UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số /QĐ CĐCĐ ĐT ngày[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trước hết nhu cầu quan trọng người Nó khái niệm dùng để hành vi trình người tiến hành với mục đích trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá tác động qua lại lẫn Con người giao tiếp, có giao tiếp bán hàng, hình thức sau: Ngơn ngữ: giao tiếp dạng lời nói, chữ viết Phi ngôn ngữ: giao tiếp cử ngôn ngữ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ thể … Nhìn chung, giao tiếp bán hàng sử dụng hình thức ngơn ngữ phi ngơn ngữ nhằm tạo dựng mối liên hệ, tương tác hoạt động kinh doanh quản trị Trong công việc, nhân viên bán hàng giỏi người nắm tay kỹ giao tiếp điêu luyện Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành cơng bạn thể kỹ vòng vấn để nhà tuyển dụng thấy tố chất mà bạn có Nội dung giáo trình gồm chương, cuối chương có câu hỏi ơn tập phần tập ngắn để người học thực hành áp dụng kiến thức học - Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc nghiêm túc kết hợp kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, kinh nghiệm thực tế thân Tôi xin cảm ơn tác giả trước, đặc biệt tác giả có ghi tên danh mục tài liệu tham khảo Trong trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Khái quát chung giao tiếp giao tiếp kinh doanh Tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp 10 3.1 Nhóm chức xã hội 10 3.2 Nhóm chức tâm lý 11 Các hình thức phương tiện giao tiếp 12 4.1 Các hình thức giao tiếp 12 4.2 Các phương tiện giao tiếp 13 CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 27 5.1 Đảm bảo hài hịa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp 27 5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp 28 5.3 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu 28 5.4 Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 30 Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A KỸ NĂNG LÀM QUEN Ấn tượng ban đầu 31 1.1 Khái niệm ấn tượng ban đầu 31 1.2 Cấu trúc ấn tượng ban đầu 31 1.3 Vai trò ấn tượng ban đầu 32 1.4 Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu 32 Các nghi thức ứng xử 33 2.1 Văn hóa chào hỏi 33 2.2 Văn hóa làm việc 35 2.3 Văn hóa hội họp 38 2.4 Văn hóa cơng tác 39 2.5 Văn hóa ăn uống 40 B KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm, lợi ích nguyên tắc lắng nghe 41 1.1 Khái niệm 41 1.2 Lợi ích lắng nghe 41 1.3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu 42 Các mức độ lắng nghe kỹ lắng nghe hiệu 44 2.1 Các mức độ lắng nghe 44 2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 44 C KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Khái niệm thuyết trình 46 Kỹ thuyết trình 46 2.1 Tự đánh giá kỹ thuyết trình 46 2.2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình 47 2.3 Cấu trúc thuyết trình 51 2.4 Sử dụng giao tiếp phi ngơn từ thuyết trình 53 D KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT Khái niệm xung đột 58 1.1 Phân biệt xung đột theo đối tượng 59 1.2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ 59 Nguyên nhân xung đột 59 2.1 Nhóm yếu tố tổ chức tổ chức lao động 60 2.2 Nhóm yếu tố cá nhân liên cá nhân 61 2.3 Nhóm yếu tố liên quan đến thân người quản lý 62 Kỹ giải xung đột 63 3.1 Tìm nguồn gốc xung đột 63 3.2 Biết lắng nghe 63 3.3 Đưa nhiều lựa chọn 64 3.4 Gác cá nhân sang bên 64 3.5 Động viên, gắn kết tập thể 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 65 Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM Đánh giá lực mục tiêu nghề nghiệp 66 1.1 Thế việc làm tốt .66 1.2 Năng lực cá nhân .66 1.3 Xác định mục tiêu kỳ vọng nghề nghiệp 67 Tìm kiếm hội việc làm .68 2.1 Xác định hội việc làm 68 2.2 Nên làm khơng tìm thơng tin tuyển dụng phù hợp 69 Chuẩn bị hồ sơ xin việc 69 3.1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm 69 3.2 Chuẩn bị gửi hồ sơ xin việc 69 3.3 Nghệ thuật viết thư xin việc 70 3.4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân 71 Phỏng vấn tuyển dụng .73 4.1 Tìm kiếm thơng tin online .74 4.2 Các nguồn thông tin ngành nghề 74 4.3 Chuẩn bị thứ cần thiết 74 4.4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên 75 4.5 Lưu ý trước vấn 75 4.6 Vật dụng mang theo 76 4.7 Quy trình vấn 76 4.8 Thái độ vấn .76 4.9 Những điều không nên làm .77 4.10 Câu hỏi vấn 77 4.11 Kinh nghiệm trả lời vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng 77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học: MH08 Thời gian thực môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp học phần tự chọn thuộc khối học phần chung chương trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Tính chất: Kỹ giao tiếp nội dung quan trọng nhằm thực mục tiêu nâng cao kỹ giao tiếp cho học sinh sinh viên II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần kỹ giao tiếp, người học có khả năng: - Về kiến thức + Định nghĩa khái niệm giao tiếp; xác định vai trò giao tiếp, hình thức phương tiện giao tiếp; nêu nguyên tắc giao tiếp ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp + Định nghĩa khái niệm kỹ giao tiếp phân loại kỹ giao tiếp + Trình bày số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định kỹ giao tiếp tìm kiếm việc làm nơi làm việc - Về kỹ + Thực số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trước đám đơng, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng kỹ giao tiếp gia đình, nhà trường, xã hội, tìm kiếm việc làm nơi làm việc - Về lực tự chủ trách nhiệm + Người học có thái độ giao tiếp mực, ln chủ động tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp sống CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu chương: Giúp người đọc: - Hiểu giao tiếp giao tiếp bán hàng - Xác định tượng có phải giao tiếp hay khơng - Thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi - Chỉ giải thích mục tiêu giao tiếp - Miêu tả kiểu giao tiếp Nội dung: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tượng tâm lý phức tạp biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Có nhiều định nghĩa khác giao tiếp như: - Giao tiếp tượng đặc thù người (nghĩa riêng người có giao tiếp thật họ biết sử dụng phương tiện ngơn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật ) thực xã hội loài người - Giao tiếp trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hưởng lẫn - Giao tiếp hiểu biết lẫn người với người - Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn người với người khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách người hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với người khác trở thành tâm người để hợp tác với nhau, kết bạn với nhau, hướng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi Đây chỗ thể rõ nội dung tác dụng giao tiếp; tạo sở cho tồn người, gia đình, cộng đồng xã hội Và hoạt động giao tiếp, quan hệ người - người có tiếp xúc tâm lý Tiếp xúc tâm lý người với người mang lại thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, chí cứu vớt lẫn để người nhóm người, tập thể người, cộng đồng người, xã hội loài người tồn phát triển Sự tiếp xúc tâm lý nảy sinh, phát triển hội tụ đỉnh cao đồng cảm Đồng cảm xác định khả nhạy cảm trải nghiệm thân, đồng nhân cách nhân cách khác, thâm nhập người vào tình cảm người khác trạng thái tâm lý mà người đặt vào vị trí người khác Vậy: Giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người với người XH nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với công việc Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Trong trình sống hoạt động, và người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống; quan hệ hành – công việc như: thủ trưởng – nhân viên, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như; bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v .Trong mối quan hệ đó, có số có sẵn từ đầu, từ cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng), quan hệ cịn lại chủ yếu hình thành phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 2.1 Tầm quan trọng giao tiếp đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ qua lại với Trong xã hội người tồn mà khơng có quan hệ với nhau, người biết mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ với người xung quanh? Đó khơng phải xã hội mà tập hợp rời rạc cá nhân đơn lẻ Trong điều kiện phân công lao động xã hội, thành viên xã hội phải thực số công việc công đoạn q trình sản xuất, địi hỏi phải có trao đổi thơng tin thơng qua q trình lao động Do đó, nói mối quan hệ người với người xã hội điều kiện để xã hội phát triển 2.2 Tầm quan trọng giao tiếp cá nhân Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường: người sinh có đầy đủ chức mặt sinh học để trì tồn mình; chức tâm lý mặt xã hội người hình thành phát triển thông qua giao tiếp với người khác, trước tiên với cha mẹ đứa trẻ, mở rộng thành viên gia đình người xung quanh đứa trẻ Thông qua hoạt động học tập lao động xã hội, mối quan hệ người với người xung quanh ngày rộng hơn, phẩm chất nhân cách người ngày phát triển hoàn thiện - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức hình thành phát triển: phẩm chất đạo đức người biểu thông qua hành vi thái độ người xã hội, cơng việc, người khác thân, trở thành niềm tin thái độ sống người Khi cịn gia đình, đứa trẻ tập luyện số hành vi thói quen chào hỏi, lễ phép, phân biệt với người khác; đến trường trẻ nhận biết có thái độ với mối quan hệ khác ngồi gia đình quan hệ với thầy – cơ, bạn bè… Có thể thấy, trình mở rộng phạm vi giao tiếp thông qua hoạt động người tạo điều kiện cho phẩm chất đạo đức người hình thành phát triển - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người, chẳng hạn nhu cầu thông tin, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hoà nhập vào nhóm xã hội định tất điều thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, khơng tiếp xúc với ai, không đọc sách báo, xem ti vi Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không thoả mãn - Trong kinh doanh giao tiếp giúp có cơng việc mong muốn; thăng chức; lãnh đạo; hiệu cơng việc; có mối quan hệ tốt đẹp với người khác Tóm lại, giao tiếp hiệu kỹ cần thiết cho cá nhân tổ chức để hoạt động thành công kinh doanh 2.3 Tầm quan trọng giao tiếp tổ chức Đối với người làm việc, giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng Muốn làm tốt công tác, trước hết phải giỏi giao tiếp (trong mặt hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp xúc với khách hàng, với nhà cung cấp, với cấp trên, với đồng nghiệp…) Nếu khơng có kỹ giao tiếp xã hội chắn người khó thành cơng Một học giả người Mỹ nói “sự thành cơng nghiệp người có 15% chun mơn nghề nghiệp, cịn lại 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” Khi tiến hành hoạt động chung, thành viên tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp tổ chức hoạt động cách hiệu Trong trình giao tiếp nhân viên bán hàng thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm công ty Một tổ chức có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác Để phận