1783 MỐI QUAN HỆ GIỮA VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỆN ĐÀO TẠO NGHỀ NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Nguyễn Huỳnh Hương, Nguyễn Thị Ngâ[.]
MỐI QUAN HỆ GIỮA VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỆN ĐÀO TẠO NGHỀ NGHIỆP - TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Nguyễn Huỳnh Hương, Nguyễn Thị Ngân Khánh, Ngô Quốc Nhân Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Trong năm gần đây, dư luận xã hội, phương tiện truyền thông nhà giáo dục lên tiếng nhiều vấn đề văn hóa giao tiếp mơi trường giáo dục Trong mơi trường đó, cách ứng xử giảng viên, nhân viên mà cụ thể nhân viên Viện đào tạo nghề nghiệp HUTECH có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Vậy văn hóa giao tiếp gì, mơ hình, công cụ cách thức áp dụng hiệu sao? Chính muốn tìm hiểu nghiên cứu văn hóa giao tiếp hài lòng sinh viên đặc biệt giáo dục học tập sinh viên, học sinh Nhóm nghiên cứu định chọn đề tài tham luận ‚Mối quan hệ văn hóa giao tiếp nhân viên hài lòng sinh viên Trường hợp nghiên cứu Viện Đào tạo Nghề nghiệp - Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh‛ Từ khóa: Nhân viên, hài lịng, sinh viên, văn hóa giao tiếp, Viện Đào tạo Nghề nghiệp TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Văn hóa giao tiếp khơng ảnh hưởng đến sống đời thường mà định đến hiệu làm việc Thực tế mơi trường giáo dục có số trường hợp nhân viên giao tiếp với sinh viên sử dụng ngôn ngữ nặng nề, cứng nhắc, tỏ không thân thiện với sinh viên đồng nghiệp Trên lý nhóm tác giả chọn đề tài nghiên cứu ‚Mối quan hệ văn hóa giao tiếp nhân viên hài lòng sinh viên Trường hợp nghiên cứu Viện đào tạo Nghề nghiệp Trường Đại học Công nghệ TP.HCM‛ Bài nghiên cứu nêu ảnh hưởng yếu tố văn hóa giao tiếp nhân viên sinh viên Qua đưa số hàm ý quản trị nhằm giải vấn đề văn hóa giao tiếp hài lịng sinh viên CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm văn hóa giao tiếp Trên giới Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp nhiều khía cạnh khác Nguồn gốc giao tiếp C Mác nhận xét từ hoạt động lao động Giữa Thế kỷ 19, ‚Bản thảo kinh tế triết học 1844‛, C Mác có tư tưởng nhu cầu xã hội người với 1783 người Trong hoạt động xã hội tiêu dùng xã hội người phải giao tiếp với người khác C.Mác viết: ‚Giao tiếp trực tiếp với người khác trở thành khí quan biểu sinh hoạt phương thức chiếm hữu sinh hoạt người‛ Giáo sư Bùi Tiến Quý định nghĩa: ‚Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết tác động lẫn quan hệ người với người để đạt mục đích định‛ Như hiểu giao tiếp trình tiếp xúc tâm lý người định xã hội có tính mục đích mang tính hệ thống chuẩn mực hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống, tạo nên ảnh hưởng, tác động qua lại để người đánh giá, điều chỉnh phối hợp với (Taylor,1980) 2.2 Đặc trưng văn hóa giao tiếp người Việt Trong Tìm hiểu sắc văn hố Việt Nam Trần Ngọc Thêm (2006), quốc gia khu vực có văn hóa thói quen giao tiếp khác Người Việt Nam mang sắc châu Á, nhiên có nhiều nét khác giao tiếp so với quốc gia khu vực‛ Xét tổng thể, người Việt có đặc điểm giao tiếp sau: – Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè – Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử Nguồn gốc văn hoá nơng nghiệp với đặc điểm trọng tình dẫn người Việt tới chỗ lấy tình cảm, lấy yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử Trong sống người Việt có lý có tình, thiên tình – Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá Đặc tính sản phẩm tính cộng đồng làng xã mà – Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự – Cách thức giao tiếp: Ưa tế nhị, ý tứ trọng hồ thuận – Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hơ cách nói lịch phong phú 2.3 Văn hóa giao tiếp mơi trường giáo dục Môi trường giáo dục nơi truyền bá nét đẹp văn hóa cách khn mẫu Văn hóa giao tiếp mơi trường giáo dục trọng đề cao văn hóa giao tiếp doanh nghiệp (Ben Sỉa, 1976) Nhà khoa học vĩ đại kỉ XX - Albert Einstein - nói ‚Việc giáo dục đào tạo nhà trường không trọng tạo người giỏi kiến thức chun mơn mà cịn phải hoàn thiện nhân cách, đạo đức, cách cư xử‛ Xây dựng văn hóa ứng xử trường học hoạt động giáo dục hệ giá trị, chuẩn mực văn hoá giúp cho thành viên nhà trường có nhận thức đúng, suy nghĩ, tình cảm, hành vi tốt đẹp, thực văn hóa ứng xử lành mạnh, xây dựng sở để đảm bảo chất lượng giáo dục nhà trường Với số lượng đầu vào lớn Trường Đại học HUTECH yêu cầu công tác giảng dạy, đào tạo hoạt động trọng để đảm bảo môi trường công bằng, văn minh cho sinh viên theo học 1784 Văn hóa giao tiếp khơng làm tăng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường, mà đáp ứng hài lòng sinh viên trung tâm, Viện Đào tạo, nhân viên, môi trường giáo dục (Mohr Nevin, 1990) Trong năm gần đây, dư luận xã hội, phương tiện truyền thông nhà giáo dục lên tiếng nhiều vấn đề văn hóa giao tiếp mơi trường giáo dục Trong mơi trường đó, cách ứng xử giảng viên, nhân viên mà cụ thể nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Theo nhận xét lãnh đạo phịng ban, mơi trường giao tiếp Viện Đào tạo Nghề nghiệp đảm bảo tính nghiêm túc, văn phòng trang bị sở vật chất khang trang, lịch đảm bảo cho giao tiếp diễn hiệu 2.4 Khái quát chức Viện đào tạo nghề nghiệp HUTECH Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH thành lập vào ngày 27 tháng năm 2010 theo định số 827/QĐ-ĐKC Chủ tịch hội đồng quản trị nhà trường Phát triển, tổ chức, quản lý chương trình ngoại ngữ, tin học, kỹ cho bậc học trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng nghề, cao đẳng, đại học theo quy định Nhà trường Phát triển, tổ chức, quản lý chương trình đào tạo, đề cương, giáo trình cho chương trình ngắn hạn trung tâm: ngoại ngữ, tin học kỹ 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào lý thuyết hiệu văn hóa giao tiếp hài lịng khách hàng ngành dịch vụ, mối quan hệ thái độ nhân viên hài lòng khách hàng, lý thuyết tác động thân thiện tôn trọng nhân viên hài lòng khách hàng, mơ hình nghiên cứu lý thuyết tác giả nghiên cứu trước: Cynthia Webster Sundaram, 2009; Dennis J Adsit Dana Jones, 1994; Matthew Tingchi Liu, Li Yan Min Teah NNC đưa sáu giả thuyết nghiên cứu Đây sở để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nhân viên Viện Đào tạo HUTECH Mơ hình nghiên cứu lý thuyết PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CHỌN MẪU Nghiên cứu thực thơng qua hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: 1785 Phương pháp nghiên cứu định tính thực bước quy trình Đối tượng đề tài nghiên cứu học viên, sinh viên theo học sinh viên trường giao tiếp với nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp Thơng qua kết nghiên cứu định tính này, thang đo đưa bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng thực hai bước quy trình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp học viên, sinh viên giao tiếp với nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát sinh viên hệ quy, cao đẳng, sinh viên trường khác học viên cao học, học viên văn học viên lớp học ngắn hạn giao tiếp với nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH KẾT QUẢ Theo kết nghiên cứu định lượng sơ bộ, có thang đo cần đánh giá độ tin cậy thang đo cho mơ hình nghiên cứu mối quan hệ văn hóa giao tiếp nhân viên hài lịng sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM Việc đánh giá thực thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 hệ số tương quan biến ” tổng ≥ 0,3 Kết cho thấy 27 biến quan sát đáp ứng độ tin cậy thang đo Ở lần phân tích EFA thứ nhất, có biến quan sát khơng đạt giá trị phân biệt TT1 Biến TT1 có chênh lệch hệ số tải nhỏ (0,084) nên bị loại Kết phân tích EFA lần cho thấy KMO đạt 0,821 mức chấp nhận nên việc phân tích nhân tố thích hợp với liệu Phép kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 (< 0,05) nên biến quan sát có quan hệ với Hệ số xác định R2 R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) dùng để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Kết đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị hệ số tương quan 0.790 > 0.5 Đây mơ hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ biến phụ thuộc hài lòng sinh viên biến độc lập Giá trị hệ số R2 0.625 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 62,5% Nói cách khác 62,5% hài lịng sinh viên Trường Đại học Cơng nghệ TP HCM mơ hình hồi quy giải thích Các phần lại sai số nhân tố khác Kết Coefficients ta thấy Phong cách giao tiếp (β= 0.084), Thái độ nhân viên (β= 0.115), Sự đồng cảm (β= 0.097), Văn hóa xã hội (β= 0.336), Cảm xúc tích cực (β= 0.411), Hiệu ứng tương tác (β= 0.102) Mức độ tác động yếu tố xếp theo thứ tự giảm dần (i) Cảm xúc tích cực, (ii) Văn hóa xã hội, (iii) Thái độ nhân viên, (iv) Hiệu ứng tương tác, (v) Sự đồng cảm, (vi) Phong cách giao tiếp Trong nhân tố có nhân tố có ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng sinh viên là: Cảm xúc tích cực, Văn hóa xã hội, Thái độ nhân viên, Hiệu ứng tương tác Nhân tố CX quan trọng mơ hình hồi quy, thứ tự VH, TD, TT Mơ hình nghiên cứu thức gồm thang đo với 27 biến quan sát Không thay đổi số thang đo so với mô hình nghiên cứu đề xuất 1786 HÀM Ý QUẢN TRỊ + Hàm ý mặt lý thuyết: – Nghiên cứu bên cạnh xem xét tác động nhân tố phong cách giao tiếp kết hợp với kiểm định tác động nhân tố khác thái độ nhân viên, dồng cảm, cảm xúc tích cực, hiệu ứng tương tác, văn hóa xã hội Qua kiểm định nhân tố mức độ tác động đến mối quan hệ văn hóa giao tiếp nhân viên hài lòng sinh viên Từ kết nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng yếu tố cảm xúc tích cực nhân viên hài lòng sinh viên – NNC khảo sát sinh viên giao tiếp với nhân viên VĐTNN Trường Đại học Công nghệ TP.HCM kết thu cho thấy yếu tố phong cách giao tiếp tác động hài lịng sinh viên Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên văn hóa giao tiếp nhân góp phần cung cấp kiến thức khoa học vào lĩnh vực nghiên cứu học thuật văn hóa giao tiếp + Hàm ý nhà trường: Theo kết nghiên cứu cho thấy thái độ nhân viên, cảm xúc tích cực hiệu ứng tương tác có mức tác động tương đối lớn (thái độ nhân viên= 0,115, cảm xúc tích cực= 0,411, hiệu ứng tương tác = 0,102) đến hài lòng sinh viên – Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mặt, cải thiện chất lượng, hiệu hoạt động giao tiếp công việc – Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đổi nội dung, bồi dưỡng kiến thức chun mơn nghiệp vụ theo u cầu vị trí công việc (về kiến thức, kỹ làm việc thái độ ứng xử) – Riêng Trường Đại học Công nghệ TP HCM, NNC đề xuất tuyên truyền rộng rãi đề cao văn hóa giao tiếp nhà trường để nhân viên sinh viên tự rèn luyện, cân văn hóa giao tiếp nhân viên với thái độ, cư xử văn minh mực sinh viên, tạo hiệu thiết thực việc thực văn hóa giao tiếp từ hai phía Điều đóng vai trị quan trọng, tạo thuận lợi giao tiếp cho nhân viên đặc biệt giao tiếp với sinh viên Đồng thời tạo thêm sân chơi bổ ích nhằm liên kết mối quan hệ nhân viên sinh viên, tạo môi trường làm việc thoải mái TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Adsit, D.J (1994) Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and departmental performance Journal of Management Development ,Vol 15 No 1, 1996, pp 62-75 MCB University Press, 0262-1711 [2] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội 1787 [3] Lâm Phước Thuận (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ, TP Cần Thơ [4] Matthew and Li Yan (2015) Integrating Chinese cultural philosophies on the effects of employee friendliness, helpfulness and respectfulness on customer satisfaction, Vol 50 No 3/4, 2016 pp 464-487, Emerald Group Publishing Limited 0309-0566 [5] Mississippi, C.W and Sundaram, D.S (2009) Effect of service provider’s communication style on customer satisfaction in professional services setting: the moderating role of criticality and service nature [6] Nguyễn Tài Công Hậu (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart, luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh quốc tế, Đại học Ngoại thương, Cơ sở TP.HCM [7] PGS TS Bùi Tiến Quý (2013) Văn hóa giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh [8] Trần Thúy Anh (2004) Ứng xử văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội [9] Trần Văn Phát (2018) Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lòng khách hàng [10] TS Nguyễn Văn Bính (2000) Tìm hiểu văn hóa giao tiếp - Ứng xử doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa ” đại hóa đất nước [11] TS Nguyễn Văn Đính (1995) Văn hóa giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh du lịch, NXB Thống Kê 1788 ... viên hài lòng sinh viên – NNC khảo sát sinh viên giao tiếp với nhân viên VĐTNN Trường Đại học Cơng nghệ TP. HCM kết thu cho thấy yếu tố phong cách giao tiếp tác động hài lịng sinh viên Việc nghiên. .. giảng viên, nhân viên mà cụ thể nhân viên Viện Đào tạo Nghề nghiệp HUTECH có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Theo nhận xét lãnh đạo phịng ban, mơi trường giao tiếp Viện Đào tạo Nghề nghiệp. .. tác, văn hóa xã hội Qua kiểm định nhân tố mức độ tác động đến mối quan hệ văn hóa giao tiếp nhân viên hài lòng sinh viên Từ kết nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng yếu tố cảm xúc tích cực nhân viên