Luận văn một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho vnpt hòa bình

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  MỤC LỤC  LỜI NÓI ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4  1.1  KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP .4  1.1.1  Khái niệm khách hàng, vai trò khách hàng doanh nghiệp 4  1.1.2  Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 6  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .8  1.2.1  Khái niệm dịch vụ & đặc điểm dịch vụ 8  1.2.2  Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 10  1.2.3  Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14  1.3  NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15  1.3.1  Khái niệm chăm sóc khách hàng 16  1.3.2  Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 17  1.3.3  Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 18  1.3.4  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 19  1.3.5  Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng dịch vụ viễn thơng .21  1.3.6  Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông .25  1.4  KẾT LUẬN 28  CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 29  2.1  TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HỊA BÌNH 29  2.1.1  Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 29  2.1.2  Lịch sử phát triển – cấu tổ chức Viễn Thơng Hịa Bình .29  2.1.3  Lĩnh vực kinh doanh 32  2.1.4  Sản phẩm dịch vụ mà VTHB cung cấp 32  2.1.5  Năng lực phục vụ 33  2.2  THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH .34  2.2.1  Tình hình kinh doanh thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone 34  2.2.2  Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau 37  2.2.3  Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng .40  2.2.4  Tình hình kinh doanh cạnh tranh dịch vụ truyền hình MyTV 42  2.3  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB 44  2.3.1  Một số quy định cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT .44  2.3.2  Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng VTHB 45  2.4  ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC CSKH CỦA VTHB .50  2.4.1  Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động CSKH .50  2.4.2  Các kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng .52  2.4.3  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội 69  2.5  PHÂN TÍCH CÁC NGUN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LỊNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .70  2.5.1  Các nguyên nhân làm mức độ đáp ứng thấp 70  2.5.2  Năng lực phục vụ độ tin cậy cao nhiên hạn chế: 71  2.5.3  Mức độ đồng cảm thấp 72  2.5.4  Những hạn chế phương tiện hữu hình : 74  2.6  KẾT LUẬN 74  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 77  3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VTHB .77  3.2  MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO VIỄN THƠNG HỊA BÌNH 78  3.2.1  Giải pháp 78  3.2.2  Giải pháp - Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 88  3.2.3  Giải pháp 96  3.2.4  Kết luận: 101  3.3  Kết luận .102  KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 26  Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 26  Bảng 2.1: số thuê bao có tỷ lệ loại hình dịch vụ VTHB 33  Bảng 2.2: Các tiêu tình hình sản xuất kinh doanh điện thoại cố định VTHB 2010 – 2012 35  Bảng 2.3: Số lượng thuê bao cố định địa bàn tỉnh Hịa Bình 37  Bảng 2.4: Các tiêu kết kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trả sau .38  Bảng 2.5: Số liệu di động trả sau địa bàn tỉnh Hịa Bình 39  Bảng 2.6: Một số tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 40  Bảng 2.7: Số liệu khách hàng sử dụng Internet địa bàn tỉnh Hịa Bình 41  Bảng 2.8: Một số tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV 42  Bảng 2.9: Bảng tổng hợp số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông doanh nghiệp tiến hành điều tra (2012) 52  Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT dịch vụ viễn thông 52  Bảng 2.11: Bảng kết mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định VTHB 53  Bảng 2.12: Bảng kết lực phục vụ dịch vụ điện thoại cố định 54  Bảng 2.13: Bảng kết Mức độ tin cậy dịch vụ điện thoại cố định .55  Bảng 2.14: Kết mức độ đồng cảm dịch vụ điện thoại cố định .56  Bảng 2.15: Kết mức độ hài lịng phương tiện hữu hình 57  Bảng 2.16: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định VTHB với Viettel .58  Bảng 2.17: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau VTHB với Viettel .60  Bảng 2.18: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hịa Bình 63  Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ truyền hình chất lượng cao doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hịa Bình .64  Bảng 2.20: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng VTHB 66  Bảng 2.21: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel .66  Bảng 2.22 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Mobiphone 67  Bảng 2.23: Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Truyền hình cáp 67  Bảng 2.24 Bảng tổng hợp chất lượng chăm sóc khách hàng Truyền hình An viên 67  Bảng 