BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP HCM DIỆP THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP HCM - DIỆP THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - DIỆP THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Diệp Thị Ngọc Trâm i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU ĐỀ TÀI .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 1.1.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1 Đối với khách hàng 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.5 Rủi ro trình cung ứng sử dụng dịch vụ Internet Banking 11 1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/rủi ro pháp lý 11 1.1.5.2 Rủi ro chiến lược 12 ii 1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng 12 1.1.5.4 Rủi ro giao dịch 12 1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro cung ứng sử dụng dịch vụ Internet Banking 14 1.2 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng: 15 1.2.1 Quá trình định mua 16 1.2.1.1 Nhận thức vấn đề 16 1.2.1.2 Tìm kiếm thơng tin 16 1.2.1.3 Đánh giá lựa chọn 17 1.2.1.4 Quyết định mua 17 1.2.1.5 Mua hành vi sau mua 17 1.2.2 Những ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 17 1.2.2.1 Động 17 1.2.2.2 Cá tính 18 1.2.2.3 Nhận thức 18 1.2.2.4 Tâm lý xã hội 19 1.2.2.5 Sự hình thành thái độ 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá ý định hành vi 19 1.2.3.1 Mơ hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý 20 1.2.3.2 Mơ hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch 21 1.2.3.3 Mơ hình TAM - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 23 1.2.3.4 So sánh mô hình 24 1.2.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu trước 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking số ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam 27 1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB 27 1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đại Á triển khai phát triển dịch vụ Internet Banking 30 iii Kết luận chương 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 31 2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á 31 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK) 31 2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online 33 2.1.3 Nhận xét xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á 35 2.1.3.1 Những kết đạt dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á 35 2.1.3.2 Những hạn chế tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á 37 2.1.3.3 Nguyên nhân hạn chế 38 2.2 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kết nghiên cứu xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á 39 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 39 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 40 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu 43 2.2.3.2 Quá trình khảo sát 43 2.2.3.3 Tỷ lệ phản hồi 44 2.2.4 Kết nghiên cứu 45 2.2.4.1 Kiểm định thang đo 45 2.2.4.2 Phân tích tương quan 48 2.2.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 49 2.2.5 Nhận xét xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết nghiên cứu 55 Kết luận chương 56 iv CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 57 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á 57 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á thời gian tới 59 3.3 Các giải pháp ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online Ngân hàng TMCP Đại Á 60 3.3.1 Sự hữu ích 60 3.3.2 Dễ sử dụng 61 3.3.3 Sự an toàn 62 3.3.4 Sự tin tưởng 63 3.3.5 Sự quan tâm 63 3.3.6 Giải pháp hoạt động marketing 64 3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ 66 3.3.7.1 Kiến nghị quan quản lý 66 3.3.7.2 Kiến nghi ngành ngân hàng 67 3.3.7.3 Đối với đơn vị có liên quan 68 Kết luận chương 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Daiabank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á EFA : Exploratory Factor Analysis Internet Banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBK : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Action TAM : Technology Acceptance Model vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1.2 Tóm tắt nghiên cứu Internet banking Bảng 2.1: Tổng số giao dịch Daiabank Online Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking số chi nhánh Daiabank tính đến 31/08/2013 Bảng 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.4 Phân tích nhân tố EFA thành phần Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khái niệm Quy chuẩn chủ quan Bảng 2.6: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu Bảng 2.7 Kết hồi quy bội: Thái độ sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.8 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF Bảng 2.9 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện Bảng 2.10 Kết mô hình hồi quy tuyến tính bội: Ý định Thái độ, Quy chuẩn chủ quan khách hàng Bảng 2.11: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF Bảng 2.12: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF Bảng 2.13 Sự khác biệt vể ý định sử dụng dịch vụ IBK vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1 Năm giai đoạn trình định mua Hình 1.2: Mơ hình TRA Hình 1.3 Mơ hình TPB Hình 1.4 Mơ hình TAM Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK Ngân hàng TMCP Đại Á Hình 2.2: Tóm tắt kết mơ hình nghiên cứu qua hệ số Beta MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với kinh tế quốc gia nào, hoạt động ngân hàng huyết mạch Sự ổn định, lành mạnh phát triển hệ thống ngân hàng ln giữ vai trị quan trọng tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng khơng kinh doanh tiền tệ mà cịn cần trọng đến việc khai thác sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu kinh tế đại, giai đoạn hội nhập Cùng với phát triển khoa học công nghệ với tốc độ chóng mặt, đặc biệt ngành cơng nghệ thơng tin Internet, tạo nên thay đổi diện mạo mới, đem đến nhiều hội cho hầu hết lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Nắm bắt hội thị trường, ngân hàng giới thiệu dịch vụ Internet Banking năm gần Dịch vụ Internet Banking đời đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, có bước phát triển vượt bậc Sự đời dịch vụ Internet Banking Việt Nam bước tiến vượt bậc tốn thơng qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vượt trội văn minh Với kinh tế tăng trưởng, lượng dân số đơng, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, cộng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, nên dịch vụ Internet Banking có tiềm phát triển to lớn Hiện người dùng làm quen sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Với sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, gần tương tự ngân hàng, cộng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần ngân hàng làm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ Internet Banking Trong bối cảnh đó, ngân hàng phải nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking người dùng để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh 2 Qua 20 năm thành lập phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Á bước khẳng định vị Trong ngành ngân hàng tiềm thức người tiêu dùng, thương hiệu Daiabank chưa thực tạo ấn tượng mạnh Với mạng lưới giao dịch chưa mở rộng nhiều, dịch vụ Internet Banking ngân hàng đưa đến khách hàng, làm để dịch vụ ngày phát triển tin dùng khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, để trở thành dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng ngân hàng? Đó lý tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á”, nhằm phân tích, đánh giá lại thực trạng, nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking Daiabank, từ xác định nhân tố khách hàng quan tâm, nhân tố khách hàng chưa quan tâm, để tìm giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày đơng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Xác định nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á khách hàng - Nắm bắt, nhận biết xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng nào, khách hàng quan tâm đến yếu tố nào, để từ ngân hàng TMCP Đại Á phát triển dịch vụ Internet Banking ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng Daiabank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh, PGD Daiabank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm dùng để khám phá, bổ sung mơ hình nhằm xác định tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu thức: thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính tiến hành với mẫu gồm 10 khách hàng giám đốc chi nhánh nhằm khám phá hiểu biết thái độ họ liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết nghiên cứu định tính giúp thiết lập cơng cụ vấn định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy…dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Việc nghiên cứu xu hướng sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking Daiabank nhằm xác định nhân tố khách hàng quan tâm, nhân tố khách hàng chưa quan tâm để xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày nhiều - Đề xuất giải pháp giúp Daiabank hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng khác KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm chương: - Chương 1: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á - Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu là: khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để kiếm thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, sử dụng sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước ngân hàng phân phối kênh Internet, điện thoại, mạng khơng dây… Chúng ta thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào phát triển phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin viễn thơng Do đó, thời kì có thành tựu khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, đặt vấn đề môi trường pháp lý quốc gia Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trình thúc đẩy, tăng cường khuyến khích ứng dụng phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng cho ngày nhiều khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ mới… cách nhanh chóng, thuận tiện so với trước Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản trực quan kết hợp hoạt động ngân hàng với cơng nghệ thơng tin đại – kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin, điện tử tin học, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking: Dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền mạng thơng qua tài khoản kiểm sốt hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết Khách hàng truy cập vào website khác để mua hàng thực toán với ngân hàng Tuy nhiên, kết nối internet ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Đây trở ngại lớn ngân hàng Việt Nam đầu tư vào hệ thống bảo mật tốn - Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội (intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ Home Banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng cần có máy tính nhà trụ sở có kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home Banking ngân hàng - Phone Banking: sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thông tin tỉ giá hối đối, lãi suất, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, thông báo nhất… - Mobile Banking: hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên thức, quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng tốn Sau đó, khách hàng nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng cung cấp mã số định danh (ID) Cùng với mã số định danh, khách hàng cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp dịch vụ toán yêu cầu Sau hồn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để toán qua điện thoại di động - Call Center: quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với Phone Banking cung cấp loại thông tin lập trình sẵn, Call Center linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng 24/24 Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Loại dịch vụ Mô tả Internet Banking Thực giao dịch ngân hàng qua Internet Home Banking Phần mềm độc quyền ngân hàng cung cấp, cài đặt trên máy tính khách hàng Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua modem kết nối trực tiếp đến ngân hàng Phone Banking Trả lời tự động 24/24h thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại cố định di động theo mã Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời Mobile banking Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động Call center Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời thắc mắc khách hàng (Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – TS Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Internet Banking dịch vụ ngân hàng từ xa cung cấp cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng nơi miễn truy cập Internet, khách hàng thực giao dịch thông qua trang web ngân hàng với lợi không cần đến quầy giao dịch ATM (Automated Teller Machine) Internet Banking cho phép khách hàng thực loạt giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web ngân hàng Khi lần giới thiệu, Internet Banking sử dụng phương tiện trình bày thơng tin ngân hàng tiếp thị sản phẩm dịch vụ họ trang web họ Tuy nhiên, với phát triển công nghệ giao dịch điện tử, ngân hàng tiến đến sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa phương tiện giao dịch vừa phương tiện thông tin Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking thực giao dịch ngân hàng thơng thường tốn hóa đơn, chuyển tiền, in kê, kiểm tra số dư tài khoản Internet Banking phát triển thành "đơn vị thông tin dịch vụ cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng người tiêu dùng 1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking - Khả nguồn vốn ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Internet Banking nói riêng địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, chi phí ban đầu, chi phí trì vận hành hệ thống Chi phí bao gồm chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập biện pháp bảo vệ chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ Do vậy, NHTM lớn, có tiềm lực tài mạnh triển khai dịch vụ Internet Banking sớm dịch vụ mà họ cung cấp thường đánh giá chất lượng Trong đó, NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn cịn hạn chế gặp khó khăn việc triển khai dịch vụ - Trình độ cơng nghệ: Đây nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng Công nghệ ngân hàng đại phải đảm bảo cho phép xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống Theo đó, tồn liệu hoạt động ngân hàng phải tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Bên cạnh đó, NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội kết nối chi nhánh mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải liệu toàn hệ thống giúp tạo thuận tiện, xác, nhanh chóng an toàn hệ thống mạng Một khách hàng từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức kĩ để thực giao dịch mong muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào thuận tiện, nhanh chóng, xác an tồn mà dịch vụ bảo đảm - An tồn bảo mật: u cầu có tính tuyệt đối kĩ thuật Bởi lẽ dịch vụ Internet Banking kết q trình ứng dụng cơng nghệ đại, dựa tảng công nghệ tin học, mạng cơng nghệ bưu viễn thơng Vì rủi ro có tính kỹ thuật cao: rủi ro tin tặc công, virus, đường truyền… Trong rủi ro tin tặc cơng rủi ro lớn nhất, gây tổn hại khơn lường đến hoạt động hệ thống ngân hàng u cầu địi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống cơng cụ mã hóa liệu với độ tin cậy cao, hệ thống thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus… - Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi lực lượng lớn lao động đào tạo công nghệ thông tin truyền thông để cung cấp ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ chuyển giao tri thức kỹ thuật thích hợp - Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ tốn trực tuyến: Internet Banking khơng thể phát triển khơng có hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng tốn trực tuyến nói chung bao hàm dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa dịch vụ tốn tiền cho hàng hóa dịch vụ Hàng hóa bao gồm hàng hóa thơng thường hàng hóa điện tử tài liệu điện tử, ảnh nhạc Tương tự, dịch vụ dịch vụ truyền thống khách sạn đặt vé, dịch vụ điện tử phân tích thị trường tài dạng điện tử Chính phát triển hệ thống thúc đẩy Internet Banking phát triển - Nhu cầu khách hàng: Bất phát triển loại hình sản phẩm, dịch vụ phải dựa nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ Internet Banking hình thành phát triển mạnh mẽ quốc gia phát triển có nhu cầu cao dịch vụ ngân hàng đại, người dân có nhu cầu dịch vụ đem lại tiện lợi cho họ, dịch vụ mà họ tiếp cận sử dụng dễ dàng Chính việc xem xét phát triển Internet Banking ngân hàng phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng, dự đốn lượng cầu để có tính tốn chuẩn bị phù hợp - Mơi trường trị: điều kiện vĩ mơ quan trọng dịch vụ phát triển có sách thích đáng khuyến khích phát triển Ngồi quy định cụ thể hướng dẫn dịch vụ Internet Banking cần sách hỗ trợ khác, chẳng hạn sách phát triển khoa học, cơng nghệ nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ, sách thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế… 1.1.4 Lợi ích hạn chế dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1 Đối với khách hàng Lợi ích: + Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch khơng lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt + Nhanh chóng xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao, nhanh vài giây + Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho giao dịch qua mạng nhiều so với giao dịch trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng khách hàng khơng phải tốn chi phí lại khơng phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng + Hiệu quả: khách hàng truy cập quản lý tất tài khoản ngân hàng, CDs, chứng khoán… từ trang web Nhiều trang web Internet 10 Banking cung cấp cho khách hàng công cụ tinh vi chương trình báo giá chứng khốn, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với thông tin nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu tất tài sản Hơn nữa, với tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng phục vụ tận tụy xác thay phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng Hạn chế: + Mất thời gian đăng ký nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch Internet Banking với ngân hàng, khách hàng phải cung cấp tên truy cập (ID) ký vào mẫu đơn chi nhánh ngân hàng Khách hàng gặp khó khăn truy cập vào trang web ngân hàng lần đầu, phải bỏ thời gian cơng sức để nghiên cứu trước sử dụng dịch vụ + Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn Internet Banking để an tâm sử dụng kênh phân phối Sẽ có câu hỏi hoài nghi như: giao dịch tơi có thành cơng khơng? Tơi nhấn nút chuyển tiền hay hai lần? Cách tốt in biên nhận giao dịch giữ lại với chứng từ ngân hàng giao dịch cập nhật trang thông tin cá nhân hay kê ngân hàng + Thông tin không cập nhật kịp thời: Qua Internet Banking khách hàng nhận thông tin đầy đủ qua cán chuyên trách ngân hàng Khách hàng hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” nơi giao dịch ngân hàng 1.1.4.2 Đối với ngân hàng Lợi ích: + Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: giúp cho NHTM quảng bá sản phẩm, dịch vụ hình ảnh cách hiệu Chính vậy, ngân hàng khơng cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch khách hàng biết đến tiến hành giao dịch ... hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày đơng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Xác định nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đại Á khách hàng - Nắm... Banking ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đại Á - Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking. .. Banking Ngân hàng TMCP Đại Á 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking