Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TĂNG THỊ THUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - TĂNG THỊ THUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TĂNG THỊ THUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU T TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ Ự CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG C CÁ NH N TR N ĐỊ BÀN THÀNH PH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 KHÁCH HÀNG HỒ CHÍ MINH UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phân tích yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu TP HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2013 Tăng Thị Thuyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 1.1 Tổng quan CVTD khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích CVTD 1.1.1.1 Khái niệm CVTD .4 1.1.1.2 Đặc điểm CVTD .4 1.1.1.3 Lợi ích CVTD 1.1.2 Phân loại CVTD NHTM 1.1.2.1 Căn vào mục đích vay .6 1.1.2.2 Căn vào phương thức hoàn trả 1.1.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ .7 1.2 Hành vi khách hàng cá nhân vay tiêu dùng 10 1.3 Lý thuyết mơ hình thái độ 12 1.3.1 Mơ hình thái độ đa thuộc tính 12 1.3.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .12 1.4 Các nghiên cứu liên quan đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng 13 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng 14 1.5.1 Chất lượng dịch vụ .16 1.5.2 Chiến lược quảng bá .17 1.5.3 Nhân viên 17 1.5.4 Hình ảnh ngân hàng 18 1.5.5 Ảnh hưởng 19 1.5.6 Chính sách tín dụng 19 1.5.7 Thuận tiện .20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NHTM TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM .21 2.1 Thực trạng CVTD NHTM địa bàn TP HCM .21 2.1.1 Tổng quan hệ thống ngân hàng hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng địa bàn TP HCM 21 2.1.1.1 Tổng quan hệ thống ngân hàng địa bàn TP HCM .21 2.1.1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng hệ thống NHTM địa bàn TP HCM 24 2.1.2 Thực trạng CVTD NHTM địa bàn TP HCM .28 2.1.3 Tiềm hạn chế CVTD NHTM địa bàn TP HCM 34 2.1.3.1 Tiềm 34 2.1.3.2 Hạn chế 35 2.2 Kiểm định mơ hình đánh giá nhân tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM 37 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu .37 2.2.1.2 Qui trình nghiên cứu 38 2.2.2 Thang đo .40 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 40 2.2.2.2 Chiến lược quảng bá 40 2.2.2.3 Nhân viên .40 2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng .40 2.2.2.5 Ảnh hưởng .41 2.2.2.6 Chính sách tín dụng .41 2.2.2.7 Thuận tiện 41 2.2.2.8 Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng 42 2.2.3 Qui trình phân tích liệu 44 2.2.3.1 Kiểm định thang đo .44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy 45 2.2.4 Kết nghiên cứu .45 2.2.4.1 Mô tả mẫu 45 2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 47 2.2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 49 2.2.4.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu 53 2.2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .53 2.2.4.6 Tóm tắt kết phân tích hồi quy 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 58 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng NHTM địa bàn TP HCM 58 3.1.1 Nhóm giải pháp xuất phát từ hạn chế hoạt động CVTD NHTM 58 3.1.2 Nhóm giải pháp thứ xuất phát từ khảo sát ý kiến khách hàng 60 3.1.2.1 Hồn thiện phát triển sách tín dụng CVTD 60 3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 62 3.1.2.3 Quan tâm đến ảnh hưởng từ người thân bạn bè khách hàng 64 3.1.2.4 Tăng cường chiến lược quảng bá ngân hàng 64 3.1.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu HDbank : Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên phong NamAbank : Ngân hàng TMCP Nam Á Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Abbank : Ngân hàng TMCP An Bình Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Oceanbank : Ngân hàng TMCP Đại Dương DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1.Cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2 Cho vay tiêu dùng trực tiếp Hình 1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 10 Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 12 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng 15 Hình 2.1 Qui trình thực nghiên cứu 39 Bảng 2.1 Hệ thống NHTMCP địa bàn TP HCM đến 30/06/2013 21 Bảng 2.2 Tỷ lệ tín dụng GDB TCTD địa bàn TP HCM giai đoạn 2010 - 2013 24 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay Sacombank từ 2010 – 2013 25 Bảng 2.4 Tổng dư nợ cho vay Vietcombank từ 2010 – 2013 26 Bảng 2.5 Tổng dư nợ cho vay BIDV từ 2010 – 2013 26 Bảng 2.6 Tỷ lệ dư nợ CVTD tổng dư nợ cho vay NHTM địa