2.25: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng 69  Bảng 3.1: Dự kiến nhân cho giải pháp thể hóa cơng tác chăm sóc khách hàng thu cước 83  Bảng 3.2: tổng mức đầu tư cho phương án thể hóa cơng tác CSKH thu cước 86  Bảng 3.3: Dự kiến số thuê bao trì lợi ích tài giải pháp đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 95  Bảng 3.4: dự kiến kinh phí đào tạo lớp kỹ bán hàng CSKH 100  DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 14  Hình 1.2: Ba cấp độ sản phẩm 17  Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT .30  Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VTHB .31  Hình 2.3: Thị phần dịch vụ truyền hình chất lượng cao năm 2012 44  Hình 2.4: Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng VTHB .47  Hình 3.1: Mơ hình tổ chức cơng tác thu nợ, CSKH VTHB 81  Hình 3.2: Mơ hình tổng qt thể hóa cơng tác CSKH thu cước 82  Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU – Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế thị trường phát triển, doanh nghiệp muốn tồn bền vững phải tìm cách hướng tới hoạt động nhằm nâng cao lực cạnh tranh Một cách thức để nâng cao lực cạnh tranh, chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện lại chưa làm hài lòng khách hàng kỹ trình độ người bán hàng, hành vi nhân viên không tốt làm giảm hài lịng khách hàng, từ dần giảm lịng trung thành khách hàng nhà cung cấp, có hội khách hàng tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh VNPT Hịa Bình, ngồi việc triển khai thực chủ trương chiến lược Tập đồn VNPT, cần phải xây dựng cho sách phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để bước khẳng định khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh môi trường cạnh tranh khốc liệt Xuất phát từ nhận thức vai trị quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thành cơng VNPT Hịa Bình, nơi mà tác giả trực tiếp triển khai công việc hàng ngày nên nắm bắt trạng hoạt động chăm sóc khách hàng với ưu điểm, hạn chế mong muốn cải thiện hoạt động Viễn thơng Hịa Bình, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hịa Bình” – Mục đính nghiên cứu luận văn Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động VNPT Hịa Bình đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng nay, đồng thời nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng làm phân tích, đề tài xây dựng với mục đích sau: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hưởng Viễn thông Hịa Bình qua việc tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ VNPT Hịa Bình Nhận dạng tồn cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình thơng qua việc tìm hiểu ngun nhân khiến khách hàng chưa hài lòng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ VNPT Hịa Bình Xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hịa Bình - Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: VNPT Hịa Bình chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hịa Bình, Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình khu vực địa bàn tỉnh Nói cách khác đối tượng nghiên cứu luận văn VNPT Hòa Bình Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phạm vi hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hịa Bình Các liệu đối thủ cạnh tranh, đơn vị tập đoàn VNPT sử dụng có tính chất so sánh đối chứng – Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá hoạt động động chăm sóc khác hàng, phương pháp nghiên cứu luận văn dự kiến: Phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra thực nghiệm, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích chi tiết Nguồn thơng tin đưa vào phân tích đề tài bao gồm: Các thông tin nội bộ: liệu thống kê thu thập từ phòng Kinh doanh, phòng Kế tốn Tài chính, Viễn thơng huyện/thành phố, phịng Tổ chức – Hành VNPT Hịa Bình Các thơng tin bên ngồi: Các thơng tin từ kết khảo sát điều tra khách hàng Các phiếu điều tra xây dựng sở tiêu chí đánh giá Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội – Các luận điểm đóng góp tác giả Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn tổ chức cách truyền thống chương Chương 1: sở lý luận chung chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực dịch vụ viễn thông Chương 2: đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hịa Bình Chương 3: số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hịa Bình Học viên: Hồng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ kỹ thuật Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THƠNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng, vai trò khách hàng doanh nghiệp “Khách hàng nguồn sống công ty tất cơng ty khác”, nhận định Tập đoàn Walmart khách hàng cho thấy vai trò khách hàng có ý nghĩa then chốt hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở lý luận quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Có nhiều cách diễn đạt khái niệm khách hàng1 sách Nguyễn Thượng Thái hệ thống hóa: Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp có khách hàng khách hàng trả tiền doanh nghiệp trang trải khoản chi phí, đảm bảo hoạt động toàn doanh nghiệp Khách hàng vừa nhân tố định hướng kinh doanh định doanh nghiệp sản xuất sản xuất nào, quy mô thị trường sao? Khách hàng mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Khách hàng vũ khí cạnh tranh khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có khả lơi kéo khách hàng tiềm khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tăng doanh thu thị phần Như có nhiều khái niệm khách hàng, có khái niệm chung nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý 14 Phịng KDTT - Viễn Thơng Hịa Bình, (tháng 9/2013) - Báo cáo tình hình SXKD tháng 9/2013 15 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Giao dịch viên, Lưu hành nội 16 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Điện thoại viên, Lưu hành nội 17 VNPT (2012), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công nhân kỹ thuật Viễn thông, Lưu hành nội 18 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng Tạp chí điện tử MBA- http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073, [ngày truy cập: 20/07/2013] 19 Parasuraman et al (2002), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritising Critical Factors in Delivering Quality Services, Dr.Arash Shahin, link http://www.proserv.nu/b/Docs/Servqual.pdf 20 Cronin, J J & Taylor, S A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000) 22 Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201214, (1996) 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40, (1988) PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ST T H1 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng: Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Điểm Điểm max Trọng số tiêu 21 100% Mức điểm tối đa sau tính trọng số 4,2 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 Giá cước dịch vụ hợp lý 20% Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 20% 0,8 Năng lực phục vụ: 17 100% 4,05 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 85% 3,4 Nhân viên am hiểu dịch vụ 5% 0,25 5% 0,2 5% 0,2 Mức độ tin cậy 30 100% 4,1 Tín hiệu thơng tin rõ ràng 30% 1,2 30% 1,2 15% 0,6 H2 H3 Phương tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Cuộc gọi không bị rớt mạch đàm thoại Sử dụng dịch vụ lúc, nơi Tính cước xác 10% 0,4 Hỗ trợ dịch vụ kịp thời làm hài lòng khách hàng 5% 0,25 Mức độ khiếu nại 5% 0,2 Chất lượng giải khiếu nại tốt 5% 0,25 Mức độ đồng cảm 25 100% 5,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20% 1,0 20 100% 4 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 20% 0,8 H4 H5 Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng năm Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Phương tiện hữu hình Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu VNPT Bố trí phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên khách hàng Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định Nhân viên thực thời gian làm việc TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG HỊA BÌNH VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HỊA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thơng tin q giá chúng tơi Chúng tơi vơ biết ơn q khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY: Viễn thông Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) qn đội (Viettel) Điện thoại cố định có dây … … Điện thoại cố định không dây … … Điện thoại di động trả trước … … Điện thoại di động trả sau … … Internet tốc độ cao ADSL … … Truyền hình chất lượng cao … … Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) Viễn thông quân đội (Viettel) Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … Được tiếp thị trực tiếp … … Khuyến hấp dẫn … … Dịch vụ XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QÚY KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Ngoài lý trên, lý khác khiến Quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Mobifone DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QÚY KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LỊNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QÚY KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH SAU ĐÂY Trên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút hồn toàn đồng ý, Quý khách cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Viễn thông Viễn thơng Hịa Bình qn đội (VNPT) (Viettel) Phát biểu Tín hiệu thơng tin rõ ràng, gọi khơng bị rớt mạch đàm thoại Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng Tính cước đúng, xác Thanh tốn cước đơn giản, thuận tiện Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 10 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 11 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 12 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 13 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 14 Nhân viên thực thời gian làm việc QÚY KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Cước dịch vụ điện thoại cố định Viễn thơng Hịa Bình Viễn thơng qn đội (VNPT) (Viettel) Cước hòa mạng Cước thuê bao Cước gọi QÚY KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thơng Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) quân đội (Viettel) Rất hấp dẫn … … Hấp dẫn … … Bình thường … … Kém hấp dẫn … … Rất hấp dẫn … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QÚY KHÁCH , HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QÚY KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hịa mạng … Tặng quà có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀi LÒNG CỦA QÚY KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH … Rất hài lịng … Khơng hài lịng … Hài lịng … Bình thường … Khơng hài lịng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QÚY KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Lý chưa hài lịng Viễn thơng Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) qn đội (Viettel) Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên (thu ngân, GDV) Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng: (sửa chữa, thu ngân) Chất lượng giải khiếu nại Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Mức độ chăm sóc khách hàng năm XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QÚY KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QÚY KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH, XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: 11 QÚY KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? … Khơng có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1.000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng điện thoại cố định: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách ! VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HỊA BÌNH VIỄN THƠNG HỊA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI Q KHÁCH HÀNG ! Chúng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thơng tin q giá chúng tơi Chúng tơi vơ biết ơn q khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY: Viễn thông Viễn thơng Cơng ty Hịa Bình (VNPT) qn đội (Viettel) VMS (Mobifone) Điện thoại cố định có dây … … … Điện thoại cố định không dây … … … Điện thoại di động trả trước … … … Điện thoại di động trả sau … … … Internet tốc độ cao ADSL … … … Dịch vụ truyền hình chất lượng cao … … … Viễn thông Viễn thông Công ty Hịa Bình Sài gịn VMS (VNPT) (SPT) (Mobifone) Dịch vụ XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QÚY KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … Khuyến hấp dẫn … … … Ngoài lý trên, lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Mobifone DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QÚY KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHÔNG ĐỒNG Ý CỦA QÚY KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG SAU ĐÂY Trên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hồn tồn đồng ý, Ơng/Bà cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ di động Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Vinaphone Phát biểu Viettel Mobifone 15 Tín hiệu thơng tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại 16 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 17 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 18 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 19 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 20 Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 21 Tính cước đúng, xác 22 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 23 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 24 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 25 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 26 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 27 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 28 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Vinaphone Cước dịch vụ di động trả sau Viettel Mobifone Cước hòa mạng Cước thuê bao Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Vinaphone Viettel Mobifone Rất hấp dẫn … … … Hấp dẫn … … … Bình thường … … … Kém hấp dẫn … … … 10 Rất hấp dẫn … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH , HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hịa mạng … Tặng q có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ SAU … Rất hài lòng … Hài lịng … Khơng hài lịng … Khơng hài lịng chút … Bình thường NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Vinaphone Lý chưa hài lòng Viettel Mobifone Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên 10 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng 11 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng 12 Chất lượng giải khiếu nại 13 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 14 Mức độ chăm sóc khách hàng năm XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QUÝ KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ SAU, XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Quý khách khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? … Khơng có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng điện thoại di động: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Q khách ! VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HỊA BÌNH VIỄN THƠNG HỊA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI QUÝ KHÁCH HÀNG ! Chúng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng chúng tơi thơng tin q giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY Viễn thơng Viễn thơng Hịa Bình qn đội (VNPT) (Viettel) Điện thoại cố định có dây … … … Điện thoại cố định không dây … … … Điện thoại di động trả trước … … … Điện thoại di động trả sau … … … Internet tốc độ cao ADSL - FTTX … … … Truyền hình chất lượng cao … … … Viễn thông Viễn thông Hịa Bình (VNPT) qn đội (Viettel) FPT Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … Có người quen làm công ty cung cấp dịch vụ … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … Khuyến hấp dẫn … … … Dịch vụ FPT XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QUÝ KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Ngoài lý trên, cịn lý khác khiến Ơng/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel FPT DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QUÝ KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LỊNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHƠNG ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL SAU ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hoàn toàn đồng ý, Ơng/Bà cho biết mức độ Đồng ý/Khơng đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ điện thoại INTERNET ADSL Thang điểm Mức độ đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Không đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Viễn thông Hải Dương (VNPT) Phát biểu Viễn thơng qn đội (Viettel) FPT 29 Tín hiệu thông tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại 30 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 31 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 32 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 33 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 34 Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 35 Tính cước đúng, xác 36 Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện 37 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 38 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 39 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 40 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 41 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 42 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) Cước dịch vụ internet ADSL Viễn thơng qn đội (Viettel) FPT Cước hịa mạng Cước thuê bao Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) Viễn thơng quân đội (Viettel) FPT 11 Rất hấp dẫn … … … 12 Hấp dẫn … … … 13 Bình thường … … … 14 Kém hấp dẫn … … … 15 Rất hấp dẫn … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH, HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hòa mạng … Tặng cước thuê bao … Tặng cước gọi … Tặng quà có giá trị … Quay số trúng thưởng … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH … Rất hài lịng … Hài lịng … Bình thường … Khơng hài lịng … Khơng hài lịng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LỊNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng hài lịng chút Lý chưa hài lịng Viễn thơng Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) qn đội (Viettel) FPT 15 Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên 16 Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên 17 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng 18 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng 19 Chất lượng giải khiếu nại 20 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 21 Mức độ chăm sóc khách hàng nămg XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN ÔNG/BÀ ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH, XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? … Khơng có ý định … Có ý định thay đổi … Đang xem xét 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 … Trên 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp … Cá nhân kinh doanh … Khác ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng mạng internet: … Không sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Q khách ! VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG HỊA BÌNH VIỄN THƠNG HỊA BÌNH TRẦN HƯNG ĐẠO – PHƯƠNG LÂM – TP HỊA BÌNH Số điện thoại: 02183.851938 - faxx 02183.851909 KÍNH GỬI Q KHÁCH HÀNG ! Chúng tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý khách ủng hộ suốt thời gian qua Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng chúng tơi thơng tin q giá Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô không lựa chọn XIN QÚY KHÁCH CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ QÚY KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY Viễn thơng Truyền Viễn thơng Truyền hình Hịa Bình hình An qn đội cáp Hịa (VNPT) viên NetTV Bình Điện thoại cố định có dây … … … … Điện thoại cố định không dây … … … … Điện thoại di động trả trước … … … … Điện thoại di động trả sau … … … … Internet tốc độ cao ADSL - FTTX … … … … Truyền hình chất lượng cao … … … … Dịch vụ XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT LÝ DO QUÝ KHÁCH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Viễn thơng Truyền Viễn thơng Truyền hình Hịa Bình hình An qn đội Cáp Hịa (VNPT) viên NetTV Bình Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín … … … … Có người quen làm cơng ty cung cấp dịch vụ … … … … Được tiếp thị trực tiếp … … … … Khuyến hấp dẫn … … … … Lý lựa chọn dịch vụ Ngồi lý trên, cịn lý khác khiến Ông/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Những lý Lý lựa chọn dịch vụ VNPT Viettel Truyền hình Cáp Hịa Bình DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ QUÝ KHÁCH NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LỊNG CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý/KHƠNG ĐỒNG Ý CỦA QUÝ KHÁCH ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SAU ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 4, Khơng đồng ý chút Hoàn toàn đồng ý, Quý khách cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ Truyền hình chất lượng cao Thang điểm Mức độ đồng ý Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Không đồng ý chút Không biết/Không ý kiến Phát biểu Viễn thơng Hải Truyền hình An Viễn thơng Truyền hình cáp Dương (VNPT) viên qn đội NetTV Hịa Bình 43 Tín hiệu thơng tin rõ ràng, phát sóng khơng bị gián đoạn 44 Vùng phục vụ rộng khắp toàn tỉnh 45 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản 46 Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện 47 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng 48 Thơng tin dịch vụ kịp thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng 49 Tính cước đúng, xác 50 Thanh tốn cước đơn giản, thuận tiện 51 Các điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh 52 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu 53 Phương tiện phục vụ khách hàng đại 54 Các bảng quảng cáo thông tin dịch vụ dễ quan sát 55 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng đeo thẻ nhân viên 56 Nhân viên thực thời gian làm việc QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CƯỚC DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DƯỚI ĐÂY: Trên thang điểm từ đến 5, đó: Cước dịch vụ internet ADSL Giá cước thấp Giá cước thấp Giá cước trung bình Giá cước cao Giá cước cao Viễn thơng Hịa Bình Truyền hình An viên (VNPT) Viễn thơng qn đội Truyền hình cáp Hịa NetTV Bình 10 Cước hòa mạng 11 Cước thuê bao 12 Cước gọi QUÝ KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU: Viễn thơng Hịa Bình (VNPT) Truyền hình An viên Viễn thơng qn đội NetTV Truyền hình cáp Hịa Bình 16 Rất hấp dẫn … … … … 17 Hấp dẫn … … … … 18 Bình thường … … … … 19 Kém hấp dẫn … … … … 20 Rất hấp dẫn … … … … Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại THEO QUÝ KHÁCH, HÌNH THỨC KHUYẾN MẠI NÀO HẤP DẪN QUÝ KHÁCH NHẤT TRONG CÁC HÌNH THỨC DƯỚI ĐÂY: … Tặng cước hịa mạng … Tặng q có giá trị … Tặng cước thuê bao … Quay số trúng thưởng … Tặng cước gọi … Tặng dịch vụ gia tăng … Hình thức khác xin cho biết cụ thể:…………………………………………………………… MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH … Rất hài lịng … Hài lịng … Bình thường … Khơng hài lịng … Khơng hài lịng chút NẾU CHƯA THỰC SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG TRUYỀN HÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Ở TRÊN, XIN QUÝ KHÁCH CHO ĐIỂM TỪ ĐẾN THEO CÁC CẤP ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SAU Trên thang điểm từ đến 5, đó: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng hài lòng chút Lý chưa hài lòng Viễn thơng Hịa Bình Truyền hình An Viễn thơng qn đội Truyền hình cáp (VNPT) viên NetTV Hịa Bình 22 Thái độ hòa nhã, thân thiện phục vụ khách hàng nhân viên … 23 Mức độ am hiểu dịch vụ nhân viên … 24 Ý thức tìm hiểu mong muốn khách hàng … 25 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng … 26 Chất lượng giải khiếu nại … 27 Nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 28 Mức độ chăm sóc khách hàng nămg XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN QUÝ KHÁCH ĐƯỢC TẶNG QUÀ TRONG NĂM VỪA QUA: … Chưa lần … lần … Từ -4 lần … Trên lần 10 NẾU QUÝ KHÁCH Đà TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV CỦA VIỄN THƠNG HỊA BÌNH, XIN Q KHÁCH CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI: … Chưa lần … lần … Từ - lần … Từ lần trở lên Lý Quý khách khiếu nại: 11 QUÝ KHÁCH CÓ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI KHƠNG? … Khơng có ý định … … Đang xem xét Có ý định thay đổi 12 XIN QUÝ KHÁCH CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: ƒ Độ tuổi : … Dưới 25 … Từ 25 - 40 ƒ Đơn vị công tác: … HCSN … Doanh nghiệp ƒ Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng: ƒ … Dưới 300.000đ … Từ 300.000đ đến 1000.000đ ƒ Nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng truyền hình chất lượng cao … Khơng sử dụng … Sử dụng từ 1- dịch vụ … Trên 40 … Cá nhân kinh doanh … Khác … Từ trđ đến 5trđ … Trên trđ … Sử dụng từ dịch vụ trở lên Chúng tơi xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Q khách ! VIỄN THƠNG HỊA BÌNH ... trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hịa Bình Chương 3: số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hịa Bình Học viên: Hoàng Việt Hà Viện Kinh tế Quản lý Luận văn. .. độ chăm sóc khách hàng năm: mức độ chăm sóc thể số lần chăm sóc giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc Thơng thường số lần chăm sóc nhiều, khách hàng cảm thấy quan Học viên: Hoàng... HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHB 2.3.1 Một số quy định cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Ngay từ sau chia tách Bưu – Viễn thơng, từ 2003 cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT nói chung