Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online ở tp hcm

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE Ở TP.HCM  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU  CƠ SỞ LÝ LUẬN NỘI DUNG  QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT  GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN  10 GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ  Ngày nay, sống thời LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI đại mới, thời đại công nghệ thơng tin Cùng với phát triển đó, đời thương mại điện tử xu tất yếu trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ Qua việc mua sắm thông qua kênh thương mại điện tử ngày trở nên phổ biến hay gọi mua sắm online  Vì nhóm lựa chọn đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm online khu vực TP.HCM Qua đó, dựa mức độ hài lòng nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng MỤC TIÊU , ĐỐI TƯỢNG , PHẠM VI MỤC TIÊU ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI •Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm online •Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng mua sắm online •Đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng •Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm online •Đối tượng khảo sát: 400 khách hàng cá nhân mua sắm qua website bán lẻ trực tuyến (shopee, tiki, lazada,…) tháng gần khu vực TP.HCM •Khơng gian nghiên cứu: khu vực TP.HCM •Thời gian nghiên cứu: từ đầu tháng 5/2020 đến cuối tháng 6/2020 Ý NGHĨA THỰC TIỄN  Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, quan điểm kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành phương châm hoạt động doanh nghiệp Do phản hồi khách hàng dịch vụ mà họ trải nghiệm thực thước đo có ý nghĩa quan trọng ỗi doanh nghiệp  Kết nghiên cứu góp phần giúp nhà quản lý, doanh nghiệp bên liên quan có nhìn đầy đủ, xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ trực tuyến khu vực TP.HCM nói riêng thị trường Việt Nam nói chung  Qua đó, đưa số đề xuất giúp doanh nghiệp cải thiện mặc chưa tốt, phát huy mặt tích cực, giữ nhiều KH trung thành, thu hút thêm KH tiềm năng, tạo lợi cạnh tranh  Đồng thời đưa mua sắm trực tuyến đến gần với người nhằm tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian phù hợp với xu hướng thời đại KHÁI NIÊM SỰ HÀI LÒNG CƠ SỞ LÝ LUẬN Theo Philip Kotler (1997), hài lòng khách hàng kết trải nghiệm suốt trình mua sắm, bao gồm bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án lựa chọn, định mua hành vi sau mua sắm, tiêu dùng Vì bao qt tất phản ứng mà người mua thể giai đoạn khác trình mua sắm KHÁI NIÊM MUA SẮM ONLINE  Theo nghiên cứu (Li & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn gọi hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) trình mua sản phẩm dịch vụ qua Internet  Theo Businessdictionary.com: Mua sắm trực tuyến CƠ SỞ LÝ LUẬN hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet  Theo định nghĩa nghiên cứu Monsuwe et al (2004) mua sắm trực tuyến hành vi người tiêu dùng việc mua sắm thông qua cửa hàng mạng Internet website sử dụng giao dịch mua sắm trực tuyến KHÁI NIÊM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNH KHI MUA SẮM ONLINE  Lemon & Whitwan (2001) cho hài lòng khách hàng trực tuyến phản ứng khách hàng mà họ nhận sử dụng dịch vụ trực tuyến CƠ SỞ LÝ LUẬN  Anderson & Srinivasan (2003) định nghĩa hài lòng dịch vụ điện tử có thỏa mãn khách hàng kinh nghiệm mua trước với cơng ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử  Hiện nay, có nhiều kênh mua sắm trực tuyến Shopee, Lazada, Walmart,… phong phú đa dạng NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE CƠ SỞ LÝ LUẬN  Chất lượng thơng tin  Thiết kế trang web  Đặc tính hàng hóa  Uy tín nhà cung cấp QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hệ thống lý thuyết vấn đề nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Đưa giả thiết, lập thang đo dự kiến Lập bảng câu hỏi Nghiên cứu thức bảng câu hỏi Phân tích liệu bảng câu hỏi Kết luận Giá Chất lượng sản phẩm MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ONLINE Phương tiện đặt hàng Dịch vụ vận chuyển Tính thuận tiện Dịch vụ khách hàng STT THANG ĐO I, GIÁ CẢ C1 C2 C3 1.Giá sản phẩm hợp lí Phí vận chuyển hợp lí Giảm giá tốt II CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM C5 C6 Có thơng tin chi tiết, cụ thể, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Sản phẩm nhận không qua khác so với quảng cáo(về mẫu mã, công dụng, chất liệu,v.v…) III PHƯƠNG TIỆN ĐẶT HÀNG C8 C9 C10 C11 Dễ dàng thao tác lựa chọn sản phẩm Không xảy tình trạng nghẽn mạng 10 Trang web có đối tác đáng tin cậy uy tín 11 Có App đặt nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, nhiều ưu đãi IV DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN C12 C13 C14 12 Có dịch vụ giao hàng nhanh, hiển thị thời gian giao hàng dự kiến 13 Chất lượng đóng gói tốt, chắn 14 Đổi trả hàng nhanh chóng STT THANG ĐO V, TÍNH THUẬN TIỆN C15 C16 C17 C18 15 16 17 18 VI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG C19 C20 C21 19.Thơng báo xác cho khách hàng dịch vụ thực 20 Nhân viên CSKH có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng 21 Phản hồi giải vấn đề cách nhanh chóng, thiện chí VII SỰ HÀI LỊNG C22 C23 C24 22.Bạn hài lịng mua sắm online trang thương mại điện tử 23.Bạn tiếp tục mua hàng website 24.Bạn giới thiệu bạn bè,người thân mua sắm online Sản phẩm đa dạng Ln có hàng cần Dễ dàng mua sắm đâu Phương thức toán đa dạng, phù hợp với yêu cầu khách hàng GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU “ G i c ả ” c ó ả H “ C h ất lư ợ n g s ả n p h ẩ H “ P h n g ti ệ n đ ặt h H “ D ịc h v ụ v ậ n c h u y ể H GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU “ S ự b ả o m ật ri ê n g tư H “Ph ươ ng thứ c tha nh tố n” có ản h hư ởn H “Dị ch vụ chă m sóc ch hà ng” có ản h hư H PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIÊU Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập liệu cần nghiên cứu, lấy mẫu theo phương pháp phi xác suất Nghiên cứu thực qua giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ + Nghiên cứu định tính + Nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu thức PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIÊU  PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIÊU Thu thập xử lý số liệu : Số liệu thu thập thường nhiều hỗn độn, liệu chưa đáp ứng cho q trình nghiên cứu Để tổng quát tổng thể nghiên cứu, số liệu thu thập phải xử lý tổng hợp, trình bày, tính tốn số đo Dữ liệu thu thập mã hố, làm phân tích bằg phần mềm SPSS phiên 20.0 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua liệu kết xử lý -Cósố khác biệtvà đặc tínhquả hàng hóa, uy tín nhà cung cấp, khả giao dịch, phản hồi, bảo mật, phương thức toán, khâu giao hàng, dịch vụ cskh, chất lượng sản phẩm -Có khác người có thu nhập cao người có thu nhập thấp, giới tính, cơng việc, thời gian sử dụng internet, mục đích sử dụng internet, tần suất mua hàng KẾT LUẬN - Qua việc khảo sát này, nghiên cứu đưa dịch vụ trước mua hàng có khả tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp hợp lý giúp nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ trước, sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng -Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu hài lịng khách hàng, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu hàn lâm Việt Nam lĩnh vực mua sắm trực tuyến GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ Đa dạng phương thức tốn (trực tiếp, thẻ ATM, Ví điện tử, cổng tốn…) Hồn thiện đặc tính hàng hóa( chất lượng hình ảnh, thơng tin) Đảm bảo chất lượng sản phẩm Tăng cường phản hồi Web, trọng dịch vụ CSKH Đẩy mạnh đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghê( phần mềm lẫn phần cứng) nhằm đảm bảo an tồn thơng tin KH ... sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng -Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu hài lịng khách. .. việc mua sắm thông qua cửa hàng mạng Internet website sử dụng giao dịch mua sắm trực tuyến KHÁI NIÊM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNH KHI MUA SẮM ONLINE  Lemon & Whitwan (2001) cho hài lòng khách hàng trực... đến hài lòng khách hàng mua sắm online •Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng nhân tố lên hài lòng khách hàng mua sắm online •Đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài