Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho đối tượng khảo sát trực tiếp hướng dẫn, gợi ý để đối tượng khảo sát trả lời bảng câu hỏi sau thu lại kết trả lời bảng câu hỏi Mô hình sử dụng thang đo Likert mức độ, với lựa chọn số “Rất không đồng ý” lựa chọn số “Rất đồng ý” Dữ liệu thu thập xử lý, phân tích, sử dụng với công cụ thống kê làm liệu qua bước phân tích sau: (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, biến không phù hợp bị loại thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu; (2) Phân tích nhân tố EFA sử dụng nghiên cứu nhằm loại bỏ bớt biến đo lường không đạt yêu cầu; (3) Phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn Thông qua kết nghiên cứu đề tài xác định mức ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang nhằm nâng cao hiệu hài lòng khách hàng Đồng thời, luận văn tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên sau đại học nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết Luận văn hệ thống hóa nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang 1.6 Kết cấu luận văn Chương Giới thiệu đề tài Chương trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, kết cấu đề tài Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày khái niệm liên quan đến hài lòng khách hàng , lý thuyết nghiên cứu liên quan Trên sở đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp sử dụng để thực đề tài Chương Kết nghiên cứu Chương trình bày kết nghiên cứu động lực làm việc thông qua thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thống kê mơ tả, phân tích nhân tố EFA sử dụng nghiên cứu nhằm loại bỏ bớt biến đo lường không đạt yêu cầu; Kiểm định giả thuyết mơ hình độ phù hợp tởng thể mơ hình; Phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang yếu tố ảnh hưởng nhiều Chương Kết luận hàm ý sách Thơng qua kết nghiên cứu; đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang, đồng thời nêu hạn chế nghiên cứu nhằm có hướng tốt cho nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả đưa giới thiệu đề tài thông qua mục: Lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài, kết cấu đề tài dự kiến Đây sở để tác giả tiếp tục dẫn đến chương 2: sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên sở mục đích nghiên cứu đề tài, chương tác giả khái quát khái niệm, nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu đề cập tiền đề cho việc nhận diện cách hệ thống yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng sở cho mơ hình nghiên cứu luận văn 2.1 Lý thuyết đề tài nghiên cứu 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Philip Kotler (2013) Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng góp phần hiểu yếu tố ảnh hưởng, tiến trình định mua hàng người tiêu dùng, qua nhà cung cấp đưa sách thích hợp để thu hút khách hàng trì khách hàng hữu Philip Kotler (2013) trình bày mơ hình bước quy trình mua hàng điển hình, bao gồm năm giai đoạn: nhận thức vấn đề, tìm kiếm thơng tin, định giá, định mua hàng phản hồi mua hàng Về chất, trình mua lâu trước hành động mua khơng kết thúc ở Nhưng thực tế, thứ tự quy trình mua hàng bị vi phạm, người tiêu dùng thường bỏ qua “hốn đởi” giai đoạn quy trình Hình Mơ hình quy trình mua hàng Philip Kotler (2013) (Nguồn: tác giả tổng hợp) Cũng theo Philip Kotler (2013) ngồi cịn có yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng liên quan đến: - Kích thích Marketing: Liên quan đến nhân tố sản phẩm, giá, địa điểm, lợi ích chun mơn - Kích thích khác: Liên quan đến nhân tố kinh tế, cơng nghệ, trị, văn hóa - Tâm lý: Liên quan đến nhân tố động cơ, nhận thức, học hỏi, ký ức - Đặc điểm người mua: Liên quan đến nhân tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý - Quá trình định: Liên quan đến nhân tố nhận thức vấn đề, tìm kiếm thơng tin, định giá, định mua hàng phản hồi mua hàng - Quyết định người mua: Liên quan đến nhân tố chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn đại lý, chọn thời gian, chọn số lượng Lý thuyết đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích cho tác động nhân tố như: Giá phí dịch vụ, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, lợi ích chuyên môn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Nha Trang 2.1.2 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), phát triển lần đầu vào cuối năm 1960 bởi Martin Fishbcin Pishbcin Icek Azjen tiếp tục mở rộng nghiên cứu thập kỷ sau đó, TRA lý thuyết tập trung vào ý định người để hành xử theo cách định Một ý định kế hoạch khả hành xử theo cách cụ thể tình cụ thể - cho dù họ có thực làm hay không Lý thuyết cho hành vi cá yếu thúc đẩy bởi ý định hành vi, ý định hành vi thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hành vi: Ý định hành vi = Thái độ + Tiêu chuẩn chủ quan Tóm lại, thái độ người tiêu chuẩn chủ quan biết, ý định hành vi dự đoán Thái độ hành vi định nghĩa cảm xúc tích cực tiêu cực cá yếu việc thực hành vi - Tiêu chuẩn chủ quan định nghĩa nhận thức cá yếu việc liệu người ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, ) có nghĩ hành vi nên thực hay khơng Hình 2 Lý thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Robert J & Luc G., 1991, p.99) Mơ hình tồn giới hạn liên quan đến giả định người hình thành ý định hành động, họ tự hành động mà không bị giới hạn Trong thực tế, hạn chế giới hạn khả năng, thời gian, giới hạn môi trường tở chức, thói quen hạn chế quyền tự hành dộng Lý thuyết TRA đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích tác động yếu tố lợi ích dịch vụ, giá phí dịch vụ, thương hiệu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp 2.1.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) Lý thuyết hành vi lên kế hoạch (TPB) phát triền bởi Ajzen vào năm 1988 Lý thuyết đề xuất mơ hình lường hành động người TPB dự đoán xuất hành vi cụ thể, hành vi cố ý TPB mở rộng TRA để giải thích kiểm sốt hành vi, nhấn mạnh ảnh hưởng thái độ, tiêu chuẩn chủ quan đến ý định hành vi Mô hình đưa hình đại diện cho ba biến mà lý thuyết gợi ý dự đốn ý định thực hành vi Hình Mơ hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn I Ajz.cn, 1991.p 182) Tóm lại thái độ hành vi tốt (cá yếu nhìn nhận hành vi tốt), xã hội nhìn nhận hành vi đắn, thân cá yếu có kiểm sốt cao hành vi (hay nói cách khách cá yếu chắn có điều kiện thuận lợi Lý thuyết TPB đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích tác động yếu tố liên quan đến niềm tin người tiêu dùng đến định lựa chọn dịch vụ họ, kê đến thuộc tính ở lợi ích dịch vụ giá phí dịch vụ Bên cạnh đó, đặc điểm liên quan đến thương hiệu dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng, dịch vụ có thương hiệu nhiêu người đưa nhận định tích cực liên quan đến dịch ... ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự. .. luận văn đưa câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng. .. nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty Vietravel thành phố Nha Trang Đối tượng khảo sát: Các giám đốc, phó giám đốc kế tốn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán thành