phối hợp với nhịp nhàng phải thơng qua giao tiếp Trong giao tiếp, người tạo cảm xúc, khuyến khích hành động đối tác giao tiếp tạo bầu khơng khí làm việc tốt, đạt hiệu cao công việc CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP 3.1 Nhóm chức xã hội 3.1.1 Chức thơng tin Dù thể hình thức nào, trình giao tiếp diễn trình trao đổi thơng tin chủ thể tham gia giao tiếp.Chức thông tin biểu khía cạnh truyền thơng giao tiếp: qua giao tiếp, người trao đổi cho thông tin định Ví dụ: Người thư ký báo cáo lại kết buổi làm việc với đối tác theo uỷ quyền giám đốc, giám đốc đưa yêu cầu thị mới người thư ký 3.1.2 Chức tổ chức, phối hợp hành động Trong tổ chức, cơng việc thường có nhiều phận, nhiều người thực Để hồn thành cơng việc tốt đẹp, phận, người phải thống với nhau, tức phối hợp với cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho phận, người, phổ biến quy trình, cách thức thực cơng việc 3.1.2 Chức điều khiển, điều chỉnh Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp, chí lường kết trình giao tiếp Để đạt mục đích, chủ thể thường linh hoạt theo tình thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Nó cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp Trong cộng đồng xã hội, người quan hệ với thông qua giao tiếp Mỗi loại quan hệ có nét đặc thù riêng, nên giao tiếp có sắc thái tương ứng 3.1.3 Chức phê bình tự phê bình 10 Khi tiếp xúc với người khác, thường khơng thể tự kiểm soát biểu hành vi, thái độ lời nói mình, nhiên thơng qua biểu phản hồi từ đối tượng mà giao tiếp, tự đối chiếu, so sánh đánh giá lại thân Do đó, nói người gương soi, giao tiếp với người khác soi gương đó, thấy ưu điểm, thiếu sót tự sửa chữa, hoàn thiện thân Tuy nhiên, chức thực thân đối tượng giao tiếp người cầu thị, biết đúc rút kinh nghiệm, biết tự đánh giá để hoàn thiện thân Đối với người cố chấp, nhỏ nhen, hẹp hịi, ích kỷ tự cao tự đại, ln cho chức khơng phát huy tác dụng 3.2 Nhóm chức tâm lý 3.2.1 Chức động viên, khích lệ Chức động viên khích lệ giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc đời sống tâm lý người Trong giao tiếp, người khơi dậy xúc cảm, tình cảm định; chúng kích thích hành động họ Một lời khen chân thành đưa kịp thời, quan tâm thể lúc làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt 3.2.2 Chức thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ Giao tiếp khơng hình thức biểu mối quan hệ người với người mà cách thức để người thiết lập mối quan hệ mới, phát triển củng cố mối quan hệ có Tiếp xúc gặp gỡ – khởi đầu mối quan hệ, mối quan hệ có tiếp tục phát triển hay khơng, có trở nên bền chặt hay khơng, điều phụ thuộc nhiều vào q trình giao tiếp sau 3.2.3 Chức cân cảm xúc Trong sống, nhiều có cảm xúc cần bộc lộ Những niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp, tìm đồng cảm, cảm thông giải toả xúc cảm 3.2.4 Chức hình thành phát triểntâm lý, nhân cách Như vậy, giao tiếp có nhiều chức quan trọng Trong cuốc sống chúng ta, quan hệ giao tiếp không thực đầy đủ chức điều khơng ảnh hưởng tiêu cực đến sống hoạt động, mà để lại dấu ấn tiêu cực phát triển tâm lý, nhân cách 11 CÁC HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 4.1 Các hình thức giao tiếp Giao tiếp nhu cầu thiếu người Giao tiếp tham dự hoạt động người Người ta phân loại hình thức giao tiếp sau: 4.1.1 Theo tính chất tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp hai chủ thể tiếp xúc trực tiếp trao đổi với - Giao tiếp gián tiếp hai chủ thể không tiếp xúc trực tiếp trao đổi với nhau: nói, viết (điện thoại, viết thư, phát qua đài truyền hình…) Giao tiếp thơng qua người thứ thứ giao tiếp gián tiếp (nhắn nhủ, gửi lời…) 4.1.2 Theo quy cách giao tiếp - Giao tiếp thức: loại giao tiếp diễn thời gian làm việc thức, hội họp theo lịch trình, mang tính chất cơng vụ theo quy định, thể chế… - Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp mang tính cá nhân, khơng bị ràng buộc chức vụ, quy cách, thể chế, dựa hiểu biết chủ thể giao tiếp Hay nói cách khác là: Giao tiếp nghi thức giao tiếp khơng nghi thức Ví dụ, đón đồn khách quốc tế, đàm phán…, giao tiếp người bạn thân… 4.1.3 Theo vị thế giao tiếp Vị giao tiếp nói lên tương quan mối quan hệ chủ thể giao tiếp, thể chỗ mạnh hơn, phụ thuộc cần q trình giao tiếp Nó chi phối hành vi thái độ ứng xử Do đó, vào vị giao tiếp ta có: - Giao tiếp mạnh; - Giao tiếp cân bằng; - Giao tiếp yếu 4.1.4 Theo số người tham dự giao tiếp - Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc bình đẳng với - Giao tiếp nhóm: Giao tiếp gia đình, làng xóm, quan… - Giao tiếp xã hội: giao tiếp tầm cỡ địa phương, quốc gia, dân tộc, quốc tế… 4.1.5 Theo phong cách giao tiếp - Giao tiếp dân chủ; - Giao tiếp độc đoán 4.1.6 Dựa vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ (tuy nhiên có thành phần phi ngơn ngữ kèm) 12 - Giao tiếp phi ngôn ngữ: sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, trang phục, khung cảnh, khoảng cách, đồ vật… - Giao tiếp vật chất: Giao tiếp qua hành động với vật thể 4.2 Các phương tiện giao tiếp: Trong giao tiếp ngày, người sử dụng ngôn ngữ phương tiện phi ngơn ngữ - Ngơn ngữ q trình mà cá nhân sử dụng thứ tiếng nói để giao tiếp tư Nó phương tiện giao tiếp chủ yếu người Trong giao tiếp ý đến tất yếu tố ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ - Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ người bao gồm: ánh mắt, nét mặt, điệu bộ, nụ cười, trang phục, trang điểm, trang sức, vị trí, khoảng cách, động tác, tư thế, quà tặng v.v Nghĩa chúng đa dạng phong phú Các phương tiện phi ngôn ngữ thường hỗ trợ, bổ sung cho phương tiện ngôn ngữ Tuy nhiên, không chúng giữ vai trò chủ đạo Để giao tiếp tốt, cần rèn luyện kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý tất phương tiện giao tiếp, kể ngôn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ 4.2.1 Ngôn ngữ a Định nghĩa: Ngơn ngữ q trình mà cá nhân sử dụng thứ tiếng nói để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết b Đặc điểm: - Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người Trong giao tiếp ý đến tất yếu tố ngôn ngữ: nội dung, ngữ pháp, phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngơn ngữ; - Nội dung ngôn ngữ nghĩa từ ngữ mà nói hay viết, ý mà muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Trong giao tiếp, hiểu ý cá nhân sở hiểu biết lẫn nhau, đồng cảm chủ thể c Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Hiệu của q trình giao tiếp phụ thuộc vào người nói phát âm có chuẩn hay khơng, rõ ràng hay khơng, giọng nói họ, tốc độ nhanh hay chậm v.v - Nếu phát âm không chuẩn gây khó khăn cho người nghe việc hiểu ý nghĩa lời nói, chí làm cho họ hiểu sai khơng hiểu 13 - Giọng nói: phản ánh cảm xúc, tình cảm người nói, có sức truyền cảm to lớn Giọng nói nhẹ, trong, ấm áp: người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; Giọng nói rõ ràng, dứt khốt: người nghe cảm thấy uy lực người nói Giọng nói the thé, chát chúa: gây cảm xúc tiêu cực người nghe - Trong nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng có ý nghĩa quan trọng Nói nhanh hay chậm tùy thuộc tình cụ thể; tốc độ nói trung bình 250 từ/phút - Giọng nói, tốc độ, nhịp độ người bị chi phối nhiều đặc điểm giới tính, cấu tạo quản người đó, môi trường ngôn ngữ bao quanh họ từ thời thơ ấu, rèn luyện có ý nghĩa quan trọng d Phong cách ngôn ngữ Phong cách ngôn ngữ thể qua lối nói, lối viết, tức dung từ ngữ để diễn đạt ý giao tiếp Có nhiều phong cách khác nhau, tuỳ theo tình giao tiếp mà lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp Chúng ta có số phong cách ngơn ngữ sau đây: * Lối nói thẳng - Với lối nói thẳng, tiết kiệm thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu ý chúng ta, đảm bảo tính xác thơng tin Tuy nhiên, số tình đơi thiếu tế nhị làm cho đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thơng tin mà đưa ra, thơng tin nằm ngồi mong đợi Ví dụ: bác sĩ khơng thể nói thẳng bệnh tật bệnh nhân bị bệnh hiểm nghèo rằng: ‘Ơng/bà, khơng thể sống đâu” - Lối nói thẳng thường dùng giao tiếp người thân gia đình, bạn bè thân mật, tình cần nói rõ ràng kiên Trong giao tiếp thức, mối quan hệ xã giao thông thường người ta sử dụng lối nói lịch lời nói ẩn ý * Lối nói lịch Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngơn từ tình thái với động từ, mệnh đề tình thái làm cho cảm nghĩ, thái độ biểu lộ cách nhã nhặn, lịch thiệp Ví dụ: Chị làm ơn giúp cho tơi phịng làm việc hiệu trưởng/ (trưởng phịng/giám đốc) khơng? Có thể thấy rằng, lối nói lịch dùng phổ biến trường hợp thơng tin gây cảm xúc khơng tốt người nhận, miễn cưỡng Nói lịch biểu thái độ ứng xử chuẩn mực, có văn hố, dễ gây thiện cảm người khác * Lối nói ẩn ý 14 Trong giao tiếp, nhiều có điều muốn nói khơng tiện nói thường phải dung lối nói ẩn ý, tức nói điều khác hàm chứa điều muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều Lối nói cịn gọi nói gợi Trong nói gợi cịn có cách nói dùng so sánh để người nghe tự hiểu, gọi nói ví Ví dụ: Cơ giáo dạy lớp ồn, cô bảo: “Hôm bị viêm họng khơng nói nhiều được” Một số học sinh hiểu ý cô nên bảo lớp im lặng Lối nói ẩn ý lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi tinh tế người nói người nghe Đơi khi, người nghe khơng hiểu ẩn ý người nói hiểu muốn lẩn tránh nên giả vờ không hiểu, cần có kết hợp nói ẩn ý với nói thẳng lich để người khác nghe hiểu cách thuận lợi * Lối nói mỉa mai châm chọc Trong sống, bên cạnh người sống chân thật có số người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưa chuyện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, chí khuyết tật bẩm sinh người khác để chế giễu với thái độ thiếu thiện chí Mỉa mai, châm chọc người khác thói xấu Nó khơng đem lại cho điều tốt đẹp, đem lại hận thù, xa lánh người xung quanh Tốt hết nên góp ý chân tình sống cách chân tình 4.2.2 Các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Kỹ giao tiếp công cụ thiết yếu giúp nhiều sống, công việc, người hoạt động lĩnh vực kinh doanh bán hàng Thông thường, giao tiếp kỹ nói văn Thế nhưng, biết phi ngôn ngữ cách giao tiếp hiệu quả, quan trọng chiếm lượng phần trăm lớn giao tiếp hàng ngày Tuy nhiên lúc kỹ phi ngơn ngữ tùy tiện sử dụng Tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh, âm lượng người nói, phối hợp thể, mà hành động phi ngôn ngữ mang đến hiệu khác a Thái độ tư Trong trường hợp nào, thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung điều bạn cần thể với đối tác kinh doanh Phải ý tránh thái độ sau: - Thái độ ngạo mạn, làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng - Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tưởng - Thái độ lạnh lùng, làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện - Thái độ tùy tiện làm cho khách hàng khơng tơn trọng bạn 15 Nhưng với thái độ xác chưa đủ, trình giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh tư sau đây: - Khơng nên nhìn nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi khơng n, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng khơng tập trung - Không nên ngáp ngắn ngáp dài - Khơng gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay - Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, khơng nhìn chằm chằm vào khách hàng, khơng nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân Tùy theo đối tượng khác mà bạn sử dụng tư ngồi cho phù hợp với người - Nếu đối tượng người có thân thế, để tỏ rõ tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng cúi người phía trước chút - Nếu khách hàng người lứa tuổi có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn ngồi thoải mái để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng - Nếu đối tượng với vợ chồng, tốt bạn nên lịch chút để tỏ thái độ tôn trọng họ - Với trường hợp bình thường, giao tiếp bạn cần áp dụng tư xác kinh doanh như: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, cúi người chút chủ động chào hỏi khách hàng b Giao tiếp Tay Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng, làm cho thông tin bạn muốn truyền đạt rõ ràng Ra hiệu tay cách thích đáng, nhấn mạnh vấn đề mà bạn nói Nhưng ý khơng nên dùng q nhiều gây khó chịu với khách hàng Sử dụng động tác tay hay nhiều ý nghĩa kèm theo tùy thuộc vào quốc gia khác nhau, dân tộc khu vực khác c Giao tiếp ánh mắt Người ta thường nói, đơi mắt cửa sổ tâm hồn Điều có nghĩa đơi ánh mắt cịn mạnh mẽ lời nói Giao tiếp mắt quan trọng, thể chăm chú, tơn trọng với người khác mà không ngôn ngữ thay Trong giao tiếp nên nhìn thẳng vào mắt người đối diện, nhìn xuống cho đỡ bị bối rối ánh mắt người đối diện Các chuyên gia khuyên rằng, lần giao tiếp mắt nên kéo dài khoảng 4-5 giây 16 d Giao tiếp nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trình truyền đạt thơng tin có tác dụng quan trọng Đặc biệt giao lưu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ lớn Cho nên, kinh doanh bạn muốn truyền tải tối sử dụng cử đơi mắt, lơng mày đơi mơi để đạt mục đích Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nét mặt Việc biết cười hay không thể lực nhân viên Cười thể hài hước nhân viên, buổi gặp lần đầu với khách hàng, bạn có câu hài hước làm cho khách vui vẻ, khách hàng ấn tượng với bạn hơn, khách hàng cảm thấy bạn người dễ gần Đặc biệt hồn cảnh khó khăn, bạn biết nói câu hài hước, bạn khỏi hồn cảnh khó khăn Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, nụ cười câu trêu đùa hài hước làm họ tránh khỏi bối rối e Ngữ cảnh giao tiếp ảnh hưởng tới việc giao tiếp phi ngôn ngữ Bối cảnh giao tiếp việc ảnh hưởng tới hành động phi ngôn ngữ giao tiếp Bạn cần nhắc xem hành động có phù hợp với hồn cảnh giao tiếp hay khơng Ví dụ vui bạn bè, bạn không cần phải dùng cử trang trọng, điều khiến bạn bị lạc lõng g Rèn luyện thường xun Chúng ta hồn tồn rèn luyện kỹ giao tiếp không lời cách hiệu cử người khác cách để tâm đến hành vi ngôn ngữ rèn luyện kiểu giao tiếp phi ngôn ngữ khác với người Đây cách nâng cao khả giao tiếp bạn cách đáng kể Mỗi người có ngôn ngữ thể riêng, cần bạn ý nắm bắt dấu hiệu phi ngôn ngữ bạn chắn hiểu đối tượng giao tiếp 4.2.3 Ăn mặc, trang điểm trang sức a Ăn mặc Việc ăn mặc thể khiếu thẩm mỹ, văn hoá giao tiếp mà thể thái độ người khác công việc Tại công sở ăn mặc nghiêm túc, lịch để người thấy rằng, người có trách nhiệm, đàng hồng, mẫu mực, coi trọng cơng việc Vì vậy, bạn đừng coi thường việc ăn mặc Để đảm bảo quần áo chỉnh tề, sẽ, phù hợp, bạn cần lưu ý: 17 - Kiên loại bỏ đồ khơng cịn phù hợp với bạn nữa; - Quần áo bẩn thay phải giặt, phơi khô ủi cẩn thận treo vào tủ Thực điều trường hợp vội vàng, ăn mặc chỉnh tề, b Trang điểm trang sức Ngồi ăn mặc, cịn có trang điểm trang sức Nói chung, vấn đề dành cho nữ giới, nam giới trang điểm, cịn trang sức nam giới thường hay mang cà vạt nhẫn, nhẫn thường vật kỷ niệm, vật tín chấp thường khơng phải đồ trang sức Hiện nay, đồ trang sức dành cho nữ giới phong phú, đa dạng: Nhẫn, vịng cổ, hoa tai, thứ cài tóc, vịng đeo tay Tuy nhiên, khơng nên đeo q nhiều đồ trang sức dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe Khi giao tiếp, nữ giới cần nên trang điểm chút, nhẹ nhàng, không nên trang điểm đậm, loè loẹt khơng phù hợp Tóm lại, giao tiếp, trang điểm trang sức vấn đề quan trọng tinh tế mà xem thường 4.2.4 Tư thế chuẩn mực giao tiếp Cử trang nhã, chuẩn mực tự nhiên sinh có, mà địi hỏi người phải bồi dưỡng hàng ngày, tích lũy kinh nghiệm từ thực tế Nếu bạn muốn trở thành người có phong cách chuyên nghiệp, bạn cần phải rèn luyện thường xuyên Bạn việc ý động tác đơn giản thường ngày a Tư ngồi - Khi ngồi, hai chân bạn phải khép lại, không ngồi dạng chân ra, bạn nữ mặc váy ngắn, phải ý che kín đùi - Lúc ngồi xuống phải từ tốn nhẹ nhàng, khơng để có tiếng động - Sau ngồi, thân phải thẳng khơng nên nghiêng ngả, hai tay để tự nhiên lên đùi hay thõng xuống tùy ý - Hai bàn chân hai ống chân tốt nên vng góc với nghiên bên, tư đẹp nữ giới - Đối với nam giới mở rộng đùi 10 - 20 cm, không nên mở đùi rộng b Tư đứng - Tư đứng cần phải ngẩng cao đầu, rướn ngực lên, thót bụng, hai đùi mở để hai bàn chân rộng ngang hai vai, kết hợp với vẻ mặt tự tin - Lưng thẳng 18 - Đầu ngắn hai mắt nhìn thẳng - Nam giới đứng chân xiên, lịng bàn tay hướng vào trong, ngón tay khép cong hờ - Nữ giới đứng hai chân khép lại, tư đứng đứng theo động tác nghỉ chân c Tư - Tư ngẩng cao đầu, rướn ngực phía trước, hai chân bước thong thả, hai tay vung nhẹ - Khi đi, hai vai cân bằng, không nên cho tay vào túi quần hay vừa vừa ăn vặt - Khi bước đầu ngẩng cao, dướn ngực phía trước lấy lực từ lưng chân để bước - Nữ giới mặc váy ý hai chân bước thẳng đều, nhịp nhàng đẹp Dáng vẻ bạn phải hài hoà cử động tay bước đi, dáng vẻ trang nhã thể bạn người dạy dỗ chu đáo, biểu lộ vẻ đẹp tự tin Mới bắt đầu rèn cho có dáng vẻ lịch thiệp, bạn phải dốc hết tâm sức, bạn thấy không tự nhiên, bạn không nên lo lắng, thời gian sau, mà hơm bạn cảm thấy khó khăn, thấy gượng gạo thành thói quen tốt, góp phần cho thành công sau bạn Bạn nhớ, tư trang nhã mà bạn dày công tập luyện khơng phải người khác, mà thân bạn d Động tác Động tác phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Nó bao gồm cử đầu, gật đầu, lắc đầu; cử tay như: đưa tay để minh hoạ nói, vẫy tay, chỏ số cử khác Cử làm cho câu chuyện trở nên sinh động Tuy nhiên, động tác phải hợp lý, tự nhiên cần tránh động tác đây: - Đưa ngón tay chỉ, đặc biệt vào mặt người khác - Gác đầu gối chĩa mũi chân vào phía người đối thoại - Ngáp, vươn vai; cắn móng tay, ngốy tai; - Dẫm chân, rung đùi dung ngón tay gõ xuống bàn; xem đồng hồ; - Vắt tay sau cổ; khoanh tay trước ngực; bỏ tay vào túi quần - Huýt sáo; dụi mắt, gãi đầu; - Khi nói hếch hếch cằm để người đối thoại Các động tác thể thái độ thiếu tơn trọng người đối thoại văn hố giao tiếp thấp kém, vô lễ, coi thường khinh miệt người khác 19 ... tắc giao tiếp + Định nghĩa khái niệm kỹ giao tiếp phân loại kỹ giao tiếp + Trình bày số kỹ giao tiếp sống, cách thức giải xung đột gặp phải khắc phục trở ngại giao tiếp + Xác định kỹ giao tiếp. .. LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ giao tiếp sản phẩm trình làm việc... việc - Về kỹ + Thực số kỹ giao tiếp: kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trước đám đông, kỹ giải xung đột kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp + Vận dụng kỹ giao tiếp gia đình, nhà trường, xã hội, tìm