BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ ĐÔ THỊ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành Kinh tế và Quản lý Đô thị Đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ ĐÔ THỊ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Đơ thị Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG LĨNH NAM, QUẬN HOÀNG MAI Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Thái Lớp: Kinh tế quản lý thị Khóa: 53 Hệ: Đại học quy Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI – THÁNG NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ ĐÔ THỊ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Đô thị Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG LĨNH NAM, QUẬN HOÀNG MAI Họ tên sinh viên: Nguyễn Trung Thái Lớp: Kinh tế quản lý đô thị Khóa: 53 Hệ: Đại học quy Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI – THÁNG NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo viết thân thực hiện, không chép, cắt ghép các báo cáo luận văn người khác; sai phạm xin chịu kỷ luật với Nhà trường Hà Nội, ngày 12 - tháng - năm 2015 Ký tên MỤC LỤ CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ .2 1.2.1 Mục tiêu chuyên đề 1.2.2 Những câu hỏi cần trả lời .2 1.3 PHẠM VI CỦA CHUYÊN ĐỀ 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khung lý thuyết 1.4.2 Dạng thiết kế nghiên cứu .3 1.4.3 Các biến số 1.4.4 Công cụ thu thập liệu các liệu cần phải thu thập: 1.4.5 Mức độ tin cậy liệu 1.4.6 Dự kiến thực hiện: .4 1.4.7 Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho các biến số: .4 1.4.8 Các kết dự kiến CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG 3- DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ .16 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 16 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .17 3.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu: 17 3.2.2 Mức độ hài lòng các nhân tố dịch vụ cung cấp nước 18 CHƯƠNG IV- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28 4.1 KẾT LUẬN .28 4.2 KIẾN NGHỊ .29 4.2.1 Đối với doanh nghiệp cung cấp nước 29 4.2.2 Đối với Nhà nước máy quyền quản lý đô thị 29 DANH MỤC BẢNG Bảng 1- Giới tính nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 17 Bảng 2- Giới tính thu nhập đối tượng nghiên cứu 17 Bảng 3- Mức độ hài lõng khách hàng các tiêu 18 Bảng 4- Số trung bình tiêu chí 21 Bảng 5- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí hữu hình 23 Bảng 6- Đánh gía chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tin cậy 24 Bảng 7- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí tinh thần trách nhiệm 25 Bảng 8- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí đảm bảo 26 Bảng 9- Đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí cảm thông .27 DANH MỤC HÌNH ẢN Hình ảnh 1- Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index -ACSI) Hình ảnh 2- Mơ hình số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index- ECSI) 11 CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Vấn đề cần tìm hiểu : “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai” Đây vấn đề đáng quan tâm tìm hiểu cung cấp nước yêu cầu đô thị việc thực tốt công tác cấp nước cho đô thị yếu tố quan trọng việc giúp cho đô thị phát triển Theo định số: 445/QĐ- TTg Thủ tướng phủ thì tiêu phát triển đô thị năm 2025 90% dân số thị cấp nước không vì để đạt mục tiêu đề mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bỏ qua quan đến hài lòng người dân Dịch vụ cung cấp nước ngành nghề kinh doanh, vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh phát triển tốt thì phải tìm hiểu thị hiếu, quan tâm, đánh giá, phản hồi mức độ hài lòng khách hàng để có điều chỉnh hợp lý để có phục vụ tốt Hiện có báo cáo cơng ty cấp nước số hộ cấp nước sạch, chất lượng, Nhưng các báo cáo khơng khách quan, cịn nhiều khía cạnh hài lòng chưa xem xét: - Đáp ứng yêu cầu xin cấp nước - Chất lượng cấp nước: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước - Đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ - Giá thành - Thái độ nhân viên Qua ta thấy thơng tin hài lịng người sử dụng chứng hiệu dịch vụ cung cấp nước sạch, giúp cơng ty nước có điều chỉnh hợp lý để tạo mức độ hài lòng ngày cao đối tượng người sử dụng Ta thấy dịch vụ cung cấp nước dịch vụ thiết yếu đô thị chuyên đề lựa chọn phù hợp với nội dung mà sinh viên theo chuyên ngành “Kinh tế quản lý đô thị” học Từ lí trên, tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai” 1.2 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ 1.2.1 Mục tiêu chuyên đề - Mục tiệu trước mắt: Khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai - Mục tiêu sâu xa: Khảo sát nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai 1.2.2 Những câu hỏi cần trả lời Với các tiêu/tiêu chí như: đáp ứng yêu cầu xin cấp nước, chất lượng cấp nước: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước, đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ, giá thành, thái độ nhân viên thì số lượng người mức đánh giá bao nhiêu? Dùng các phép toán cộng, trừ, nhân, chia để xem tỉ lệ mức đánh giá so với tổng thể số người tham gia đánh giá bao nhiêu? 