bàn TP HCM từ 2010 – 2013 29 Bảng 2.7 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM 42 Bảng 2.8 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn 46 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 Bảng 2.11 Bảng Eigenvalues phương sai trích cho biến phụ thuộc 52 Bảng 2.12 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc 52 Bảng 2.13 Các biến trích xuất từ EFA 53 Bảng 2.14 Kết phân tích tương quan 53 Bảng 2.15 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 54 Bảng 2.16 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 55 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hội nhập nay, với xu hướng phát triển kinh tế thị trường ngân hàng coi trung gian tài quan trọng bậc kinh tế Sự hoạt động hiệu tiền đề cho việc luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu nguồn lực tài kích thích tăng trưởng kinh tế cách bền vững Nhắc đến hoạt động chủ yếu ngân hàng khơng thể khơng nói đến hoạt động cho vay Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng xu tất yếu NHTM Việt Nam lợi ích thiết thực mà mang lại Rõ ràng bối cảnh nay, trình độ nhận thức mức sống người dân nước ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng trước trả tiền sau khơng cịn xa lạ tạo thị trường tiềm cho ngân hàng Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế nước phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt động khó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được, buộc ngân hàng phải đẩy mạnh chương trình cho vay nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhằm kích cầu tín dụng Bởi vậy, nói thị trường tiềm năng, nhiên có cạnh tranh khốc liệt NHTM Đặc biệt với tham gia mạnh mẽ ngân hàng nước khiến cho chạy đua ngân hàng phân khúc hẹp đầy tiềm thêm sôi động Sự cạnh tranh tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn, họ có quyền để chọn cho ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Vấn đề đặt yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng? Với mục tiêu tìm câu trả lời cho câu hỏi tơi định lựa chọn đề tài : “Phân tích yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM” để từ NHTM Việt Nam thấy đâu mạnh để phát huy làm tối đa hóa hài lịng khách hàng chiếm ưu chạy đua với ngân hàng nước 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào mục tiêu chủ yếu sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Kiến nghị số giải pháp nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng cho NHTM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tựơng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu: TP HCM Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, thực thơng qua bước chính: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính tiến hành phương pháp vấn trực tiếp 10 người để tham khảo ý kiến, xác định biến quan sát có hiểu đầy đủ hay khơng Bảng câu hỏi định tính dùng để đo lường khái niệm phát biểu giả thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng câu hỏi sau vấn dùng cho q trình nghiên cứu thức Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu thu thập thông qua bảng câu hỏi Mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp phi xác suất với đối tượng cá nhân đã, có nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn TP HCM Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu sử dụng nhân tố khám phá (EFA), mẫu quan sát tính dựa lý thuyết Hair &cộng (2006), yêu cầu tối thiểu mẫu cho biến quan sát Do đó, mơ hình có 30 biến quan sát số mẫu tối thiểu n = 30 x = 150 mẫu Mẫu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Nghiên cứu nêu yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Từ đề xuất giải pháp nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Kết c u luận văn Chương 1: Tổng quan yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng ngân hàng thương mại địa bàn TP HCM CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan CVTD khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích CVTD 1.1.1.1 Khái niệm CVTD CVTD khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng Đây nguồn tài trợ quan trọng giúp cá nhân hộ gia đình trang trãi nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… 1.1.1.2 Đặc điểm CVTD Qui mô hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất CVTD thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực thương mại công nghiệp Nhu cầu tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Nhu cầu tiêu dùng khách hàng co giãn với lãi suất Thơng thường, người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập trình độ học vấn hai biến số có quan hệ mật thiết tới nhu cầu CVTD khách hàng Chất lượng thông tin tài khách hàng vay thường khơng cao Nguồn trả nợ chủ yếu người vay biến động lớn, phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ kinh nghiệm công việc người Tư cách khách hàng yếu tố khó xác định song lại quan trọng, định hoàn trả khoản vay 5 1.1.1.3 Lợi ích CVTD Đối với ngân hàng Ngồi hai nhược điểm rủi ro chi phí cao, CVTD có lợi ích quan trọng như: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả huy động loại tiền gửi cho ngân hàng Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng Đối với người tiêu dùng Được hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền đặc biệt khoản chi tiêu có tính cấp bách nhu cầu chi tiêu cho giáo dục y tế Đối với hệ trẻ người thu nhập thấp, CVTD giúp họ có sống ổn định từ trẻ, việc mua trả góp cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng Tuy nhiên, lạm dụng CVTD tai hại làm cho người vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm giảm khả tiết kiệm chi tiêu tương lai, nghiêm trọng gặp nhiều phiền toái sống Đối với kinh tế Nếu CVTD dùng để tài trợ cho chi tiêu hàng hóa dịch vụ nước có tác dụng tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, không dùng làm giảm khả tiết kiệm nước Thứ nhất, doanh nghiệp, CVTD kéo nhu cầu tương lai tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi phong phú chất lượng ngày lớn Chính điều làm cho tồn q trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn nhanh chóng hiệu quả, tảng tăng trưởng kinh tế 6 Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng gia tăng cầu nước, cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế phụ thuộc vào cầu nước ngoài, thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững Thứ ba, góp phần xóa bỏ vịng luẩn quẩn: thu nhập thấp - tiết kiệm - sản lượng thấp Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm từ lại làm tăng thu nhập, tạo khả tăng tiết kiệm, mở rộng hội huy động vốn phát triển dịch vụ ngân hàng TCTD 1.1.2 Phân loại CVTD NHTM 1.1.2.1 Căn vào mục đích vay CVTD cư trú: khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà khách hàng cá nhân hay hộ gia đình CVTD phi cư trú: khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí du lịch 1.1.2.2 Căn vào phƣơng thức hoàn trả CVTD trả góp: hình thức CVTD người vay trả nợ (gốc lãi) cho ngân hàng số tiền định suốt thời hạn vay Phương thức thường áp dụng với khoản vay có giá trị nhỏ, người vay quan tâm đến lãi suất mà quan tâm đến mục đích sử dụng khoản vay, số tiền kỳ hạn khoản vay cho phù hợp với khả tốn khách hàng CVTD thơng thường: khoản vay mà hàng tháng người vay phải trả cho ngân hàng khoản vốn gốc tiền lãi vay, tiền lãi vay tính theo số dư nợ thực tế Đây hình thức cho vay chủ yếu NHTM Cho vay tuần hoàn: khoản cho vay mà ngân hàng cho phép người vay sử dụng loại thẻ tín dụng, loại thẻ ATM, loại séc thấu chi dựa tài khoản vãng lai Theo phương thức ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng khoảng thời gian định, khoảng thời gian khách hàng có quyền vay trả nợ nhiều lần 1.1.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ CVTD gián tiếp: hình thức cho vay ngân hàng mua khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng (1) (4) Ngân hàng Công ty bán lẻ (5) (2) (6) Người tiêu dùng (3) Sơ đồ 1.1 – Cho vay tiêu dùng gián tiếp (1) Ngân hàng công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng ngân hàng đưa điều kiện đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa loại tài sản bán chịu (2) Công ty bán lẻ người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hóa Thơng thường người mua hàng phải trả trước phần giá trị tài sản (3) Công ty bán lẻ giao hàng cho người tiêu dùng (4) Công ty bán lẻ bán cho ngân hàng chứng từ hàng hóa bán chịu (5) Ngân hàng tốn tiền cho cơng ty bán lẻ (6) Người tiêu dùng tốn tiền trả góp cho ngân hàng Để thích ứng với đối tượng khách hàng, ngân hàng đưa phương thức khác kỹ thuật cho vay gián tiếp: Tài trợ truy địi tồn bộ: theo phương thức này, bán cho ngân hàng khoản nợ mà người tiêu dùng mua chịu, công ty bán lẻ cam kết tốn cho ngân hàng tồn khoản nợ đến hạn người tiêu dùng khơng tốn cho ngân hàng Tài trợ truy đòi hạn chế: theo phương thức trách nhiệm công ty bán lẻ khoản nợ người tiêu dùng mua chịu khơng tốn giới hạn chừng mực định, phụ thuộc vào điều khoản thỏa thuận ngân hàng với công ty bán lẻ Tài trợ miễn truy đòi: theo phương thức này, sau bán khoản nợ cho ngân hàng, cơng ty bán lẻ khơng cịn chịu trách nhiệm cho việc chúng có hồn trả hay khơng Phương thức chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng phí tài trợ thường ngân hàng tính cao so với phương thức nói khoản nợ mua kén chọn kỹ Ngồi ra, cơng ty bán lẻ ngân hàng tin cậy áp dụng phương thức Tài trợ có mua lại: Khi thực CVTD gián phương thức miễn truy đòi, truy đòi phần, rủi ro xảy ra, người tiêu dùng khơng trả nợ ngân hàng thường phải lý tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này, có thỏa thuận trước ngân hàng bán trở lại cho cơng ty bán lẻ phần nợ chưa tốn, kèm với tài sản thụ đắc thời hạn định CVTD trực tiếp: Khách hàng ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng chuyển khoản vào doanh nghiệp mà họ mua hàng hóa, dịch vụ Hình thức ngân hàng người trực tiếp thẩm định khách hàng chịu tổn thất có rủi ro xảy 9 (3) Ngân hàng (2) (5) (1) Công ty bán lẻ Người tiêu dùng (4) Sơ đồ 1.2 – Cho vay tiêu dùng trực tiếp (1) Ngân hàng người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay (2) Người tiêu dùng trả trước phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3) Ngân hàng toán số tiền mua tài sản cịn thiếu cho cơng ty bán lẻ (4) Cơng ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng (5) Người tiêu dùng toán tiền vay cho ngân hàng CVTD trực tiếp thực theo phương thức sau: Cho vay trả nợ theo lịch định kỳ: phương thức sử dụng phổ biến Theo phương thức này, ngân hàng cấp cho khách hàng toàn số tiền vay khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo kỳ hạn cụ thể Kỳ hạn hồn trả khác tùy thuộc vào nhu cầu người vay Cho vay thấu chi: hình thức cấp tín dụng ứng trước đặt biệt sở hạn mức tín dụng, thực cách cho phép khách hàng sử dụng dư nợ giới hạn định tài khoản vãng lai mức dư nợ tối đa với hạn mức tín dụng cam kết Cho vay thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng: hình thức cấp tín dụng ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho người có tài khoản ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ phép sử dụng 10 1.2 Hành vi khách hàng cá nhân vay tiêu dùng Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác người thay đổi sống họ” Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng hành vi cụ thể cá nhân hay đơn vị thực định mua sắm, sử dụng xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ” Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng xử lý thải bỏ hàng hóa dịch vụ, bao gồm trình định trước sau hành động này” Từ định nghĩa trên, hiểu cách đơn giản “hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ” Những yếu tố ý kiến đánh giá từ người tiêu dùng khác, thông tin chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm, hoạt động quảng cáo, chương trình khuyến mãi, … tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá lựa chọn phương án Quyết định mua Hành vi sau mua Hình 1.1 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler) 11 B1 Nhận thức nhu cầu: Đây bước khởi đầu tiến trình mua, nhiệm vụ người marketing phải xác định nhu cầu nhận thức tác động nhân tố nào, thời điểm đặc biệt nhu cầu người trở nên mạnh mẽ, dự đoán nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có nhu cầu mong muốn sản phẩm B2 Tìm kiếm thông tin: chịu tác động giá trị tầm quan trọng việc mua, rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua, khối lượng thông tin có sẵn, mức độ hài lịng sản phẩm thị trường Trong giai đoạn người làm marketing phải quan tâm xem người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin, họ tìm nhiều hay thơng tin, họ chủ động tìm kiếm thơng tin hay thờ B3 Đánh giá lựa chọn phương án: Người mua đưa tiêu chuẩn để đánh giá, gán tầm quan trọng cho tiêu chuẩn, đánh giá tổng hợp dựa niềm tin B4 Quyết định mua: sau đánh giá phương án người tiêu dùng đưa định cuối có hay khơng mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng B5 Hành vi sau mua: Người tiêu dùng đánh giá, nhận xét sản phẩm, so sánh lợi ích sản phẩm đem lại có đáp ứng lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn khơng Vì q trình định mua hàng khách hàng thường trải qua nhiều giai đoạn nên trước bắt đầu thực chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng doanh nghiệp phải biết sơ diện mạo khách hàng: khách hàng họ nghĩ gì, họ cần gì; bị tác động mơi trường sống, động mà họ định mua sản phẩm, dịch vụ khác Các diện mạo đặc tính hành vi tiêu dùng khách hàng Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng nhằm giải thích q trình mua hay khơng mua loại hàng hóa, dịch vụ Dựa vào kết nghiên cứu, nhà quản lý ngân hàng đề sách tiếp thị phù hợp ... tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân địa bàn TP HCM Chương 3: Giải pháp thu hút khách. .. khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng ngân hàng thương mại địa bàn TP HCM CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH... mục tiêu chủ yếu sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM vay tiêu dùng khách hàng cá nhân