1714 KHẢO SÁT SỰ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI THAM QUAN DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH Vũ Tuấn Đức, Đỗ Thị Ánh Thư, Nguyễn Thị Tuyết Nhi, Phan Thanh Tiến Khoa Quản trị Du lị[.]
KHẢO SÁT SỰ CẢM NHẬN CỦA DU KHÁCH HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHI THAM QUAN DU LỊCH TẠI TP HỒ CHÍ MINH Vũ Tuấn Đức, Đỗ Thị Ánh Thư, Nguyễn Thị Tuyết Nhi, Phan Thanh Tiến Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Từ lâu Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) nơi thu hút nhiều khách du lịch, từ khách nội địa đến khách quốc tế Đối với khách du lịch nội địa, đặc biệt khách đến từ Hà Nội thường xuyên tham quan TP.HCM mong muốn có chương trình (tour) du lịch phù hợp với nhu cầu cá nhân, với khả chi tiêu mà mong muốn cảm nhận chất lượng dịch vụ trình tận hưởng tour du lịch Các tiêu thông số hệ thống rõ ràng nhằm khảo sát tình hình thực tế thực trạng qua yếu tố khách quan việc thu thập thông tin bảng hỏi Thông qua đề tài nhằm hiểu rõ cảm nhận khách du lịch chất lượng dịch vụ tham quan du lịch TP.HCM Từ khóa: Khách du lịch, khách đến từ Hà Nội, khách quốc tế, chất lượng dịch vụ du lịch, cảm nhận khách du lịch GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Thành phố Hồ Chí Minh biết đến trung tâm văn hóa trị Việt Nam Không với mục tiêu lấy du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn, TP.HCM thành phố đầu việc đẩy mạnh mục tiêu phát triển du lịch nước Năm 2018, TP Hồ Chí Minh đón 36,5 triệu lượt du khách Trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 7,5 triệu lượt, tăng 17,38% so với năm 2017 Lấy bối cảnh trước tình hình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, ngành du lịch TP.HCM ngày phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khơng đón khách nội địa mà với khách quốc tế Để đáp ứng nhu cầu hiểu rõ tâm lý du khách, đặc biệt du khách Hà Nội tham quan lưu trú TP.HCM, lý nhóm tác giả chọn đề tài: “Khảo sát cảm nhận du khách Hà Nội chất lượng dịch vụ tham quan du lịch Thành phố Hồ Chí Minh” để góp phần giải vấn đề khó khăn nhằm mang lại chất lượng dịch tốt dành cho du khách 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố khách quan mà TP.HCM trải qua thời gian qua dựa khảo sát thực tế 1714 Đề xuất giải pháp nhằm khắc phục cải thiện chất lượng dịch vụ, giải vấn đề phát sinh du khách đến từ Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hà Nội TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác – Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1974) “Chất lượng phù hợp nhu cầu” – Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo Nguyễn Văn Đính (2006): “Chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thoả mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu” Chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch đo lường mong đợi nhận định khách hàng với năm yếu tố đánh giá theo Parasuraman Berry (1985): – Đáng tin cậy: Khả thực dịch vụ chắn, đáng tin xác hứa tổ chức với khách hàng – Sự nhiệt tình: Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng – Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đắn, tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin – Lịng thơng cảm: Mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm cá nhân đề nghị họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng – Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo,… bề nhân viên tổ chức du lịch Đây tiêu đánh chất lượng dịch vụ du lịch Trong tiêu trên, có bốn tiêu mang tính vơ hình, có tiêu hữu hình thông điệp gửi tới khách hàng Như chất lượng dịch vụ du lịch độ thỏa mãn khách hàng họ sử dụng cảm nhận chương trình du lịch đo lường khảo sát nhu cầu so với mức độ đáp ứng nhà cung ứng dịch vụ du lịch 1715 2.2 Vấn đề phát triển du lịch TP.HCM 2.2.1 Thế mạnh TP.HCM TP.HCM sở hữu nguồn tài nguyên du lịch, văn hóa đa dạng, phong phú gồm 200 tài nguyên văn hóa vật thể, 100 tài nguyên nhân tạo, hệ thống bảo tàng, di tích cách mạng,… với nhiều điểm đến hấp dẫn du khách Khu dự trữ sinh Cần Giờ, Khu di tích lịch sử địa đạo Củ Chi, Cơng viên Văn hóa Đầm Sen, Khu du lịch Văn hóa Suối Tiên, Làng Du lịch Bình Quới, Khu du lịch Vàm Sát, Bảo tàng thành phố, Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh, Chợ Bến Thành, Bưu điện thành phố, Nhà thờ Đức Bà,… Với mạnh mà TP.HCM sẵn có, khai thác hợp lý tương lai chắn nơi nhận nguồn lợi lớn từ du lịch Cũng nơi có vị trí đắt đỏ (có bờ biển bao quanh cảng biển lớn) ngành phát triển truyền thống kinh doanh thương mại, mà ngành du lịch hưởng thêm nguồn lợi từ 2.2.2 Tình hình phát triển du lịch TP.HCM Trong năm 2019, du lịch TP.HCM hoàn thành việc tham mưu xây dựng Chiến lược phát triển du lịch đến năm 2030 làm tảng đưa hoạt động phát triển du lịch địa bàn Thành phố có trọng tâm, trọng điểm, vào chiều sâu chất lượng Bên cạnh đó, cơng tác cải cách hành quan tâm đẩy mạnh, việc thực thủ tục dịch vụ công trực tuyến triển khai 100% thủ tục hành Sở Du lịch Mặt khác, hoạt động xúc tiến nước tiếp tục diễn với nhiều hoạt động sôi nổi, để lại ấn tượng sâu sắc cho du khách, như: Lễ hội Áo dài TP.HCM với 100.000 lượt người tham quan 42 triệu lượt xem mạng xã hội; Giải Marathon Quốc tế TP.HCM Techcombank đạt số lượt người tham gia lớn Việt Nam với 12.730 VĐV đến từ 64 quốc gia 46 tỉnh, thành nước… Đặc biệt, Hội chợ Du lịch Quốc tế Tp HCM lần thứ 15 năm 2019 – ITE HCMC 2019 nâng tầm chất lượng, khẳng định Hội chợ Du lịch đẳng cấp Việt Nam Quyết định số 3364/QĐ-UBND ngày 13/8/2018 Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Phê duyệt Đề cương, nhiệm vụ Chiến lược phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2030 việc phát triển sản phẩm du lịch then chốt quản trị chất lượng điểm đến, phát triển sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch yếu tố nguồn lực khác, phát triển nguồn nhân lực du lịch, tiếp thị, truyền thông phát triển thương hiệu điểm đến du lịch;… Qua chiến lược phát triển du lịch thành phố đề để đảm bảo thực nhiệm vụ nổ lực khơng quyền mà cịn người làm du lịch người dân TP.HCM 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào mơ hình Parasuraman Berry (1985) chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cảm nhận du khách Hà Nội chất lượng dịch vụ tham quan du lịch TP.HCM sau: 1716 Giá Cơ sở hạ tầng Cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ Chất lượng điểm đến Sự tiếp đón người địa phương Trình độ nhân viên Năng lực phục vụ vủa nhân viên Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ Tác giả tiến hành khảo sát 135 bảng hỏi với nhiều đối tượng có giới tính, độ tuổi, trình độ khác chung mục đích liên quan đến tâm lý du khách Hà Nội tham quan Tp.HCM Tác giả thu 135 phiếu hợp lệ tiến hành phân tích, xử lý số liệu 19 câu hỏi hợp lệ 3.1 Thống kê mơ tả Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập từ 135 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết nghiên cứu mô tả sau đây: Bảng 1: Thống kê mô tả Độ tuổi Độ tuổi Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ (%) Đối tượng vấn Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 18 18 13,3 Công nhân viên chức 10 7,4 18 đến 25 40 29,6 Kinh doanh 24 17,8 25 đến 35 42 31,1 Nhân viên văn phòng 40 29,6 Trên 35 35 25,9 Học sinh sinh viên 43 31,9 Tổng 135 100.0 Nội trợ 12 8,9 Khác 4,4 Tổng 135 100.0 Giới tính Giới tính Nam 80 59,3 Nữ 55 40,7 Tổng 135 100.0 1717 3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết sau kiểm định Cronbach’s Alpha lại 19 biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha 19 biến quan sát lớn 0.6 Kết hệ số tương quan biến tổng biến thành phần lớn 0.3 nên thang đo hợp lệ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Kết nghiên cứu Sau kết khảo sát từ 135 khách du lịch Hà Nội tham quan TP.HCM cho thấy đa số dịch vụ cung ứng TP.HCM đạt đồng ý tích cực từ du khách (Mean: 3.7 đến 4.2) Có nghĩa tham gia du lịch TP.HCM, du khách trải nghiệm chương trình du lịch với mức giá phù hợp, trải nghiệm dịch vụ đảm bảo chất lượng tiếp đón ân cần chu đáo từ người dân địa phương Nổi bật câu hỏi khảo sát chất lượng nhà hàng khách sạn TP.HCM đạt quan tâm đồng ý cao từ khách du lịch Hà Nội cách tích cực (Mean: 4.22) Đây giá trị nằm khoảng hài lòng giá trị trung bình mean Có nghĩa tham quan du lịch TP.HCM, du khách cấp dịch vụ lưu trú chất lượng từ tốt đến cao Phản ánh TP.HCM nơi phát triển tương đương với Hà Nội, hệ thống khách sạn, nhà hàng nơi du khách đánh giá cao Bên cạnh cịn có hai câu hỏi khơng đạt tiêu câu hỏi thái độ trung thực, chủ động nhân viên trình phục vụ du khách (Mean: 3.46) câu hỏi nhân viên có tạo trải nghiệm tốt đến với du khách (Mean: 3.43) Tuy số nằm mức bình thường phản ánh cơng tác chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên du lịch thiếu thái độ trung thực, chủ động việc tạo trải nghiệm tốt công tác phục vụ khách du lịch Điều chứng tỏ nghiệp vụ nhân viên bổ túc để hoạt động nghề nghiệp thái độ cung cách phục vụ yếu 4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ TP.HCM Tuy hầu hết câu hỏi khảo sát lại đạt tiêu mong muốn nhóm tác giả số cịn thấp (Mean: 3.7 đến 3.9) nên nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục khó khăn mà du lịch TP.HCM gặp tiếp đón khách du lịch Hà Nội 4.2.1 Hệ thống đào tạo nguồn nhân lực Đối với nguồn nhân lực TP.HCM nói trên, họ có nghiệp vụ tốt thái độ chăm sóc khách hàng cịn thiếu Để khắc phục khó khăn này, tổ chức cơng ty du lịch cần có thêm khóa đào tạo chăm sóc khách hàng mở lớp học môn tâm lý du khách, nhằm mang lại cho đội ngũ nguồn nhân lực có nhìn khách quan tâm lý du khách, đặc biệt tâm lý du khách Hà Nội 1718 Ngoài việc đào tạo đội ngũ nhân viên, tổ chức, cơng ty nên có chế độ thưởng phạt rõ ràng nhằm tăng tinh thần thái độ làm việc nhân viên trình phục vụ khách hàng Tránh trường hợp cá nhân có biểu khơng tốt q trình phục vụ du khách Bổ túc lớp sơ cấp hoạt động du lịch đến với bà thành phố (những người trực tiếp làm du lịch) nhằm mang lại cho họ kiến thức để họ đón tiếp, phục vụ du khách 4.2.2 Cơ sở vật chất Tuy TP.HCM thành phố phát triển bậc Việt Nam Nhưng bên cạnh mặt hạn chế cần khắc phục nhằm tăng mức độ hài lòng khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch nơi Về hệ thống an giao thơng cần có biện pháp giúp cho dòng chảy xe cộ đối lưu cao điểm nhằm giảm tình trạng kẹt xe gây bối cho khách du lịch Ở dịch vụ công cộng thành phố cần đáp ứng độ vệ sinh để khách du lịch để đảm bảo an toàn tránh việc lây nhiễm bệnh truyền nhiễm Ban tra du lịch thành phố cần có đợt quân kiểm duyệt toàn hệ thống nhà hàng, khách sạn khu vực thành phố vùng ven để đảm bảo khách sạn, nhà hàng kinh doanh theo hộ gia đình đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm q trình phục vụ khách du lịch 4.2.3 Văn hóa giáo dục Khách du lịch Hà Nội đến với Tp.HCM ngồi việc tham quan nghỉ dưỡng, họ cịn tìm hiểu nhiều văn hóa miền Nam, cách ứng xử du lịch người dân Đối với khách Hà Nội, địa lý, lịch sử hình thành văn hóa giáo dục, kể thời tiết khác với miền Nam nên điều kiện để hình thành lên tâm lý người Hà Nội hay người TP.HCM khách hồn tồn Họ có suy nghĩ khác, cách tiếp cận mối quan hệ xã giao xã hội khác với người dân nơi nên việc mở lớp chuyên đề giúp người dân hiểu biết thêm văn hóa vùng miền điều cần thiết việc tạo thiện cảm với khách du lịch Điều không áp dụng cho riêng cho khách du lịch Hà Nội mà áp dụng đến với nhiều khách từ vùng miền khác quốc gia khác Như vậy, việc phát triển hình ảnh đẹp việc làm du lịch người dân đẹp mắt du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ văn hóa, Thể thao Du lịch (2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 [2] Lê Thị Hồng Gấm (2019), Một số nhân tố tác động đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh [3] Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hồ (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [4] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang 1719 [5] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L., Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing [6] Joseph Juran & Frank Gryna (1974), Quality control handbook, McGraw-Hill [7] Armand Feigenbaum (1945), Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, McGraw-Hill [8] https://bnews.vn/du-lich-thanh-pho-ho-chi-minh-bai-cuoi-can-nhung-giai-phap-dongbo/136646.html [9] https://www.vietnamtourism.gov.vn/ [10] https://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-tiem-nang-va-dinh-huong-phat-triennganh-du-lich-thanh-pho-ho-chi-minh-69550.html [11] https://baodulich.net.vn/Don-365-trieu-luot-khach-den-TP-Ho-Chi-Minh nam-2018-0217845.html 1720 ... cải thiện chất lượng dịch vụ, giải vấn đề phát sinh du khách đến từ Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hà Nội TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ phạm... khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác – Theo Joseph... kết khảo sát từ 135 khách du lịch Hà Nội tham quan TP. HCM cho thấy đa số dịch vụ cung ứng TP. HCM đạt đồng ý tích cực từ du khách (Mean: 3.7 đến 4.2) Có nghĩa tham gia du lịch TP. HCM, du khách trải