1.3 PHẠM VI CỦA CHUYÊN ĐỀ Đối tượng chuyên đề: Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai Nguồn cung cấp thông tin: Những người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai Với giới hạn chuyên đề khả thân, chuyên đề tìm hiểu số nội dung định để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hồng Mai Các nội dung các tiêu chí/ tiêu để đánh giá: chất lượng nước, áp lực nước, thời gian cấp / cắt nước, đáp ứng khiếu nại / yêu cầu hỗ trợ, giá thành, thái độ nhân viên 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Khung lý thuyết Một lý thuyết thông dụng xem xét hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” phát triển bở Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khác hàng chất lượng các dịch vụ hay sản phẩm tổ chức 1.4.2 Dạng thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thiết kế chủ yếu dựa theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thơng tin Nghiên cứu cịn kết hợp phần với nghiên cứu định tính thơng qua vấn sâu người sử dụng dịch vụ cấp nước kỳ vọng việc sử dụng dịch vụ cấp nước đề xuất, đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, kết việc khảo sát, nghiên cứu có tính thuyết phục độ tin cậy cao 1.4.3 Các biến số Ta sử dụng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơ hình SEVERQUAL ( Parasuraman, 1988) Thang đo SEVERQUAL dự thảo đo lường chia làm 29 biến số theo nhân tố: Phương tiện hữu hình (Tagibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Đảm bảo (Assurance) Cảm thông (Empathy) Các biến số nằm nhân tố trên, các biến số đánh giá cụ thể mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp nước các mặt khác đưa thành bảng hỏi Bảng hỏi bao gồm 29 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước Các câu hỏi thiết kế theo thang Likert mức độ đánh giá hài lòng người dân 1.4.4 Công cụ thu thập liệu liệu cần phải thu thập: Công cụ thu thập ý kiến người dân chủ yếu bảng hỏi Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho biến số là: - Có tất người tham gia khảo sát - Ở tiêu chí đánh giá thì số lượng người mức đánh giá 1.4.5 Mức độ tin cậy liệu Dựa vào độ lớn mẫu cách chọn mẫu Nếu mẫu đủ lớn mẫu đại diện cho tổng thể người dân địa bàn phường thì liệu thu thập tương đối tin cậy Mẫu lớn thì đáng tin cậy Về mức độ đại diện thì ta chia mẫu theo mức sống, khu vực sinh sống, nghề nghiệp/ công việc, loại hình nhà ở,… lựa chọn cách chọn mẫu cho phù hợp Cách thức tổng hợp, phân tích các loại liệu: Ta dùng các phép toán cộng, trừ, nhân, chia để tính các tỉ lệ mức độ đánh giá so với tổng thể 1.4.6 Dự kiến thực hiện: - Giai đoạn 1: Điều tra khảo sát 10 người dân để xét xem các câu hỏi phù hợp hay chưa, các câu hỏi khó để người dân lựa chọn để đưa đánh giá thì cần sửa đổi bổ sung cho phù hợp - Giai đoạn 2: Khảo sát thức 100 hộ dân Hình thức chọn mẫu:Ta sử dụng hình thức chọn mẫu Ta chọn 10 điểm phân bố địa bàn phường Lĩnh Nam, địa điểm chọn hộ dân để điều tra khảo sát Đồng thời ta chia các đối tượng sử dụng nước thành: nhà thương mại (chung cư ), nhà cố định( các hộ có cơng trình nhà đất có quyền sở hữu nhà thuê ) các doanh nghiệp địa bàn phường, đối tượng ta chọn khảo sát đơn vị 1.4.7 Các liệu cần phải thu thập để trả lời cho biến số: - Có tất người tham gia khảo sát - Ở tiêu chí đánh giá thì số lượng người mức đánh giá 1.4.8 Các kết dự kiến Về lí luận: Đưa lý thuyết để đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ đó, đồng thời đưa các mơ hình cách thức thực để đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ ... cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai? ?? 1.2 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ 1.2.1 Mục tiêu chuyên đề - Mục tiệu trước mắt: Khảo sát mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường. .. Những người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai Với giới hạn chuyên đề khả thân, chuyên đề tìm hiểu số nội dung định để đánh giá hài lòng người dân dịch vụ. .. khảo sát hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước địa bàn phường Lĩnh Nam, quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách