BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn Lê Minh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo qui mô giao dịch 1.1.3.2 Theo thời hạn cung ứng dịch vụ 10 1.1.3.3 Theo trình phát triển NHTM 10 1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 13 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993)13 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 1.3.2.3 Các nghiên cứu phát triển mơ hình phù hợp với lĩnh vực ngân hàng nước giới 15 1.3.3 Xác định thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Căn xác định thành phần định CLDV tiền gửi 16 1.3.3.2 Các thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 21 1.5 Tìm hiểu giá 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới 23 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 29 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 30 2.2.1 Nguồn vốn huy động 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 32 2.2.4 Kết hoạt động tài 33 2.3 Khái quát huy động tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 34 2.3.1 Các hình thức tiền gửi 34 2.3.2 Thực trạng huy động tiền gửi 34 2.3.2.1 Về qui mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 35 2.3.2.2 Về cấu nguồn vốn tiền gửi 36 2.3.2.3 Về khả đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi 38 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 39 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 2.5.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 41 2.5.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.5.2.1 Nghiên cứu định tính 43 2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.5.3 Kết nghiên cứu 48 2.5.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 2.5.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.5.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 56 2.5.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 2.5.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 62 2.5.3.7 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 2.5.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 65 2.5.4.1 Ưu điểm 65 2.5.4.2 Hạn chế 67 2.5.4.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 74 3.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 74 3.2 Định hướng phát triển giải pháp hoạt động huy động tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM từ mơ hình đề xuất 76 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.2 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng 79 3.3.3 Chú trọng công tác phát triển dịch vụ 80 3.3.4 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM 83 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông 83 3.3.6 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 84 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 85 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVTG : Chất lượng dịch vụ tiền gửi ĐGSP : Đóng gói sản phẩm EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) KBNN : Kho Bạc Nhà Nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Passenger) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.3: Mô tả mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 2.7: Total Variance Explained Bảng 2.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui bội Bảng 2.11: Model Summaryb Bảng 2.12: ANOVAb Bảng 2.13: Giá trị trung bình thang đo mơ hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng CLDV Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu: Q trình tự hóa hội nhập thị trường tài tiền tệ tạo điều kiện cho hình thành phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam Sự tham gia ạt ngân hàng nước với phát triển công nghệ đại dẫn đến cạnh tranh gay gắt sản phẩm, dịch vụ công nghệ nhằm gia tăng thị phần tối đa hóa lợi nhuận Để trì hoạt động phục vụ cho mục đích kinh doanh, ngân hàng cần lượng vốn lớn Nguồn vốn ngân hàng huy động xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, nguồn vốn chủ yếu nguồn tiền gửi tổ chức dân cư Vấn đề huy động vốn tiền gửi cho hiệu vấn đề khiến nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu Với ưu điểm ngân hàng thương mại quốc doanh tiên phong, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp nước Nhưng đời ngày nhiều ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước với đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, khiến hoạt động huy động vốn ngân hàng nhiều gặp khó khăn, đặc biệt điều kiện mà Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động 6%/năm vấn đề đặt để Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng? Theo nhiều nhận định nhà nghiên cứu nước ngoài, chất lượng dịch vụ đặc biệt cần thiết lĩnh vực ngân hàng đem đến hài lịng cho khách hàng, trở thành chìa khóa giúp ngân hàng chiếm ưu cạnh tranh trước đối thủ khác Vì vậy, để trả lới câu hỏi vấn đề quan trọng phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Ngân hàng cần tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt làm cho họ thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm tài ngân hàng lớn nước, dẫn đầu nước số lượng ngân hàng doanh số tài tín dụng,…, mức độ cạnh tranh nơi khốc liệt Bởi vậy, nơi lý tưởng để thực “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM” với mong muốn giúp tìm giải pháp để làm tăng nguồn vốn doanh thu cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu : Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Dựa kết nghiên cứu, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM Phạm vi nghiên cứu: cá nhân có giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM từ tháng 01 năm 2012 đến tháng 03 năm 2014 Phương pháp nghiên cứu: Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích … Đề tài nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến để có thang đo cho nghiên cứu thức Tiếp theo nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá để gộp liệu, từ xác định thành phần chất lượng dịch vụ, phân tích phân tích tương quan phân tích hồi quy đường thẳng đa biến dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS để xác định thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hưởng thành phần Ngồi ra, nghiên cứu thực nghiên cứu phụ để đánh giá khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng khác Nguồn liệu nghiên cứu Nguồn liệu sơ cấp: thu thông qua khảo sát, điều tra thực tế khách hàng Nguồn liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua tài liệu, sách báo, website, nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm xác định thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, đánh giá cảm nhận khách hàng thành phần này, biết mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ giúp ngân hàng có cải tiến nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng Cấu trúc nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm có chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng trước tiên cần làm rõ khái niệm dịch vụ ngành ngân hàng ngành dịch vụ Theo Valarie AZeithaml Mary J Bitner (2000), dịch vụ định nghĩa hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Cụ thể hơn, Heizer Render (1999) định nghĩa dịch vụ là: "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù sản phẩm vơ giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm chỗ ở, giao thơng vận tải, bảo hiểm, thương mại, phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa bảo trì" Như vậy, ngành ngân hàng ngành không sản xuất trực tiếp cải vật chất nên xếp vào ngành dịch vụ Hiện nay, giới có nhiều quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Tác giả David Cox sách “Nghiệp vụ ngân hàng đại” định nghĩa hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng Nhằm hình thành quy tắc ứng xử nước thành viên hoạt động thương mại dịch vụ, định nghĩa dịch vụ ngân hàng Tổ chức thương mại giới (WTO) đề cập Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại – dịch vụ (GATS): “Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ ngân hàng nội hàm dịch vụ tài phân ngành cụ thể bảng phân ngành dịch vụ WTO sau: Nhận tiền gửi; cho vay; cho thuê tài chính; chuyển tiền tốn thẻ, séc; bảo lãnh cam kết toán; tự doanh kinh doanh tài khoản khách hàng; phát hành chứng khoán; môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán toán bù trừ tài sản tài chính; cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính; dịch vụ tư vấn trung gian, hỗ trợ tài Ở nước ta, theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà đề cập đến hoạt động Ngân hàng thương mại là: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngoài; Cấp tín dụng hình thức; Mở tài khoản toán cho khách hàng; Cung ứng phương tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Trong đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa tổ chức WTO Dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu, bao gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ cung cấp thông tin,… 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đặc trưng chung vốn có dịch vụ tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính mau hỏng; dịch vụ ngân hàng có đặc trưng riêng lĩnh vực tài chịu chi phối sách quốc gia, mang tính trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều ngân hàng khách hàng, tính đa dạng khơng ngừng phát triển, tính liên kết ngân hàng cung cấp dịch vụ, tính rủi ro 7 Tính vơ hình: chất dịch vụ ngân hàng hoạt động, thi hành, nỗ lực, đó, khách hàng khơng thể sờ mó, cân đong đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Vì vậy, khách hàng thường gặp khó khăn việc đưa định lựa chọn Họ kiểm tra xác định chất lượng dịch vụ trình sử dụng Do tính vơ hình mà khách hàng thường lựa chọn dựa sở niềm tin Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời thể việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi sản xuất sử dụng Dịch vụ ngân hàng hành động xảy lúc với hợp tác khách hàng nhà cung cấp – ngân hàng định chế tài khác Q trình cung ứng dịch vụ thường tiến hành theo qui trình định, khơng thể chia cắt thành thành phẩm khác nên khơng có sản phẩm dở dang Do sản phẩm đặc biệt cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng khách hàng có yêu cầu Quá trình sản xuất đồng thời với q trình tiêu dùng sản phẩm Tính khơng đồng nhất: dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác người, máy móc, khoa học công nghệ, địa điểm, thời gian thực hiện… nên chất lượng trở nên không ổn định Điều dẫn đến hai hệ quả: phía nhà cung cấp nảy sinh vấn đề xử lý không chuẩn hóa, cịn phía khách hàng gia tăng rủi ro tình trạng khơng chắn họ mua Tính mau hỏng: thể chất tức thời dịch vụ xảy kết việc sản xuất tiêu dùng đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ khơng thể hình thành trì hàng tồn kho Những thay đổi nhu cầu thị trường dịch vụ đáp ứng giống thị trường hàng hóa dịch vụ khác Năng lực sản xuất chưa sử dụng nhà cung cấp dịch vụ lãng phí khơng có khách hàng tiếp nhận Ngược lại, lực cung cấp nhà cung cấp dịch vụ thấp nhu cầu thị trường khách hàng lại khơng đáp ứng Do đó, ngân hàng phải tìm cách san mức độ nhu cầu làm tương thích với lực 8 Chịu chi phối mạnh mẽ sách quốc gia: ngân hàng muốn thành lập hoạt động cần phải thỏa mãn số tài theo yêu cầu phải chịu giám sát chặt chẽ theo qui định quốc gia chẳng hạn dịch vụ tiền gửi chịu ràng buộc trần lãi suất huy động Trách nhiệm liên đới dòng thông tin hai chiều ngân hàng khách hàng: ngân hàng khách hàng ln có mối liên hệ chặt chẽ với suốt trình sử dụng dịch vụ Ngay từ khách hàng bắt đầu mối quan hệ với ngân hàng có nghĩa khách hàng mua lời hứa từ ngân hàng trách nhiệm quản lý nguồn vốn vấn đề tài khách hàng, đó, tín nhiệm tin tưởng khách hàng ngân hàng đòi hỏi bắt buộc Ngược lại, ngân hàng bán lời hứa họ cần tìm hiểu đối tượng khách hàng để có sở tin đối tượng mà giao dịch mang lại lợi ích cho Tuy nhiên, ban đầu tín nhiệm tin tưởng lẫn dừng lại mức độ nhận biết từ dấu hiệu qui mơ, hình ảnh, thời gian làm việc ngân hàng, …hay thông tin khách hàng cung cấp thông qua tổ chức xếp hạng tín nhiệm, từ mối quan hệ tin tưởng lẫn phát triển qua trình trải nghiệm Do đó, tín nhiệm tính minh bạch thơng tin yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Tính đa dạng khơng ngừng phát triển: để đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng, ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa không thực nghiệp vụ truyền thống trước Với loại hình dịch vụ, ngân hàng đẩy mạnh đa dạng hóa hình thức cung cấp Bên cạnh đó, với gắn liền cơng nghệ thông tin với hoạt động ngân hàng cho đời nhiều dịch vụ mới, khơng có dịch vụ đại sử dụng phương tiện kỹ thuật đại mà dịch vụ truyền thống cải tiến với hàm lượng công nghệ thơng tin cao Tính liên kết ngân hàng cung cấp dịch vụ: mối quan hệ ngân hàng khơng cịn nằm phạm vi quốc gia mà mở rộng phạm vi toàn cầu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chẳng hạn, khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi ngân hàng để chuyển tiền sang ngân hàng khác, sử dụng máy ATM tất ngân hàng có kết nối trực tuyến với nhau,… Tính rủi ro phát sinh giao dịch: hàng hóa giao dịch ngành loại hóa đặc biệt – tiền Do đó, giao dịch phát sinh ngành ln tiềm ẩn tính rủi ro cao ngân hàng khách hàng sai sót xảy đem lại tổn thất khơng nhỏ Về phía ngân hàng thường đối mặt với rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro khoản, rủi ro thị trường, rủi ro pháp lý Còn đứng phía khách hàng, rủi ro lớn mà họ gặp phải rủi ro tiền ngân hàng mắc lỗi xử lý, tham khả khoản; rủi ro thứ hai rủi ro bảo mật thông tin cá nhân hay thông tin giao dịch bị hủy, tiết lộ sửa đổi, gian lận; rủi ro liên quan đến thời gian giao dịch hệ thống máy tính bị lỗi, mạng bị treo, nhân viên ngân hàng sai sót Do đó, tính xác việc thực giao dịch tính bảo mật thơng tin quan trọng, chúng góp phần làm gia tăng tin tưởng khách hàng ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo qui mô giao dịch: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ cung ứng cho tập đoàn lớn NHTM khác với quy mô giá trị lớn Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông 10 1.1.3.2 Theo thời hạn cung ứng dịch vụ: gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn dịch vụ ngân hàng trung dài hạn Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn dịch vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn năm, bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại… Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ năm trở lên 1.1.3.3 Theo trình phát triển NHTM: dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ thực nhiều năm công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng, với kênh phân phối trực tiếp thông qua mạng lưới chi nhánh PGD đến khách hàng Có thể kể đến số dịch vụ truyền thống ngân hàng sau: Dịch vụ huy động vốn: bao gồm dịch vụ tiền gửi tiền vay Dịch vụ tiền gửi: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi công cụ nợ khác Dịch vụ tiền vay: vay từ TCTD khác nước, vay từ ngân hàng tổ chức tài nước ngồi, vay từ NHTW Dịch vụ tín dụng: dịch vụ cho vay; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá,… Dịch vụ toán: toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ toán,…Nhờ việc nắm giữ tài khoản khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm sốt chứng từ tốn mà ngân hàng hồn tồn có khả thực dịch vụ toán theo yêu cầu khách hàng ... HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. .. vụ tiền gửi ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt. .. Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 39 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM