Nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của người mua và lấy ví dụ minh họa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH MÔN TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài Nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của người mua và lấy ví dụ minh họa Giáo viên hướng dẫn TS Trần Thị Hoàng Hà Mã LH[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH - - MÔN: TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: Nghiên cứu đặc điểm tâm lý người mua lấy ví dụ minh họa Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Thị Hoàng Hà Mã LHP: 2103TMKT0211 Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Hà Nội - 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA 1.1 Khái niệm vai trò người mua 1.1.1 Khái niệm người mua 1.1.2 Vai trò người mua 1.2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua 1.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGƯỜI BÁN 2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua 2.1.1 Tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu 2.1.2 Tâm lý lựa chọn nơi mua 2.1.3 Tâm lý sau mua 11 2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua 12 2.2.1 Người mua nữ giới 12 2.2.2 Người mua nam giới 14 2.2.3 Người mua người cao tuổi 15 2.2.4 Người mua trẻ em 17 2.2.5 Người mua thường xuyên 19 2.2.6 Người mua người giàu sang 20 2.2.7 Người mua khách bình dân 22 2.2.8 Đặc điểm người mua theo tính khí 23 KẾT LUẬN .27 MỞ ĐẦU Ở nước ta, từ sau năm 1986, kinh tế chuyển dần từ bao cấp sang chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Những thay đổi kinh tế xã hội kéo theo biến đổi tâm lý người, thay đổi thói quen mua sắm người Kinh tế hàng hóa phát triển, doanh nghiệp ln phải cạnh tranh gay gắt để chiếm lòng tin người tiêu dùng, từ người tiêu dùng tin tưởng trung thành sử dụng sản phẩm - dịch vụ doanh nghiệp Hiểu người tiêu dùng nỗi niềm trăn trở tất doanh nghiệp, đặc biệt người làm chuyên môn phát triển sản phẩm, tiếp thị, truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng, thiết kế viên… Các đặc điểm người tiêu dùng gì? Người tiêu dùng cần gì? Người tiêu dùng mong muốn điều gì? Để trả lời câu hỏi này, nhóm chúng em tiến hành thực đề tài: “Nghiên cứu đặc điểm tâm lý người mua lấy ví dụ minh họa”, kết cấu thảo luận gồm: Chương I: Cơ sở lý luận đặc điểm tâm lý người mua Chương II: Liên hệ thực tiễn đặc điểm tâm lý người mua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh người bán CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA 1.1 Khái niệm vai trò người mua 1.1.1 Khái niệm người mua Người mua người quan tâm tìm hiểu loại hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thực hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức 1.1.2 Vai trò người mua Nếu số người mua nhiều họ mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán nhiều hàng hóa, dịch vụ, doanh thu cao, nhờ cạnh tranh thắng lợi để tồn phát triển thị trường Chính nói người mua yếu tố định thành bại doanh nghiệp Cuộc sống ngày phát triển nhu cầu mua sắm người tăng lên Để đến hành vi mua, người mua phải trải qua trình tìm hiểu, lựa chọn để tìm hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn Chính từ nhu cầu, mong muốn người mua, doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển lâu dài, phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp môi trường kinh doanh, nhằm đưa thị trường nhiều hàng hóa, dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu ngày cao người mua, đồng thời góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp Vì vậy, người mua người tác động đến kế hoạch chiến lược, sách kinh doanh doanh nghiệp Qua trình sử dụng, người mua người đưa ý kiến đóng góp cụ thể xác sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Tùy thuộc vào thị hiếu tiêu dùng ý kiến thu thập từ phía người mua mà doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, hồn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn họ 1.2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua Hiểu rõ tâm lý người mua giúp nhà kinh doanh đưa chiến lược, sách kinh doanh phù hợp, đồng thời giúp người làm marketing bán hàng biết cách thông tin, thuyết phục để người mua định mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp 1.2.1.1 Tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu Trong q trình sống, người ln xuất nhu cầu đa dạng họ phải hành động để thỏa mãn nhu cầu Khi nhu cầu đáp ứng, người ta lại phát sinh nhu cầu khác tiếp tục vậy, vô vô tận Tuy nhiên, thời kỳ hồn cảnh định, người có số nhu cầu trội đòi hỏi phải lựa chọn xử lý, từ hình thành động mua, thúc đẩy người mua thực q trình mua để có hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu lựa chọn điều kiện cho phép Quá trình lựa chọn, xử lý nhu cầu nêu thường chịu tác động nhiều nhân tố chủ quan khách quan Khi nhu cầu phát sinh trở nên trội, việc lựa chọn xử lý nhu cầu người mua chịu tác động khả toán Theo quy luật tâm lý tiêu dùng, mức thu nhập cá nhân chi phối người mua lựa chọn nhu cầu cần ưu tiên thỏa mãn theo hướng thiết yếu hay xa xỉ Tính thay sản phẩm thị trường tác động mạnh đến tâm lý tiêu dùng, chúng đáp ứng nhu cầu người mua lựa chọn Do đó, để người mua lựa chọn mua hàng hóa, dịch vụ mình, nhà kinh doanh cần phải tạo sản phẩm có khác biệt, vượt trội so với sản phẩm cạnh tranh có lợi ích (giá trị sử dụng, giá bán…) hấp dẫn người mua sản phẩm thay khác Tâm lý tiêu dùng cịn có đặc điểm việc mua hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cịn phụ thuộc vào cấu gia đình người mua Các yếu tố cấu trúc gia đình (các hệ…), số lượng đặc điểm thành viên (già, trẻ, nghề nghiệp…) chi phối mạnh việc lựa chọn xử lý nhu cầu hành vi mua Những thơng tin ban đầu hàng hóa, dịch vụ có thị trường nhân tố quan trọng, chúng gợi ý cho việc lựa chọn xử lý nhu cầu người mua Đó kết hoạt động quảng cáo doanh nghiệp, hoạt động thông tin xã hội hay thông tin truyền miệng bạn bè, đồng nghiệp, người thân người mua… Cuối cùng, đặc điểm thân người mua (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen mua sắm…) tác động đến tâm lý tiêu dùng 1.2.1.2 Tâm lý lựa chọn nơi mua Tâm lý người mua lựa chọn nơi mua sản phẩm đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết, việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị số lượng hàng hóa, dịch vụ cần mua Nếu hàng hóa, dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xuyên người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện lại, đỗ xe gần nơi Ngược lại, với hành hóa, dịch vụ đắt tiền, khơng mua thường xuyên người mua lựa chọn nơi mua thận trọng hơn, sở tìm hiểu số nơi thường cửa hàng lớn, doanh nghiệp có uy tín có ưu thu hút người mua Đối với nơi mua hàng hóa, dịch vụ lần đầu, người mua có tâm lý tìm hiểu cẩn thận từ nguồn thông tin quảng cáo truyền miệng Đối với hàng hóa, dịch vụ sử dụng, phải mua lần (do hàng hóa sử dụng hết, cũ, hỏng, có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ lần trước), người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua mua lần trước có tín nhiệm Việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào đánh giá cao người mua nơi tính trung thực, quan tâm đến lợi ích khách hàng, giao tiếp cởi mở thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác đội ngũ nhân viên bán hàng… 1.2.1.3 Tâm lý sau mua Tâm lý người mua sau mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn phức tạp, hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Trước hết, người mua thường quan tâm đánh giá dịch vụ sau bán vận chuyển hàng hóa đến tận nhà, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng… Trong trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ, chúng đáp ứng mong đợi ban đầu người mua hài lịng cảm thấy chấp nhận đươc so sánh lợi ích nhận với chi phí phải bỏ để mua hàng hóa, dịch vụ họ hài lịng 1.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua Đặc điểm tâm lý người mua khác tùy theo giới tính, lứa tuổi, tính khí, điều kiện mua… 1.2.2.1 Người mua nữ giới Phụ nữ nhóm người tiêu dùng chiếm 50% số lượng người mua Việt Nam họ thường đại diện cho gia đình mua sắm loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Trong trình mua, phụ nữ thường có đặc điểm tâm lý sau đây: - Đối với hàng tiêu dùng, phụ nữ thông thạo có kinh nghiệm nam giới Ngược lại, hàng điện máy nam giới thường am hiểu phụ nữ - Phụ nữ tính tốn tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá thị trường, hay mặc cả, thêm bớt - Phụ nữ thích mua loại hàng giảm giá, lựa chọn hàng kỹ Khi chọn hàng, họ hay bình phẩm, thắc mắc, địi hỏi… Vì người bán khơng nên khó chịu mà phải kiên nhẫn, niềm nở, thuyết phục họ mua hàng - Phụ nữ hay bị hút quầy hàng mẫu, thơng tin, quảng cáo hấp dẫn Tóm lại, đặc trưng tâm lý mua nữ giới là: Thường bị tình cảm chi phối, quan tâm nhiều tới hình thức hàng hóa; coi trọng giá trị sử dụng lợi ích cụ thể hàng hóa; quan tâm đến tính tiện dụng hàng hóa đời sống; có ý thức tơi có lịng tự trọng cao 1.2.2.2 Người mua nam giới Người mua nam giới nói chung thường có đặc điểm tâm lý tiêu dùng sau: - Hay hỏi làm theo lời khuyên người bán hàng, bạn nữ, hay người cùng, loại hàng mà họ chưa có kinh nghiệm mua - Nam giới mua hàng thường nhanh chóng, mặc hay nể, người bán phụ nữ - Nam giới thường quan tâm đến chất lượng hàng hóa giá cả, mua hàng giảm giá 1.2.2.3 Người mua người cao tuổi Nói chung người cao tuổi thường kỹ tính thận trọng mua Đối với loại hàng hóa, dịch vụ thơng dụng, họ có nhiều kinh nghiệm, nên mua bán sành sỏi Nhưng sản phẩm đại, đắt tiền họ lại thường ngại ngùng, dự mua khơng am hiểu nhiều Họ ưa thích loại hàng hóa, dịch vụ có giá trị sử dụng thiết thực, ghét hình thức, ưa rẻ tiền Khi bán hàng cho người cao tuổi phải nhẹ nhàng, thông cảm, giúp đỡ họ ưu tiên cho họ lựa chọn thoải mái Khi bao gói tính tiền phải cẩn thận, rõ ràng, rành mạch Trong giao tiếp bán hàng với người cao tuổi cần ý có hai loại số họ: là, thích trị chuyện, giao tiếp cởi mở với người bán hàng, ứng xử khéo léo biến họ thành khách hàng trung thành; hai là, người cao tuổi ngại giao tiếp, nói, khó tính, hay cáu gắt…, bán hàng cho họ cần phải kiên nhẫn, nhẹ nhàng, thận trọng giao tiếp 1.2.2.4 Người mua trẻ em Tâm lý mua hàng trẻ em thường chưa ổn định, dễ bị ảnh hưởng tâm trạng người khác, dễ thay đổi, lúc thích, lúc khơng thích hàng hóa dịch vụ đó… Hành vi mua thường theo hướng dẫn, dặn dò người lớn, dễ nghe theo lời khuyên người bán Mặt khác, không tập trung mua bán nên hay quên Vì vậy, người bán cần hỏi han cẩn thận, gói hàng, tính tiền rành mạch Nếu có điều kiện nên làm việc trước chứng kiến người mua khác để tránh rắc rối sau Đối với em lớn (12-14 tuổi), cần quan tâm đến số đặc điểm sau: em hay đua đòi, bắt chước nhau, mua bán khơng tính tốn gây lãng phí gây tác hại hút thuốc lá, uống rượu bia…, nên bán hàng cần có thái độ mềm mỏng kiên để giúp em tránh nhược điểm tâm lý nói trên, tuyệt đối khơng khuyến khích, dụ dỗ em vào đường ăn chơi, lãng phí để thu lời 1.2.2.5 Người mua thường xuyên Người mua thường xuyên bao gồm người mua quen thuộc, mua nhiều lần, mua số lượng lớn hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Đây nhóm người mua quan trọng, góp phần tạo nên ổn định doanh thu, đồng thời thông qua họ doanh nghiệp thu hút khách hàng để mở rộng kinh doanh Nếu số lượng người mua quen tăng, chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn phát đạt ngược lại Người mua trung thành với hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp chứng tỏ họ tin cậy doanh nghiệp (làm ăn nghiêm túc, coi trọng chữ tín…); thích phong cách giao tiếp thái độ phục vụ người bán hàng hay nhân viên phục vụ; quen thuộc thích mùi vị, kiểu dáng, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, địa điểm bán hàng… doanh nghiệp Vì vậy, để giữ khách quen doanh nghiệp tuyệt đối khơng làm thay đổi đánh điểm hấp dẫn họ, đồng thời không ngừng phát huy ưu sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh 1.2.2.6 Người mua người giàu sang Đó người mua có thu nhập cao xã hội Nhóm người mua chiếm tỷ trọng khơng lớn, lại có sức mua cao, mặt hàng xa xỉ, đắt tiền Đặc điểm tâm lý nhóm người mua sau: - Thích mua loại hàng chất lượng cao, quý Trong ăn uống, họ thích ăn đặc sản, thích phục vụ chu đáo sẵn sàng chấp nhập trả giá cao - Họ thích khoe mốt, kiểu “lạ mắt”, cầu kỳ, nhằm gây ý người - Trong giao tiếp, họ tỏ lịch thiệp, sang trọng, có văn hóa Nhưng nhóm người có số giàu lên, thích đua đòi, chơi trội theo kiểu “trưởng giả học làm sang” 1.2.2.7 Người mua khách bình dân Nhóm người mua đơng đảo, có mức thu nhập tương đối thấp Nhà kinh doanh người bán hàng cần ý đến đặc điểm tâm lý nhóm sau: - Họ có nhu cầu sử dụng loại hàng hóa bình dân, bền, giá phải chăng, tương ứng với mức thu nhập họ - Họ quan tâm đến kiểu mốt, không cầu kỳ mà cần giá rẻ, mẫu mã đẹp, dù chất lượng có - Họ người dễ tính mua bán Nhưng người bán cần phải đối xử công bằng, lịch chân thành họ 1.2.2.8 Đặc điểm người mua theo tính khí  Người mua nóng tính Trong mua, người nóng tính thường hành động khơng chần chừ, dự, họ xem xét lại định mua Người bán giao tiếp với họ cần phải thận trọng, sơ suất, thiếu sót phục vụ làm cho họ bực tức, có phản ứng gay gắt  Người mua linh hoạt Khi mua hàng, người có tính khí linh hoạt thường tỏ niềm nở, đon đả, mau mồm mau miệng Họ định mua hay không mua nhanh; họ dễ dàng thay đổi định Họ ưa thích mới, họ trở thành người hướng dẫn dư luận tiêu thụ sản phẩm giai đoạn triển khai thị trường  Người mua điềm tĩnh Trong lựa chọn hàng hóa, người có tính khí điềm tĩnh tỏ chậm chạp, cẩn thận, nói Họ thích tự xem xét lấy tất cả, sau đó, thấy cần thiết, họ nhờ đến nhân viên bán hàng tư vấn giúp Vì vậy, người bán cần phải kiên nhẫn, tơn trọng ý muốn tự lựa chọn hàng hóa họ tư vấn họ yêu cầu  Người mua ưu tư Trong mua hàng, người có tính ưu tư thường chần chừ, dự lâu, không dám nhờ đến nhân viên bán hàng cần đến giúp đỡ họ Trong trường hợp này, người bán cần chủ động khuyến khích, hỗ trợ họ đưa lựa chọn sản phẩm phù hợp Người mua ưu tư hay hoài nghi lo lắng, nên họ mua hàng tỉ mỉ, thận trọng ... điểm tâm lý người mua 1.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua 1.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua CHƯƠNG II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA VÀ... đặc điểm tâm lý người mua lấy ví dụ minh họa? ??, kết cấu thảo luận gồm: Chương I: Cơ sở lý luận đặc điểm tâm lý người mua Chương II: Liên hệ thực tiễn đặc điểm tâm lý người mua đề xuất giải pháp nhằm... cao hiệu kinh doanh người bán CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NGƯỜI MUA 1.1 Khái niệm vai trò người mua 1.1.1 Khái niệm người mua Người mua người quan tâm tìm hiểu loại hàng